【正文】 機(jī)會(huì)多哦！ 售后服務(wù) 動(dòng)作： 語(yǔ)氣溫柔，如同關(guān)照小孩子一樣。 你這種體形 的尺寸我們這沒有。 正確處理顧客的不滿及投訴 顧客投訴的原因 導(dǎo)購(gòu)員的承諾大于實(shí)際行動(dòng) 產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題 導(dǎo)購(gòu)員未能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 未能滿足顧客多層次、多方面的需求 歧視顧客 催促顧客 拿錯(cuò)貨物 使用攻擊性語(yǔ)言 不同顧客的不同對(duì)待方法 憤怒型 —— 緩和情緒 低調(diào)型 —— 友善交談 沉默型 —— 誘導(dǎo)合作 處理投訴的方法 開場(chǎng)白一定要認(rèn)真、注意，要有與顧客建立友好關(guān)系的意愿。 解決辦法一定要清楚簡(jiǎn)單，避免使用顧客不熟悉的詞語(yǔ)或公司內(nèi)部術(shù)語(yǔ)。 如果情形不受控制，立即通知店長(zhǎng)或經(jīng)理，不要自作主張以引來(lái)嚴(yán)重的后果。 D、 馬上招呼其他同事來(lái)協(xié)助，不要因?yàn)闃I(yè)績(jī)而怠慢顧客。 營(yíng)業(yè)終了時(shí)仍有顧客 A、 要有耐心，不要有急于下班或催促的表情、行為。 B、 發(fā)現(xiàn)可疑物品要報(bào)警，交警方處理。 A、 拒絕 任何協(xié)助的顧客。 E、 攜帶大手袋或背包的顧客。 B、 聽從店長(zhǎng)或其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮，打開附近應(yīng)急燈。 C、 在安全的前提下，小心報(bào) 警。 B、 冷靜地疏散現(xiàn)場(chǎng)；要注意有人趁機(jī)偷盜商品。 F、 消防員到達(dá)后，詳細(xì)敘述事發(fā)經(jīng)過，并報(bào)上失蹤財(cái)務(wù)等。 D、 小心處理事件，不明原因時(shí)不要 不懂裝懂。 D、 不應(yīng)在顧客需要時(shí)置之不理。 其他罕見的問題 A、 在通知經(jīng)理（店長(zhǎng)）時(shí)，要請(qǐng)顧客稍等，并向顧客致歉。 是否關(guān)心進(jìn)店的每一位顧客、做好 顧客服務(wù)；產(chǎn)品知識(shí)的介紹及附加推銷是否認(rèn)真做好。 員工儀表是否大方整潔。 員工是否認(rèn)真研究分析暢銷與滯銷的原因。 貨場(chǎng)內(nèi)的音響是否正常。 店內(nèi)是否有“貴重商品，請(qǐng)勿觸摸”、“偷一罰十”等使顧客產(chǎn)生反感心理的語(yǔ)句。 是否有推廣活動(dòng)。 天氣變化時(shí)是否采取措施做好服務(wù)或應(yīng)對(duì)措施。 店鋪應(yīng)根據(jù)銷售情況建立定期補(bǔ)貨制度（每月 2 次），以確保店內(nèi)貨品款、色、碼齊全。 B、 退貨時(shí)，收貨人與倉(cāng)庫(kù)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，簽名確認(rèn)無(wú)誤方可接收回倉(cāng)。 B、 所有退貨要求將商品裝在塑料袋中。 D、 貨品只可換一次。 驗(yàn)收程序 必須隨時(shí)到貨隨時(shí)驗(yàn)收。 驗(yàn)收后，誰(shuí)驗(yàn)收誰(shuí)簽名確認(rèn)，若有失誤，必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 B、 交接班時(shí)顧客較多，應(yīng)推遲交接。 B、 將賣場(chǎng)所有的商品進(jìn)行清點(diǎn)，記錄，與賬目核對(duì)，了解有無(wú)損失，主要工作安排由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 C、 每件貨品必須配備吊牌； 吊牌一般放在衣服里面，以不影響服裝整體效果為好。 B、 櫥窗模特服裝色彩搭配應(yīng)醒目，足以吸引 顧客。 陳列臺(tái)（板） A、 陳列臺(tái)（板）以陳列飾品、包、袋、易拉長(zhǎng)的針（毛）織小衫為主。 B、 賣場(chǎng)陳列的最終目的是為銷售 服務(wù)，所以在挑款上可選擇基色鋪墊，亮色突出的方式吸引顧客。 定期提交貴賓卡資料表到公司總部，店鋪留存一份，便于跟進(jìn)和回訪。 在當(dāng)日銷售小票及《銷售日?qǐng)?bào)表》上記錄貴賓卡號(hào)。 