【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 真傾聽。（4）、用心去尋找對(duì)方談話的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美。（5）、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言。（6）、避免虛假的反應(yīng)。5：巧妙回答無法回答消費(fèi)者的詢問，就不是銷售高手。銷售員要巧妙地回答消費(fèi)者的詢問，除了有一定的知識(shí)儲(chǔ)備和心理準(zhǔn)備外，還必須掌握一些技巧：（1）、按問話人的心理假設(shè)回答：?jiǎn)柎疬^程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問話人心理和答話人心理。店員在回答時(shí)，應(yīng)該依照消費(fèi)者心理假設(shè)回答，不是按自己的心理假設(shè)回答。（2）、不要徹底回答：店員只回答消費(fèi)者問題的某部分，全面回答不利于銷售。（4）、不要確切回答：談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對(duì)問題的回答并不一定是最好的回答?；卮饐栴}在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮回答是否的問題。（5）、使問話者失去追問的興趣：有時(shí)，消費(fèi)者會(huì)采用連珠炮的形式發(fā)問，誘導(dǎo)使店員落入其圈套。因此，店員要盡量使消費(fèi)者找不到繼續(xù)追問的話題和借口。比較好的方法是，在回答時(shí)可以說明許多客觀理由，但卻避開自己的原因。消費(fèi)者購買的三大信號(hào)在很多情況下，消費(fèi)者的購買意向是通過語言表示出來的。這些語言能夠比較明確地表達(dá)消費(fèi)者的購買意向，是比較好的達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。消費(fèi)者在決定購買時(shí)，通常會(huì)其＝提出這樣一些問題：藥品的運(yùn)輸，儲(chǔ)存，保管拆裝等。藥品的使用與保養(yǎng)的注意事項(xiàng)，零配件的供應(yīng)等；開始討價(jià)還價(jià)，或問是否可以再降點(diǎn)價(jià)等；對(duì)藥品的一些小問題，如包裝，顏色，規(guī)格等提出具體的修改意見與要求；用假定的口吻與語氣談及購買等。如果消費(fèi)者的語言由提出異議，問題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時(shí)，店員可以認(rèn)為消費(fèi)者在發(fā)出成交的信號(hào)。一下都是一些消費(fèi)者成交前的 1：語言信號(hào)：1）這種藥品的銷售情況怎么樣？ 2）你們的最低折扣優(yōu)惠是多少？ 3）你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？ 4）現(xiàn)在購買有贈(zèng)品嗎？5）如果沒有效果，可以退貨嗎？ 6）還有更詳細(xì)的資料嗎？ 7）我想問一下家人的意見。8）可以只買一瓶嗎（一個(gè)療程需要X瓶才有效果）？ 9）我想看一下加入會(huì)員的要求？10）我一起買的XX牌藥品真是太浪費(fèi)了！11）聽起來還是可以…… 12）我想……/ 2013）它可不可以被用來…… 14）多少錢？15）是，對(duì)，當(dāng)然 2：行為購買信號(hào)消費(fèi)者在洽談過程中會(huì)通過其肢體語言和動(dòng)作行為表現(xiàn)出某些成交的信號(hào)。店員可以通過觀察消費(fèi)者的動(dòng)作，識(shí)別消費(fèi)者是否有成交的傾向。消費(fèi)者一旦完成了認(rèn)識(shí)和感情的過程，拿定注意購買藥品，就會(huì)覺得一個(gè)艱苦的心理活動(dòng)結(jié)束了，于是他會(huì)出現(xiàn)這樣一些不同的動(dòng)作；行為由靜變動(dòng)或由動(dòng)變靜，行動(dòng)由緊張變?yōu)榉潘?，或者由單方面?dòng)作變?yōu)槎喾矫鎰?dòng)作等。當(dāng)上述情形中的任一情形出現(xiàn)時(shí)，你都可以請(qǐng)求成交，因?yàn)槟憧吹搅苏_的購買信號(hào)。