【文章內(nèi)容簡介】 化運作和互聯(lián)網(wǎng)的跨時空特點相得益彰，充分詮釋了現(xiàn)代旅行社電子商務(wù)的內(nèi)涵。3）上海春秋旅行社電子商務(wù)的特點有哪些。①積極利用先進技術(shù)，快速介入電子商務(wù)；②推出精品線路，開展網(wǎng)絡(luò)營銷；③積極尋求伙伴，不斷擴大規(guī)模；④提高服務(wù)質(zhì)量，塑造企業(yè)形象。（3）希爾頓酒店的電子商務(wù)背景介紹：希爾頓飯店集團積極開展電子商務(wù)，2000年，凈收入27200萬美元，電子商務(wù)收入占凈收入的9％。在過去的幾年間，利用互聯(lián)肉，希爾頓已成功地推進了客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，大幅削減成本。2000年它的所有網(wǎng)站客房預(yù)訂收入超過3億美元，是1999年的兩倍。而后，希爾頓飯店集團又進行了它的第二次電子商務(wù)改革，利用電子商務(wù)增強營銷能力、拓寬分銷渠道、提高預(yù)訂能力、購買能力和集體內(nèi)部管理水平。希爾頓集團致力于B2C網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，對實施新的多品牌戰(zhàn)略十分重要，分析家說：“我們看到，希爾頓集團正努力通過一個綜合頻道推銷其所有品牌”。案例分析問題：1）希爾頓飯店集團電子商務(wù)應(yīng)用情況。①樹立多品牌飯店集團的整體形象。希爾頓飯店集團擁有眾多不同的子品牌，如其電子商務(wù)副總裁Rosenberg所說，希爾頓現(xiàn)在是多飯店和多品牌公司。Bosenberg認為，“我們想確保顧客能理解希爾頓品牌群”。這目標貫徹在希爾頓飯店集團的網(wǎng)站設(shè)計上，希爾頓飯店集團通過其網(wǎng)站把飯店集團的形象和一系列飯店成員品牌公之于眾。從飯店集團網(wǎng)站的首頁可以鏈接到集團品牌成員各自的網(wǎng)站。②面向公眾的電子預(yù)訂。希爾頓的網(wǎng)上頁務(wù)已經(jīng)取得了成功，2000年希爾頓的網(wǎng)上訂房收入已經(jīng)達到3萬美元，是1999年的2倍以上。希爾頓飯集團網(wǎng)站上的成功之處是有效地把網(wǎng)站訪問者變成預(yù)訂者。據(jù)統(tǒng)計，1999年月日10%的飯店集團網(wǎng)站訪問者嘗試了網(wǎng)上預(yù)訂。③客戶關(guān)系管理。希爾頓飯店集團具有強烈的客戶關(guān)系管理意識。集團常常在內(nèi)部培訓中強調(diào)以下的事實：獲得一個新客戶比維持一個老客戶的成要高出7倍；滿意的客戶買得很多并愿意支付更高的價格，使飯店獲得更高的利潤。而談到客戶關(guān)系管理時，他們認為，20%客戶的離開是因為價格；而80%客戶的離開是類為服務(wù)質(zhì)量低下、缺乏購買后的關(guān)系維持?？蛻絷P(guān)系管理的基本步驟為：客戶資料收集；客戶細分；個性化客戶服務(wù)。④電子采購。為節(jié)省成本，希爾頓飯店集團在物質(zhì)采購上采取匯聚需求，統(tǒng)一批量采購的模式。這一過程也是通過電子商務(wù)來實現(xiàn)的。2）希爾頓飯店集團電子商務(wù)的應(yīng)用效果?；ヂ?lián)網(wǎng)信息發(fā)布：互聯(lián)網(wǎng)帶來了16%的新增客源，95%的成員飯店通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了銷售，10%的訪問者在網(wǎng)上預(yù)訂飯店客房。網(wǎng)上采購：33%的飯店用品供應(yīng)商在互聯(lián)網(wǎng)上與飯店洽談商務(wù)，16%采購訂單通過互聯(lián)網(wǎng)完成，8%的飯店采購資金同過。電子商務(wù)收：7%的飯店銷售收入來自互聯(lián)網(wǎng)，16%的訂單通過網(wǎng)站電子商務(wù)獲得2000年電子商務(wù)戰(zhàn)略使1999年飯店集團銷售收入增長了17% 成本節(jié)約：通過互聯(lián)網(wǎng)進行物資采購可節(jié)約成本8%，通過互聯(lián)網(wǎng)進行客戶關(guān)系管理可節(jié)約成本7%，通過互聯(lián)網(wǎng)進行信息傳遞與交流可節(jié)約成本59%。（1）美國白宮電子政務(wù)背景介紹：美國的電子政務(wù)起源于20世紀90年代初。20世紀80年代，由于美國政府預(yù)算赤字很大，國會和選民都要求政府削減預(yù)算，提高效率?？肆诸D政府提出應(yīng)當用先進的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)克服美國政府在管理和提供服務(wù)方面所存在的弊端，這使得構(gòu)建“電子政府”成為美國政府改革的一個重要方向，也揭開了美國電子政務(wù)建設(shè)的序幕。