【文章內容簡介】 人目光接觸及保持微笑，用邀請手勢請客人到收銀臺付款。 B、收銀員向顧客清楚交待收款和找零數目，實行“唱收唱付”。如：“收您三百元，找你一十二元”。 C、使用“謝謝！”等禮貌用語并正確、具體地交待有關單據事宜。 D、客人離開收銀臺時，收銀員要點頭微笑并說 ：“請收好，慢走！” 建立顧客檔案 A、對未達到申辦 VIP 卡的顧客，先征求顧客同意，做好顧客檔案記錄，告之可累計辦VIP 卡，說明優(yōu)惠條件。 B、對已達到辦理 VIP 卡的顧客，在顧客同意下，填寫 VIP 卡記錄檔案，告之其所優(yōu)惠條件附檔案表。 美程服務 A、告知客人衣物洗滌、保養(yǎng)方法，及可更換的期限。 B、包裝是要有幫助客人將其它客人攜帶的商品與購買的商品一起放入手提袋中的關懷動作。 C、客人走時將客人送到專柜（店）口，并鞠躬向客人說：“多謝！歡迎下次再來！”，“您慢走，歡迎您下次再光臨！”等送別語言。 生意興隆的店，把送客視為優(yōu)先然后再接待入店的客人。因為送客是最后的服務機會，若敷衍馬虎，就無法再彌補；而對于剛入店的顧客，則還有機會服務，此方法將更大限度的創(chuàng)造老顧客。 實戰(zhàn)技巧 招呼顧客光臨的待機方法 A、 不要站在專柜（店）口處阻礙似的站立或面帶不高興的臉孔。 B、 不要以固定的姿勢站立在同一個地點，而且要表現出“快樂工作的樣子”來整理陳列物品、補充商品等。 C、 顧客光臨時，導購員不要將身體都朝向顧客，以免造成顧客緊張心理；要根據顧客的走向，走向誰那么該導購員就應馬上上來迎接，而其它導購員當顧客經過身邊時都應點頭 微笑，并說“您好！” 七項接近顧客的機會與用語 顧客的狀態(tài) 用語例句 控視櫥窗或商品時 [這是最新款式 ][您可以進來看一下 ] 注視特定商品時 [歡迎光臨拿破侖 ][這款不錯的 ] 以手觸摸商品時 [這款是剛剛到的 ][您很有眼光，這是我們這季銷售最好的款式 ] 表現出尋找商品的狀態(tài) [您好！需要幫忙嗎？ ] 與其它導購員目光相遇時 [歡迎光臨 ]或點頭微笑 與同伴商量時 [歡迎光臨 ][您說的是這款的顏色和款式嗎 ] 顧客到達店前走道 [歡迎光臨，拿破侖新款上市，請進來看一下 ] 判斷，抓住顧客的購 買意愿特征購買特征： ① 拿起商品熱意地玩味、賞視 ② 細心的翻看商品目錄 ③ 熱心地詢問 ④ 突然沉默、屏氣凝神 ⑤ 凝視商品仔細思考 ⑥ 與同伴相商 ⑦ 顯出高興的神態(tài) ⑧ 離開賣場后又回來，并查看同一商品 ⑨ 詢問商品的銷售情形 ⑩ 提出售后服務等購買以后的話題 促進購買決心三原則 —— “若無其事”與“迅速”是要點 多數情形顧客會有“哪個好呢？”“買不買呢？”等迷惑，導購員應適當地建議，巧妙的誘導，想辦法使顧客盡早下決心，否則，只是拖延銷售時間，而銷售時間越長，就越可能使顧客喪失購買意愿。 ① 推薦訴求法 顧客手中觸摸的、視線集中的、離身體較近 的通常都是顧客較喜歡的商品，察覺顧客所喜歡的商品，對準這項商品，以若無其事的語態(tài)說：“這個款式（顏色）較適合您！”極力推薦這項商品。 ② 動作訴求法 這種方法是為了使迷惑的顧客下決心，而以一些動作來促進顧客下決心，如“拿出交款單做出準備開單的樣子；將顧客一直觀看的商品重新包裝好；“您看這件如果沒什么總是我給您包起來，好嗎?。俊? ③ 感情訴求法 為了使顧客下定決心，說：“這件衣服確實挺不錯的，您可以好好考慮一下，要不要再試一下？”“這種款式貨量不多！”。這種辦法最重要的確良要以真誠、懇切的態(tài)度與顧客談話，打動顧客的心 ，讓顧客感覺到你確實是在為他著想而下決心購買。 導購對于顧客的表情、臉色、視線動向、手的動向、言語等，必須多加注意，密切觀察以促進商談。因此，發(fā)現購買意愿的特征，活用上述的 [促進購買決心三原則 ]，引導顧客下決心。 情景演練 —— 您隨時都可能碰到 與熟客打招呼 動作： 眼光接觸、微笑、點頭。 雙手自然擺放前或后。 距離可以較近。 聲音熱情、真誠、大方。不可用嬌氣等讓人感覺不舒服的聲音。 言語： 您好！王小姐！ 上次您為您朋友選的衣服，她喜歡嗎？ 王小姐，今天剛剛到了一些新款毛衫，正好搭配您上次買的休閑褲，我拿給您看一下。 