以下時(shí)消費(fèi)者成交前常表現(xiàn)的行為信號(hào)：1）拿起藥品認(rèn)真地玩味或操作，并查看藥品有無瑕疵。2）重新回來觀看同一種藥品或同時(shí)索取幾個(gè)相同藥品來比較，挑選。3）表示愿意先試藥品4）開始注意或干興趣，比如反復(fù)翻看價(jià)格單，翻閱藥品說明和有關(guān)資料。5）不再發(fā)問，若有所思，或不斷地觀察和盤算。6）離開后又轉(zhuǎn)回來，或者向旁邊的人說：“你看怎么樣？” 7）突然變得輕松起來，態(tài)度友好。8）突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時(shí)，障礙即告消除）。9）身體前傾或后仰，變得輕松起來。10）松開了原本緊握的拳頭。3：表情購買信號(hào)消費(fèi)者通過面部表情表現(xiàn)出來的成交信號(hào)，反映了消費(fèi)者心情與感受，但通常表現(xiàn)得比較微妙，且具一定的迷惑性。這就要求店員善于觀察，及時(shí)抓住這些稍縱即逝的信號(hào)。以下都是一些消費(fèi)者成交前的表情信號(hào)： –眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)光，神采奕奕，腮部放松–由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松，活潑友好。–情感由冷漠，懷疑，深沉變?yōu)樽匀?，大方，隨和，親切。–面露興奮神情，盯著藥品思考。–消費(fèi)者緊鎖的雙眉分開，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。–消費(fèi)者身體微向前傾，并頻頻點(diǎn)頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。請(qǐng)密切注意消費(fèi)者所說的和所做的一切，千萬不要因?yàn)樽约禾^健談，從而忽視了消費(fèi)者的購買信號(hào)。任何時(shí)候，你認(rèn)為你聽到或看到了一種購買信號(hào)，你就立即向消費(fèi)者提出成交的請(qǐng)求。促進(jìn)成交的六個(gè)技巧在捕捉到消費(fèi)者的購買信號(hào)時(shí)，店員一定要抓住機(jī)會(huì)，給予適當(dāng)?shù)奶崾?，這樣做，很多時(shí)候會(huì)加快和堅(jiān)定消費(fèi)者的購買決心。但要注意，促進(jìn)成交的技巧要因人而異，一般有以下六種： 1：二選其一當(dāng)消費(fèi)者一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決，店員可利用“二選其一”的技巧，14 / 20向消費(fèi)者提供兩種或多種選擇方案，促使消費(fèi)者從多種方案中決定一種。需要注意的是：二選其一法則有適當(dāng)?shù)氖褂脮r(shí)間，沒有進(jìn)入最后階段的時(shí)候，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就使用二選其一法則。2：幫助挑選許多消費(fèi)者即使有意購買，也不喜歡迅速做出決定，他總要東挑西挑，在產(chǎn)品顏色，規(guī)格，服務(wù)等方面上不停打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的店員就要改變策略，暫時(shí)不談成交問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選。一旦上述問題解決，你的銷售也就成功了。3：利弊分析有時(shí)候消費(fèi)者會(huì)因藥品存在的某些缺點(diǎn)而猶豫不決，表現(xiàn)為既舍不得放棄，又擔(dān)心買了后悔，實(shí)際上這樣的消費(fèi)者往往有極強(qiáng)的購買欲望。這時(shí)，店員就應(yīng)利用自己熟悉藥品，懂得行情的優(yōu)勢(shì)，幫助消費(fèi)者分析利弊，權(quán)衡購買，突出藥品帶給消費(fèi)者的利益和好處，促成交易。4：用贊美鼓勵(lì)成交幾乎每個(gè)人都喜歡贊揚(yáng)，盡力欣賞和贊美他人，是成功交往，真誠奉獻(xiàn)的重要法則。比如：您的眼光真不錯(cuò)，一眼就看出了我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和其他的廠家不一樣，我相信你在購買藥品時(shí)是很注重產(chǎn)品的質(zhì)量。