【正文】 模特及重點(diǎn)推廣介紹的商品是否適合現(xiàn)實(shí)天氣穿著，是否有符合要求的推廣（特價(jià)商品是否有按要求降價(jià)吊牌）。 員工是否把不良情緒（如：家庭、私生活中的不快）帶到工作中。 F、 不應(yīng)與旁觀者講或研究事情起末。 B、 如有需要，立即安排急救措施。 E、 不要企圖與劫匪搏斗。 G、 在關(guān)門(mén)時(shí)企圖藏于店內(nèi)的顧客。 D、 如果失物三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，失物歸公司所有而非個(gè)人所有。 收、付款 A、 顧客排隊(duì)時(shí)，應(yīng)按照先后秩序收款；顧客沒(méi)有排隊(duì)時(shí)，應(yīng)注意觀察優(yōu)先到的顧客。 異常事務(wù)的處理 處理一些比較特別或難解決的事情，其實(shí)不外乎幾點(diǎn)： 耐心聆聽(tīng)顧客的講話，不要將對(duì)事情的批評(píng)當(dāng)作是人身攻擊。 這些都差不多，沒(méi)什么可挑的。 言語(yǔ)： 小姐，我們?cè)谂e辦促銷(xiāo)活動(dòng)，有買(mǎi)就有送。 悉心聆聽(tīng)。 您好！有什么可以幫忙的嗎？ 您好！請(qǐng)隨便看一下。 正在工作中與顧客打招呼 動(dòng)作： 無(wú)論在任何情況下都要做到以客為尊。 導(dǎo)購(gòu)對(duì)于顧客的表情、臉色、視線動(dòng)向、手的動(dòng)向、言語(yǔ)等，必須多加注意，密切觀察以促進(jìn)商談。 生意興隆的店，把送客視為優(yōu)先然后再接待入店的客人。 B、收銀員向顧客清楚交待收款和找零數(shù)目，實(shí)行“唱收唱付”。 B、 使用邀請(qǐng)手勢(shì)指引客人到試衣間（鏡）前。 關(guān)心顧客 A、 店員手頭有工作時(shí)，應(yīng)放下手頭工作，對(duì)身邊每一位經(jīng)過(guò)的客人打招呼。 1 無(wú)所謂型（為公辦理團(tuán)購(gòu)的顧客） 應(yīng)對(duì)方式： A、 了解顧客想要的價(jià)位、種類(lèi)、貨期等情況，逐一介紹。適時(shí)給顧客一些建議。 B、 隨時(shí)準(zhǔn)備符合顧客的話題，并切入主題，了解所需產(chǎn)品，直接建議適當(dāng)產(chǎn)品。 C、 待客動(dòng)作要敏捷，不要讓顧客等候太久。 B、 拔打電話 1） 預(yù)先整理談話重點(diǎn)并確認(rèn)對(duì)方號(hào)碼?！? 送客：“謝謝！”；“您慢走！”；“歡迎下次光臨！” B、 其它應(yīng)對(duì)用語(yǔ) 1） 對(duì)顧客的回答（肯定他的說(shuō)法，不要提反對(duì)意見(jiàn)） “是的，如果是我也會(huì)這樣想” “對(duì)，您說(shuō)得有道理” “是的，您說(shuō)得有道理” “是的，我理解您的心情” 2） 因故離開(kāi)顧客時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)稍等” “不好意思，失陪一下，請(qǐng)先慢慢挑” 3） 受顧客催促時(shí) “非常對(duì)不起，就快好了” “請(qǐng)稍等，對(duì)不起” 4） 拒絕顧客時(shí) “非常不巧” “真對(duì)不起，您讓我為難了” “不得已，沒(méi)有辦法” “真對(duì)不起” 5） 向顧客詢(xún)問(wèn)時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是 ” “您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓” “對(duì)不起，您看我這樣為您做行嗎？” “對(duì)不起，您剛才說(shuō)的是 XX 嗎” “您好小姐，喜歡這件是嗎？我這就給您拿” “您好，需不需要我給您整理一下。 4） 說(shuō)話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，句中保持適當(dāng)?shù)拈g隔，同時(shí)注意顧客的表情，應(yīng)說(shuō)時(shí)說(shuō)，該停時(shí)停。 舉止 ABC A、 不可扎堆聊天，嬉笑打鬧。 襪：一天一換，保持清潔，無(wú)異味、無(wú)破損。 微笑適合顧客感情溝通的最好方式。 怎樣去除棉質(zhì)帽上的汗垢 洗棉質(zhì)帽時(shí)，不可用洗衣機(jī)清洗，因?yàn)闃O易變形，故務(wù)必用手洗，而且因?yàn)槊弊由系呐K垢主要來(lái)源是頭發(fā)的污垢和油脂，故可用洗發(fā)精清洗。 