【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分派到我們每一個(gè)人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然要保持著熱情周到的服務(wù)態(tài)度，大家都不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”?！肮ぷ麝嚨亍保€有一項(xiàng)重要職責(zé)就是負(fù)責(zé)客人的問(wèn)詢服務(wù)。尤其是到了接待旅游團(tuán)隊(duì)旺季和婚宴、會(huì)議、節(jié)假日期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上7點(diǎn)至中午12點(diǎn)晚上17點(diǎn)至晚20點(diǎn)是賓客的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難。、中11點(diǎn)、晚17點(diǎn)這三個(gè)時(shí)段為客流高峰期，本部門根據(jù)此時(shí)段特設(shè)門崗，主要負(fù)責(zé)賓客的迎送、引領(lǐng)、問(wèn)詢等服務(wù)，如有大型會(huì)議或婚禮將根據(jù)內(nèi)部系統(tǒng)通知做好告示牌的提前擺放，指引參加宴會(huì)的賓客到達(dá)會(huì)場(chǎng)或婚禮現(xiàn)場(chǎng)。4．大興安嶺冬長(zhǎng)夏短，晝夜溫差大，海拔多為300米700米之間。冬季長(zhǎng)達(dá)7個(gè)月；夏季每年只有 3個(gè)月，所以夏季6月~8月這三個(gè)月是旅游的最佳時(shí)間，在這個(gè)旅游旺季中我部經(jīng)常會(huì)接待到來(lái)自全國(guó)各地的旅游團(tuán)隊(duì)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩喔鶕?jù)客人要求完善服務(wù)細(xì)節(jié)，根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)需要收取及派送行李的時(shí)間，靈活調(diào)整上下班時(shí)間，主動(dòng)積極做好加班工作。確保每一次為旅游團(tuán)隊(duì)派送及收取行李時(shí)不會(huì)出現(xiàn)行李損壞、丟失、錯(cuò)送、亂送等問(wèn)題的發(fā)生。，租借服務(wù)主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴會(huì)運(yùn)送物品的手推車，為行動(dòng)能力有障礙的賓客所提供的輪椅車，對(duì)于攜帶寵物的客人我部還提供寵物籠的租借或?qū)櫸锛拇?。?duì)于所租借的物品根據(jù)物品價(jià)值收取一定的押金，并且為客人開據(jù)三聯(lián)單押金收據(jù)。當(dāng)客人返還所租借物品時(shí)根據(jù)所提供押金收據(jù)進(jìn)行核對(duì)，并做好檢查所歸還物品的完好情況，確認(rèn)無(wú)誤后收回押金單返還客人押金并禮貌道別。二、每周培訓(xùn)工作 1．我部員工培訓(xùn)日定在每周一進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括禮貌禮儀、崗位職責(zé)、產(chǎn)品信息、宣傳活動(dòng)、消防安全、設(shè)施設(shè)備使用維護(hù)，通過(guò)培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì)，提高自身的工作素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。讓員工充分了解飯店新產(chǎn)品的優(yōu)惠政策，方便員工促銷酒店產(chǎn)品。2．通過(guò)每周培訓(xùn)內(nèi)容的檢查我部門在培訓(xùn)形式上進(jìn)行了創(chuàng)新，開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)是不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在崗位工作、在對(duì)客服務(wù)、每日班前會(huì)、對(duì)員工以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象、記憶深刻。3．通過(guò)消防安全方面培訓(xùn)員工懂得了、消防法律法規(guī)、火災(zāi)的危險(xiǎn)性、如何報(bào)火警、消防設(shè)施的使用、初期火災(zāi)的撲救、疏散逃生自救知識(shí)技能。并對(duì)其他大型火災(zāi)進(jìn)行案例分析，從中找到火災(zāi)的起火原因、員工面臨火災(zāi)的應(yīng)變、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后處理程序，通過(guò)學(xué)習(xí)提高了員工的自我安全意識(shí)，增強(qiáng)了員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。4．設(shè)施設(shè)備的培訓(xùn)主要包括服務(wù)設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備，服務(wù)的設(shè)施設(shè)備有行李運(yùn)輸車、貨物運(yùn)輸車、輪椅車、值臺(tái)電腦電話機(jī)、雨傘架套傘機(jī)、寵物籠的維護(hù)保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔。消防設(shè)施設(shè)備主要包括我部責(zé)任區(qū)的4個(gè)消防栓、4條消防栓連接水袋、8個(gè)干粉式滅火器的使用方法及平時(shí)養(yǎng)護(hù)檢查。三、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)包括服務(wù)設(shè)備類保養(yǎng)、辦公設(shè)備保養(yǎng)、消防設(shè)備保養(yǎng)，服務(wù)設(shè)備保養(yǎng)包括行李車、運(yùn)輸車、傘架、套傘機(jī)、寵物籠，定期對(duì)服務(wù)設(shè)備進(jìn)行清潔的同時(shí)進(jìn)行銅油的擦拭，寵物籠要在每次使用后進(jìn)行消毒清潔。辦公設(shè)備包括電腦、電話機(jī)，對(duì)辦公設(shè)備的保養(yǎng)清潔采用表面酒精擦拭即可。本著消防安全無(wú)小事原則消防設(shè)備需要經(jīng)常進(jìn)行檢查，對(duì)消防滅火器的壓力表要每日進(jìn)行著重檢查，確保能正常使用如發(fā)現(xiàn)壓力不夠及時(shí)聯(lián)系消控中心，對(duì)其滅火器進(jìn)行沖壓。在2014年的工作中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案，2015年中拒絕問(wèn)題重演。1．加強(qiáng)人文地理培訓(xùn)：在2014年旅游旺季時(shí)有很多的外地旅客入住酒店，這樣就有游客詢問(wèn)“你們這里都有什么好玩的？都有什么比較出名的特色小吃？這里夜生活都有什么？著名的景點(diǎn)在里 ？這樣的問(wèn)題多不勝舉，往往我們的回答只能是幾個(gè)游客們都已經(jīng)知道的答案，顯然這樣的回答不能令客人滿意。在未來(lái)的這一年里一定要將這些所欠缺的補(bǔ)足，對(duì)本地區(qū)人文地理知識(shí)進(jìn)行全面的學(xué)習(xí)讓我們的服務(wù)不再有盲點(diǎn)，讓所有游客都感受到成功商旅盡在金馬。2．加強(qiáng)員工自我約束能力：禮賓部在夜班中出現(xiàn)過(guò)違反公司紀(jì)律的員工，出現(xiàn)遲到、脫崗、閑聊、坐崗等現(xiàn)象，給工作帶來(lái)許多的負(fù)面影響，對(duì)晚班員工進(jìn)行罰款和教育，加強(qiáng)對(duì)夜班工作的監(jiān)管，并制定了相關(guān)的處罰條例后得到了相對(duì)應(yīng)得控制，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)員工的自我約束意識(shí)。體現(xiàn)禮賓的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。3．給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識(shí)： 為酒店節(jié)約成本并創(chuàng)造最大利益使我們每個(gè)員工應(yīng)該做的，在不影響正常服務(wù)工作的情況下減少對(duì)易耗品的使用，例如紙張可用總臺(tái)廢棄的登記表進(jìn)行裁剪裝訂成便簽共部門使用，圓珠筆用完后可更換筆芯盡量不要丟棄