【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 游公共服務(wù)系統(tǒng)”項(xiàng)目的建設(shè)，通過(guò)與市應(yīng)急指揮管理辦公室、公安交警、城管、質(zhì)監(jiān)等部門(mén)以及涉游企業(yè)的信息資源，實(shí)現(xiàn)旅游應(yīng)急調(diào)度、預(yù)警管理、突發(fā)事件協(xié)同處理等功能；通過(guò)擴(kuò)建 12301 服務(wù)熱線(xiàn)和建設(shè) 旅游信息發(fā)布、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 及電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺(tái) ，進(jìn)一步提高旅游服務(wù)水平和服務(wù)功能，提升城市旅游品牌形象、推動(dòng)以旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)健康穩(wěn)定發(fā)展 。 項(xiàng)目定位 青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)是市政府為加快旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)、強(qiáng)化旅游公共服務(wù)職能、提高旅游公共服務(wù)水平，由市財(cái)政投資建設(shè)的體現(xiàn)政府公共服務(wù)、提升政府公信力的旅游公益項(xiàng)目。該項(xiàng)目是為轄區(qū)內(nèi)市民和游客提供旅游信息服務(wù)、提供營(yíng)銷(xiāo)與預(yù)訂服務(wù)、為市領(lǐng)導(dǎo)指揮處理旅游應(yīng)急情況提供技術(shù)支持的地方信息化平臺(tái)。通過(guò)青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)筑起更全面、方便、快捷、滿(mǎn)意的旅游服務(wù)體系，提高城市旅游服務(wù)能力， 培育青島旅游品牌、提高青島旅游產(chǎn)業(yè)在青島經(jīng)濟(jì)的地位、強(qiáng)化青島旅游城市的定位；提高政府面向旅游行業(yè)的服務(wù)水平和應(yīng)急事件處理能力，實(shí)現(xiàn)旅游預(yù)警、事前防 范；緩解 旅游“住宿難、行路難、吃飯難”的問(wèn)題， 保持 青島 旅游信息化建設(shè)和服務(wù)水平在全國(guó)的領(lǐng)先地位 。 項(xiàng)目 建設(shè)目標(biāo) 通過(guò) 青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng) 建設(shè)，構(gòu)筑更全面、方便、快捷、滿(mǎn)意的旅游 公共 服務(wù)體系 （見(jiàn)圖 11） 。 6 圖 11：青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) （ 1）提升政府服務(wù)職能，改善城市旅游市場(chǎng)環(huán)境 提高政府部門(mén) 旅游動(dòng)態(tài)的綜合控制能力，及時(shí)掌握旅游景區(qū)的接待量和旅游住宿設(shè)施的入住和預(yù)訂情況，隨時(shí)監(jiān)控旅游客流和旅游資源在空間和時(shí)間上分布狀態(tài)，為旅游指揮調(diào)度提供信息支持；完善 12301 服務(wù) 熱線(xiàn)和旅游景區(qū)（點(diǎn)）觸摸屏 功能，建立旅游咨詢(xún)、投訴、導(dǎo)向、救助等公共服務(wù)系統(tǒng) 。 （ 2）提升旅游公共服務(wù) 能力 ，培育城市旅游服務(wù)品牌 建設(shè)旅游電子商務(wù)系統(tǒng)和旅游服務(wù)網(wǎng)站集群， 建立政府各部門(mén)之間協(xié)調(diào)溝通的信息渠道，提高城市旅游綜合服務(wù)能力和政府面向旅游的服務(wù)水平，從而進(jìn)一步培育青島旅游 服務(wù) 品牌 。 （ 3） 帶動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特色產(chǎn)業(yè) ， 促進(jìn)旅游 經(jīng)濟(jì) 快 速提升 通過(guò)青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用， 將進(jìn)一步帶動(dòng)圍繞旅游產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展 ，將青島市打造成為旅游設(shè)施完善、旅游產(chǎn)品豐富、旅游環(huán)境優(yōu)良、旅游知名度高的中國(guó)最佳休閑度假旅游城市 ， 促進(jìn)青島市旅游經(jīng)濟(jì)快速 發(fā)展 。