【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、責(zé)任人。特別是保養(yǎng)內(nèi)容，是否根據(jù)不同設(shè)備有所區(qū)分，還應(yīng)關(guān)注帶有軟件系統(tǒng)的設(shè)備的是否對(duì)軟件進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)。（7）抽查停用設(shè)備的管理，查停用設(shè)備的申請(qǐng)單以及對(duì)停用設(shè)備的檔案管理，現(xiàn)場(chǎng)觀察停用設(shè)備標(biāo)識(shí)是否齊全，有無(wú)不一致情況。（8）抽查報(bào)廢設(shè)備的管理，查報(bào)廢設(shè)備的申請(qǐng)以及對(duì)報(bào)廢設(shè)備的資料管理，現(xiàn)場(chǎng)觀察報(bào)廢設(shè)備標(biāo)識(shí)。（9）查對(duì)新采購(gòu)設(shè)備的管理過(guò)程，設(shè)備管理制度是否有規(guī)定，批準(zhǔn)流程，對(duì)新采購(gòu)設(shè)備是否符合產(chǎn)品要求的精度、型號(hào)進(jìn)行評(píng)審，調(diào)研，采購(gòu)手續(xù)是否齊全，查新采購(gòu)設(shè)備的驗(yàn)收記錄及運(yùn)行記錄。（10）抽查特種設(shè)備臺(tái)帳，抽35份特種設(shè)備的資質(zhì)，是否在有效期內(nèi)，特別查與產(chǎn)品有關(guān)的特種設(shè)備。（11）查設(shè)備維修，分內(nèi)部維修或外委，查內(nèi)部維修記錄，維修過(guò)程是否及時(shí)，維修結(jié)果是否達(dá)到產(chǎn)品生產(chǎn)要求。查外部維修合同或協(xié)議，是否滿足產(chǎn)品生產(chǎn)要求。（12）現(xiàn)場(chǎng)觀察生產(chǎn)一線設(shè)備運(yùn)行情況，有無(wú)出現(xiàn)特殊狀況，生產(chǎn)運(yùn)行過(guò)程是否順暢。十一、審核員在某閥門生產(chǎn)廠進(jìn)行質(zhì)量管理體系第二階段審核，該企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置包括有質(zhì)檢部等職能部門，主要生產(chǎn)車間有4個(gè)工藝相同的砂型鑄造車間、5個(gè)工藝相同的機(jī)加工車間，9個(gè)工藝相同的裝配生產(chǎn)車間?，F(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)審核員按分工對(duì)質(zhì)檢部進(jìn)行了審核，負(fù)責(zé)人提供了閥門檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，審核員看到標(biāo)準(zhǔn)上規(guī)定：閥門出廠前應(yīng)逐件進(jìn)行耐壓試驗(yàn)，（Mpa）,保壓120秒。請(qǐng)根據(jù)以上場(chǎng)景回答以下問(wèn)題：（1）砂型鑄造車間、機(jī)加工車間、裝配生產(chǎn)車間是否符合多現(xiàn)場(chǎng)抽樣要求？為什么？（2）作為審核員你應(yīng)該如何審核，寫(xiě)出對(duì)閥門出廠耐壓試驗(yàn)過(guò)程的審核思路。（考試時(shí)間：2007年6月，2009年6月，2010年3月，2012年6月，2013年6月，2014年6月，2015年6月，2015年12月，2018年9月）【參考答案】（1）鑄造車間、機(jī)加工車間、裝配生產(chǎn)車間符合多現(xiàn)場(chǎng)抽樣。因?yàn)楸尘安牧现蟹謩e有工藝相同的同類車間、相同的組織機(jī)構(gòu)，符合CNASCC11:2010《基于抽樣的多場(chǎng)所認(rèn)證》“，并按照相似的方法和程序運(yùn)作”的條件。（2）審核思路：1）詢問(wèn)并查閱文件，了解是否對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量要求需要監(jiān)視和測(cè)量哪些內(nèi)容，確認(rèn)其耐壓檢驗(yàn)的方法、所用設(shè)備、儀表以及實(shí)驗(yàn)壓力、耐壓時(shí)間等檢驗(yàn)參數(shù)是否符合相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，評(píng)價(jià)其檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的適宜性；了解針對(duì)各階段的輸出特點(diǎn)及重要性，內(nèi)容是否充分、適宜。2）抽該項(xiàng)耐壓檢驗(yàn)的記錄58份，確認(rèn)是否按照指導(dǎo)書(shū)的要求進(jìn)行了檢驗(yàn)，記錄是否完整，耐壓性能是否符合要求；如出現(xiàn)耐壓檢驗(yàn)不合格，其處置情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)及其程序的規(guī)定；對(duì)于糾正后的不合格品，是否進(jìn)行了重新驗(yàn)證等（）；結(jié)合其他條款及部門，是否有未檢驗(yàn)閥門出廠，有無(wú)顧客投訴等。3）抽檢進(jìn)行耐壓檢驗(yàn)的人員，是否有相應(yīng)的資質(zhì)。