【文章內(nèi)容簡介】 （1）言語溝通要有效地實(shí)現(xiàn)表達(dá)和溝通思想的功能，必須使交流雙方具備共同的、必要的語境。（2）交流雙方要了解甚至熟悉對方的交流習(xí)慣和差異。（3）必須學(xué)好語言基本功，學(xué)會辨析詞義，注意掌握語法知識，從而克服或避免由于語義不明或語言結(jié)構(gòu)不當(dāng)?shù)纫鸬臏贤ㄕ系K。（4）交流時還要選擇利用好時空環(huán)境。167。（三）角色障礙及其排除1．角色障礙（1）年齡上的障礙。（2）社會地位方面的障礙。（3）角色認(rèn)識方面的障礙。（4）角色意識方面的障礙。2．角色障礙的排除一是必須破除傳統(tǒng)偏見和固有經(jīng)驗(yàn)的束縛，把人際交往建立在彼此平等的基礎(chǔ)之上；二是要準(zhǔn)確定位角色和轉(zhuǎn)換角色。167。（四）文化障礙及其排除1．社會文化引起的溝通障礙（1）習(xí)俗文化差異。（2）概念文化差異。2．文化障礙的排除（1）制定組織的社會文化策略，建立良好的組織文化氛圍。（2）提高公共關(guān)系傳播人員的文化素養(yǎng)。公共關(guān)系的有效傳播（一）傳播目的明確（二）傳播者權(quán)威1．權(quán)威性。2．認(rèn)同性。3．客觀性。（三）傳播方式科學(xué) 傳播方式科學(xué)主要是指如何科學(xué)地選擇傳播媒介，消除噪音干擾。1．傳播對象2．傳播內(nèi)容3．經(jīng)濟(jì)情況（四）傳播時機(jī)恰當(dāng)（五）注重雙向溝通掌握傳播技巧1．修飾美化法2．典型示范法3．引經(jīng)據(jù)典法4．號召隨從法5．比喻引申法6．訴諸感情法7．訴諸理性法8．兩面分析法9．結(jié)論明示法10．結(jié)論暗示法第六章 公共關(guān)系的目的——塑造組織形象 組織形象概述組織形象是指社會組織的總體表現(xiàn)與特征以及他們在社會公眾心目中的 反映和評價。組織形象的理解組織形象是公眾的總體評價，是各種具體評價的總和。公眾是組織形象的評定者，他們的評價作用于社會組織并影響組織形象。組織形象的構(gòu)成(一) （二）組織形象的外觀形象1．組織的名稱2．組織的產(chǎn)品形象3．組織建筑和環(huán)境4．組織的設(shè)備和裝置 組織形象的特點(diǎn)（一）整體性（二）雙重性（三）多維性（四）動態(tài)性（五）相對性 組織形象的塑造一、組織形象的分類（一）自我形象（二）實(shí)際形象（三）公眾感覺形象二、評價組織形象的基本指標(biāo)（一）知名度——是指一個組織被公眾知曉、了解的程度，是評價組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評價。（二）美譽(yù)度 ——是指一個組織獲得公眾信任、好感、接納歡迎和贊美的程度，是評價組織聲譽(yù)好壞的社會指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評價。三、組織形象塑造的原則（一）以信為本的原則（二）以實(shí)為導(dǎo)的原則（三）以義為準(zhǔn)的原則四、組織形象塑造的方法和意義（一）方法：擴(kuò)大組織的知名度。提高組織的美譽(yù)度。（二）意義：良好的組織形象有助于吸引人才。良好的組織形象有助于產(chǎn)品銷售。良好的組織象有助于各種公眾的支持與認(rèn)可。