酒店培訓(xùn)管理制度(編輯修改稿)
2024-11-09 12:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訓(xùn)記錄卡上，并由人事部歸入員工檔案中保存。二十六附則本管理制度由人事部管理，并由人事部負(fù)責(zé)解釋。本管理制度自公告之日起執(zhí)行，與此同時(shí)其他相關(guān)制度不再生效，一年后人事部將全面檢討本制度的實(shí)用性和有效性，并根據(jù)需要做出修改。第 8 頁(yè)第二篇：酒店培訓(xùn)管理制度香江麗華酒店培訓(xùn)管理制度為規(guī)范酒店培訓(xùn)制度，加強(qiáng)培訓(xùn)管理力度，提高培訓(xùn)成效，特制定香江麗華酒店培訓(xùn)管理制度。酒店培訓(xùn)系統(tǒng)由人力資源部和其他部門(mén)兩部分構(gòu)成并實(shí)行“歸口管理,配合實(shí)施”原則。人力資源部負(fù)責(zé)制定酒店和月度培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施新員工入店培訓(xùn)，全體員工酒店背景知識(shí)及常識(shí)、酒店產(chǎn)品知識(shí)、《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德、規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、消防安全、專項(xiàng)知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)安排、統(tǒng)一管理培訓(xùn)項(xiàng)目及參與各部門(mén)的內(nèi)部培訓(xùn)。，負(fù)責(zé)本部員工專業(yè)技能的培訓(xùn)。，負(fù)責(zé)本部培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施、督導(dǎo)。－2名內(nèi)部培訓(xùn)師（主管級(jí)），負(fù)責(zé)本部員工的工作技能、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧、專業(yè)知識(shí)等內(nèi)容培訓(xùn)。，如安消部負(fù)責(zé)酒店的安全消防培訓(xùn)等。凡參加培訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間必須做到： 。、早退；無(wú)故曠課兩次者將按員工手冊(cè)規(guī)定口頭警告一次。，須以書(shū)面形式向所在部門(mén)經(jīng)理提前申請(qǐng)，部門(mén)經(jīng)理同意后，報(bào)人力資源部備案，人力資源部不接受口頭請(qǐng)假，否則按無(wú)故缺勤處理。；儀容儀表合格。、嚼口香糖、看書(shū)、看報(bào)、玩手機(jī)、睡覺(jué)。，以免影響課堂紀(jì)律。、吵鬧。，如有重要電話需要接聽(tīng)，示意培訓(xùn)導(dǎo)師后在培訓(xùn)教室門(mén)外接聽(tīng)。，并認(rèn)真做好筆記。，連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)導(dǎo)師提出不改正者，將按員工手冊(cè)相關(guān)條款進(jìn)行口頭警告一次。、不準(zhǔn)在培訓(xùn)教室外吸煙。，如未及時(shí)返回將按員工手冊(cè)相關(guān)制度處理。第三篇：酒店培訓(xùn)期間管理制度培訓(xùn)期間管理制度培訓(xùn)時(shí)間每周一、三，15：00—17：00；遵守培訓(xùn)時(shí)間，不得遲到、早退，不得擅自請(qǐng)假或代人請(qǐng)假，如有要事須提前一天向培訓(xùn)經(jīng)理提交書(shū)面請(qǐng)假條，由經(jīng)理批準(zhǔn)方可；培訓(xùn)時(shí)應(yīng)做到精神飽滿，認(rèn)真筆記，不抽煙，不吃零食，盡量保持培訓(xùn)場(chǎng)所衛(wèi)生；培訓(xùn)時(shí)應(yīng)做到認(rèn)真聽(tīng)講，不隨便交頭結(jié)耳，聊天，隨意接聽(tīng)私人電話，聽(tīng)歌或來(lái)回走動(dòng)；受訓(xùn)期間累計(jì)請(qǐng)假三天者，做曠工一次處理，交予部門(mén)經(jīng)理由公司制度直接處罰。第一節(jié)一、公司架構(gòu)圖公司的基本情況及概括；公司管理層的分布與職能；公司及部門(mén)的管理及規(guī)章制度。第二節(jié)服務(wù)禮貌、禮節(jié)A．禮貌的具體要求：（1）儀容、儀表；（2）動(dòng)作、表情（站姿、走姿、鞠躬）B．禮貌服務(wù)表現(xiàn)在語(yǔ)言上：（1）與人談話應(yīng)注視對(duì)方；（2）音量適度，即不可驚聲四坐，又不可湊到客人跟前小聲嘀咕；（3）能用語(yǔ)言表達(dá)的盡量避免手勢(shì)或過(guò)于夸張的手勢(shì)動(dòng)作。（4）不論時(shí)政、不談宗教問(wèn)題；（5）若對(duì)方流露倦意，應(yīng)盡快結(jié)束話題；（6）談話中若有急事離開(kāi)，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢猓唬?）不打斷別人話題，談話應(yīng)給他人發(fā)表的機(jī)會(huì)不要滔滔不絕，旁若無(wú)人；（8）與客人談話時(shí)應(yīng)眼視對(duì)方，不東張西望，更不可表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或從不在意似聽(tīng)非聽(tīng)，答非所問(wèn)，或伸懶腰，打哈欠，看手表，玩東西等；（9）稱贊對(duì)方不可過(guò)分，謙虛要適度；（10）如客人對(duì)某話題有異議，不應(yīng)固執(zhí)己見(jiàn)，輕視他人，要保持協(xié)商的口吻；（11）不可背后指手劃腳底座或談笑客人。C．服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)：（1）歡迎語(yǔ)（晚上好，歡迎光臨）；（2）晚侯語(yǔ)（晚上好）；（3）告別語(yǔ)（先生/小姐請(qǐng)慢走）；（4）祝福語(yǔ)（祝您過(guò)愉快的夜晚等）；（5）征詢語(yǔ)（請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么？）；（6）應(yīng)答語(yǔ)（好的，請(qǐng)稍等）；（7）道歉語(yǔ)（對(duì)不起，不好意思，很抱歉）；（8）婉言推托語(yǔ)（很抱歉，下次好嗎？）D．禮貌服務(wù)在態(tài)度上的表現(xiàn)：（1）在任何情況下都不允許同客人吵架，不允許說(shuō)否定語(yǔ)，在特殊情況下，服務(wù)人員應(yīng)用禮貌的語(yǔ)言和巧妙的表達(dá)方式和顏悅色，語(yǔ)氣平緩，既不損公司利益又不損顧客尊嚴(yán)，這就要求從業(yè)人員有良好禮貌修養(yǎng)。第三節(jié)禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35度，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)”。為客人送上迎賓茶，以半跪姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住，中茶時(shí)要輕拿，輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。打開(kāi)總機(jī)，調(diào)好電腦，功放將燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。在服務(wù)過(guò)程中一定要與DJ密切配合，多為公司推銷酒水、食品，隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看看DJ右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送給客人干凈衛(wèi)生的環(huán)境同時(shí)，也要讓客人感覺(jué)到我們殷勤、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客人買(mǎi)單離開(kāi)之后，應(yīng)幫助DJ搞好房間衛(wèi)生，首先檢察客人是否有遺漏物品，再確認(rèn)房間物品無(wú)缺失及損
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