查看檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)，所用檢測(cè)設(shè)備、儀表等是否符合指導(dǎo)書(shū)規(guī)定，是否經(jīng)過(guò)檢定或校準(zhǔn)并在有效期內(nèi)；詢問(wèn)操作人員是否熟悉其檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的要求：現(xiàn)場(chǎng)觀察是否進(jìn)行逐件檢驗(yàn)，其試驗(yàn)壓力、保壓時(shí)間等是否符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。檢驗(yàn)過(guò)程是否有人為操作失誤的情況。4）檢驗(yàn)過(guò)程是否會(huì)存在不能有后續(xù)檢驗(yàn)驗(yàn)證的，是不是進(jìn)行了驗(yàn)證。5）檢驗(yàn)設(shè)備與檢驗(yàn)要求是否匹配，設(shè)備相關(guān)參數(shù)及型號(hào)是否能夠滿足檢驗(yàn)要求。6）查相關(guān)方，如售后是否存在未檢驗(yàn)產(chǎn)品發(fā)出，有無(wú)顧客投訴等情況。第三篇：ISO質(zhì)量管理體系審核員考試真題ISO9000內(nèi)審員考試試卷（二）一、是非題（30分）ISO9001和ISO9004是協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，他們也可單獨(dú)使用。（√）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有規(guī)定產(chǎn)品要求（√）沒(méi)有顧客投訴就說(shuō)明顧客是滿意的（╳）內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果應(yīng)提交管理評(píng)審。（）組織應(yīng)批準(zhǔn)外來(lái)文件，并控制其發(fā)行。（√）質(zhì)量體系文件指的是質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。（）公司必須規(guī)定質(zhì)量方針，并形成文件，且確保其各級(jí)人員均能理解。（√）在管理評(píng)審會(huì)議上必須評(píng)審公司的服務(wù)質(zhì)量狀況。（√）口頭訂單也必須進(jìn)行評(píng)審。（√）“顧客財(cái)產(chǎn)”，就是指組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。（）1內(nèi)部質(zhì)量體系審核又稱作為第一方審核。（√）1內(nèi)審的目的是找出不符合項(xiàng)以便改正，即發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題越多，審核員的工作越出色。（）1內(nèi)審應(yīng)由與被審核部門無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行，但最好在有關(guān)人員的配合下進(jìn)行。（√）1要素、場(chǎng)所和活動(dòng)是質(zhì)量體系審核的范圍的三大主要內(nèi)容。（√）1審核小組必須由超過(guò)2人組成。（）1在選定審核員時(shí)，應(yīng)考慮下列因素：資格、業(yè)務(wù)范圍、專業(yè)知識(shí)、工作中的協(xié)調(diào)和為被審核部門所接受。（√）1內(nèi)審時(shí)，若按選定的樣本調(diào)查后，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)不合格，則應(yīng)擴(kuò)大樣本的品種及數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)。（）1對(duì)外來(lái)標(biāo)準(zhǔn)如果屬國(guó)家正式頒布的文件不需要控制。（）1審核完成后，必須向被審核部門發(fā)出審核報(bào)告，審核報(bào)告可以用不合格項(xiàng)報(bào)告來(lái)代替。（）內(nèi)部質(zhì)量審核員必須是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格的熟悉公司的業(yè)務(wù)、了解質(zhì)量管理的基本知識(shí)的公司正式職員。（）2對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品返工后仍需重新進(jìn)行檢查。（√）2公司應(yīng)建立系統(tǒng)以確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。（√）2最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。（√）2公司應(yīng)對(duì)顧客滿意/不滿意的資料進(jìn)行分析，以采取相應(yīng)的預(yù)防行動(dòng)。（√）2公司應(yīng)對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)估，以確保人員的能力滿足工作所需。（√）2公司所建立的質(zhì)量管理體系必須同時(shí)滿足客戶的要求及法律、法規(guī)的要求。（√）2公司應(yīng)建立與顧客溝通的渠道。