【文章內(nèi)容簡介】 。第四條 沒有證件或證件有可疑之處的旅客，、值班經(jīng)理處理。第五條 長包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺接待處辦理人住登記手續(xù)，并建檔管理。第六條 旅行團(tuán)客人的人住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙。第七條 對VIP可由接待單位、大堂副經(jīng)理先行引帶進(jìn)房，然后再由接待單位工作人員辦理。團(tuán)體入住操作管理制度第一條 當(dāng)酒店訂房員接到團(tuán)體訂房時(shí)，先要請旅行社將有關(guān)資料傳真到酒店。然后將資料交給客房部經(jīng)理，由客房部經(jīng)理決定是否接待此團(tuán)。第二條 確認(rèn)團(tuán)體之前問清楚旅行團(tuán)體的確實(shí)房間數(shù)，付款方式，是否需要在酒店適當(dāng)位置舉辦一些歡迎儀式等第三條 團(tuán)體到達(dá)的前一天，將資料在復(fù)查一次，落實(shí)各部門之間的準(zhǔn)備工作，一面產(chǎn)生混亂。第四條 團(tuán)體到達(dá)的當(dāng)天，酒店接待員應(yīng)預(yù)先將有關(guān)資料整理好，用熟料袋裝起來，以便團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)分配房間。第五條 團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)預(yù)先到達(dá)酒店分配團(tuán)體用房時(shí)，由接待員將入住卡交給領(lǐng)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)可在車上或餐廳幫助辦理入住手續(xù)。 J笫六條 團(tuán)體上樓層前，行李生最好使用一部專用點(diǎn)梯疏送團(tuán)體的團(tuán)隊(duì)。第七條 團(tuán)體入住后，接待員要向團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)獲取一份團(tuán)體名單及對應(yīng)房號，送交電話房，同時(shí)將團(tuán)體叫醒服務(wù)寫上，以便電話總機(jī)及管家部幫團(tuán)體叫醒服務(wù)。接待預(yù)訂房客入住制度第一條 帶著熱情而誠懇的笑容歡迎并招呼客人。第二條 如果不知道客人的姓名，可以有禮貌地問一下：“先生/小姐，您是否有預(yù)定房。第三條 檢查一下電腦中的信息或預(yù)訂客人名單，L確認(rèn)客人墨吾有曩訂。第四條 將登記表遞送客人，請客人填寫入住登記表。第五條 檢查所有的內(nèi)容是否已填寫清楚．如有遺漏填的，應(yīng)及時(shí)請客人補(bǔ)填上。第六條 將補(bǔ)填好的登記表再檢查一遍，看客人的姓名等資料是否準(zhǔn)確，如有疑問或不明之處，應(yīng)禮貌地再向客人詢問核對清楚。第七條 因有關(guān)治安管理部門對客人登記表的檢查需要，該表必須正確地填寫完整，同時(shí)又禮貌地告知客人仔細(xì)填好每一項(xiàng)內(nèi)容的重要性。第八條 所有登記入住的客人都應(yīng)出示有效證件，接待員應(yīng)仔細(xì)檢查，并確認(rèn)證件的有效期限。第九條 應(yīng)仔細(xì)地按順序填寫客人的姓名，客人的出身年月日也應(yīng)正確填寫。第十條 填寫國籍時(shí)應(yīng)填全稱。第十一條 有禮貌地向客人詢問支付方式，如果客人使用信用卡支付，應(yīng)禮貌地請客人刷卡，并確保信用卡的有效期、真?zhèn)渭昂藢?shí)簽名。第十二條 如果客人要求公司、旅行社或機(jī)場轉(zhuǎn)賬，應(yīng)做確認(rèn)。第十三條 有禮貌地詢問客人如何結(jié)算其余費(fèi)用或雜費(fèi)。第十四條 將房間鑰匙、歡迎卡交行李生帶上房。第十五條 將所有登記本上的入住信息輸入電腦。受理客房加床制度第1條 加床業(yè)務(wù)由接待員負(fù)責(zé)，每張加床費(fèi)一律為房價(jià)的20%。第2條 客人入住時(shí)如需加床，應(yīng)在其入住表上注明床數(shù)并注明費(fèi)用。第3條 如在客人入住后需加床，應(yīng)如客人確認(rèn)加床費(fèi)用，在發(fā)出“接待處通知單”由前臺收銀處更改房租，并為客人更換歡迎卡，證明已加床費(fèi)用。受理客人轉(zhuǎn)房制度第1條 接待員為客人安排轉(zhuǎn)房時(shí)，應(yīng)按其具體要求安排客人滿意的房間。第2條 如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，應(yīng)詢問客人轉(zhuǎn)房的原因，如果因所住房間出現(xiàn)問題，應(yīng)在“接待通知書”上注明，以便通知管家部及時(shí)解決。第3條 與客人落實(shí)轉(zhuǎn)房的時(shí)間。第4條 如果轉(zhuǎn)至不同類型的房間，必須預(yù)先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房價(jià)。第5條 準(zhǔn)備將要轉(zhuǎn)至房間的鑰匙及歡迎卡，然后交行李部安排行李生為客人轉(zhuǎn)房房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時(shí)，因通知管家部當(dāng)值主管及作轉(zhuǎn)房監(jiān)護(hù)人。 