正在工作中與顧客打招呼 動作： 無論在任何情況下都要做到以客為尊。 馬上放下手中的工作，包括整理貨架、處理文件等抬頭向顧客點頭、微笑。 言語： 您好！歡迎光臨！請隨便挑選一下。 多位顧客時 動作： 先以基本方法向第一位顧客打招呼。 后來的顧客在自己工作范圍時，點頭、微笑。 同事在場應示意她上前協助后來的顧客。 若同事不在場，應向第一位顧客道歉，離開一會兒，去幫后來的顧客（安 排好顧客后應馬上回來）。 言語： 這款您先看一下，對不起！我過去一下。 您好！有什么可以幫忙的嗎？ 您好！請隨便看一下。 與熟客打招呼 動作： 目光接觸、微笑、點頭。 雙手自然放在身前或身后。 跟顧客距離適中。 言語： 語音熱誠。 新年好！歡迎光臨！ 您好！外面好熱（冷）！快進來涼快（暖和）一下。 顧客表示購買禮品用 動作： 目光接觸，面帶微笑。 身體微傾，做聆聽狀并不時點頭。 悉心聆聽。 言語： 請問您是送給多大年齡 的人穿的？ 她比較喜歡休閑一點的，還是莊重一點的？ 我為您推薦幾款好嗎？ 道別沒購物的顧客 動作： 保持基本動作，面帶微笑。 不可有不耐煩的表情。 注意手的動作，不要有扔東西的表現。 言語： 下星期有新貨，一定有您喜歡的（聲音柔和、熱誠）。 有空請再來看看（像邀請老朋友一樣）。 提醒顧客正在進行促銷活動 動作： 保持基本動作，面帶微笑。 動作迅速，邊說邊取出（指向）贈品（ POP 廣告宣傳）。 言語： 小姐，我們在舉辦促銷活動，有買就有送。 小姐，您可以到那邊去抽獎。 多買機會多哦！ 售后服務 動作： 語氣溫柔，如同關照小孩子一樣。 主動提出、提醒顧客售后的有關事宜，完成日期。 言語： 王小姐，你的衣服我已寄到公司調換，預計下星期二就會到，到時我們會電話通知您。 小姐，如果您有什么問題，可打電話來咨詢，我們的電話是 賣場上 —— 特殊禁忌 不要因為個人業(yè)績而勿視人際關系 不要打攪正在接待顧客的同事 銷售時禁忌用語 你自己看吧 不可能出現這種問題 這肯定不是我們的原因 我不知道，我不清楚。 你這種體形 的尺寸我們這沒有。 這么簡單的問題你也不明白。 這些都差不多，沒什么可挑的。 我只負責賣商品，不負責 想好了沒有，想好就趕快交錢去吧。 正確處理顧客的不滿及投訴 顧客投訴的原因 導購員的承諾大于實際行動 產品存在的質量問題 導購員未能提供優(yōu)質服務 未能滿足顧客多層次、多方面的需求 歧視顧客 催促顧客 拿錯貨物 使用攻擊性語言 不同顧客的不同對待方法 憤怒型 —— 緩和情緒 低調型 —— 友善交談 沉默型 —— 誘導合作 處理投訴的方法 開場白一定要認真、注意，要有與顧客建立友好關系的意愿。 仔細聆聽，緩和顧 客的情緒 記錄下來，讓顧客感覺到我們有注意他。 要認可顧客的情緒，盡量提出兩套以上的方案。 無論在任何情況下，都要保持友善的態(tài)度。 解決辦法一定要清楚簡單，避免使用顧客不熟悉的詞語或公司內部術語。 處理顧客投訴時，應將顧客帶離營業(yè)場所，以免影響其他顧客購物以及營業(yè)環(huán)境的安靜，與顧客商談時，不要站在顧客的正對面；適當的時機，談論顧客感興趣的其他話題，活躍氣氛。 異常事務的處理 處理一些比較特別或難解決的事情，其實不外乎幾點： 耐心聆聽顧客的講話，不要將對事情的批評當作是人身攻擊。 盡可能以理智的態(tài) 度和方法，及時把事情解決。 如果情形不受控制，立即通知店長或經理，不要自作主張以引來嚴重的后果。 人手或機械上的阻延 擁擠 A、 按顧客的先后次序來處理事情。 B、 盡量縮短每一位顧客的等待時間。 C、 正在接待顧客時突然打岔，或被其他顧客招呼時，要向正在接洽的顧客道歉并征求其同意。 D、 馬上招呼其他同事來協助，不要因為業(yè)績而怠慢顧客。 E、 注意隨時使用禮貌用語。 收、付款 A、 顧客排隊時，應按照先后秩序收款；顧客沒有排隊時，應注意觀察優(yōu)先到的顧客。 B、 要唱收唱付，如：應收 **元，您這是 **元，應找您 **元，謝謝！；應收 **元，您的 錢正好，謝謝！ C、 出現錯款少收時，若顧客在自己的視線范圍內時，應馬上招呼顧客，解釋原因，請其補上欠款，若顧客已經離開時，應報告經理（店長），作出處理。 營業(yè)終了時仍有顧客 A、 要有耐心，不要有急于下班或催促的表情、行為。 B、 耐心等待顧客購物，要