（√）2所有原材料、半產(chǎn)品和產(chǎn)品的不合格必須進(jìn)行識(shí)別和處理。（√）2組織應(yīng)識(shí)別影響產(chǎn)品符合性的外包過(guò)程，并實(shí)施控制。（√）預(yù)防措施是消除不合格潛在原因，以防止不合格發(fā)生。（√）二、多項(xiàng)選擇題（20分）（在此選擇答案中，有一項(xiàng)或多項(xiàng)正確答案，漏選一項(xiàng)或錯(cuò)選 一項(xiàng)均不能得分）內(nèi)部質(zhì)量審核有哪些特點(diǎn)？（A、B、C、D）A)正規(guī)性 B）系統(tǒng)性 C）獨(dú)立性 D）審核是一個(gè)抽樣的過(guò)程 E）以上均不是工序上技藝評(píng)定準(zhǔn)則盡量采用（A、B、C）A）書(shū)面標(biāo)準(zhǔn) B）樣品 C）圖示解釋 D）操作經(jīng)驗(yàn)在下列哪種情況下須進(jìn)行追加審核？（E）A）發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題或客戶有重大投訴B）組織的領(lǐng)導(dǎo)層、錄屬關(guān)系、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標(biāo)等較大改變；C）第三方審核后獲得認(rèn)證注冊(cè)資格和證書(shū)，而證書(shū)即將到期又希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格。D）在正式審核時(shí)，不合格項(xiàng)超過(guò)50項(xiàng)E）以上均是F）以上均不是合同修改后應(yīng)：（B）A）重新簽訂合同 B）將合同修改的內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門C）對(duì)合同修訂的內(nèi)容進(jìn)行重新評(píng)審 D）重新簽訂合同所有內(nèi)容再評(píng)審審核員在審核時(shí)的不可為的行為是：（A、B、C、D）A）為了照顧他人而不能堅(jiān)持其立場(chǎng)B）忽略和將他人的需求、觀點(diǎn)和感受置之度外C）表達(dá)自己的要求、觀點(diǎn)和感受D）以審訊者的語(yǔ)氣提問(wèn)。E）提出專業(yè)性和建設(shè)性的意見(jiàn)內(nèi)部質(zhì)量審核的正規(guī)性是（B）A）審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行B）審核必須按正式程序進(jìn)行C）審核只能由資格的人員進(jìn)行D）審核必須根據(jù)客觀證據(jù)作出判定E）審核結(jié)果必須有正式報(bào)告和記錄內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)：（C）A）合同要素 B）質(zhì)量文件 C）ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)D）法律、法規(guī)要求 E）國(guó)內(nèi)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)審核抽樣時(shí)，應(yīng)該（A）A)隨機(jī)抽樣 B）選取適當(dāng)數(shù)量的樣本，選擇樣本要有代表性C）審核員隨機(jī)抽樣 D）都得被審核人員同意 E）樣本越多越好質(zhì)量審核包括以下幾方面：（A、C、D）A）產(chǎn)品質(zhì)量審核 B）服務(wù)質(zhì)量審核 C）過(guò)程質(zhì)量審核 D）質(zhì)量體系審核企業(yè)應(yīng)通過(guò)以下哪些活動(dòng)或其結(jié)果來(lái)促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)：（A）內(nèi)部質(zhì)量審核 B）管理評(píng)審 C）質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)和分析D）質(zhì)量方針和目標(biāo)的策劃和控制 E）以上全是三、簡(jiǎn)述題（20分）試述內(nèi)審的一般順序（4分）畫(huà)出ISO9001:2000質(zhì)量管理體系過(guò)程模式（4分）E）質(zhì)量體系審核范圍有哪三大內(nèi)容？（4分）什么是質(zhì)量管理八大原則？（4分）試述客觀證據(jù)的定義（4分）四、不合格項(xiàng)判定（20分）根據(jù)下列事實(shí)，判斷是否為不合格，如果是，請(qǐng)寫(xiě)出不符合ISO9001中最適當(dāng)?shù)臈l款，并說(shuō)明理由。在對(duì)客戶的投訴關(guān)于天花板漏水處理時(shí)，物業(yè)部人員已采取了糾正措施，為了防止該類問(wèn)題的再次發(fā)生，物業(yè)部采取了預(yù)防措施，預(yù)防措施須在99年2月底完成，物業(yè)部人員在98年10月對(duì)糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)是有效的，于是關(guān)閉了該份客戶投訴檔案。,只采取糾正措施,、在酒店大堂，大堂溫度控制每天的記錄中幾乎都是20℃，按溫度控制標(biāo)準(zhǔn)其溫度控制范圍為20℃+/5℃，大堂經(jīng)理說(shuō)這一溫度控制并不重要，而且以前也未因此出現(xiàn)顧客投訴。