【文章內(nèi)容簡介】 塑造政府機(jī)關(guān)的良好形象協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系強(qiáng)化對(duì)公務(wù)員的教育作用第二講 形象禮儀一、首因效應(yīng)二、塑造個(gè)人形象的總體要求男性個(gè)人形象塑造的要求女性個(gè)人形象塑造的要求第三講 公務(wù)場合中的著裝禮儀一、著裝的原則與禁忌二、區(qū)分不同場合三、遵守著裝禮儀規(guī)范一、著裝的原則與禁忌著裝的“TPO”原則男性穿西裝的七原則女性公務(wù)人員著裝的禁忌二、區(qū)分不同場合q公務(wù)場合q社交場合q休閑場合三、遵守著裝禮儀規(guī)范n制服的穿著的禁忌西服的穿著要求西服穿著講究“三個(gè)三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌。三、遵守著裝禮儀規(guī)范204。三一定律n三大禁忌附一：女士裙裝的穿著規(guī)范n（一）套裙穿著有四大禁忌附二：男士西裝的穿著規(guī)范第四講見面禮儀一、稱呼禮儀 o（二）套裙穿著和搭配的七大注意二、介紹禮儀三、名片的使用禮儀四、握手禮儀第五講 公務(wù)交往中位次排列禮儀o在生活和工作中，您是否遇到過這樣的尷尬和困惑：o（1）會(huì)場上，面對(duì)著大大小小的領(lǐng)導(dǎo)，不知道該如何安排他們的座位？o（2）酒桌前，看著滿桌的菜肴，分不清究竟自己該坐在哪個(gè)地方？o（3）汽車?yán)铮献降资悄膫€(gè)位置？o（4）行進(jìn)中，前后左右又該如何體現(xiàn)對(duì)客人的尊重？o如此眾多的問題使得人們往往迷失在座次的選擇上。哪些場合需要考慮座次禮儀？o組織會(huì)議時(shí)，你需要考慮會(huì)場座次；o接送客人時(shí)，你需要考慮乘車座次；o和人交談時(shí)，你需要考慮會(huì)客座次；o上下樓梯時(shí)，你需要考慮行進(jìn)次序；o出入電梯時(shí)，你需要考慮先后次序；o商務(wù)談判時(shí)，你需要考慮談判座次；o雙邊簽約時(shí)，你需要考慮簽字座次；o參加宴會(huì)時(shí)，你需要考慮就餐座次；o工作生活中，你還需考慮更多座次禮儀……。一、行進(jìn)中的位次排列平面行進(jìn)時(shí)出入電梯時(shí)出入房門時(shí)二、乘坐轎車的位次排列商務(wù)面包車越野吉普車雙排座轎車三、會(huì)客時(shí)的位次排列四、會(huì)議的位次排列規(guī)則五、國際會(huì)議的排序問題六、排序的一般游戲規(guī)則七、照相時(shí)的位次排列八、社交場合排列座次時(shí)的五大技巧o第一個(gè)技巧，叫做面門為上。就是說，在室內(nèi)活動(dòng)的話，面對(duì)房間正門的位置是上座，雅座包間一般面對(duì)房間正門的位置都是主位，我們說是買單的位置，因?yàn)樗曇伴_闊，標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告廳、會(huì)場主席臺(tái)都是面對(duì)正門的。o第二個(gè)技巧，居中為上，就是中央高于兩側(cè)。o第三個(gè)技巧，以右為上。目前在我國主要是在政務(wù)禮儀中比較通行，一般的社交場合和商務(wù)交往乃至國際交往我們現(xiàn)在都是趨同，遵守國際慣例，而國際慣例都是以右為上。o第四個(gè)技巧，前排為上。人大也好，政協(xié)也好，單位內(nèi)部開會(huì)也好，臺(tái)下坐的也好，臺(tái)上坐的也好，是不是第一排的人位置高，前排為上。o第五個(gè)技巧，以遠(yuǎn)為上。以遠(yuǎn)為上，就是距離房間正門越遠(yuǎn)位置越高，離房門越近，位置越低。九、中式宴會(huì)的位次排列：桌次和座次十、旗幟的位次排列十一、談判座次排序十二、簽約座次排列第六講接持來訪的禮儀（一）接待禮儀(二)引見時(shí)的禮儀(三)當(dāng)面接待禮儀第七講 會(huì)議禮儀o會(huì)議的通用禮儀，主要有以下幾點(diǎn)：o(1)發(fā)放會(huì)議通知時(shí)應(yīng)闡明日的。o(2)擬發(fā)好會(huì)議通知。會(huì)議通知必須寫明開會(huì)時(shí)間、開會(huì)地點(diǎn)、會(huì)議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時(shí)間發(fā)通知，以便使參加者有所準(zhǔn)備。o(3)安排好會(huì)場。會(huì)場的大小，要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會(huì)場不易尋找，應(yīng)在會(huì)場附近安設(shè)路標(biāo)以作指點(diǎn)。第七講 會(huì)議禮儀o(4)開會(huì)的時(shí)間宜緊湊。開“馬拉松”式的長會(huì)，往往上面在作長篇報(bào)告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，“短小精悍”，有效地利用時(shí)間，討論實(shí)質(zhì)性的問題，應(yīng)視為開會(huì)禮儀中十分重要的一條。o(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會(huì)議，對(duì)會(huì)議參加者要認(rèn)真做好迎送工作。一般應(yīng)在會(huì)前組成一個(gè)會(huì)務(wù)組，專門處理有關(guān)問題。第八講宴會(huì)禮儀q宴請(qǐng)禮儀第八講宴會(huì)禮儀q赴宴禮儀第九講 電話禮儀q一、一般電話禮儀（一）打電話（二）接電話o二、電話接待禮儀o電話接待的基本要求：o(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后，再詢問對(duì)方來電的意圖等。o(2)電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。o(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。o(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。第三篇：前臺(tái)接待基本禮儀前臺(tái)接待基本禮儀一、迎接禮儀應(yīng)立即招呼來訪客人：我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺耗?！請(qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司的？請(qǐng)問有預(yù)約嗎？二、接待禮儀客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。（填寫《來訪客戶登記表》）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水。接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢，隨后送上茶水。待客人離開后，應(yīng)及時(shí)收拾茶杯并清洗干凈。