你們公司的待遇真好，很讓人羨慕，我們的產(chǎn)品會(huì)很適合貴公司這樣消費(fèi)層次的人使用5：利用“怕買不到”的心理利用“怕買不到”心理的最佳時(shí)機(jī)包括：（1）、當(dāng)藥品的剩余數(shù)目不多，錯(cuò)過機(jī)會(huì)很難再買到的時(shí)候。（2）、藥品有銷售時(shí)間限制的時(shí)候。（3）、碰到處于兩難境地的消費(fèi)者時(shí)，因?yàn)橄M(fèi)者本身就有一種舍不得買，放棄又覺得可惜的心理，所以店員要強(qiáng)化放棄后的損失，增加消費(fèi)者購買的信心。但切記：使用這種方法時(shí)，店員一定要誠實(shí)，絕不能欺騙消費(fèi)者，否則一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)被欺騙，那么，不但這次銷售不能成交，恐怕以后消費(fèi)者也很難再光顧了。6：試買一次就好消費(fèi)者想要買你的產(chǎn)品，可對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)，這時(shí)可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看。這一“試用看看”的技巧也可以幫助消費(fèi)者下定決心購買。建議成交的七種方法令消費(fèi)者主動(dòng)購買你的藥品的策略主要有以下七種： 1：請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法又稱為直接成交法，是店員向消費(fèi)者主動(dòng)提出成交的要求，直接要求消費(fèi)者購買的一種方法。使用請(qǐng)求成交法的時(shí)機(jī)。店員與老消費(fèi)者。店員了解消費(fèi)者的需要，而老消費(fèi)者也曾接受過其推薦的產(chǎn)品，因此老消費(fèi)者一般不會(huì)反感店員的直接要求。若消費(fèi)者對(duì)推薦的產(chǎn)品有好感，也流露出購買的意向，發(fā)出購買信號(hào)，可一時(shí)又拿不定主意，或不愿主動(dòng)提出成交的要求，店員就可以用此法來促成消費(fèi)者購買。有時(shí)消費(fèi)者對(duì)推薦的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識(shí)到成交的問題，這時(shí) 15 / 20店員在回答了消費(fèi)者提問，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請(qǐng)求，讓消費(fèi)者意識(shí)到該考慮購買的問題了。?2：使用請(qǐng)求成交的優(yōu)點(diǎn) ?（1）、快速地促成交易。?（2）、充分地利用了各種成交機(jī)會(huì)。?（3）、可以節(jié)省銷售時(shí)間，提高工作效率 ?（4）、可以體現(xiàn)一個(gè)店員靈活，機(jī)動(dòng)，主動(dòng)進(jìn)取的銷售精神。?當(dāng)然，請(qǐng)求成交法也存在著缺陷。店員如果應(yīng)用時(shí)機(jī)不當(dāng)，可能給消費(fèi)者造成壓力，破壞成交環(huán)境，反而使消費(fèi)者產(chǎn)生一種抵觸情緒，還有可能使店員失去成交的主動(dòng)權(quán)。?3：異議成交法?異議成交法也稱處理異議成交法，是指店員利用處理消費(fèi)者異議的機(jī)會(huì)，直接向消費(fèi)者提出成交要求，促使消費(fèi)者成交的一種方法。店員使用異議成交法的優(yōu)點(diǎn)包括： ?（1）、可以把異議看成是一種成交信號(hào)，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨椤?（2）、實(shí)施過程中向消費(fèi)者施加一定的成交壓力 ?（3）、迫使消費(fèi)者購買所銷售的產(chǎn)品?4：提示選擇法 ?提示選擇法，即直接向消費(fèi)者提出若干購買方案，并要求消費(fèi)者選擇一種購買方法。?采用提示選擇法，可以減輕消費(fèi)者的心理壓力，制造良好的成交氛圍。?5：從眾成交法?從眾成交法，指店員巧妙地對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)從眾心理加以利用，以促使消費(fèi)者立刻購買所推薦藥品的方法。