【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 目的的客戶關(guān)系管理的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶價(jià)值可將企業(yè)的客戶分為三類(lèi)：第一類(lèi)，重點(diǎn)客戶，約占企業(yè)客戶總量的5%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率(其貢獻(xiàn)的價(jià)值占企業(yè)總價(jià)值的百分比)為8 0%；第二類(lèi)，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率為l5%；第三類(lèi)，小客戶，除以上兩類(lèi)客戶以外的客戶群體，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率僅5%。物流企業(yè)可針對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。（四）提高第三方物流企業(yè)客戶忠誠(chéng)度物流企業(yè)不僅要熟悉自己的客戶，還應(yīng)該了解客戶的客戶(即網(wǎng)絡(luò)客戶)及他們今后的發(fā)展目標(biāo)。這樣既能提高自己客戶的忠誠(chéng)度，還可以挖掘潛在客戶。如果物流企業(yè)能夠建立一套CRM體系，為每個(gè)客戶建立一套個(gè)性化檔案，建立和維護(hù)好客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，就能夠針對(duì)每一個(gè)客戶實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。比如一家倉(cāng)儲(chǔ)公司可能會(huì)使用幾種不同的紙箱重新包裝一種普通消費(fèi)者洗餐具用的洗潔精，以支持各種促銷(xiāo)方案和各種等級(jí)的貿(mào)易要求。而且與銀行業(yè)和電信業(yè)等其他行業(yè)相比，第三方物流企業(yè)的客戶數(shù)量要少得多，這就使得這一方案的實(shí)行具有可行性。另外，努力推出新的服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶的滿意度也是提高客戶忠誠(chéng)度的很重要的方面。四、物流市場(chǎng)的人才分析（一）物流人才匱乏，管理水平較低我國(guó)物流業(yè)還處在起步階段，高等教育和職業(yè)教育尚未跟上，人才缺乏，素質(zhì)不高。主要在第三方物流業(yè)將朝著信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，它要求物流工作人員掌握計(jì)算機(jī)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、自動(dòng)化技術(shù)，掌握物流優(yōu)化管理理論與方法。但目前我國(guó)物流企業(yè)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，難以達(dá)到第三方物流概念的要求，提供綜合物流業(yè)務(wù)；同時(shí)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的管理人員也還缺乏有關(guān)實(shí)施Out—sourcing策略的業(yè)務(wù)素質(zhì)。第三方物流不但對(duì)物流企業(yè)管理自身的能力有很高的要求，還要求企業(yè)有在復(fù)雜情況下（兼顧多方需求）的管理和協(xié)調(diào)能力；而我國(guó)的很多企業(yè)還停留在經(jīng)驗(yàn)管理、粗放管理階段，未能解決好先進(jìn)管理思想、管理方法、管理技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用問(wèn)題；另一方面，由于技術(shù)、設(shè)備等條件的落后，致使管理水平難以上臺(tái)階。（二）要重視物流人才培養(yǎng)，實(shí)施人才戰(zhàn)略企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，我們與物流發(fā)達(dá)國(guó)家的差距，不僅僅是裝備、技術(shù)、資金上的差距，更重要的是觀念和知識(shí)上的差距。只有物流從業(yè)人員素質(zhì)不斷提高，不斷學(xué)習(xí)與應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)、方法，才能構(gòu)建適合我國(guó)國(guó)情的第三方物流業(yè)。要解決目前專(zhuān)業(yè)物流人才缺乏的問(wèn)題，較好的辦法是加強(qiáng)物流企業(yè)與科研院所的合作，使理論研究和實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，加快物流專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才和管理人才的培養(yǎng)，造就一大批熟悉物流運(yùn)作規(guī)律、并有開(kāi)拓精神的人才隊(duì)伍。