若有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。若是前來應(yīng)聘的求職者，則安排其填寫《員工入職登記表》，并及時(shí)將相應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門。人力資源部門審核通過后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來培訓(xùn)。前臺(tái)將《員工入職登記表》、《面試記錄表》交給面試部門主管。三、電話禮儀電話接聽技巧①目的通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象：無錫中都銀業(yè)投資管理有限公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。②左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話。④注意聲音和表情你說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！雹咦詈蟮乐x最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。⑧讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。⑨當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。電話轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：①使用以下語句：“您好，無錫中都銀業(yè)有限公司?！雹诓煌膩黼娬呖赡軙?huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。如果部門的電話占線——你必須回答：“對(duì)不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對(duì)不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對(duì)不起，**先生出差了，請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。⑥如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí)，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對(duì)話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對(duì)不起，**先生外出了，暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”⑦如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是中都銀業(yè)投資管理有限公司”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是多少”。⑧如果一次通話占用了較長時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí)，你必須說：“對(duì)不起先生／小姐，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎？”第四篇：公務(wù)接待及基本禮儀辦公室接待禮儀接待工作是辦公室工作的重要組成部分，它是一個(gè)單位的“門面”和“窗口”。因此，接待工作尤為重要。以下是接待工作要點(diǎn)：一、接待客人要熱情要做到起立迎接，笑臉相待，問聲您好，送上茶水，親切交談，圓滿答復(fù)。作為一名辦公室的工作人員，特別是負(fù)責(zé)接待的人員，還必須用一顆誠摯的心，很熱情，很和諧地接待客人。接待工作人員的素質(zhì)、效率、文明禮儀、服務(wù)技巧應(yīng)很自然結(jié)合。使來訪者不感到絲毫做作，不感到有接待程序，使來訪者感到有家庭的溫暖，有種賓至如歸的親切感。二、接待客人要周到做好接待工作，光有熱情是不夠的，還必須認(rèn)真對(duì)待，為客人提供周到的服務(wù)，而服務(wù)周到就應(yīng)該在客人到來之前，做好準(zhǔn)備工作。⑴、首先要了解客人來訪目的和要求；⑵、要掌握來訪客人的基本情況，如來訪人的職務(wù)、性別、年齡、以及來訪客人的家庭基本情況。對(duì)于這些情況都要做到心中有底，這是接待的基礎(chǔ)。⑶、要有制度性，對(duì)本公司的相關(guān)規(guī)定及員工內(nèi)部等敏感問題，不要冒然答復(fù)，對(duì)客戶提出的一些不成熟或有不同看法應(yīng)持婉轉(zhuǎn)態(tài)度。⑷、要有保密性，樹立嚴(yán)格的保密觀念，對(duì)一些需要保密的問題，要做到守口如瓶，如客人提及這方面的問題，要婉言回絕。三、約見介紹時(shí)的介紹順序先介紹誰，后介紹誰，從禮儀上講是不可隨意而為的。標(biāo)準(zhǔn)的做法應(yīng)是：介紹女士與男士相識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。介紹長輩與晚輩相識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。介紹客人與主人相識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹客人。介紹上級(jí)與下級(jí)相識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。介紹外人（外單位人）與家人（本單位人）相識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹外人。第五篇：公務(wù)接待及基本禮儀公務(wù)接待及基本禮儀公務(wù)接待工作是辦公室工作的重要組成部分，是為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的，它是一個(gè)地方、一個(gè)部門、一個(gè)單位的“門面”和“窗口”。它與辦公室其他工作一樣，都非常重要。因此，接待工作尤為重要。究竟怎樣才能圓滿完成好每次的接待任務(wù)，談?wù)剛€(gè)人的一些體會(huì)：怎樣做好公務(wù)接待一、接待客人要熱情說到熱情，也許有人會(huì)講，這是老生常談，一些秘書工作的教科書上早已寫明：接待客人要熱情，要做到起立迎接，笑臉相待，問聲您好，送上茶水，親切交談，圓滿答復(fù)。不錯(cuò)，這些程序是從工作實(shí)踐中總結(jié)出來的，是完全可行，非常必要的。而且，這些每個(gè)人都會(huì)做，每個(gè)人都做了，但是，這些固定的程序，很容易使我們接待時(shí)不假思索地，機(jī)械地為完成這些程序做一系列動(dòng)作。（如大的酒店賓館的禮儀服務(wù)員，那種歡迎光臨，請(qǐng)慢走等禮儀是必要的，也是很機(jī)械的）。我認(rèn)為，作為一名辦公室的工作人員，特別是負(fù)責(zé)接待的人員除了上述的接待程序，接待禮儀外，還必須用一