組織形象塑造的模式(一)宣傳型公關(guān)模式(二)交際型公關(guān)模式(三)服務(wù)型公關(guān)模式(四)社會型公關(guān)模式(五)征詢型公關(guān)模式(六)建設(shè)型公關(guān)模式(七)維系型公關(guān)模式(八)進(jìn)攻型公關(guān)模式(九)防御型公關(guān)模式(十)矯正型公共關(guān)系組織形象的維護(hù) 危機(jī)的特征突發(fā)性輿論的關(guān)注破壞性潛在性 危機(jī)事件的基本類型 1．重大傷亡事故。如飛機(jī)失事、火車出軌、汽車墜毀、輪船沉落等。2．嚴(yán)重的生產(chǎn)事故。如，毒氣，污水發(fā)生了嚴(yán)重泄漏、食物中毒等。3．天災(zāi)人禍。如水災(zāi)、傳染病流行。4．規(guī)模較大的糾紛時間。勞資關(guān)系引起的矛盾，工人罷工、示威游行等。5．信譽(yù)危機(jī)。因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量引起的產(chǎn)品信譽(yù)急劇下降。危機(jī)處理的原則 危機(jī)處理的技巧 。，防止事態(tài)蔓延。，確定行動方案。，重塑組織形象。第十二章 公關(guān)專題活動 新聞發(fā)布會一、新聞發(fā)布會的特點(diǎn)二、注意事項(xiàng)三、新聞發(fā)布會的組織新聞發(fā)布會的特點(diǎn)（一）主題明確，計劃周密。雙向溝通，成本費(fèi)用比較高。（二）形式正規(guī)隆重。高規(guī)格，對主持人和發(fā)言人的要求高。（三）具有關(guān)注性，記者根據(jù)自己的興趣提問能更好的發(fā)掘信息。注意事項(xiàng)（一）角色搭配。（二）保持溫和、禮貌和鎮(zhèn)靜的姿態(tài)。（三）靈活運(yùn)用信息發(fā)布的兩種形式。新聞發(fā)布會的組織(一)會前的準(zhǔn)備(二)會議進(jìn)行中1．簽到。2．發(fā)資料。3．介紹會議的內(nèi)容。4．發(fā)言人講話。5．回答記者的提問。6．參觀和其他安排。|(三)會后工作|1．積極收集內(nèi)外各種反應(yīng)整理出新聞發(fā)布會的材料。進(jìn)行評估總結(jié)。|2．如有不合事實(shí)的報道，應(yīng)采取良好的對策。展 覽 會一、展覽會的類型二、展覽會的特點(diǎn)三、展覽會的策劃與實(shí)施 展覽會的類型 １．按展覽的規(guī)模策劃分２．按展覽會內(nèi)容分３．按展覽會性質(zhì)分４．按展覽會的時間分５．按展出地點(diǎn)分 展覽會的特點(diǎn)1．展覽會直觀，形象，生動，有自己的個性特征。2．展覽會是一種可以而且應(yīng)該利用多種傳播媒介的綜合性傳播方式。3．展覽會更多地體現(xiàn)了雙向性信息交流。4．大型展覽會是一種高效率，高度集中，多維的，立體式傳播活動。展覽會的策劃與實(shí)施（一）對展覽會的必要性和可行性進(jìn)行分析。（二）會務(wù)工作（二）。，完成設(shè)計制作。慶典活動一、慶典活動概述二、主要慶典類型 慶典活動概述（一）慶典活動的范圍（二）慶典活動的注意事項(xiàng)：1．慶典活動要有計劃性2．慶典活動要有藝術(shù)性3．慶典活動制造新聞4．慶典活動要有總結(jié)性主要慶典類型 |（一）國旗懸掛|。|（二）慶典活動。|（三）開幕典禮1．準(zhǔn)備工作：第一步，擬定嘉賓名單，并發(fā)出邀請，印制準(zhǔn)確無誤的請柬，并用二、三天送達(dá)嘉賓，以便對方及早作出安排。