【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的問(wèn)題缺少主動(dòng)反饋。 4S店存在著讓客戶(hù)不滿(mǎn)意的現(xiàn)象 違反專(zhuān)賣(mài)店規(guī)則一般像一些中高檔品牌的汽車(chē)，市場(chǎng)的需求量比較大，經(jīng)常供不應(yīng)求，汽車(chē)4S店大都是中高檔品牌汽車(chē)的專(zhuān)賣(mài)店，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象：有店，有價(jià)，可就是沒(méi)有車(chē)，幾個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商之間互相倒貨，這樣的事情頻頻發(fā)生。有些限量版的、熱賣(mài)的汽車(chē)，經(jīng)銷(xiāo)商就會(huì)變著花樣漲價(jià)，有的甚至跨區(qū)域賣(mài)，不是嚴(yán)重違反了專(zhuān)賣(mài)店的規(guī)則。 售后服務(wù)不健全，收費(fèi)不夠透明很多4S店的售后服務(wù)都不是很健全，服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，比如個(gè)別4S店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，回答不誠(chéng)實(shí)，敷衍了事；汽車(chē)維修時(shí)間長(zhǎng)，無(wú)效率。很多4S店的汽車(chē)修理硬件設(shè)施太次了 修車(chē)團(tuán)隊(duì)不夠?qū)I(yè)，水平很一般，這樣造成了售后服務(wù)差強(qiáng)人意。在維修費(fèi)用方面，消費(fèi)者也明顯感覺(jué)到4S店的收費(fèi)偏高，比一般的維修點(diǎn)要高出幾倍，收費(fèi)也不夠透明，價(jià)格的明細(xì)不具體說(shuō)明，店員解釋的也很含糊。 管理及營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)低據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)許多4S店的管理銷(xiāo)售人員大專(zhuān)以上文化程度占80%，專(zhuān)業(yè)對(duì)口不足二成，且受過(guò)專(zhuān)業(yè)汽車(chē)管理營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的不到20%，專(zhuān)業(yè)人才極度缺乏。有的工作人員對(duì)汽車(chē)的知識(shí)一知半解。憑以往的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)來(lái)銷(xiāo)售汽車(chē)。更不乏銷(xiāo)售人員為了多賣(mài)車(chē)，多賺點(diǎn)錢(qián)，亂下承諾，傳達(dá)不正確的信息而誤導(dǎo)消費(fèi)者。致使事后，消費(fèi)者與經(jīng)銷(xiāo)商之間的糾紛不斷。4S店的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍缺乏高素質(zhì)，專(zhuān)業(yè)化品牌所倡導(dǎo)的一些營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和手法都很難去執(zhí)行。汽車(chē)4S店的發(fā)展對(duì)策 樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的日趨成熟，消費(fèi)者的消費(fèi)心理也日趨成熟。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的要求越來(lái)越高。現(xiàn)在消費(fèi)者很注重對(duì)4S店服務(wù)的滿(mǎn)意度，4S店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的客戶(hù)高。有的汽車(chē)廠(chǎng)商要求經(jīng)銷(xiāo)商全款提車(chē)，這對(duì)于實(shí)力不強(qiáng)的4S店來(lái)和利潤(rùn)，就必須注重客戶(hù)服務(wù)這一環(huán)節(jié)。服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到4S店經(jīng)營(yíng)的成敗。甚至有的可以進(jìn)行服務(wù)方式的變革和創(chuàng)新，為客戶(hù)提供個(gè)性化且適合客戶(hù)需求的服務(wù)是4S店制勝的關(guān)鍵。 樹(shù)立自身品牌，打響品牌戰(zhàn)略品牌就是一種號(hào)召力，影響力。汽車(chē)4S店必須重視打造與維護(hù)自身的服務(wù)品牌。加強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等多方面。在品牌的策略中，廣告無(wú)疑是一個(gè)極為重要的手段。在資金允許的情況，選擇有權(quán)威媒體做些品牌宣傳，打響自己的品牌。這才是汽車(chē)4S經(jīng)銷(xiāo)商解決生存困境的一個(gè)重要方法。 構(gòu)建“大4S”營(yíng)銷(xiāo)模式“大4S”模式是在4S的基礎(chǔ)上逐步建立的，4S店可以發(fā)展為4S汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)街區(qū)式大賣(mài)場(chǎng)，汽車(chē)超市及中心大賣(mài)場(chǎng)、汽車(chē)超市及網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售市場(chǎng)。大4S”“也具備4S的四大基本功能。