顧客若遺失貴賓卡則需新辦理申領(lǐng)登記并由店長(zhǎng)認(rèn)同，收取貴賓卡制作費(fèi)： 5元 /張，同時(shí)原卡號(hào)作廢。 三、 貴賓檔案的使用 店長(zhǎng)每月定期組織店員對(duì)積壓類貴賓顧客資料進(jìn)物學(xué)習(xí)、背誦、抽查考核，使店員熟知老顧客情況。 不準(zhǔn)挪用、 借用店內(nèi)現(xiàn)金。 不準(zhǔn)將專賣店、專柜的公共物品作為私用。 不準(zhǔn)在顧客面前不理不睬，面無(wú)表情，回答生硬，或有不雅行為。 不準(zhǔn)因結(jié)帳、理貨、交接班而不理睬顧客 不準(zhǔn)顧客在看貨品或相互說(shuō)話時(shí)，從中穿過。 店長(zhǎng)的職責(zé) 一、 員工的管理 安排員工的排班、調(diào)休等，檢查員工的出勤情況。 員工的崗位培訓(xùn)及顧客服務(wù)培訓(xùn)。 貨品補(bǔ)貨必須及時(shí)，補(bǔ)貨、沖紅、退庫(kù)和驗(yàn)貨須按制度及辦理。 店內(nèi)貨品、貨架、玻璃、模特頭、梳妝工具是否清潔。 及時(shí)、認(rèn)真填寫銷售日?qǐng)?bào)表，每晚下班時(shí)匯報(bào)每天的營(yíng)業(yè)額。 店長(zhǎng)如因有事離開工作崗位時(shí)，須授權(quán)代理店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理行使店長(zhǎng)職責(zé)，如因授權(quán)不充分造成的工作失誤由該店長(zhǎng)承擔(dān)責(zé)任。 督導(dǎo)貴賓卡發(fā)放是否符合規(guī)定。 掌握貨品陳列知識(shí)，正確陳列貨品，銷售后的及時(shí)補(bǔ)貨上柜。 認(rèn)真細(xì)致地操作店長(zhǎng)安排的盤點(diǎn)工作。 每個(gè)月集中收銀小票，統(tǒng)一交財(cái)務(wù)審計(jì)。 獎(jiǎng)罰制度 獎(jiǎng)勵(lì)制度 ① 拾到顧客的金錢貴重物品，主動(dòng)上交店內(nèi)，發(fā)揚(yáng)拾金不昧精神者，給予 20元的獎(jiǎng)勵(lì)。 以上獎(jiǎng)勵(lì)，將存入店內(nèi)檔案，作為以后員工晉升提薪的依據(jù)。 ④ 不服從店長(zhǎng)安排，與顧客爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)顧客無(wú)禮者，給予 100 元以下的處罰。 ⑧ 違反收銀原則，每條罰款 20 元。當(dāng)值店長(zhǎng)罰款 20 元。 ② 欺騙公司，作假帳，造成貨款的流失。 ⑥ 造謠生事，破壞公司品牌、社會(huì)形象的行為。 ④ 在店內(nèi)惡語(yǔ)辱罵顧客。 ? 以上處罰制度，店長(zhǎng)違反，雙倍處罰。 ⑩ 人為損壞貨品，公共物品，按原價(jià)賠償。 ⑥ 違反出勤制度，遲到、早退、曠工、竄崗，每次罰款 10 元。 ② 在店內(nèi)拉幫結(jié)派，中傷他人，對(duì)外泄露專賣店 /專柜的機(jī)密，破壞公司的品牌形象，社會(huì)形象者，給予 200500 元的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者開除。 ③ 在火警、搶劫、入室盜竊等危及人身及財(cái)務(wù)安全重大事件發(fā)生前能及時(shí)采取措施，并且挽回公司的經(jīng)濟(jì)損失者，給予 200600 元獎(jiǎng)勵(lì)。 店堂內(nèi)：收銀臺(tái)、貨架、模特、地面通道、試衣鏡、試衣室、天棚、墻壁、燈箱、裝飾等處清潔干凈無(wú)灰塵。 完成店長(zhǎng)安排的其它工作，服從店長(zhǎng)的調(diào)休 收銀員的職則 關(guān)鋪前，匯總每個(gè)營(yíng)業(yè)員的銷售小票金額，填寫當(dāng)日《個(gè)人對(duì)帳卡》，由店長(zhǎng)核實(shí)簽名。 注重儀容儀表，穿工服戴工牌、化妝，站姿大方得體。 形象助理的職責(zé) 熟悉貨品的品種、規(guī)格、編號(hào)、價(jià)格、功能和用途。 帳務(wù)現(xiàn)金管理嚴(yán)格，帳實(shí)相符，無(wú)坐收坐支現(xiàn)象。 具體實(shí)施完成當(dāng)天營(yíng)業(yè)目標(biāo)或促銷計(jì)劃。 收銀管理監(jiān)督；每天的備用零鈔準(zhǔn)備及交班手續(xù)的轉(zhuǎn)接，發(fā)票和收據(jù)是否準(zhǔn)備妥當(dāng)；是否按規(guī)定操作和準(zhǔn)確填寫當(dāng)日的銷售記錄；前一天營(yíng)業(yè)額是否已上交或存進(jìn)銀行。 