第二步，寫開幕詞、賀詞，答謝詞等，內(nèi)容應(yīng)言簡意明，熱情莊重，起到密切感情，增強(qiáng)友誼的目的。第三步，理順開幕典禮的程序，并對開幕式環(huán)境，會場，照明，音響行應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的準(zhǔn)備。2．開幕活動(安排儀式程序)：第一，安排專人負(fù)責(zé)接待工作。第二，確定剪彩人員，一般安排嘉賓中地位、名望較高的人物剪彩。第三，攝影、錄言、錄像的安排。第四，回答記者或嘉賓提出的各類問題。3．做好嘉賓的送別，征求意見，感謝致意。|（四）簽字儀式|。贊助活動一、關(guān)于贊助活動二、贊助活動的作用三、贊助活動的類型四、贊助活動的策劃與實(shí)施 贊助活動的作用（一）為企業(yè)爭取良好的聲譽(yù)（二）擴(kuò)大企業(yè)的社會影響（三）博得社會公眾的好感（四）提高企業(yè)的社會效益 贊助活動的類型（一）贊助體育運(yùn)動（二）贊助社會福利和慈善事業(yè)（三）贊助文化事業(yè)（四）贊助地方性的節(jié)目活動（五）贊助各類出版物（六）贊助學(xué)術(shù)活動贊助活動的策劃與實(shí)施 |||1．確定被贊助對象2．了解被贊助方3．制定贊助計劃4．贊助項(xiàng)目的評審5．贊助方案的實(shí)施6．贊助效果檢測7．注意事項(xiàng) 開放參觀活動一、開放參觀的作用二、開放參觀的類型三、開放參觀的對象四、開放參觀的組織五、參觀過程中的接待六、開放參觀的內(nèi)容開放參觀的作用（一）提高社會組織的透明度。（二）增加社會組織的“人情味”。（三）為企業(yè)與公眾雙向溝通提供了機(jī)會。（四）給本企業(yè)內(nèi)部形成一種壓力，對企業(yè)內(nèi)部總體素質(zhì)的提高有一定的促進(jìn)作用。（五）消除疑慮誤解。開放參觀的類型(一)特殊任務(wù)參觀和一般任務(wù)參觀。(二)專題性參觀和常規(guī)性參觀 開放參觀的對象1．社區(qū)居民，普通公眾。2．企業(yè)團(tuán)體，原料供應(yīng)者，經(jīng)銷商，運(yùn)輸公司等。3．股東，股票經(jīng)紀(jì)人，金融輿論專家。4．金融機(jī)構(gòu)，律師協(xié)會，新聞界團(tuán)體，保險公司衛(wèi)生檢查團(tuán)，環(huán)保組織等。5．各級政府部門，上級主管單位，黨政要人。6．專家學(xué)者，各界名人，記者，輿論領(lǐng)袖。7．高等院校師生?？蒲兴芯咳藛T，各類智力團(tuán)體和文化組織。8．各種慈善組織，社會福利團(tuán)體。9．海外客商，投資者等。10．員工代表及員工家屬。開放參觀的組織（1）開放參觀前的準(zhǔn)備工作。（2）明確參觀的主題。（3）確定參觀的時間。（4）擬定活動線路。（5）準(zhǔn)備宣傳資料。（6）準(zhǔn)備相關(guān)的實(shí)物和模型以供展示。（7）準(zhǔn)備輔助設(shè)施和紀(jì)念品。（8）為開放參觀培訓(xùn)專門的接待人員，講解人員。參觀過程中的接待1．先向參觀者介紹組織相關(guān)資料，并以幻燈電影、錄像，分發(fā)小冊子宣傳資料等。2．引導(dǎo)并陪同參觀沿預(yù)定路線參觀，參觀人員分導(dǎo)參觀，當(dāng)然也可以讓參觀者自行參觀。3．時間的參觀要安排適當(dāng)休息。4．結(jié)束后，注意座談，分發(fā)紀(jì)念品。