如果使用防蟲(chóng)劑則應(yīng)掛于衣柜上方，讓氣味向下散發(fā)。如水洗應(yīng)用溫軟水（自來(lái)水、河水）與中性（如透明皂等）洗滌劑，輕揉漂洗用冷水過(guò)清，晾干收藏。 維綸織物 先用室溫水浸泡一下，然后用室溫下進(jìn)行洗滌。 曬，不宜烘干，以免受熱后起皺。粘膠纖維織物遇水會(huì)發(fā)硬，洗滌時(shí)要“輕洗”，以免起毛或裂口。 羊毛織物 羊毛不耐堿，因此要用中性洗滌劑進(jìn)行洗滌。 麻織物 麻纖維剛硬，抱合力差。 一、 相關(guān)規(guī)定 板布不可編批號(hào)，面料以批量采購(gòu)入庫(kù)批次為準(zhǔn)。 十知道：知道商品風(fēng)格、品名、款號(hào)、單價(jià)、規(guī)格、搭配、成份、特性、產(chǎn)地、保養(yǎng)。 我們的工作需要持續(xù)進(jìn)步。洗滌前，可放在水中浸泡幾分鐘，但不宜過(guò)久，以免顏色受到破壞。 不宜在強(qiáng)烈陽(yáng)光下曝曬，以免褪色 絲綢織物 洗滌前，將衣物在水中浸泡 10 分鐘左右，浸泡時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。洗滌時(shí)切忌用搓板搓洗，即使用洗衣機(jī)洗滌，應(yīng)該“輕洗”，洗滌時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以防止縮絨。洗后，把衣服疊起來(lái)，大把地?cái)D掉水分，切忌擰絞。厚織物用軟毛刷洗刷，最后脫水或輕輕擰干水分。 洗后晾干，避免日曬。棉制品衣物：入柜收藏前應(yīng)洗凈曬干，尤其是冬棉衣洗時(shí)切不可用力擰擠，防止結(jié)塊變形。 怎樣清除衣物上的口紅印 當(dāng)女友發(fā)現(xiàn)男友衣物上印有口紅印時(shí)，處理不當(dāng)可真是 （也許是在擁擠的公車(chē)上不小心碰撞）不過(guò)您可很簡(jiǎn)單的清口紅印，如用洗碗精在口紅處滴上幾滴來(lái)搓洗， 或者用酒精亦可。 發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，是打開(kāi)顧客心靈的鑰匙。 著裝及妝容修飾 發(fā)型：清潔整齊，不可染異樣發(fā)色，不可有頭皮屑，頭發(fā)保持無(wú)異味。 注：上班前不要食用大蒜，韭菜等余味較重的食物，不可飲用含酒精的飲料，避免給顧客 不好的印像。 D、 不要在店內(nèi)評(píng)論顧客或與顧客爭(zhēng)辯，對(duì)待顧客要公平一致。 2） 了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心，巧妙運(yùn)用 詢(xún)問(wèn)、反問(wèn)、點(diǎn)頭等技巧。 聽(tīng)電話、打電話的方法 A、 接聽(tīng)電話 1） 電話鈴響不超過(guò)兩聲，就應(yīng)該接起電話，并用普通話說(shuō)“您好！拿破侖專(zhuān)賣(mài)店！” 2） 背對(duì)顧客，音量要小，回答簡(jiǎn)明扼要。 4） 掛了電話前要問(wèn)候?qū)Ψ剑骸爸x謝！給您添麻煩了”并要在說(shuō)“再見(jiàn)”后等對(duì)方先掛電話。 C、 讓顧客有充分思考的時(shí)間。 如：“您是購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)有這樣的問(wèn)題，是嗎？ ”，并用適當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q。 C、 切忌不要反駁顧客意見(jiàn)。 銷(xiāo)售進(jìn)行曲 專(zhuān)業(yè)推介八大步驟 任何好的商品如果銷(xiāo)售不出去，那就是還沒(méi)有得到消費(fèi)者的認(rèn)可；而商品沒(méi)有變成錢(qián)，就沒(méi)有體現(xiàn)銷(xiāo)售的價(jià)值 實(shí)際情況就證明了我們的導(dǎo)購(gòu)工作沒(méi)有成功。 誠(chéng)意推介 A、 運(yùn)用正確的邀請(qǐng)手勢(shì)。 E、 當(dāng)客人在試衣間內(nèi)試衣時(shí)，再搭配兩套衣服供客人選擇。 D、客人離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，收銀員要點(diǎn)頭微笑并說(shuō) ：“請(qǐng)收好，慢走！” 