第6條 電話通知管家部、電話房客人的轉(zhuǎn)房情況。 第7條 清楚地填寫“接待通知書”上有關(guān)轉(zhuǎn)房的內(nèi)容，接并將副聯(lián)發(fā)送接待處、管家部和電話房等。第8條 在行李生為客人轉(zhuǎn)房的同時(shí)，接待員必須更改有關(guān)電腦資料，并向該行李生收回客人原住房間的鑰匙。第9條 夜班接待員負(fù)責(zé)在每晚交接班前對當(dāng)日轉(zhuǎn)房的房租做例行檢查，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤。壞房及無法分配房管理制度 (l)當(dāng)酒店客房發(fā)生故障，如空調(diào)及暖氣設(shè)備故障、抽水馬桶或地毯破損、房門故障、墻壁及家具上有劃痕、漏水等。將定為壞房或待維修房 (2)劃定為壞房的應(yīng)及時(shí)按程序輸入電腦，壞房必須在當(dāng)天停止入住客人。 (3)壞房的維修一般需要一天以上的時(shí)間，期間需將該房間鎖定輸入電腦，作為不出租的房間。2無法分配的房間(1) 客人提前抵店而所需的客房尚無法出租，客人登記時(shí)，要馬上告知房態(tài)及可使用的時(shí)間以便于客房部為出租房做好準(zhǔn)備，并請客人在酒店的大堂等候。(2) 打印登記卡的入住時(shí)間及行李標(biāo)簽，讓大堂服務(wù)處盡快將行李按客人要求送入房間，電話詢問客人的具體要求，并及時(shí)將登記單輸入電腦。受理客人續(xù)住制度第一條 每日中午12點(diǎn)之后，接待員即打印出當(dāng)日預(yù)計(jì)離店的客人名單，并根據(jù)該名單打電話聯(lián)絡(luò)客人，具體落實(shí)客人的退房時(shí)間。第二條 接待員必須得到客人的確認(rèn)后，才可將其確定為續(xù)住。第三條 確定客人續(xù)住后，接待員應(yīng)該為客人更換新的有效的酒店歡迎卡，并發(fā)接待通知書送交前臺收銀處。第四條 以現(xiàn)金付款的客人，如果未交當(dāng)日房租而又要求續(xù)住，接待員應(yīng)該提醒客人到前臺收銀處補(bǔ)交續(xù)住期間的押金。第五條 如當(dāng)日預(yù)期離店的客人在晚上12點(diǎn)尚未返回酒店，由接待員將有關(guān)資料送交房屋主任，由房務(wù)主任決定是否為客人辦理續(xù)住或退房手續(xù)。申報(bào)住宿登記制度第1條 由指定接待員專職負(fù)責(zé)申報(bào)酒店住客登記的工作，該接待員由責(zé)任保證所填寫的資料的準(zhǔn)確性。第2條 接待員為客人填寫詳細(xì)資料到登記表中后簽名，并將入住登記表放回原處。第3條 申報(bào)酒店客人住宿登記的工作應(yīng)在次日早班完成，并將登記表交至總臺。第4條 通知當(dāng)值的經(jīng)理及保安就有關(guān)內(nèi)容檢查一遍，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)可以情況應(yīng)及時(shí)處理。第5條 由票務(wù)代辦處在次日10點(diǎn)錢前將當(dāng)天旅客住宿名單登記表送至有關(guān)部門。房間鑰匙管理制度第1條 客人辦理入住手續(xù)后，接待員負(fù)責(zé)將鑰匙交由客人手上。第2條 如客人在辦理退房手續(xù)時(shí)遺失房間鑰匙，應(yīng)查證后通知大堂負(fù)責(zé)人更換房間鑰匙。如果退房客人是將鑰匙遺留在房間內(nèi)，前臺應(yīng)負(fù)責(zé)通知管家部收回該鑰匙并交回接待處。第3條 在核對鑰匙過程中，如果發(fā)現(xiàn)某空置房間沒有鑰匙存于接待處，應(yīng)立即停止出租該房間并循有關(guān)途徑查找。如仍未找回鑰匙，應(yīng)馬上將情況上報(bào)給客房主任、管家部當(dāng)值經(jīng)理。第4條 接待員應(yīng)保證存在接待處的每一房間鑰匙都完好無損地交給客人，若房間鑰匙有所損壞，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人。客人延遲退房處理制度第1條 酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為中午12:00之前。第2條 ，通常延遲退房時(shí)間至晚上6點(diǎn)前應(yīng)加收半晚房租，6點(diǎn)以后應(yīng)加收全晚房租。第3條 客人需要延遲退房時(shí)間，一律由接待處發(fā)“接待通知單”，接待處、前臺收銀、前廳辦公室各一份，以便該部及時(shí)掌握客人退房情況以安排工作?？腿送对V處理制度第1條 認(rèn)真聆聽顧客投訴，部允許與客人爭論，應(yīng)理解客人的感受。如果客人大聲喧嘩吵鬧，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開。第2條 在當(dāng)值值班日記上記錄投訴事項(xiàng)，可請顧客語速放慢，并使顧客感到酒店對此投訴的重視。第3條 在接納顧客投訴后，應(yīng)代表酒店致歉。第4條 入顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)和有關(guān)部門協(xié)商處理，并盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)。