7 2 項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容及規(guī)模 項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容 該項(xiàng)目包括以下幾個(gè)主要方面： （一）旅游指揮調(diào)度服務(wù)平臺(tái) 包括旅游景區(qū)視頻監(jiān)控、旅游指揮調(diào)度中心、旅游公共事件響應(yīng)系統(tǒng)、實(shí)時(shí)通訊系統(tǒng)（ 800M集群電話(huà)接入 ） 。 主要工作有設(shè)備購(gòu)置、安裝、調(diào)試；基建及裝修工程；機(jī)房及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程；軟件系統(tǒng)調(diào)試、開(kāi)發(fā)；知識(shí)庫(kù) 及應(yīng)急預(yù)案制定；通訊系統(tǒng)接入、調(diào)試。 （二） 12301 旅游咨詢(xún)、投訴聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái) 旅游呼叫中心坐席擴(kuò)容、旅游 12301 服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)升級(jí)。 （三）旅游信息發(fā)布、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺(tái) 包括服務(wù)平臺(tái)總體架構(gòu)設(shè)計(jì)及中心數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)、旅游網(wǎng)站集群、觸摸屏無(wú)線(xiàn)聯(lián)網(wǎng)及發(fā)布系統(tǒng)升級(jí)、短信及視頻終端等信息發(fā)布系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。 （四）旅游信息采集及智能分析平臺(tái) 包括旅游信息及數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定、旅游信息數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、旅游信息數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、基于市 GIS平臺(tái)的旅游業(yè)務(wù)模型構(gòu)建和應(yīng)用、旅游信息數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)。 （ 五）基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心及運(yùn)維服務(wù)支撐平臺(tái) 包括基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、安全保障系統(tǒng)購(gòu)置、安裝、調(diào)試；運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維服務(wù)規(guī)范制定。 項(xiàng)目建設(shè)范圍及規(guī)模 按照項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)，本項(xiàng)目的建設(shè)規(guī)模是：在青島市政府應(yīng)急指揮系統(tǒng)已有視頻監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)充對(duì)景區(qū) 、酒 店、交通要道等區(qū)域的視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控， 在 24處旅游景區(qū)、 交通要道等區(qū)域 新增自建 26 個(gè)視頻監(jiān)控點(diǎn)，并裝備 1 部旅游視頻采集車(chē)和 2 套手持視頻監(jiān)控終端設(shè)備（見(jiàn)表 21） ； 在北海賓館 2 層 擬建設(shè)面積約為1000 平方米的旅游指揮調(diào)度中心，其中包括面積為 260 平方米的指揮調(diào)度中心大廳 ；8 前端采集視頻通過(guò)租用運(yùn)營(yíng)商的數(shù)字電路將數(shù)字視頻信號(hào)傳回 指揮調(diào)度中心 機(jī)房，并保留 15 天的視頻數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在磁盤(pán)陣列上，同時(shí)經(jīng)解碼器顯示在指揮中心的液晶大屏上（ 3x5， 46 寸）；利用市信息大廈的機(jī)房環(huán)境構(gòu)建旅游外網(wǎng)數(shù)據(jù)中心，通過(guò)市電政辦的信息交換平臺(tái)，獲得公安等部門(mén)的相關(guān)數(shù)據(jù)， 