【文章內(nèi)容簡介】 向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。接待用語遇到會員進(jìn)來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”會員走：“謝謝光臨，請慢走！”非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！接電話用語：“您好！”。（咨詢）請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細(xì)咨詢。（找人）請稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。其他工作細(xì)節(jié)：前臺嚴(yán)禁聚眾聊天一、工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。三、衛(wèi)生每天至少打掃二次：早班。四、吃飯時間規(guī)定60分鐘！要做好工作交接。五、下班或離崗工作交接書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。六、前臺物品的整齊擺放常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品！七、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅決不接受預(yù)存。八、查閱資料、做帳時的注意事項確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。九、收銀的注意事項不發(fā)問，看合約收款。看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)?？春霞s書確認(rèn)是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。十一、狠抓重復(fù)體驗的人單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。十二、和銷售的銜接客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第第3條執(zhí)行）會員帶體驗。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn)，并通知會員的會籍顧問及時跟進(jìn)，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。篇7：前臺規(guī)章制度為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：誠實，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎懲制度處理），經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。、請假。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。，站、立、行姿勢要端正、得體。三、工作紀(jì)律。（例如：提包、外套）。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，干與工作無關(guān)的事情。，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。、打鬧、追逐、嬉戲。，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次。四、工作方面：。、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。，出現(xiàn)問題及時報告部門主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。1自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。1工作中要有良好的工作態(tài)度。本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。各責(zé)任人簽字執(zhí)行：篇8：前臺規(guī)章制度一、前臺規(guī)章制度上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。不能拿酒店的物品私用或帶回家。節(jié)假日不能休息，不能再前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(用電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。二、前臺操作(重點注意事項)做好接待、訂房的工作。每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)。銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名。上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)。續(xù)住房續(xù)住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費?？腿私蛔阊航疬B續(xù)住幾天的要刷足幾天房卡。退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)后才給客人。半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收相應(yīng)的清潔費(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)1退房后，每張房卡都要消除。1要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。1客人退房一定要收取押金單，沒有押金單不能退錢。押金單遺失申明(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。1房卡每天都要消掉，(團(tuán)體銷卡)1不可擅自動用前臺的財務(wù)和公物私用。1為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：*******1開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷豪華房。打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。三、早班工作流程交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單：及其他物品(有銷售的要求及時開酒水單)。打掃前臺的衛(wèi)生。將退房后的房卡注銷。中午4點鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務(wù)員去檢查三無房)，2點左右做營業(yè)報表，填寫收入登記表。四、中班交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單：及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)下午6點左右(天色微黑)開大堂燈。開房與