目前，在我國(guó) “大4S” “也掀起一層神秘的面紗例如蘇寧環(huán)球汽車(chē)城等，蘇寧環(huán)球汽車(chē)城就是將各種品牌匯集的集成化汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)模式。這種模式的優(yōu)點(diǎn)：(1)打破了品牌壟斷，降低了渠道成本。(2)顧客可以以更低的價(jià)格、更方便地挑選購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)?？梢园巡煌放频钠?chē)，不同品牌的配件，不同汽車(chē)修理市場(chǎng)等集中起來(lái)，這樣就形成了一個(gè)大型的綜合性汽車(chē)市場(chǎng)。就是集汽車(chē)展示、舊車(chē)置換、綜合維修、汽配供應(yīng)以及汽車(chē)租賃等多種業(yè)務(wù)于一體。 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方法，注重信息反饋 嘗試活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式為吸引消費(fèi)者的眼球，4S店可以策劃不同的活動(dòng)，像體驗(yàn)試駕活動(dòng)、愛(ài)車(chē)俱樂(lè)部、汽車(chē)挑戰(zhàn)賽等類(lèi)型的活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，可以有效拉動(dòng)銷(xiāo)售。比如：2009年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)吉泰專(zhuān)營(yíng)店去年舉行的安全駕駛體驗(yàn)營(yíng)，讓市民親身體驗(yàn)了真車(chē)模擬翻滾、模擬沖撞以及新天籟的技驗(yàn)區(qū)。據(jù)了解，兩天的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)訂車(chē)超過(guò)了60臺(tái)。 創(chuàng)建微博等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)4S店也可以通過(guò)微博，這個(gè)傳播力量強(qiáng)大而且全公開(kāi)的網(wǎng)絡(luò)媒體將自己的4S店的洗車(chē)及相關(guān)產(chǎn)品，服務(wù)，活動(dòng)詳情等信息來(lái)宣傳，以提高知名度?？梢酝ㄟ^(guò)微博中與客戶(hù)之間的和諧互動(dòng)了解消費(fèi)者對(duì)售前、售后的具有價(jià)值的信息，之后找到相應(yīng)的合理的辦法去解決，做到更好；更能及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)自己店的洗車(chē)及相關(guān)產(chǎn)品，還有服務(wù)存在的漏洞和不足加以修復(fù)，樹(shù)立自己的品牌，危機(jī)就不容易爆發(fā)。也可以傳播比較實(shí)用性強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，與受眾建立長(zhǎng)期有效的溝通渠道，培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶(hù)，促進(jìn)了潛在消費(fèi)者的達(dá)成。 汽車(chē)4S店應(yīng)注重信息化管理信息反饋這項(xiàng)工作做到得好，可以起到消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)生產(chǎn)商之間的橋梁作用。經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)及時(shí)將消費(fèi)者在使用汽車(chē)過(guò)程中的體會(huì)、遇到的問(wèn)題如實(shí)地反饋給汽車(chē)生產(chǎn)商。客戶(hù)回訪(fǎng)制度，是信息反饋中的重要內(nèi)容，通過(guò)回訪(fǎng)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，調(diào)查客戶(hù)的滿(mǎn)意度。嚴(yán)格執(zhí)行客戶(hù)回訪(fǎng)制度，可以及時(shí)地反饋信息，從而在最短的時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，達(dá)到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的目的。在這項(xiàng)工作的過(guò)程中，還可以獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信息，這些信息對(duì)日后4S店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃的制定可以提供有力的依據(jù)。參考文獻(xiàn)[1] 劉 慧 析 汽 車(chē)4S店 銷(xiāo) 售 模 式 的 利 弊[J].汽 車(chē) 工 業(yè) 研究,2010(10).[2] [J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),2010(08).[3] 高勝寧,[J].銷(xiāo)售與市場(chǎng)?管理版2011(01).[4] 王景峰,[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2010(03).第四篇：汽車(chē)4s店存在問(wèn)題匯總汽車(chē)4S店管理存在的問(wèn)題（1）客戶(hù)信息不完整、共享程度差目前汽車(chē)4S店客戶(hù)的靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門(mén)和人員手中，信息更新不及時(shí)，很難整合在一起，形成一個(gè)客戶(hù)信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。