物流企業(yè)在重視少數(shù)專(zhuān)業(yè)人才和管理人才培養(yǎng)的同時(shí)，還要重視所有員工的物流知識(shí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高企業(yè)的整體素質(zhì)。五、我國(guó)第三方物流的發(fā)展的方向?yàn)榱思涌煳覈?guó)物流中心向第三方物流基地轉(zhuǎn)化，拓展物流服務(wù)市場(chǎng)需求，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)策略：（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹(shù)立物流理念物流企業(yè)轉(zhuǎn)型首要的是轉(zhuǎn)變觀念，提高物流企業(yè)職工的物流意識(shí)，特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的物流意識(shí)。目前應(yīng)著力抓好“三轉(zhuǎn)變”：一是由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)觀念向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念轉(zhuǎn)變。作為計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制產(chǎn)物的物流企業(yè)，只有從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)觀念束縛中解脫出來(lái)，克服計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的慣性影響，才能向物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)接軌；二是由市場(chǎng)壟斷分割觀念向市場(chǎng)一體化觀念轉(zhuǎn)變。物流企業(yè)要解放思想，樹(shù)立變市場(chǎng)條塊分割為全國(guó)市場(chǎng)一體化，變生產(chǎn)資料與生活資料分割為商品市場(chǎng)一體化，變國(guó)內(nèi)市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)分割為國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)一體化的新觀念；三是在企業(yè)管理觀念上，要在企業(yè)的思想觀念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、內(nèi)部管理、服務(wù)水平、企業(yè)文化等方面進(jìn)行根本改變，使現(xiàn)代物流理念深入人心。（二）深化企業(yè)改革，實(shí)現(xiàn)制度創(chuàng)新按照黨的十五屆五中全會(huì)精神，國(guó)有資本從物資流通行業(yè)退出是必然趨勢(shì)。因此，物資企業(yè)不論規(guī)模大小、實(shí)力強(qiáng)弱，都應(yīng)按照符合市場(chǎng)規(guī)律的產(chǎn)權(quán)形式規(guī)范，走先改制、后轉(zhuǎn)型的路子。但從現(xiàn)狀看，要物資企業(yè)全部退出市場(chǎng)也不現(xiàn)實(shí)[5]。由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和職工的心理承受能力不強(qiáng)，社會(huì)保障體系還不完善，相關(guān)政策也未完全到位，因而為平穩(wěn)過(guò)渡，避免震蕩，保持社會(huì)安定，需要有一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。改制方式包括資產(chǎn)置換、重組再生、兼并聯(lián)合、整體或部分買(mǎi)斷等，使國(guó)有獨(dú)資企業(yè)改制為職工參股、控股或全部職工股的多元產(chǎn)權(quán)主體，國(guó)有資本實(shí)現(xiàn)部分退出或全部退出。經(jīng)營(yíng)上實(shí)行承包、租賃、國(guó)有民營(yíng)和民有民營(yíng)等多種方式。同時(shí)，結(jié)合轉(zhuǎn)換企業(yè)機(jī)制，并在圍繞和抓住企業(yè)主要優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，向相關(guān)領(lǐng)域延伸，發(fā)展現(xiàn)代物流。第四篇：我國(guó)第三方物流企業(yè)的運(yùn)作模式探討思想決定高度，行動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值！