:“溫度控制并不重要”不符合文件規(guī)定某酒店在每年一次的公司董事會(huì)議上，均邀請(qǐng)了公司中層以上人員參加討論公司的發(fā)展方向，在公司董事會(huì)議規(guī)定內(nèi)要求，須對(duì)每年一次的內(nèi)審結(jié)果、客戶投訴、公司的質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況、糾正及預(yù)防措施、公司的贏利、公司的財(cái)政目標(biāo)進(jìn)行討論。審核員在審核管理評(píng)審時(shí)，該廠管理代表拿出此次會(huì)議記錄給審核員看，審核員問(wèn)有沒(méi)有程序文件，管理代表拿出受控的董事會(huì)議規(guī)定給審核員，沒(méi)有管理評(píng)審程序。無(wú)不合格在酒店廚房，審核員發(fā)現(xiàn)菜品出品記錄上發(fā)現(xiàn)有兩道菜品判定為不合格，審核員問(wèn)兩道菜現(xiàn)在何處，廚師長(zhǎng)說(shuō)已經(jīng)重新返工，所以未檢驗(yàn)已交付給顧客了。、在質(zhì)量部發(fā)現(xiàn)五份顧客投訴服務(wù)質(zhì)量的信件，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)對(duì)此投訴處理的記錄，質(zhì)量部長(zhǎng)解釋說(shuō)，這類問(wèn)題屬于顧客無(wú)理要求，所以無(wú)需處理。,、不合格判及描述—據(jù)以下陳述的事實(shí)，判斷是否為不合格，如果是，請(qǐng)指出不符合ISO9001相應(yīng)條款，并用簡(jiǎn)要的語(yǔ)言對(duì)不合格進(jìn)行描述。（10分）（任選2題）審核員在酒店廚房中發(fā)現(xiàn)兩包原料標(biāo)明“客戶來(lái)料”字樣，廚師長(zhǎng)解釋說(shuō)，這是顧客提供的鮑魚(yú)，要求用在今晚的宴會(huì)上，審核員問(wèn)對(duì)顧客提供的鮑魚(yú)是否經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，廚師長(zhǎng)說(shuō)：“這些鮑魚(yú)既然由客戶提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)，我們不用驗(yàn)證，再說(shuō)，對(duì)這樣的高檔鮑魚(yú)我們根本就沒(méi)有檢驗(yàn)的手段?！薄斑@些鮑魚(yú)既然由顧客提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)，我們不用驗(yàn)證”在某酒店客服中心審核客戶投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)有6份同一客戶的投訴報(bào)告均為客戶關(guān)于房間電視畫(huà)面不清晰的投訴，每次均采取了糾正措施，客服中心及客房部均與客戶聯(lián)絡(luò)，且對(duì)電視機(jī)進(jìn)行了修理，糾正措施也是有效的。無(wú)不合格采購(gòu)部于98年6月12日，采購(gòu)單編號(hào)為98123，向供應(yīng)商ABC洗熨有限公司外包了一批布草洗熨、消毒，審核員檢查了認(rèn)可供應(yīng)商名單，該ABC印刷有限公司不在認(rèn)可供應(yīng)商名單上，采購(gòu)員解釋說(shuō)，該供應(yīng)商的價(jià)格最低、服務(wù)最好。,采購(gòu)單編號(hào)為98123,向供應(yīng)商ABC洗熨有限公司外包了一批布草洗熨消毒,該ABC印刷有限公司不在認(rèn)可供應(yīng)商名單上。第四篇：質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)GB/T190012000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生顧客對(duì)產(chǎn)品的要求通常以“技術(shù)規(guī)范”來(lái)體現(xiàn)，例如“29吋彩電”、“平板硫化機(jī)”等，它們都有規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而這些產(chǎn)品的“技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”或“技術(shù)規(guī)范”都是靠企業(yè)去干、去實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)（在標(biāo)準(zhǔn)中稱其為“組織”）必須以自身的管理體系予以支持。企業(yè)的管理是否規(guī)范，就成為顧客關(guān)注的焦點(diǎn)。一個(gè)企業(yè)里存在著財(cái)務(wù)管理體系、人事管理體系、質(zhì)量管理體系等，因?yàn)轭櫩唾?gòu)買的是產(chǎn)品，所以最關(guān)心的是企業(yè)的質(zhì)量管理體系，也可以理解為對(duì)“品牌”的關(guān)注。由于顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注便導(dǎo)致了對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系的關(guān)注。