銷(xiāo)售部、銷(xiāo)售支持部、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)站、客戶(hù)服務(wù)部是與客戶(hù)直接打交道的部門(mén)，各部門(mén)分別建立各自的客戶(hù)信息檔案，各部門(mén)的信息共享程度差，存在客戶(hù)信息重復(fù)、遺漏和差錯(cuò)問(wèn)題，結(jié)果是沒(méi)有一個(gè)部門(mén)或人員能夠?qū)σ粋€(gè)客戶(hù)進(jìn)行全面的描述。（2）客戶(hù)信息的利用問(wèn)題目前汽車(chē)4S店由于客戶(hù)信息管理手段的約束，營(yíng)銷(xiāo)人員很大的精力都放在客戶(hù)信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對(duì)更重要的客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析工作還沒(méi)有作。（1）潛在客戶(hù)銷(xiāo)售管理問(wèn)題根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽車(chē)4S店A類(lèi)客戶(hù)的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷(xiāo)售管理工具，對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶(hù)流失嚴(yán)重。（2）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)及盈利模式單一問(wèn)題在國(guó)外4S品牌店統(tǒng)計(jì)中,整個(gè)汽車(chē)獲利過(guò)程中,整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的比例是2∶1∶4,汽車(chē)銷(xiāo)售及服務(wù)的利潤(rùn)超過(guò)了汽車(chē)生產(chǎn)利潤(rùn),成為汽車(chē)第一大市場(chǎng),其中維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的主要部分。但是在中國(guó)的品牌店獲利主要是依靠前端銷(xiāo)售，單一的收入來(lái)源嚴(yán)重限制了經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。（3）銷(xiāo)售人員管理問(wèn)題在國(guó)外成熟市場(chǎng),要成為汽車(chē)銷(xiāo)售員,必須具備一定的資格,達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。而在中國(guó),一般銷(xiāo)售員僅經(jīng)過(guò)廠(chǎng)家針對(duì)自己品牌的銷(xiāo)售培訓(xùn),缺乏基本知識(shí)。經(jīng)常出現(xiàn)銷(xiāo)售人員為了多賣(mài)車(chē)傳達(dá)不正確信息,誤導(dǎo)消費(fèi)者,為以后糾紛埋下伏筆,經(jīng)銷(xiāo)者與消費(fèi)者扯皮不斷。（4）信息反饋失真問(wèn)題信息反饋是4S店?duì)I銷(xiāo)模式與其他營(yíng)銷(xiāo)模式相比最重要的優(yōu)勢(shì)，它把汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商與消費(fèi)者緊密的聯(lián)系在一起,使生產(chǎn)廠(chǎng)商得以掌握第一手市場(chǎng)資料,為后續(xù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和管理服務(wù)的提升提供了寶貴的建議。我國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商由于對(duì)信息反饋制造效益的不明顯性,信息反饋大多仍在被人遺忘的角落，也沒(méi)有建立良好的信息管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理專(zhuān)員。（5）交叉銷(xiāo)售意識(shí)薄弱問(wèn)題車(chē)飾品、車(chē)險(xiǎn)是整車(chē)銷(xiāo)售重要的附加產(chǎn)品和利潤(rùn)點(diǎn)，汽車(chē)4S店在銷(xiāo)售整車(chē)的同時(shí)，面臨如何加大車(chē)飾、車(chē)險(xiǎn)的聯(lián)帶銷(xiāo)售（交叉銷(xiāo)售），提高銷(xiāo)售的利潤(rùn)空間問(wèn)題。（1）市場(chǎng)調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計(jì)分析工具，不能形成及時(shí)、有效的的決策數(shù)據(jù)。（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、市場(chǎng)策略及時(shí)調(diào)整自身的競(jìng)爭(zhēng)策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷(xiāo)活動(dòng)、客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)等。（3）對(duì)市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)缺乏系統(tǒng)性管理，從市場(chǎng)分析、目標(biāo)客戶(hù)鎖定、競(jìng)爭(zhēng)策略、