同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)青島市內(nèi) 160 家星級(jí)酒店、 120 家旅游景區(qū)、 350 家國(guó)內(nèi)旅行社、 5000 家中小旅館、 50 多個(gè)節(jié)慶活動(dòng)、40 多家星級(jí)餐館、 20 多家綜合商場(chǎng)的信息采集和發(fā)布工作 ， 實(shí)現(xiàn)對(duì)青島市內(nèi)旅游資源的一體化信息發(fā)布與管理， 并 通過(guò) 自行開(kāi)發(fā)、 與國(guó)內(nèi)大型旅游運(yùn)營(yíng)商合作 等方式開(kāi)展 網(wǎng)上預(yù)訂等電子商務(wù)業(yè)務(wù) 。 服務(wù)對(duì)象包括各類(lèi) 游客 （ 團(tuán)隊(duì) 游客、自助游客、海外游客、本地游客等）、 旅游相關(guān)企業(yè)（旅行社、旅游服務(wù)商、食、住、行、游、購(gòu)、娛等企業(yè)） 、 政府管理部門(mén)（市旅游局、各區(qū)市旅游管理部門(mén)、應(yīng)急辦、電政辦等）。 表 21：項(xiàng)目新增設(shè)視頻監(jiān)控終端 序號(hào) 區(qū)點(diǎn) 監(jiān)控節(jié)點(diǎn)（個(gè)） 通訊方式 序號(hào) 區(qū)點(diǎn) 監(jiān)控節(jié)點(diǎn)（個(gè)） 通訊方式 1 火車(chē)站 2 SDH 14 第二海水浴場(chǎng) 1 SDH 2 四方長(zhǎng)途汽車(chē)站 1 SDH 15 第三海水浴場(chǎng) 1 SDH 3 汽車(chē)東站 1 SDH 16 信號(hào)山 1 SDH 4 五四廣場(chǎng) 1 SDH 17 青啤博物館 1 SDH 5 天幕城 1 SDH 18 迎賓館 1 SDH 6 嘉峪關(guān)路佛桃路口 1 SDH 19 寶龍樂(lè)園 1 SDH 7 萊陽(yáng)路 1 號(hào)路口 1 SDH 20 銀海游艇俱樂(lè)部 1 SDH 8 海底世界 1 SDH 21 嶗山進(jìn)山換乘處 1 SDH 9 極地海洋世界 1 SDH 22 石老人海水浴場(chǎng) 1 SDH 10 海軍博物館 1 SDH 23 中山公園 2 SDH 11 棧橋 1 SDH 24 臺(tái) 東三路（利群步行街） 1 SDH 12 第一海水浴場(chǎng) 1 SDH 25 旅游視頻采集車(chē) 1 3G 13 八大關(guān) 1 SDH 26 手持移 動(dòng)視頻設(shè)備 2 3G 小計(jì) 14 小計(jì) 15 合計(jì) 29 9 3 項(xiàng)目需求分析 青島市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)涉及旅游基礎(chǔ)環(huán)境服務(wù)、旅游管理服務(wù)和旅游市場(chǎng)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)層面，需要進(jìn)行總體規(guī)劃、重點(diǎn)布局，項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容和重點(diǎn)建立在對(duì)項(xiàng)目需求詳細(xì)分析的基礎(chǔ)之上。 目前存在的問(wèn)題 和需求 20xx 年 ，隨著 青島旅游咨詢(xún)服務(wù)中心、青島旅游信息觸摸屏 、青島市旅游服務(wù)熱線(xiàn)全面啟用， 配合青島旅游政務(wù)網(wǎng)、旅游信息網(wǎng)和旅游海外網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)布應(yīng)用， 標(biāo)志著青島旅游公共信息服務(wù) 體系 的初步建立 。 目前，我市旅游公共 信息 服務(wù)體系建設(shè) 還存在基礎(chǔ)環(huán)境服務(wù)設(shè)施建設(shè)不足、信息化管理和市場(chǎng)化公共服務(wù)功能 不完善 等問(wèn)題，各旅游信息公共服務(wù)系統(tǒng)獨(dú)立建設(shè)，數(shù)據(jù)共享程度低、應(yīng)急保障服務(wù)能力薄弱 、旅游公共信息圖形符號(hào)和多語(yǔ)種引導(dǎo)識(shí)別系統(tǒng)不夠完善 ， 缺乏良好的旅游形象推介和旅游信息互動(dòng)，以及旅游應(yīng)急調(diào)控和咨詢(xún)、投訴服務(wù)處理能力，導(dǎo)致旅游服務(wù)功能的不完善和公共服務(wù)體系的不完備，與上海、杭州、福建 、成都等優(yōu)秀旅游城市相比，還存在一定的差距，缺乏足夠的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 旅游公共服務(wù)系統(tǒng) 建設(shè) 需要確立長(zhǎng)期戰(zhàn)略，明確工作目標(biāo) ，確立有重點(diǎn)建設(shè)方向和建設(shè)內(nèi)容，總體規(guī)劃、重點(diǎn)布局，為城市旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)奠定基礎(chǔ) 。 