我國(guó)第三方物流企業(yè)的運(yùn)作模式探討引言“第三方物流”一詞于80年代中后期開(kāi)始盛行，所謂第三方物流是指由買(mǎi)賣(mài)雙方以外的第三方物流企業(yè)使用自己的物流服務(wù)設(shè)施和設(shè)備為買(mǎi)賣(mài)雙方企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。第三方物流是社會(huì)分工和商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，并隨著社會(huì)分工的深化和商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而逐步發(fā)展。隨著科學(xué)技術(shù)革命和社會(huì)分工的發(fā)展，第三方物流逐步成為現(xiàn)代物流的主導(dǎo)形式。我國(guó)第三方物流的引入是近幾年的事情。由于第三方物流這種以合同制提供系統(tǒng)全套物流的方式，可以使企業(yè)為把精力集中在核心競(jìng)爭(zhēng)力上，成為企業(yè)“第三利潤(rùn)”的來(lái)源，因此,越來(lái)越多的企業(yè)選擇將部分或全部物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流。同時(shí)，物流需求的增長(zhǎng)促進(jìn)了第三方物流企業(yè)的擴(kuò)張式發(fā)展。我國(guó)第三方物流企業(yè)一般從傳統(tǒng)的與物流相關(guān)的企業(yè)發(fā)展而來(lái)，物流還處于傳統(tǒng)物流服務(wù)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)換過(guò)程的初級(jí)階段，許多物流企業(yè)缺乏對(duì)第三方物流的正確認(rèn)識(shí)，對(duì)國(guó)外成熟物流市場(chǎng)上第三方物流企業(yè)的發(fā)展規(guī)律也沒(méi)有深入分析，在運(yùn)作模式的科學(xué)性上尚有很大欠缺，所以，在現(xiàn)階段，研究我國(guó)傳統(tǒng)物流企業(yè)轉(zhuǎn)向第三方物流企業(yè)的運(yùn)作模式具有非常強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。1我國(guó)傳統(tǒng)物流轉(zhuǎn)化為第三方物流的障礙傳統(tǒng)物流轉(zhuǎn)化為符合現(xiàn)代物流要求的第三方物流存在著以下障礙:一是觀念障礙。對(duì)物流理論、增值服務(wù)不甚了解或了解甚少，滿足于提供分割的功能服務(wù)；二是物流信息服務(wù)障礙。在傳統(tǒng)物流企業(yè)中使用信息管理系統(tǒng)的為數(shù)不多，許多企業(yè)內(nèi)部的信息處理還是手工操作，無(wú)法提供物流信息增值服務(wù)；三是專(zhuān)業(yè)化的人員和設(shè)備障礙。具有專(zhuān)門(mén)物流知識(shí)、經(jīng)營(yíng)管理及營(yíng)銷(xiāo)管理的人才嚴(yán)重缺乏，物流設(shè)施不符合服務(wù)要求。四是服務(wù)模式落后。因此，傳統(tǒng)物流向第三方物流轉(zhuǎn)變必須克服這些障礙，采取適合我國(guó)國(guó)情的第三方物流運(yùn)作模式。2不當(dāng)?shù)牡谌轿锪鬟\(yùn)作模式的負(fù)面影響第三方物流運(yùn)作模式不當(dāng)會(huì)帶來(lái)很多負(fù)面影響：首先，有些物流企業(yè)在定位運(yùn)作模式時(shí)，傾向于夸大服務(wù)能力，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法做精做細(xì)，不能形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終由于服務(wù)水平低下，難以留住客戶；第二，各物流企業(yè)的不同特點(diǎn)決定了它們有各自適合的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容，宏觀上，各物流企業(yè)間應(yīng)當(dāng)是既有分工協(xié)作又有相互競(jìng)爭(zhēng)，共同形成理性、健康的物流服務(wù)市場(chǎng)。如果物流企業(yè)的服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容沒(méi)有明確定位，就會(huì)造成同一市場(chǎng)上的物流企業(yè)運(yùn)作模式雷同、盲目競(jìng)爭(zhēng)的局面。3第三方物流企業(yè)運(yùn)作模式分類(lèi)的界定依據(jù)由于第三方物流企業(yè)是專(zhuān)業(yè)的物流服務(wù)提供商，因此一些學(xué)者曾經(jīng)從服務(wù)的角度對(duì)第三方物流企業(yè)進(jìn)行過(guò)分類(lèi)，分類(lèi)的依據(jù)都是二維的。