比如：店員可以向消費(fèi)者推薦說該產(chǎn)品最暢銷，只剩下件了。?采用從眾成交法，可以用一部分消費(fèi)者去吸引另一部分消費(fèi)者，從而有利于店員尋找和接近消費(fèi)者，提高銷售的效率。6：優(yōu)惠讓步法?優(yōu)惠讓步法，指店員通過提供某種優(yōu)惠條件，或在價(jià)格，服務(wù)等方面做出來一定讓步來促成交易的方法。它利用了消費(fèi)者在購買藥品時(shí)希望獲得更大利益的心理，實(shí)行讓利銷售，促成交易。?7：保證成交法 ?保證成交法，是指店員直接向消費(fèi)者提出成交保證，使消費(fèi)者立即成交的一種方法。–使用保證成交法的時(shí)機(jī) –使用保證成交的注意事項(xiàng) ?（1）、應(yīng)該看準(zhǔn)消費(fèi)者的成交心理障礙，針對(duì)消費(fèi)者所擔(dān)心的幾個(gè)主要問題，直接提出有效的成交保證條件，以解除消費(fèi)者的后顧之憂，增強(qiáng)成交的信心，促使進(jìn)一步成交。?（2）、根據(jù)事實(shí)，需要和可能，向消費(fèi)者提供可以實(shí)現(xiàn)的成交保證，切實(shí)地體恤對(duì)方，既要維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，還要不斷地去觀察消費(fèi)者有沒有心理障礙。交易完成后的注意事項(xiàng)/ 20?一次交易的完成，無論是成功還是失敗，都是店員與消費(fèi)者建立某種更為默契關(guān)系的開始。因此，一名優(yōu)秀的店員，要學(xué)會(huì)利用交易完成后與消費(fèi)者的關(guān)系，來為今后更多的交易作準(zhǔn)備。?1：順利成交后?如果順利成交后，為了使成交更加圓滿，店員還應(yīng)該做好這樣幾項(xiàng)工作： ?（1）、為雙方的順利成交表示慶祝，讓消費(fèi)者感覺到這是雙方都獲益的雙贏的交易從而鞏固雙方之間良好的關(guān)系，為以后開展交易鋪平道路。?（2）、加深關(guān)系，讓消費(fèi)者記住你的情義，感到購買你的藥品是明智的決定，是幸運(yùn)的。店員在藥品售出后，可以找一些大家共同關(guān)心的問題聊一會(huì)兒，以穩(wěn)定消費(fèi)者的情緒，使消費(fèi)者滿意而歸。?（3）、請(qǐng)消費(fèi)者把自己介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類似需求的消費(fèi)者，并請(qǐng)幫助引薦或宣傳自己的產(chǎn)品和藥店。這樣，店員擴(kuò)大自己的銷售范圍，擁有更多的潛在消費(fèi)者。?2：交易失敗時(shí)?并不是每一次銷售都能成功，因此，店員不但要學(xué)會(huì)在交易成功時(shí)的后續(xù)做法，也要清楚成交失敗后需要注意的一些事項(xiàng)。?（1）、優(yōu)秀的店員一定要做到“買賣不成仁義在”，對(duì)拒絕自己的消費(fèi)者依然彬彬有禮，感謝他們給自己的機(jī)會(huì)，并向他們致歉，說：耽擱了他們的寶貴時(shí)間，為以后的促銷成功鋪路。?（2）、如果店員經(jīng)過努力，仍未能使交易成功，應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者請(qǐng)教，了解消費(fèi)者認(rèn)為在自己的促銷服務(wù)方面或產(chǎn)品等方面需要做出哪些改進(jìn)，從而使自己的工作得以不斷提升。?（3）、店員在每次銷售失敗后，都應(yīng)仔細(xì)分析此次失敗的原因，如表情、語言、行動(dòng)等，從失敗中吸取教訓(xùn)，避免在以后的工作中重蹈覆轍，反類似的錯(cuò)誤。如何與消費(fèi)者建立良好的互動(dòng)關(guān)系?在與消費(fèi)者的關(guān)系建立中，主動(dòng)是最重要的原則。?1：懷有一顆感激之心?對(duì)店員而言，感恩不純粹是一種心理安慰，也不是對(duì)現(xiàn)實(shí)的逃避，；而消費(fèi)者也不希望店員只把他看成銷售業(yè)績(jī)表上的那個(gè)數(shù)字。他更希望收到一份對(duì)他本人的真誠的感謝。因此，感謝一切吧！?在心中培植一種感恩的思想。–用勤奮的工作和無私的奉獻(xiàn)?