按規(guī)定程序組織換貨、退貨。 二、 貨品的管理 定期檢查店鋪陳列服裝款數(shù)符合公司規(guī)定，新款及時(shí)上貨架展示。 組織開早會(huì)、晚會(huì)，領(lǐng)跳晨舞。 不準(zhǔn)與同事在顧客面前談?wù)撍饺耸聞?wù)或在顧客背后說(shuō)笑。 不準(zhǔn)在店內(nèi)看書報(bào)雜志、扎堆閑談、嬉戲打鬧、打瞌睡、吃零食、干私活、上班前喝酒，在店 內(nèi)跳舞步、哼小曲。 不準(zhǔn)私自使用店內(nèi)電腦和更改電腦資料，泄露專賣店的機(jī)密。 不準(zhǔn)在店內(nèi)銷售非公司本品牌貨品。 店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)督促店員回訪貴賓顧客，對(duì)貴賓資料的完善和登記及時(shí)抽查，提高店鋪對(duì)貴賓資料的使用率。 二、 貴賓檔案的管理 發(fā)放貴賓卡必須登記《貴賓卡發(fā)放登記表》，并為該顧客建立獨(dú)立檔案，填寫《貴賓購(gòu)物登記表》。 三、 貴賓卡的管理 貴賓卡的申領(lǐng)使用必須由店長(zhǎng)統(tǒng)一管理及授權(quán)。 貴賓卡是證明顧客貴賓的身份，顧客須憑貴賓卡使用折扣優(yōu)惠和享受 貴賓服務(wù)。 貴賓卡的管理（磁卡） 一、 貴賓卡的申請(qǐng)發(fā)放 一次性購(gòu)買拿破侖服飾金額達(dá) 600 元以上發(fā)貴賓卡 在領(lǐng)發(fā)貴賓卡時(shí)須詳細(xì)登記顧客資料。 C、 飾品的陳列講究按風(fēng)格、成系列、突出主題，不應(yīng)混雜，包袋內(nèi)應(yīng)塞紙以令其展示實(shí)樣。 D、 展掛與模特上應(yīng)盡量出現(xiàn)齊色齊碼的貨品，滯銷、暢銷貨品可搭配展示。 E、 一般掛衣通陳列標(biāo)準(zhǔn)為：將貨品完全推向掛通一側(cè)時(shí)，占掛通總長(zhǎng)的 2/3，再等距分開陳列。 貨品陳列 掛通 A、 掛衣通不可空置。 C、 盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)目差異 及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)并作詳細(xì)記錄。 建立貨品庫(kù)存表 為了加強(qiáng)貨品的管理，及時(shí)了解所有貨品的數(shù)量動(dòng)態(tài)，防止差錯(cuò)，便于補(bǔ)貨和盤點(diǎn)，必須建立貨品庫(kù)存表，每天必須將前一天的銷售數(shù)量、進(jìn)貨數(shù)、退貨數(shù)加減在庫(kù)存表上。 貨品驗(yàn)收中 發(fā)生的問題應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，與供貨單位聯(lián)系解決。 B、 若無(wú)顧客尺碼或不合意，請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式。 B、 購(gòu)物起七天之內(nèi)。 D、 由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理退貨事件，確認(rèn)因產(chǎn)品質(zhì)量問題，顧客不愿意換別的貨品時(shí)，在銷售單上用紅筆照單填寫，再由顧客確認(rèn)簽名。 退貨程序 內(nèi)部退貨 A、 店長(zhǎng)先填寫退貨申請(qǐng)表，由貨管部門審批同意。 補(bǔ)貨數(shù)量遵行“賣一補(bǔ)一”原則。 五、 天氣原因 123 是否天氣原因?qū)ι庠斐蓢?yán)重影響。 四、 專柜（店）旁邊的專柜（店）等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向 123 競(jìng)爭(zhēng)品牌是否有比我們更暢銷的商品。 貨品陳列是否考慮顏色的搭配。 模特及重點(diǎn)推廣介紹的商品是否適合現(xiàn)實(shí)天氣穿著，是否有符合要求的推廣（特價(jià)商品是否有按要求降價(jià)吊牌）。 是否部分貨品存貨太多影響貨品流通、造成商品積壓。 員工是否把不良情緒（如：家庭、私生活中的不快）帶到工作中。 銷售不好時(shí)，應(yīng)如何找原因 一、 專柜（店）的原因 123 員工的積極性是否足夠。 F、 不應(yīng)與旁觀者講或研究事情起末。 B、 不要爭(zhēng)辯事發(fā)的原因。 B、 如有需要，立即安排急救措施。 D、 團(tuán)結(jié)一致，將錢、物及一切可移動(dòng)貴重物品