服務(wù)對(duì)象及需求分析 游客需求分析 根據(jù) 旅游形式和游客 的不同分類(lèi)，對(duì)旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的主要需求 分析 如下： （ 1） 國(guó)內(nèi) 團(tuán)隊(duì) 游客 團(tuán)隊(duì) 游客是指由旅行社組織的旅游團(tuán)隊(duì)，這是比較主要的游客類(lèi)型。 團(tuán)隊(duì) 旅游主要有三種 形式 ，一是外地旅行社組織來(lái)本地旅游 ； 二是本地旅行社組織到外地或者出境旅游 ； 三是由旅行社組織的本地景 點(diǎn)短線(xiàn)旅游。 10 由于有旅行社的組織，因此團(tuán)隊(duì)游客在 景點(diǎn)、 交通、住宿、餐飲 、娛樂(lè) 等方面比較有保障，游客在對(duì)旅行社 和 旅游線(xiàn)路的選擇 、以及對(duì)旅游過(guò)程中的消費(fèi)者權(quán)益保障和旅游服務(wù)投訴 及處理 等方面，對(duì)旅游公共服務(wù)系統(tǒng) 有較高的需求。 （ 2） 國(guó)內(nèi) 自助 游客 游客自助旅游是最為普遍和人數(shù)最多的旅游形式， 自助 旅游主要有四種形式：一是外地單位組織來(lái)本地自助旅游；二是本地單位組織在本地或到外地自助旅游；三是外地或本地游客自駕旅游；四是外地或本地散客自助旅游。 特別是近年來(lái)，自駕 旅游 已經(jīng)成為自助旅游的主要形式。 自助旅游對(duì)城市景點(diǎn)、交通 、住宿、餐飲、娛樂(lè)等旅游公共信息服務(wù)有較高的需求，在消費(fèi)者權(quán)益保障和旅游服務(wù)投訴 及處理 等方面，也需要更貼近的服務(wù)。 （ 3） 海外游客 海外游客 主要 是指 其他語(yǔ)言國(guó)家的游客，海外游客來(lái)本地旅游主要有兩種形式：一是由本地旅行社接待進(jìn)行旅游服務(wù)；二是游客自助旅游。 海外游客無(wú)論是由本地旅行社接待，還是進(jìn)行自助旅游，對(duì)于多語(yǔ)言的城市景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲、娛樂(lè)等旅游公共信息服務(wù)都存在需求，同時(shí)，由于生活習(xí)慣、文化及法律等方面的差異，以及語(yǔ)言的障礙，在消費(fèi)者權(quán)益保障和旅游服務(wù)投訴及處理等方面也有更高的要求。 綜上， 匯總 各 種不同類(lèi)型游客及旅游形式 針對(duì) 各項(xiàng)旅游公共服務(wù)的需求總結(jié)如下表 21 所示： 表 31 游客對(duì)旅游公共服務(wù)系統(tǒng)需求分析 游客類(lèi)型及 旅游形式 旅游公共服務(wù) 旅行社 資信 景點(diǎn) 路線(xiàn) 交通 票務(wù) 吃住購(gòu) 娛樂(lè) 休閑 景區(qū) 導(dǎo)游 服務(wù) 保障 國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì) 游客 外地來(lái)本地 高 高 中 中 中 低 高 本地到外地 高 高 中 低 低 低 高 本地短線(xiàn) 高 高 低 中 低 地 高 國(guó)內(nèi)自助 游客 外地單位 低 高 高 高 高 高 高 本地單位 低 高 高 中 中 中 高 自駕 低 高 中 高 中 高 高 散客 低 高 高 高 高 中 高 11 海外 游客 旅行社接待 高 高 中 中 中 低 高 自助 低 高 高 高 高 高 高 根據(jù)對(duì)游客需求的分析，在旅游服務(wù)保障和旅游景點(diǎn)及路線(xiàn)信息的獲取方面，用戶(hù)最為關(guān)心，因此如何更好的開(kāi)展旅游服務(wù)保障和進(jìn)行旅游產(chǎn)品的推介，將是本系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn)。 管理部門(mén)及相關(guān)單位 需求分析 （ 1）政府相關(guān)管理部門(mén) 政府相關(guān)管理部門(mén) 需要 通過(guò)旅游公共服務(wù)系統(tǒng)獲取旅游信息數(shù)據(jù)，在統(tǒng)計(jì)分 析和智能決策的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開(kāi)展旅游規(guī)劃和旅游管理服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。 （ 2）旅行社 旅行社 需要 通過(guò)旅游公共服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行形象展示和旅游產(chǎn)品發(fā)布，獲取所需要的旅游信息數(shù)據(jù)，進(jìn)一步完善服務(wù)水平和服務(wù)智能，減少低質(zhì)服務(wù)和行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)。 （ 3）旅游服務(wù)相關(guān)單位 旅游相關(guān)服務(wù)單位包括酒店、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)、交通等， 需要 通過(guò)旅游公共服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行展示和用戶(hù)評(píng)價(jià)，開(kāi)展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)水平。 服務(wù) 功能 需求 青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng) 主要建設(shè) 內(nèi)容和 綜合服務(wù) 功能 如 表 22 所示 ，包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、安全保障服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、 12301 咨詢(xún)及投訴 聯(lián)動(dòng) 服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、 旅游信息 發(fā)布、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 及電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、信息數(shù)據(jù)采 集系統(tǒng)及決策分析平臺(tái)建設(shè)五 個(gè) 組成部分 ： 表 32 旅游公共服務(wù)系統(tǒng)綜合服務(wù)功能 建設(shè)內(nèi)容 功能 基礎(chǔ)建設(shè) 旅游視頻監(jiān)控 旅游景區(qū)點(diǎn)視頻信息數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集 硬件及網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 公共服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)支撐 12 建設(shè)內(nèi)容 功能 數(shù)據(jù)庫(kù)及系統(tǒng)軟件 公共服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)支撐 基于市 GIS 平臺(tái)的旅游業(yè)務(wù)模型構(gòu)建和應(yīng)用 基于市 GIS 平臺(tái)的旅游業(yè)務(wù)模型構(gòu)建和應(yīng)用 信息數(shù)據(jù)共享平臺(tái) 信息數(shù)據(jù)共享應(yīng)用的支撐平臺(tái) 安全保障服務(wù)平臺(tái) 旅游安全保障綜合指揮中心 旅游景區(qū)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控 旅游安全保障指揮 旅游應(yīng)急 指揮 12301 咨詢(xún)、投訴 聯(lián)動(dòng) 服務(wù)平臺(tái) 12301 服務(wù)熱線(xiàn) 旅游咨詢(xún)服務(wù) 旅游投訴受理 旅游事件跟蹤處理 網(wǎng)上在線(xiàn)服務(wù) 網(wǎng)上在線(xiàn)旅游咨詢(xún)、投訴受理服務(wù) 旅游信息發(fā)布、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 及電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺(tái) 旅游政務(wù)網(wǎng) 旅游政策發(fā)布 旅游新聞發(fā)布 旅行社監(jiān)管 旅游統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)布 12301 服務(wù)監(jiān)督 旅游信息網(wǎng) 旅游景點(diǎn)、旅游線(xiàn)路發(fā)布 涉游景點(diǎn)、酒店、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè) 交通、天氣等信息發(fā)布 旅游電子商務(wù)：線(xiàn)路、票務(wù)酒店 旅游在線(xiàn)服務(wù) 旅游海外網(wǎng) 多語(yǔ)言旅游信息發(fā)布 多語(yǔ)言旅游電子商務(wù)服務(wù) 旅游體驗(yàn)網(wǎng) 旅游景點(diǎn)視頻 游客視頻博客 旅游美圖網(wǎng) 旅游景點(diǎn)