為了推動美國電子政務(wù)，美國白宮管理與預(yù)算辦公室（OMB）于2001年7月宣布成立“電子政務(wù)特別工作小組”，由來自46個政府機構(gòu)的成員組成。2002年2月，OMB又公布了美國政府新的“電子政務(wù)戰(zhàn)略”。案例分析問題：１）美國白宮電子政務(wù)的功能把電子政務(wù)的發(fā)展導向從“以信息技術(shù)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙怨駷橹行摹保孩俜奖愎衽c聯(lián)邦政府實現(xiàn)互動；②提高政府的工作效率，改善其績效；③提升政府對公民的反饋能力。２）美國白宮電子政務(wù)對于現(xiàn)代政府辦公的啟示。美國的電子政務(wù)戰(zhàn)略某種程度上為我國電子政務(wù)未來的發(fā)展提供了方向和指導，值得我們很好地學習和借鑒。如政府需要改進其運行方式——如何開展政府事務(wù)，如何對待為之服務(wù)的公民。以公民為中心，而不是以官僚體制為中心；以結(jié)果為導向，為公民創(chuàng)造可衡量的改進；以市場為基礎(chǔ)，積極推進創(chuàng)新。以上三點是滿足公民和企業(yè)與政府實現(xiàn)互動的關(guān)鍵因素。（2）上海城市電子政務(wù)中國加入WTO，發(fā)展電子政務(wù)就是政府為迎接挑戰(zhàn)所做的重要轉(zhuǎn)變。2002年年初，上海市政府部署的信息化建設(shè)下一步要重點抓好的8方面工作中，電子政務(wù)被首當其沖地列為第一條：“加快推進電子政務(wù)建設(shè)。全市重要的經(jīng)濟和社會管理部門將針對群眾最關(guān)心、最迫切希望解決的問題，通過加強信息化建設(shè)不斷提高辦事效率和管理水平，增強為民辦事的透明度和公正性?！?002年上海電子政務(wù)建設(shè)包括三方面的內(nèi)容，一是完善2002年元旦開通的“中國上海”門戶網(wǎng)站，進一步增強網(wǎng)上辦事功能。一些面向百姓、面向企業(yè)的政府部門，比如工商、社保、民政等，以及一些使用頻率高、受眾面廣而且流程比較完整的項目，都要盡可能地轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上。2003年至2005年，將實現(xiàn)全面發(fā)展，在經(jīng)濟和社會各領(lǐng)域、各方面全面推進信息化，為2010年上?；緦崿F(xiàn)城市信息化奠定堅實的基礎(chǔ)。到2005年，上海的城市信息化整體水平要達到發(fā)達國家中心城市的平均水平。案例分析問題：1）上海電子政務(wù)的業(yè)務(wù)構(gòu)成及功能。首先，通過建設(shè)“中國上?！遍T戶網(wǎng)站，開辟參政議政的新途徑，增強政府工作透明度和保障公民知情權(quán)。其次，提供政府在線服務(wù)的有效方式，方便公民和企業(yè)辦理有關(guān)事務(wù)。第三，通過業(yè)務(wù)流程再造，提高政府行政效率。上海的電子政務(wù)建設(shè)是在改革開放、經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展的良好環(huán)境中組織實施的。上海從２０世紀９０年代中期以來，把全面推進城市信息化作為上海未來發(fā)展的基本戰(zhàn)略，經(jīng)過多年發(fā)展取得的信息化建設(shè)顯著成效，對全面實施電子政務(wù)提供了堅實的基礎(chǔ)。2）上海電子政務(wù)對其他城市搞電子政務(wù)的借鑒。一是切實加強電子政務(wù)的整體性規(guī)劃；二是切實加強電子政務(wù)的協(xié)同性發(fā)展；三是切實加強電子政務(wù)的安全性管理；四是切實加強電子政務(wù)的帶動性作用。（1）標準化管理——上海百大配送系統(tǒng) 背景介紹：上海百大配送在信息平臺技術(shù)、管理技術(shù)、資金籌措，特別是干部隊伍的培養(yǎng)等方面做了大量工作，積累了成功經(jīng)驗。上海百大配送在此項目上已投入700萬元人民幣，信息平臺軟件已編制完成，已開始你想省外大中城市進行技術(shù)輸出。美國IBM公司已于我方簽署你了結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的協(xié)作，并將此軟件植入其主流幾種AS400中隨機銷售。物流配送系統(tǒng)是一個運用現(xiàn)代信息技術(shù)的勞動技術(shù)密集商業(yè)行業(yè)，人員構(gòu)成復雜，管理難度大，公司在不斷探索以現(xiàn)代企業(yè)制度為核心的科學的法人治理結(jié)構(gòu)和管理結(jié)構(gòu)，一方面通過經(jīng)營班子年薪制和期權(quán)制來吸引和穩(wěn)定高級管理人才。