于是導(dǎo)致質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。這部質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂并發(fā)布的。它是發(fā)達(dá)國(guó)家優(yōu)秀企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，又經(jīng)許多著名管理學(xué)家的升華而形成的一部標(biāo)準(zhǔn)。這部質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)像是一把尺子，可用來(lái)衡量各個(gè)企事業(yè)單位（組織）的質(zhì)量管理體系的狀況。二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求是對(duì)具體產(chǎn)品本身的技術(shù)要求，例如：尺寸大小、外觀顏色、機(jī)械性能、操作性能、安全性能、節(jié)能效果等等，產(chǎn)品要求是顧客（或顧客的代表）對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的要求，也是企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的依據(jù)。質(zhì)量管理體系要求是對(duì)提供和支持產(chǎn)品的組織（企業(yè)）的要求，是外部對(duì)組織的管理體系的要求，例如：組織（企業(yè)）的設(shè)計(jì)能力、生產(chǎn)能力、檢驗(yàn)?zāi)芰Α⑹酆蠓?wù)能力等等，特別是他們對(duì)待顧客的誠(chéng)信態(tài)度如何？是否能以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)？質(zhì)量管理體系的要求是適合于各行各業(yè)的要求。質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，質(zhì)量管理體系要求不能替代產(chǎn)品要求。三、什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)今國(guó)際上流行的、先進(jìn)的管理模式和思路，由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織相關(guān)的技術(shù)委員會(huì)制訂?！癐SO”是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織英文名稱的縮寫(xiě)，“9000”是標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)，我國(guó)等同采用ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)后編號(hào)為GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)（T表示推薦使用）9000族標(biāo)準(zhǔn)是由多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成的，其中四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)的名稱是：GB/T190002000 idt ISO 9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T190012000 idt ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系 要求GB/T190042000 idt ISO 9004:2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南GB/T190112003 idt IS0 19011:2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南四、ISO 9000:2000 標(biāo)準(zhǔn)不僅要求我們樹(shù)立新的理念，還教給了我們管理的方法ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)確立了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系等八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”使我們體會(huì)到，企業(yè)認(rèn)為自己生產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)合格，符合標(biāo)準(zhǔn)，但是當(dāng)它不能滿足顧客的要求時(shí)，就銷不出去，失去競(jìng)爭(zhēng)力，不能占領(lǐng)市場(chǎng)，況且隨著科技進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，顧客的要求總在不斷變化，“要求”越來(lái)越高，甚至越來(lái)越苛刻。這就要求企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品（包括服務(wù)），持續(xù)改進(jìn)管理的水平。在企業(yè)里，人人都在“過(guò)程