開放參觀的內(nèi)容企業(yè)開放參觀的項(xiàng)目一般包括：企業(yè)的展覽室，生產(chǎn)設(shè)備和工藝流程，廠區(qū)環(huán)境，員工的教育，培訓(xùn)的設(shè)施，以及企業(yè)的服務(wù)、娛樂、福利、衛(wèi)生等設(shè)施。個人氣質(zhì)理論分析氣質(zhì)是一個人生來就具有的，是后天性格形成的重要的生物學(xué)條件。什么是氣質(zhì)氣質(zhì)是指一個人相對穩(wěn)定的個性特征、風(fēng)格以及氣度,與我們平常說的“稟性”、“脾氣”相似。性格樂觀、瀟灑大方的人，往往表現(xiàn)出一種聰慧的氣質(zhì)； 性格開朗、溫文爾雅，多顯露出高潔的氣質(zhì)； 性格爽直、風(fēng)格豪放的人，氣質(zhì)多表現(xiàn)為粗獷； 性格溫和、風(fēng)度秀麗端莊，氣質(zhì)則表現(xiàn)為恬靜； 什么是氣質(zhì)美l氣質(zhì)美首先表現(xiàn)在豐富的內(nèi)心世界：理想則是內(nèi)心豐富的一個重要方面，因?yàn)槔硐胧侨松膭恿湍繕?biāo)，沒有理想的追求，內(nèi)心空虛貧乏，是談不上氣質(zhì)美的。品德是氣質(zhì)美的另一重要方面。為人誠懇，心地善良是不可缺少的。文化水平也在一定的程度上影響著人的氣質(zhì)。此外，還要胸襟開闊，內(nèi)心安然。什么是氣質(zhì)美l氣質(zhì)美看似無形，實(shí)為有形：它是通過一個人對待生活的態(tài)度、個性特征、言行舉止等表現(xiàn)出來的。“氣質(zhì)外化”在一個人的舉手投足之間。走路的步態(tài)，待人接物的風(fēng)度，皆屬氣質(zhì)。朋友初交，互相打量，立即產(chǎn)生好的印象。這種好感除了來自言談之外，就是來自舉止了。熱情而不輕浮，大方而不傲慢，就表露出一種高雅的氣質(zhì)。狂熱浮躁或自命不凡，則是氣質(zhì)低劣的表現(xiàn)。什么是氣質(zhì)美l氣質(zhì)美還表現(xiàn)在性格上： 這就涉及到平素的修養(yǎng)。要忌怒忌狂，能忍辱謙讓，關(guān)懷體貼別人。忍讓并非沉默，更不是逆來順受，毫無主見。相反，開朗的性格往往透露出大氣凜然的風(fēng)度，更易表現(xiàn)出內(nèi)心的情感。而富有感情的人，在氣質(zhì)上當(dāng)然更添風(fēng)采。l氣質(zhì)與性格之間的關(guān)系: 一方面，氣質(zhì)可以按照自己的動力方式渲染性格特征，使性格特征具有獨(dú)特的色彩，并影響到一定性格特征形成或改造的速度。例如，同樣是樂于助人，多血質(zhì)者在幫助別人時往往動作敏捷，情感明顯表露于外；而黏液質(zhì)者則可能動作沉著，情感不怎么表露出來。再如，要形成自制力，膽汁質(zhì)的人往往需要作極大的努力和克制；而抑郁質(zhì)的人則比較容易形成，他用不著特別控制自己就能辦到。l另一方面，氣質(zhì)在個人后天的生活實(shí)踐過程中，也受到了性格的改造和掩蔽。個性則是氣質(zhì)和性格的混合表現(xiàn)。了解自己的氣質(zhì)類型，可以通過日常生活中對自己的觀察，或他人的評價，還可參考一些氣質(zhì)量表的測量結(jié)果。不過，更重要的是要認(rèn)識到：氣質(zhì)是沒存好壞之分的；只有適合與不適合之別。l一般地說，各種氣質(zhì)類型都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。