另一方面，通過運用現(xiàn)代企業(yè)管理方法來強化企業(yè)的基礎(chǔ)管理。為迅速占領(lǐng)兩大中心城市，上海百大配送與“北京首鋼”簽署總投資300萬元人民幣的合作合同，設(shè)立北京百福來直投服務(wù)有限公司。上海百大配送計劃明年在發(fā)展5~7家，爭取在全國七大地區(qū)各設(shè)一個點，形成一個初步的全國性的直投配送網(wǎng)絡(luò)。案例分析問題：1）上海百大配送電子商務(wù)管理的實施情況。公司不斷探索以現(xiàn)代企業(yè)制度為核心的科學的法人治理結(jié)構(gòu)和管理結(jié)構(gòu)，一方面通過經(jīng)營班子年薪制和期權(quán)制來吸引和穩(wěn)定高級管理人才；另一方面，通過運用現(xiàn)代企業(yè)管理方法來強化企業(yè)的基礎(chǔ)管理。創(chuàng)造大量就業(yè)機會，降低人工成本；與現(xiàn)代信息技術(shù)緊密結(jié)合，節(jié)約時間和人工費用并降低管理成本。2）上海百大配送電子商務(wù)管理的特點。一是ISO9000標準；二是融合實踐；三是質(zhì)量監(jiān)控；四是技術(shù)支持；五是人員和培（2）整體大于部分之和聯(lián)邦快遞公司背景介紹：聯(lián)邦快遞隸屬于美國聯(lián)邦快遞集團（FedEx Corp），是集團快遞運輸業(yè)務(wù)的中堅力量。聯(lián)邦快遞集團為遍及全球的顧客和企業(yè)提供涵蓋運輸、電子商務(wù)和商業(yè)運作等一系列的全面服務(wù)。作為一個久負盛名的企業(yè)品牌，聯(lián)邦快遞集團通過相互競爭和協(xié)調(diào)管理的運營模式，提供了一套綜合的商務(wù)應(yīng)用解決方案，使其年收入高達320億美元。聯(lián)邦快遞投遞業(yè)務(wù)的70%都是通過網(wǎng)絡(luò)受理的，顧客以電子方式要求速遞服務(wù)，而不是通過書面形式安排路線。案例分析問題：1）聯(lián)邦快遞在電子商務(wù)方面的優(yōu)勢。聯(lián)邦快遞投遞業(yè)務(wù)的70%都是通過網(wǎng)絡(luò)受理的，顧客以電子方式要求速遞服務(wù)，而不是通過書面形式安排路線。目前，聯(lián)邦快遞能夠?qū)︵]件包裹進行百分之百的跟蹤，并在郵件包裹快遞途中的每個點上提供單據(jù)查詢服務(wù)。聯(lián)邦快遞在包裹投遞途中對包裹掃描超過十次以上，每一次都將數(shù)據(jù)從運貨車傳送到600個美國城市快遞站點中的每一個站點，同時使用無線信號將數(shù)據(jù)傳送到服務(wù)器和工作站上。呼叫中心和Powership是聯(lián)邦快遞幫助客戶實現(xiàn)查詢和跟蹤服務(wù)的兩大渠道。2）聯(lián)邦快遞在網(wǎng)絡(luò)營銷方面的競爭力。FedEx的競爭力體現(xiàn)在它在Intemet上構(gòu)建的智能化運輸管理系統(tǒng)，其核心威力是對企業(yè)用戶和對個體用戶的吸引力上。對于個人用戶，F(xiàn)edEx網(wǎng)站的規(guī)范化作業(yè)流能使他們方便地進行自我服務(wù)，可以接發(fā)定單、提交運輸業(yè)務(wù)、跟蹤包裹、收集信息和開帳單等。在FedEx主頁上最引以為豪的服務(wù)案例，是其在母親節(jié)這一天中為成千上萬的家庭送去充滿人情的“FedEx之盒”。業(yè)務(wù)范圍廣，能跨國快遞。3）根據(jù)案例分析內(nèi)容，試分析聯(lián)邦快遞在網(wǎng)絡(luò)營銷方面的應(yīng)用。FedEx的智能系統(tǒng)能與用戶企業(yè)網(wǎng)無縫聯(lián)接，或通過Web頁面直接介入到用戶物資運輸中去。任何公司在邏輯上都可直接將FedEx龐大的空運陣容和陸地車隊當作自己的運輸資源；而且FedEx智能系統(tǒng)還告訴他們，一切最快并非一切最佳，明智的運輸方案應(yīng)是各種待運物資在送抵目的地總體等待時間最短、或最實時的解決方案。FedEx與一家全美最大的餐館調(diào)查公司聯(lián)手，運用其智能系統(tǒng)，根據(jù)各餐館訂座、距離、家庭人數(shù)等情況，為客戶編排出應(yīng)去哪家餐館使用哪個餐位的計劃，將其連同公司祝賀詞一道灌錄在那個著名的綠色小盒中，遞送到千家萬戶，真正體現(xiàn)了“禮輕情意重”之服務(wù)要旨。5．教育科研行業(yè)電子商務(wù)案例分析（1）美國思科電子商務(wù)背景介紹：思科系統(tǒng)公司（Cisco Systems, Inc.），是互聯(lián)網(wǎng)解決方案的領(lǐng)先提供者，其設(shè)備和軟件產(chǎn)品主要