【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。接待用語(yǔ)遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~請(qǐng)拿好！”會(huì)員走：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”非會(huì)員參觀：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。（登記中）請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！接電話用語(yǔ)：“您好！”。（咨詢）請(qǐng)稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問(wèn)，您可以向他詳細(xì)咨詢。（找人）請(qǐng)稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。其他工作細(xì)節(jié)：前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天一、工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天二、工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。咨詢：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問(wèn)并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì)員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。三、衛(wèi)生每天至少打掃二次：早班。四、吃飯時(shí)間規(guī)定60分鐘！要做好工作交接。五、下班或離崗工作交接書(shū)面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。六、前臺(tái)物品的整齊擺放常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品！七、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。八、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)確認(rèn)未開(kāi)卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書(shū)和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開(kāi)始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書(shū)放入抽屜。九、收銀的注意事項(xiàng)不發(fā)問(wèn)，看合約收款?？春霞s書(shū)發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)?？春霞s書(shū)確認(rèn)是否開(kāi)卡。開(kāi)卡的，讓會(huì)員在開(kāi)卡記錄表上簽名確認(rèn)。拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。十一、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10％，但必須做好來(lái)訪登記，并把來(lái)訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷(xiāo)售跟進(jìn)。十二、和銷(xiāo)售的銜接客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過(guò)來(lái)的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無(wú)署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）預(yù)約。（指明找人的銜接該銷(xiāo)售接待，如該銷(xiāo)售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）以前來(lái)過(guò)的。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的?？蛻裘鞔_記得，應(yīng)銜接該銷(xiāo)售接待。如該銷(xiāo)售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問(wèn)明是否預(yù)約和是否第一次來(lái)。如沒(méi)有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售接待，如有的應(yīng)按照第第3條執(zhí)行）會(huì)員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒(méi)有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售接待）找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷(xiāo)售）經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷(xiāo)售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問(wèn)講解。新會(huì)員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開(kāi)卡確認(rèn)，并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì)籍顧問(wèn)不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理接待。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書(shū)面警告（罰款10元）、小過(guò)（罰款50元）、大過(guò)（罰款100元）、辭退處分。篇7：前臺(tái)規(guī)章制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：誠(chéng)實(shí)，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎(jiǎng)懲制度處理），經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。、請(qǐng)假。二、儀容儀表，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。三、工作紀(jì)律。（例如：提包、外套）。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，干與工作無(wú)關(guān)的事情。，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。、打鬧、追逐、嬉戲。，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次。四、工作方面：。、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。積極參加部門(mén)班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。1自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。1工作中要有良好的工作態(tài)度。本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。各責(zé)任人簽字執(zhí)行：篇8：前臺(tái)規(guī)章制度一、前臺(tái)規(guī)章制度上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷(xiāo)。對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。不能拿酒店的物品私用或帶回家。節(jié)假日不能休息，不能再前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(用電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。二、前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))做好接待、訂房的工作。每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)。銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名。上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)。續(xù)住房續(xù)住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費(fèi)?？腿私蛔阊航疬B續(xù)住幾天的要刷足幾天房卡。退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)后才給客人。半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收相應(yīng)的清潔費(fèi)(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)1退房后，每張房卡都要消除。1要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。1客人退房一定要收取押金單，沒(méi)有押金單不能退錢(qián)。押金單遺失申明(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。1房卡每天都要消掉，(團(tuán)體銷(xiāo)卡)1不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的財(cái)務(wù)和公物私用。1為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：*******1開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)豪華房。打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(chēng)(餐費(fèi)還是房費(fèi))。三、早班工作流程交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單：及其他物品(有銷(xiāo)售的要求及時(shí)開(kāi)酒水單)。打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。將退房后的房卡注銷(xiāo)。中午4點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去檢查三無(wú)房)，2點(diǎn)左右做營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫(xiě)收入登記表。四、中班交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單：及其它物品(有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開(kāi)大堂燈。開(kāi)房與