本文認(rèn)為，對(duì)于物流服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，如何提供服務(wù)固然是其戰(zhàn)略重點(diǎn)，但如何整合資源更是應(yīng)該首要考慮的問(wèn)題。資源整合和物流服務(wù)的模式共同決定了物流企業(yè)的運(yùn)作模式，也是其區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵所在。經(jīng)過(guò)細(xì)分,本文從資源整合、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍三個(gè)方面來(lái)界定第三方物流企業(yè)的運(yùn)作模式。 資源整合從資源整合的方式看，第三方物流企業(yè)主要有兩種。一種是不擁有固定資產(chǎn)，依靠組織協(xié)調(diào)外部資源進(jìn)行運(yùn)作的“非資產(chǎn)型”第三方物流企業(yè)。由于不需要大量的資金投入，運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)較小。這種運(yùn)作模式能夠較好運(yùn)行的前提條件是要求底層的物流市場(chǎng)很成熟，社會(huì)資源容易獲取而且選擇余地較大。另一種是投資購(gòu)買(mǎi)各種裝備并建立自己物流網(wǎng)點(diǎn)的“資產(chǎn)型”第三方物流企業(yè)。這種運(yùn)作模式雖然需要較大的投入，但擁有自己的網(wǎng)絡(luò)、裝備有利于更好地控制物流服務(wù)過(guò)程，其柔性化能力和整體服務(wù)質(zhì)量也有保證，雄厚的資產(chǎn)還能展示一個(gè)公司的實(shí)力，有利于同客戶建立信任關(guān)系，對(duì)品牌推廣和市場(chǎng)拓展有重要意義。采用哪種方式?jīng)]有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，主要取決于企業(yè)的背景、投入能力、戰(zhàn)略規(guī)劃以及宏觀環(huán)境。 服務(wù)內(nèi)容在服務(wù)內(nèi)容上，第三方物流企業(yè)可以提供四個(gè)層次的物流服務(wù)：集成度較低的功能型物流服務(wù)和增值型物流服務(wù)，以及集成度較高的綜合集成服務(wù)和系統(tǒng)咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)。集成度最低的是功能型物流服務(wù)，這類(lèi)企業(yè)提供諸如貨代、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)，配送中的某一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)。他們的競(jìng)爭(zhēng)力在于充分有效利用自有資源的基礎(chǔ)上提高功能物流服務(wù)的經(jīng)營(yíng)效率，達(dá)到比自營(yíng)物流更高效、更低成本的運(yùn)作，傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)實(shí)際上就是提供這種服務(wù)的。增值型物流服務(wù)是在保證能夠提供高水平的功能型物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，附加一些增值服務(wù)，替客戶分擔(dān)更多的非核心業(yè)務(wù)。增值服務(wù)沒(méi)有固定的組成要素，不同的行業(yè)所需的增值服務(wù)也不盡相同。提供綜合集成服務(wù)的物流企業(yè)能夠把供應(yīng)鏈上的一段(如分銷(xiāo)物流)或者整個(gè)供應(yīng)鏈的物流活動(dòng)高度集成、有效銜接，進(jìn)行運(yùn)作、管理和優(yōu)化，他們?yōu)榭蛻籼峁┮环N長(zhǎng)期的、專(zhuān)業(yè)的、高效的物流服務(wù)。提供系統(tǒng)咨詢與設(shè)計(jì)的物流企業(yè)不僅具備運(yùn)營(yíng)和管理整個(gè)供應(yīng)鏈的能力，而目能夠利用專(zhuān)業(yè)、科學(xué)的物流知識(shí)為客戶量身進(jìn)行物流體系的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、整合和改進(jìn)，全面提升運(yùn)作效率與效益，提高客戶服務(wù)水平和快速反應(yīng)能力，更好支持和服務(wù)于客戶的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。 服務(wù)范圍服務(wù)范圍主要是指第三方物流企業(yè)所服務(wù)的行業(yè)范圍。有些企業(yè)服務(wù)范圍相對(duì)較窄、較集中，僅為單一或者少數(shù)行業(yè)提供服務(wù)，另外一些企業(yè)