建立顧客檔案 A、對(duì)未達(dá)到申辦 VIP 卡的顧客，先征求顧客同意，做好顧客檔案記錄，告之可累計(jì)辦VIP 卡，說(shuō)明優(yōu)惠條件。 B、 不要以固定的姿勢(shì)站立在同一個(gè)地點(diǎn)，而且要表現(xiàn)出“快樂(lè)工作的樣子”來(lái)整理陳列物品、補(bǔ)充商品等。 雙手自然擺放前或后。 多位顧客時(shí) 動(dòng)作： 先以基本方法向第一位顧客打招呼。 跟顧客距離適中。 注意手的動(dòng)作，不要有扔?xùn)|西的表現(xiàn)。 主動(dòng)提出、提醒顧客售后的有關(guān)事宜，完成日期。 仔細(xì)聆聽(tīng)，緩和顧 客的情緒 記錄下來(lái)，讓顧客感覺(jué)到我們有注意他。 人手或機(jī)械上的阻延 擁擠 A、 按顧客的先后次序來(lái)處理事情。 B、 耐心等待顧客購(gòu)物，要像平時(shí)一樣態(tài)度和藹。 B、 令你應(yīng)接不暇地查找貨品的尺碼、顏色，并在一旁左顧右看的顧客。 C、 要關(guān)注門(mén)口，防止發(fā)生混亂，防止發(fā)生失竊。 C、 若情況有惡化的趨勢(shì)，馬上拔 119 火警電話報(bào)警。 不應(yīng)做的事 A、 不能當(dāng)顧客的面取笑顧客的狼狽相。 B、 問(wèn)題由經(jīng)理（店長(zhǎng)）接手后，除非有要求，否則不要插手或附加自己的意見(jiàn)。 二、 貨品的原因 123 貨品的斷碼是否及時(shí)補(bǔ)貨。 貨品的陳列是否整齊，是否按要求陳列。 是否團(tuán)購(gòu)工作比我們做的更到位。補(bǔ)貨需提前，尤其是節(jié)假日、周末、促銷(xiāo)活動(dòng) 的購(gòu)物高峰期。 換貨程序 換貨的 標(biāo)準(zhǔn) A、 銷(xiāo)售小票保存完好的。 在驗(yàn)收時(shí)認(rèn)真核對(duì)收發(fā)貨單位名稱(chēng)、日期、地點(diǎn)是否正確，實(shí)收貨品款號(hào)、尺碼、數(shù)量、顏色是否與驗(yàn)收單上的記錄相符，貨品有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。待店內(nèi)顧客少時(shí)，再盤(pán)點(diǎn)數(shù)目，但也要保證有人接待顧客。 D、 貨品按系列陳列，一般采取成套解法，即掛通最前方掛一套（ 25 件以上，即兩個(gè)單件服裝加上飾品）系列代表服裝，然后按由里到外、由薄到厚、由小碼到大碼、由淺到深的基本原則陳列；貨量正常時(shí)，應(yīng)盡可能在搭配好成套之后，展現(xiàn)給顧客；同風(fēng)格、質(zhì)地而顏色不同的可按照色塊的協(xié)調(diào)盡量擺放在同一掛通上。 B、 針（毛）織小衫的陳列講究疊置整齊有序。 二、 貴賓卡的使用 貴賓卡使用，必須在銷(xiāo)售小票上有店長(zhǎng)及顧客的簽名。 貴賓顧客的檔案管理 一、 貴賓顧客的分類(lèi) 貴賓卡顧客：擁有拿破侖貴賓銀卡、金卡顧客。 不準(zhǔn)內(nèi)部私分貨品或贈(zèng)品，私用貨品。例：挖耳朵、刷牙、控鼻孔、打哈欠等。 檢查員工的儀容儀表，是否穿工服、戴工牌，化妝等。 組織店員按規(guī)定程序定期盤(pán)點(diǎn)。 準(zhǔn)確掌握本店產(chǎn)品中哪些是暢銷(xiāo)貨品，哪些是滯銷(xiāo)貨品，哪些是競(jìng)爭(zhēng)貨品，及時(shí)向加盟商上級(jí)反饋信息，以高速銷(xiāo)售策略。 小票領(lǐng)用和管理。 有團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)自身的連鎖推銷(xiāo)能力和互動(dòng)理念，完成每月每日的銷(xiāo)售目標(biāo)。 ② 為公司的發(fā)展建設(shè)提供有經(jīng)濟(jì)效益 的建議，被采納后，給予 50500 元的獎(jiǎng)勵(lì)。 ⑤ 對(duì)危險(xiǎn)事故發(fā)生前的苗頭，不及時(shí)采取措施消滅或報(bào)告店長(zhǎng)者，要對(duì)最后引起的危害人身財(cái)產(chǎn)事件承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，視情節(jié)輕重而定。 ? 報(bào)表填寫(xiě)錯(cuò)誤，填寫(xiě)人員罰款 5 元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任罰款 5 元。