【文章內(nèi)容簡介】 人目光接觸及保持微笑，用邀請手勢請客人到收銀臺(tái)付款。 B、收銀員向顧客清楚交待收款和找零數(shù)目，實(shí)行“唱收唱付”。如：“收您三百元，找你一十二元”。 C、使用“謝謝！”等禮貌用語并正確、具體地交待有關(guān)單據(jù)事宜。 D、客人離開收銀臺(tái)時(shí)，收銀員要點(diǎn)頭微笑并說 ：“請收好，慢走！” 建立顧客檔案 A、對未達(dá)到申辦 VIP 卡的顧客，先征求顧客同意，做好顧客檔案記錄，告之可累計(jì)辦VIP 卡，說明優(yōu)惠條件。 B、對已達(dá)到辦理 VIP 卡的顧客，在顧客同意下，填寫 VIP 卡記錄檔案，告之其所優(yōu)惠條件附檔案表。 美程服務(wù) A、告知客人衣物洗滌、保養(yǎng)方法，及可更換的期限。 B、包裝是要有幫助客人將其它客人攜帶的商品與購買的商品一起放入手提袋中的關(guān)懷動(dòng)作。 C、客人走時(shí)將客人送到專柜（店）口，并鞠躬向客人說：“多謝！歡迎下次再來！”，“您慢走，歡迎您下次再光臨！”等送別語言。 生意興隆的店，把送客視為優(yōu)先然后再接待入店的客人。因?yàn)樗涂褪亲詈蟮姆?wù)機(jī)會(huì)，若敷衍馬虎，就無法再彌補(bǔ)；而對于剛?cè)氲甑念櫩停瑒t還有機(jī)會(huì)服務(wù)，此方法將更大限度的創(chuàng)造老顧客。 實(shí)戰(zhàn)技巧 招呼顧客光臨的待機(jī)方法 A、 不要站在專柜（店）口處阻礙似的站立或面帶不高興的臉孔。 B、 不要以固定的姿勢站立在同一個(gè)地點(diǎn)，而且要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”來整理陳列物品、補(bǔ)充商品等。 C、 顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購員不要將身體都朝向顧客，以免造成顧客緊張心理；要根據(jù)顧客的走向，走向誰那么該導(dǎo)購員就應(yīng)馬上上來迎接，而其它導(dǎo)購員當(dāng)顧客經(jīng)過身邊時(shí)都應(yīng)點(diǎn)頭 微笑，并說“您好！” 七項(xiàng)接近顧客的機(jī)會(huì)與用語 顧客的狀態(tài) 用語例句 控視櫥窗或商品時(shí) [這是最新款式 ][您可以進(jìn)來看一下 ] 注視特定商品時(shí) [歡迎光臨拿破侖 ][這款不錯(cuò)的 ] 以手觸摸商品時(shí) [這款是剛剛到的 ][您很有眼光，這是我們這季銷售最好的款式 ] 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài) [您好！需要幫忙嗎？ ] 與其它導(dǎo)購員目光相遇時(shí) [歡迎光臨 ]或點(diǎn)頭微笑 與同伴商量時(shí) [歡迎光臨 ][您說的是這款的顏色和款式嗎 ] 顧客到達(dá)店前走道 [歡迎光臨，拿破侖新款上市，請進(jìn)來看一下 ] 判斷，抓住顧客的購 買意愿特征購買特征： ① 拿起商品熱意地玩味、賞視 ② 細(xì)心的翻看商品目錄 ③ 熱心地詢問 ④ 突然沉默、屏氣凝神 ⑤ 凝視商品仔細(xì)思考 ⑥ 與同伴相商 ⑦ 顯出高興的神態(tài) ⑧ 離開賣場后又回來，并查看同一商品 ⑨ 詢問商品的銷售情形 ⑩ 提出售后服務(wù)等購買以后的話題 促進(jìn)購買決心三原則 —— “若無其事”與“迅速”是要點(diǎn) 多數(shù)情形顧客會(huì)有“哪個(gè)好呢？”“買不買呢？”等迷惑，導(dǎo)購員應(yīng)適當(dāng)?shù)亟ㄗh，巧妙的誘導(dǎo)，想辦法使顧客盡早下決心，否則，只是拖延銷售時(shí)間，而銷售時(shí)間越長，就越可能使顧客喪失購買意愿。 ① 推薦訴求法 顧客手中觸摸的、視線集中的、離身體較近 的通常都是顧客較喜歡的商品，察覺顧客所喜歡的商品，對準(zhǔn)這項(xiàng)商品，以若無其事的語態(tài)說：“這個(gè)款式（顏色）較適合您！”極力推薦這項(xiàng)商品。 ② 動(dòng)作訴求法 這種方法是為了使迷惑的顧客下決心，而以一些動(dòng)作來促進(jìn)顧客下決心，如“拿出交款單做出準(zhǔn)備開單的樣子；將顧客一直觀看的商品重新包裝好；“您看這件如果沒什么總是我給您包起來，好嗎??？” ③ 感情訴求法 為了使顧客下定決心，說：“這件衣服確實(shí)挺不錯(cuò)的，您可以好好考慮一下，要不要再試一下？”“這種款式貨量不多！”。這種辦法最重要的確良要以真誠、懇切的態(tài)度與顧客談話，打動(dòng)顧客的心 ，讓顧客感覺到你確實(shí)是在為他著想而下決心購買。 導(dǎo)購對于顧客的表情、臉色、視線動(dòng)向、手的動(dòng)向、言語等，必須多加注意，密切觀察以促進(jìn)商談。因此，發(fā)現(xiàn)購買意愿的特征，活用上述的 [促進(jìn)購買決心三原則 ]，引導(dǎo)顧客下決心。 情景演練 —— 您隨時(shí)都可能碰到 與熟客打招呼 動(dòng)作： 眼光接觸、微笑、點(diǎn)頭。 雙手自然擺放前或后。 距離可以較近。 聲音熱情、真誠、大方。不可用嬌氣等讓人感覺不舒服的聲音。 言語： 您好！王小姐！ 上次您為您朋友選的衣服，她喜歡嗎？ 王小姐，今天剛剛到了一些新款毛衫，正好搭配您上次買的休閑褲，我拿給您看一下。 正在工作中與顧客打招呼 動(dòng)作： 無論在任何情況下都要做到以客為尊。 馬上放下手中的工作，包括整理貨架、處理文件等抬頭向顧客點(diǎn)頭、微笑。 言語： 您好！歡迎光臨！請隨便挑選一下。 多位顧客時(shí) 動(dòng)作： 先以基本方法向第一位顧客打招呼。 后來的顧客在自己工作范圍時(shí)，點(diǎn)頭、微笑。 同事在場應(yīng)示意她上前協(xié)助后來的顧客。 若同事不在場，應(yīng)向第一位顧客道歉，離開一會(huì)兒，去幫后來的顧客（安 排好顧客后應(yīng)馬上回來）。 言語： 這款您先看一下，對不起！我過去一下。 您好！有什么可以幫忙的嗎？ 您好！請隨便看一下。 與熟客打招呼 動(dòng)作： 目光接觸、微笑、點(diǎn)頭。 雙手自然放在身前或身后。 跟顧客距離適中。 言語： 語音熱誠。 新年好！歡迎光臨！ 您好！外面好熱（冷）！快進(jìn)來涼快（暖和）一下。 顧客表示購買禮品用 動(dòng)作： 目光接觸，面帶微笑。 身體微傾，做聆聽狀并不時(shí)點(diǎn)頭。 悉心聆聽。 言語： 請問您是送給多大年齡 的人穿的？ 她比較喜歡休閑一點(diǎn)的，還是莊重一點(diǎn)的？ 我為您推薦幾款好嗎？ 道別沒購物的顧客 動(dòng)作： 保持基本動(dòng)作，面帶微笑。 不可有不耐煩的表情。 注意手的動(dòng)作，不要有扔?xùn)|西的表現(xiàn)。 言語： 下星期有新貨，一定有您喜歡的（聲音柔和、熱誠）。 有空請?jiān)賮砜纯矗ㄏ裱埨吓笥岩粯樱? 提醒顧客正在進(jìn)行促銷活動(dòng) 動(dòng)作： 保持基本動(dòng)作，面帶微笑。 動(dòng)作迅速，邊說邊取出（指向）贈(zèng)品（ POP 廣告宣傳）。 言語： 小姐，我們在舉辦促銷活動(dòng)，有買就有送。 小姐，您可以到那邊去抽獎(jiǎng)。 多買機(jī)會(huì)多哦！ 售后服務(wù) 動(dòng)作： 語氣溫柔，如同關(guān)照小孩子一樣。 主動(dòng)提出、提醒顧客售后的有關(guān)事宜，完成日期。 