l氣質(zhì)只是人的性格和能力發(fā)展的一個前提，各種氣質(zhì)類型的人都有可能在事業(yè)上取得成就。據(jù)分析，俄國四位著名文學(xué)家就是四種不同氣質(zhì)類型的代表：普希金屬膽汁質(zhì)，赫爾岑屬多血質(zhì)，克雷洛夫?qū)兖ひ嘿|(zhì)，果戈里屬抑郁質(zhì)。l氣質(zhì)本身是不能預(yù)測成就大小的。了解自己的氣質(zhì)的意義主要在于：盡量根據(jù)自身的特點(diǎn)選擇最適合的發(fā)展方向和人生道路。l氣質(zhì)只是人的性格和能力發(fā)展的一個前提，各種氣質(zhì)類型的人都有可能在事業(yè)上取得成就。人 際 溝 通第一節(jié)人際溝通概述一、人際溝通的含義 人際溝通是人們相互之間通過交換語言和非語言信號來分享信息和相互影響的互動過程。它包含三層含義：人際溝通是雙方或多方的行為，必須有信息的發(fā)送者和接受者。人際溝通的外觀是信息的相互傳播。人際溝通的實(shí)質(zhì)是觀念和意識的相互作用和影響。人際溝通的五要素溝通的主體：信息的發(fā)出者?？梢允莻€體、群體或組織等。溝通的內(nèi)容：即信息。包括語言文字信息，如情報、消息、數(shù)據(jù)、信號指令等，又包括非語言文字信息，如情感、價值觀、態(tài)度等。溝通的對象：信息的接受者?？梢允莻€體、群體或組織等。人際溝通的五要素溝通媒介：即人們獲取信息的渠道或工具，如語言、文字、報刊廣播電視等。溝通效果反饋：是指受傳者對發(fā)布者發(fā)出信息的回應(yīng)。誰說什么通過何渠道對誰取得何效果 上述五要素缺一不可。二、溝通過程明確要溝通的內(nèi)容。編碼選擇信息溝通渠道。譯碼。反饋再傳遞。反應(yīng)。信息溝通過程的一般模式三、人際溝通的作用有助于觀念、情感和思想的交換；有助于建立和維持人與人之間的相互信任關(guān)系,建立良好的人際關(guān)系；有助于認(rèn)識自我、了解他人。四、人際溝通的類型按照溝通方法劃分口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、電子媒介溝通按照溝通組織系統(tǒng)劃分 正式組織溝通 非正式組織溝通按照溝通方向來劃分 下行溝通、上行溝通、平行溝通及斜向溝通按照溝通是否進(jìn)行反饋來劃分單向溝通和雙向溝通第二節(jié)影響人際溝通的主要因素一、個體因素影響人際溝通（一）個人吸引力道德因素外貌因素氣質(zhì)因素性格因素、知識因素能力因素(二）相互吸引力相近因素相似因素相悅因素相補(bǔ)因素二、時空環(huán)境影響人際溝通時空環(huán)境即溝通過程中的時間與空間環(huán)境。從時間上說，何時進(jìn)行溝通，單位時間里傳多少信息，溝通時間長短都會影響溝通效果。就空間角度而言，選擇在何地溝通，傳者與受者間的相互位置如何、周圍的環(huán)境如何等因素，都可能影響溝通效果。三、文化背景差異影響人際溝通文化背景差異即傳播者和受傳者雙方在受教育程度、風(fēng)俗習(xí)慣、語言文字、民族心理、思維方式和價值觀念等方面存在的差異?？缥幕瘻贤ǖ睦Щ蠛捅瘎?；不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來的難堪；不同的宗教習(xí)俗帶來的沖突。四、心理狀態(tài)影響人際溝通心理狀態(tài)，即受傳者接受信息時的情緒狀況或心態(tài)。心理實(shí)驗(yàn)表明：在不同的情緒狀況下，人們接受信息的效果是不一樣的。當(dāng)情緒低落、心情不好時，人們對接受的信息難