第5條 擺事實(shí)講道理，明確指出投訴者的問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，應(yīng)提供給顧客選擇的機(jī)會。第6條 事后將詳情記錄在值班日記并向上級主管匯報(bào)。第7條 切勿輕易向客人做出權(quán)利范圍之外的許諾。接待重要客人操作制度1. 貴賓抵達(dá)前(1)前臺落實(shí)貴賓所住的房間，將房鑰匙裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號的鑰匙袋里。(2)檢查VIP房內(nèi)的設(shè)備，將為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信等擺放整齊，其他物品要準(zhǔn)備齊全。(3)準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時(shí)間及交通工具。(4)安排貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等。(5)寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門。(1)迎接人員必須和酒店經(jīng)理在正門等候客人到達(dá)。(2)停車場要保留停車位置。(3)客人到達(dá)時(shí)，迎接人員主動(dòng)上前迎接并做介紹后，帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住的樓層。(4)行李員及時(shí)把客人的行李送到客人房間。(5)時(shí)貴賓的身份通知保安部做好安全保衛(wèi)工作。(1)落實(shí)客人的離店時(shí)間，在大堂做好歡送準(zhǔn)備。(2)通知行李生，及時(shí)將客人的行李送至門口。(3)送客人出門，直至客人離開酒店為止。查詢客人房號制度第1條 為了保證客人的隱私權(quán)及其人身安全，不得將住店客人的房間號告知無關(guān)人員。第2條 前臺接待處遇猶如查詢客人房號時(shí)，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)瞬荒懿樵冾櫩托畔?，如果愿意，可以留言。或者可以撥打被查詢客人的房間電話確認(rèn)。第3條 接待處的電話不可被住店客人及酒店外的人員使用，如遇這類要求，因禮貌告知對方使用房間內(nèi)號碼。第4條 前臺員工應(yīng)有效地使用外交手段，謹(jǐn)慎、仔細(xì)處理事情，如果客人堅(jiān)持要查詢，可以讓他與當(dāng)班的負(fù)責(zé)人聯(lián)系。辦理叫醒服務(wù)制度第1條 受理叫醒服務(wù)時(shí)，須將客人姓名、房號、叫醒時(shí)間詳細(xì)登記，并征求客人核對確認(rèn)無誤后簽名。第2條 叫醒服務(wù)登記表一式兩份，一份留底，一份交送客房部簽收存底。第3條 為防止電腦故障，除將信息輸入電腦自動(dòng)叫醒服務(wù)程序外，還需用人工叫醒補(bǔ)叫。第4條 如發(fā)生多次叫醒，而客人未能叫醒或應(yīng)答的情況，應(yīng)當(dāng)立即反應(yīng)給當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，由大堂負(fù)責(zé)人強(qiáng)行開鎖處理，并做好記錄。 遺失物品處理制度第1條 客人離房后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)房檢查，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留的物品，應(yīng)馬上通知前臺。第2條 如果客人已離開酒店，應(yīng)將遺留品登記在失物招領(lǐng)本上，并寫好客人的姓名、房號、物品類別和拾物人姓名，然后交到前臺失物招領(lǐng)處妥善保管。第3條 失物一般最多保存半年，過期將認(rèn)領(lǐng)單和失物一起上交處理。第4條 客人來信或來電索取遺失物品時(shí)，應(yīng)在前臺辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，請客人簽收。行李寄存制度第1條 了解客人寄存物品的情況，若發(fā)現(xiàn)有不易保管（易碎易燃等），應(yīng)向客人耐心解釋。第2條 寄存前向客人報(bào)行李件數(shù)，并做簡單檢查，發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時(shí)向客人說明，如有需要須登記。第3條 在行李卡上填寫日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、編號、提取時(shí)間等，并記下客人的房號，將行李卡下聯(lián)交給客人保管，后屏下聯(lián)提取。客房部管理制度客房部與其他部門工作協(xié)調(diào)制度1. 與前廳部的協(xié)調(diào)(1)雙方部門應(yīng)根據(jù)各自的工作記錄，準(zhǔn)確核對最新的客情房態(tài)。(2) 客房部根據(jù)前廳部提供的客情預(yù)報(bào)，獲得即將抵店的VIP、團(tuán)隊(duì)等信息，根據(jù)客人的特殊要求，做好準(zhǔn)備工作。根據(jù)客情預(yù)報(bào)定期安排清潔計(jì)劃和客房維修。(3)住客離店結(jié)賬時(shí)，客房部要及時(shí)檢查房間，必要時(shí)協(xié)助行李員為客人送出行李。（4）客人離店、客房部及時(shí)清理房間后，通知前臺調(diào)整房間狀況