言語： 王小姐，你的衣服我已寄到公司調(diào)換，預(yù)計(jì)下星期二就會(huì)到，到時(shí)我們會(huì)電話通知您。 小姐，如果您有什么問題，可打電話來咨詢，我們的電話是 賣場上 —— 特殊禁忌 不要因?yàn)閭€(gè)人業(yè)績而勿視人際關(guān)系 不要打攪正在接待顧客的同事 銷售時(shí)禁忌用語 你自己看吧 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 我不知道，我不清楚。 你這種體形 的尺寸我們這沒有。 這么簡單的問題你也不明白。 這些都差不多，沒什么可挑的。 我只負(fù)責(zé)賣商品，不負(fù)責(zé) 想好了沒有，想好就趕快交錢去吧。 正確處理顧客的不滿及投訴 顧客投訴的原因 導(dǎo)購員的承諾大于實(shí)際行動(dòng) 產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題 導(dǎo)購員未能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 未能滿足顧客多層次、多方面的需求 歧視顧客 催促顧客 拿錯(cuò)貨物 使用攻擊性語言 不同顧客的不同對待方法 憤怒型 —— 緩和情緒 低調(diào)型 —— 友善交談 沉默型 —— 誘導(dǎo)合作 處理投訴的方法 開場白一定要認(rèn)真、注意，要有與顧客建立友好關(guān)系的意愿。 仔細(xì)聆聽，緩和顧 客的情緒 記錄下來，讓顧客感覺到我們有注意他。 要認(rèn)可顧客的情緒，盡量提出兩套以上的方案。 無論在任何情況下，都要保持友善的態(tài)度。 解決辦法一定要清楚簡單，避免使用顧客不熟悉的詞語或公司內(nèi)部術(shù)語。 處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)將顧客帶離營業(yè)場所，以免影響其他顧客購物以及營業(yè)環(huán)境的安靜，與顧客商談時(shí)，不要站在顧客的正對面；適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題，活躍氣氛。 異常事務(wù)的處理 處理一些比較特別或難解決的事情，其實(shí)不外乎幾點(diǎn)： 耐心聆聽顧客的講話，不要將對事情的批評當(dāng)作是人身攻擊。 盡可能以理智的態(tài) 度和方法，及時(shí)把事情解決。 如果情形不受控制，立即通知店長或經(jīng)理，不要自作主張以引來嚴(yán)重的后果。 人手或機(jī)械上的阻延 擁擠 A、 按顧客的先后次序來處理事情。 B、 盡量縮短每一位顧客的等待時(shí)間。 C、 正在接待顧客時(shí)突然打岔，或被其他顧客招呼時(shí)，要向正在接洽的顧客道歉并征求其同意。 D、 馬上招呼其他同事來協(xié)助，不要因?yàn)闃I(yè)績而怠慢顧客。 E、 注意隨時(shí)使用禮貌用語。 收、付款 A、 顧客排隊(duì)時(shí)，應(yīng)按照先后秩序收款；顧客沒有排隊(duì)時(shí)，應(yīng)注意觀察優(yōu)先到的顧客。 B、 要唱收唱付，如：應(yīng)收 **元，您這是 **元，應(yīng)找您 **元，謝謝！；應(yīng)收 **元，您的 錢正好，謝謝！ C、 出現(xiàn)錯(cuò)款少收時(shí)，若顧客在自己的視線范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)馬上招呼顧客，解釋原因，請其補(bǔ)上欠款，若顧客已經(jīng)離開時(shí)，應(yīng)報(bào)告經(jīng)理（店長），作出處理。 營業(yè)終了時(shí)仍有顧客 A、 要有耐心，不要有急于下班或催促的表情、行為。 B、 耐心等待顧客購物，要