【文章內容簡介】 ，客戶服務部還在全公司創(chuàng)新地編寫了團隊晨會誓詞，誓詞內容是我驕傲，我是銅陵電信一員！我堅持，用戶至上，用心服務，用真誠感動客戶！我致力，用專業(yè)贏得尊重！我堅信，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績，我們一定強！強！強！強！從隊名、到寓意到口號到愿景到誓詞，無一不體現(xiàn)出客戶服務部為公司全業(yè)務發(fā)展做自己應有的努力和貢獻的決心和信心，向公司全體員工強烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團隊氛圍。二、以學習為形式，幫助員工提升業(yè)務素質和能力學習乃成功之本，客戶服務部全體員工深知此理。為抓好員工學習活動，客戶服務部在年初就制訂了切實可行的學習計劃：一是加強理論學習，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設與管理》、《學會減壓快樂工作》等書籍為學習課本；二是加強業(yè)務學習，主要以《3G手機使用手冊》、《VIP客戶服務經理工作手冊》、3G套餐、用戶投訴處理技巧、等內容為學習素材，后來還增加了《郵差費雷德》等書籍。學習方式以個人自學，輔以集中學習或培訓以及戶外拓展訓練等多種形式相結合。為保證學習效果，客戶服務部在制訂學習計劃明確學習方式的同時，還明確了學習獎懲制度：一是團隊組織開展集中學習、培訓或戶外拓展訓練時，無故缺勤的扣1分/次；二是未及時組織開展集中學習、培訓或戶外拓展訓練的扣正副隊長及學習員各1分；三是對學習優(yōu)秀的隊員在團隊內部給予表揚，并優(yōu)先推薦參加公司學習型員工（知識型員工）的評選。為加強學習交流，促進隊員取長補短，營造人人參與、處處學習的學習氛圍，客戶服務部還建立了客戶服務部員工交流和投訴處理知識庫，隊員有什么問題和疑惑、有什么心得和想法、有什么案例和經驗，都可以通過（共享）和知識庫隨時隨地地開展學習和交流，隊員對這種便捷的共享平臺十分喜歡。20xx年，除員工自學外，客戶服務部組織員工開展集中學習討論、培訓以及戶外拓展訓練共達8次。如3月份，為做好二季度營銷大會戰(zhàn)工作，客戶服務部組織全體員工學習了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產品補貼及營銷方案。4月份為提升VIP客戶服務經理服務能力，客戶服務部組織VIP客戶服務經理學習《VIP客戶服務經理工作手冊》和規(guī)定動作。5月份，為做好3G手機業(yè)務發(fā)展，客戶服務部組織全體員工學習3G業(yè)務套餐、3G手機補貼標準等內容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶服務部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內部培訓班。11月份，為積極響應學習弗雷德讀書活動，客戶服務部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動排除萬難、服務創(chuàng)造輝煌主題，按照四看四促進要求，開展了學習弗雷德主題大討論活動。三、以活動為載體，幫助員工互助互學釋放壓力創(chuàng)建學習型團隊不能空洞地喊口號，而要通過某種形式、利用某種載體來實現(xiàn)，讓員工能切身體會和感受，這樣才能達到預期效果。客戶服務部就善于以活動為載體，有聲有色地開展學習型團隊創(chuàng)建活動，促進員工互助互學，幫助員工釋放壓力，取得了較好效果。為增強員工團隊意思和歸屬感，客戶服務部按月為員工過集體生日。一位過完集體生日的員工感動地寫下了她的肺腑之言：7月30日這天，我照往常一樣按時上班，當我向更衣室走去時，看見了在休息區(qū)的學習園地上寫著這樣的一段話：‘過生日啦，祝7月生日的員工生日快樂！’上面有我的名字，看著我的名字出現(xiàn)在上面，錯綜復雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動有開心有溫暖，這時我才想起來，7月30日是自己的生日，原來部門領導和同事們都記住了這天。當大家對我說生日快樂時，我眼淚差點掉下來了，有太多的驚喜和感動，我是獨生子女，從未有過這么多人給我過生日，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的，我會永遠把這份感動放在心中！為增強團隊凝聚力和員工工作自信力，客戶服務部在全公司創(chuàng)新地開展別出心裁的晨會，晨會分為隊員問好、點到、宣誓、體能鍛煉、隊長訓勉五個部分，時間大約25分鐘。隊員對晨會給予了極高的評價：通過晨會，不僅愉悅了身心，放松了心情，而且增強了隊員的歸屬感，提高了團隊的凝聚力，鼓舞了隊員的信心，提振了團隊的士氣。為提升VIP客戶服務經理與中高端客戶溝通的技巧，提高VIP客戶服務經理專業(yè)服務力水平，客戶服務部結合日常維系工作中收集的典型案例，圍繞客戶關懷、流失預警、價值提升維系主題，展開了一次VIP客戶服務經理客戶服務情景模擬比賽。參加比賽的隊員對此項活動影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學到了更多的服務技巧，今后我將把學到的知識運用到實踐工作中去，不斷提升自身業(yè)務素質和服務技能。為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客戶服務部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓練。拓展訓練結束后，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓練活動，有這樣一次有意義的深刻的體驗和經歷，讓我在工作之余感受到了團隊的關懷和溫馨，以后我會更加努力工作，完成好自己的工作任務，為提升團隊的工作業(yè)績貢獻力量。四、以競賽為手段，引導員工投身到業(yè)務大發(fā)展中創(chuàng)建學習型團隊，不是目的而是手段，作為企業(yè)，大力發(fā)展業(yè)務才是硬道理。客戶服務部在創(chuàng)建學習型團隊時，始終不忘將創(chuàng)建活動與促進業(yè)務發(fā)展、提升工作業(yè)績相結合。今年4—6月份，為扭轉移動業(yè)務發(fā)展不利局勢，公司號召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中來?？蛻舴詹咳w員工積極響應，并立即行動起來，充分利用個人人脈資源，積極向身邊的目標客戶宣傳推介電信業(yè)務特別是移動業(yè)務。為在業(yè)務發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶服務部全體員工個個不甘示弱，他們主動放棄休息時間開展營銷活動，在團隊內部形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍，發(fā)展不好的主動向發(fā)展好的取經，黨員、團員同志主動幫助其他人員，主管以上人員也主動幫助協(xié)調解決員工在業(yè)務發(fā)展中遇到的問題。在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中，客戶服務部人員參與面（不含休產假的）達到100%，任務完成率達到210%，是全公司非渠道部門任務完成率最高的部門。五、以業(yè)績?yōu)槟繕耍寙T工在工作之中體會成就感通過一年多學習型團隊創(chuàng)建活動的開展，不僅讓員工學到了更多知識，掌握了更多業(yè)務，感受了團隊溫馨，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績，體會了成功帶來的喜悅。20xx年，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶服務部多項業(yè)務指標在全省都取得了不錯的業(yè)績：移動中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名），移動用戶離網率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶離網率低于全省平均水平（全省第二名），用戶投訴率、用戶投訴處理及時、用戶滿意率、基礎服務達標率等服務指標也都位于全省前列，并被省公司確定為集團公司級全業(yè)務服務標準落實優(yōu)秀團隊，這是全省唯一一個本地網獲得的此項殊榮。