在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，保持著感激的心態(tài)，把服務(wù)做到最好。?2：讓消費(fèi)者真正的喜歡你?如果消費(fèi)者真的喜歡你，是不會(huì)在乎你的藥品價(jià)格是否高些，或你的產(chǎn)品質(zhì)量好不好；如果不喜歡你，和你打交道的可能微乎其微，又何談交易成功？可是，問題關(guān)鍵在于：如何讓消費(fèi)者喜歡你呢？?（1）、利用贊美的力量。這種贊美不是指刻意的阿臾奉承，而是用真誠找到消費(fèi)者優(yōu)秀或于眾不同的地方，比如人格，相貌，衣著或言語舉止，都會(huì)有你值得稱贊的地方。/ 20?（2）、掌握聽的技巧。傾聽同樣是一種贊美，它所表現(xiàn)出的不僅僅是關(guān)心。因此，店員要學(xué)會(huì)聽，不只是聽，而是真正地傾聽，并在聽的過程中給予肯定，回應(yīng)和理解，讓消費(fèi)者意識(shí)到你是他的朋友。?（3）、給消費(fèi)者額外關(guān)注。驚嘆源于細(xì)節(jié)。?3：與消費(fèi)者保持互動(dòng)式聯(lián)系。?店員要善于利用現(xiàn)在先進(jìn)的通訊工具，定期地提醒你的消費(fèi)者你還存在，并隨時(shí)恭候他的到來。這種互動(dòng)式的聯(lián)系，可以采用的方式很多，比如：電話、問侯卡、適時(shí)通訊、傳真、電子郵件—任何一種能夠友好地提示你的消費(fèi)者你在想念著他們的方式。贏得消費(fèi)者忠誠的方法?要贏得消費(fèi)者的最大忠誠，店員需要把握這樣幾個(gè)原則： ?1：敞開心胸、親切接待?創(chuàng)造你的忠實(shí)客戶，首先必須使消費(fèi)者感到親切，并產(chǎn)生信賴感。因此，作為店員必須敞開心胸，以開朗的心情來接待消費(fèi)者。惟有使消費(fèi)者放松警惕并感到親切，才能與店員有彼此心靈上的溝通。?2：發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)并加以贊美?注意消費(fèi)者的服裝、儀表、攜帶物、表情、語言等，發(fā)現(xiàn)其長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，以自己的感覺真誠贊美。?3：了解消費(fèi)者的興趣和愛好?店員以自然的態(tài)度詢問消費(fèi)者，聽其回答后，可以聊聊這方面的一些話題。?4：記住消費(fèi)者的容貌和姓名?在銷售服務(wù)中，一句像老朋友一樣的親切稱呼、問候，可以讓消費(fèi)者明白你很在乎他的到來，很關(guān)心他的生活，這樣就迅速拉近了與消費(fèi)者的關(guān)系。?店員可以通過贈(zèng)品登記檔案、登記送貨地址以及消費(fèi)者與同伴間的稱呼來知道消費(fèi)者的姓名，對(duì)常來的消費(fèi)者則可以熱情坦率地請(qǐng)教他們的姓名。?5：多做貼心小事，提供超越消費(fèi)者期望的服務(wù)?要贏得消費(fèi)者忠誠，店員還必須真誠地為消費(fèi)者多做一些貼心小事，這些小事往往會(huì)超出消費(fèi)者的預(yù)料，成立建立消費(fèi)者忠誠度最好時(shí)機(jī)。比如：炎熱的夏天，請(qǐng)那些滿頭大汗的消費(fèi)者站在有空調(diào)處，或提醒什么地方有冰涼的飲水，這些都會(huì)贏得消費(fèi)者的感動(dòng)，積累消費(fèi)者美好的感覺。投訴處理?美國一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做：先修理人，后修理車。什么叫“先修理人，后修理車”呢？消費(fèi)者的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修。?可是很多店員在面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)都忽略了這個(gè)道理，往往只修理“車”，而不顧人的感受。所以，店員在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，首先要做的就是“先處理情感，再處理事件”。在進(jìn)一步細(xì)化，處理消費(fèi)者投訴的步驟可以歸結(jié)為以下四點(diǎn)： ?1：有效傾聽，接受批評(píng)。/ 20?在接待和處理消費(fèi)者投訴時(shí)，我們首先要讓消費(fèi)者把心里所想說的話說完，這是最起碼，最基本的態(tài)度，體現(xiàn)出我們對(duì)他的尊