客戶服務部工作總結9尊敬的領導：轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。 自兼管客服部以來，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在一年里，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人?；厥?0xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。 面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結暨20xx年工作思路如下：一、20xx年度部門主要工作完成情況客戶服務方面①小區(qū)收樓、入住、收費情況由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：累計應交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達到交房條件為1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計優(yōu)惠433672元（未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后三個月內一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費423509元）。收費率情況：⑴住宅已入住應收費戶數978戶，已收費戶數929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應收費戶數57戶，已收費戶數56戶，收費率為98%；⑶未入住應收費戶數458戶，已收費戶數227戶，收費率為50%；②日常工作及完成情況（1） 為了提高客服員的服務態(tài)度以及對業(yè)主的有效溝通，在6—7月份用時兩個余月時間學習《物業(yè)常識答客問》，并實行現(xiàn)場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據以往的經歷做案例分析、探討培訓；（2） 日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內的衛(wèi)生、公共設施設備情況等，業(yè)主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認真檢查施工人員裝修的每一個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并及時督促整改，確保了相鄰業(yè)主的公共利益；（3） 空臵房的物業(yè)費催繳，通過快遞方式寄達給業(yè)主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；（4） 社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會，九九重陽節(jié)免費為60歲及以上老年人理發(fā)活動；③、業(yè)主的滿意是我們最終的目標我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調查走訪312戶，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務態(tài)度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據業(yè)主反應出的問題進行分析后逐項處理；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調查表624份（入戶及電話調查 ），%，其中別墅區(qū)域滿意度為93%，AC區(qū)滿意度為92%，B區(qū)滿意度為91%，DC區(qū)滿意度為93%；后勤保障方面（原工程部）①20xx年度共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時開挖導致的區(qū)域內路燈無法使用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計28盞；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費公司的資源，從新分4個區(qū)域進行更改綠化用水水管；③為了方便業(yè)主及用電安全，在10月份引進了電動車充電站，跟據入住的需求全區(qū)內共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象；④一年來共檢查未裝修的空臵房419套，其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；⑤嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理，規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng)；使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)；保潔、綠化方面保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生設施進行了分片區(qū)包干管理，具體工作如下：為了強化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質量和服務質量，激發(fā)保潔人員工作的動力和服務的熱情，從3月份開始對保潔工作實行了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進行了全面的調整；在確保工作質量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區(qū)劃為兩個片區(qū)，每4人清掃一個片區(qū)；由原來每人清掃的10個樓道調整為每人15個樓道，以15個樓道為標準的共分為6組（調整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個簽訂個人片區(qū)承包合同；衛(wèi)生考核實行區(qū)域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；集團公司行政部每月不定時的進行抽檢，把責任明確到個人，改革后的衛(wèi)生質量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境；②小區(qū)綠化員由原來的3人減至2人，每人負責兩個片區(qū)綠化維護工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質量，較早的完成了工作任務；有序的在雨水季節(jié)對全區(qū)域綠化進行補苗、移植、施肥，根據天氣進行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護工作，更好的確保區(qū)內綠化養(yǎng)護質量。綠化員根據以往工作中積累的經驗，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務體系；二、工作中存在的不足及存在的問題：工作人員服務意識、團隊意識有待提高；業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；客服員走訪業(yè)主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；工程人員技術水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠；倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；質量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠?？己酥贫冗€不健全，執(zhí)行不力。對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上