【文章內容簡介】 ，我們的客戶滿意度有了提高，而精品產(chǎn)值和投保率則有了明顯的提高，相信我們的“精致服務，和誠打造“并不是一句口號，我們會仔細，用心，全身心的把整個過程都踏踏實實的落實到每個細節(jié)上去。切實提高我們的SSI成績。同時，我們不能被一時的微小的進步所蒙蔽我們的眼睛，藝無止境，同樣，服務也是沒有止境的，我們需要保持一直探索的精神，把我們做好，做大，做強！第四篇：接車流程細則業(yè)務流程操作細則鵬展公司美容維修車間實行業(yè)務接待員接車、寫單——接待員與車間主任共同診斷——車間主任派工——班組維修——班組與質檢員檢驗——接待員交車前的檢查的接車部與班組二級工作流程，并實行誰接車、誰派工、誰檢查、誰交車、誰跟蹤的一條龍的接車責任制，具體細則如下：、業(yè)務接待員、質檢員和收銀員。a)接待員負責來訪客戶和車輛接待、與車間主任共同進行故障診斷、業(yè)務洽談、維修估價、填寫估價單、施工單、引導客戶休息和用餐，對班組維修過程中的進度、質量等情況的掌握以及結算前的維修項目審核、交車前的車輛檢查、通知客戶接車以及向客戶當面交車、征求客戶意見和出廠后的跟蹤服務以及客戶投訴處理等項工作。接待員工作地點主要應在接待廳門口或在車間現(xiàn)場。b)c)d)質檢員負責出廠車輛的檢驗，技術問題的攻關和高峰期協(xié)助接車。收銀員負責工單的錄入、結算前的審核、客戶短信息的跟蹤等項工作。大堂副理協(xié)助車間主任負責班組生產(chǎn)的均衡調度，部門碰頭會的召開和部門人員的工作的檢查以及每天向店長上報維修生產(chǎn)進度報表。：接車—診斷——估價——派工——配件組織——施工監(jiān)督——出廠檢驗——結算審核——交車檢查——服務跟蹤。班組是二級接待中的關鍵崗位，承擔了車輛的診斷、維修、班組檢驗等重要工作。接待員應積極主動與班組長溝通、合作共同完成好 1 接車中的各項工作。業(yè)務接待員工作時間應手持接車單據(jù)，在業(yè)務接待大廳門口的接車位隨時等待進廠報修車輛，并及時引導進車間工位登記并診斷，防止車輛堵塞大門口。業(yè)務接待員接待報修車輛時，應按接車單上的項目要求詳細登記車輛識別代號（VIN）、行駛里程、油量、車輛進廠時間及預計出廠時間等信息，同時還要協(xié)助收銀員登記客戶姓名、聯(lián)系電話等有關資料（電腦中有客戶檔案與車輛檔案就無需登記VIN碼和電話號碼）。維修接車信息登記完畢后，業(yè)務接待員向收銀員索要施工單，開始驗車并將驗車單與施工單一齊交于車間主任。車間主任根據(jù)車間情況下單并安排班組施工。業(yè)務接待員應積極進行客戶消費引導，同時根據(jù)客戶的敘述和要求，經(jīng)正確的診斷后在施工單上填寫維修項目，并進行工時和維修項目的估價。在接車過程中，對于老客戶天氣或其他原因可以進行預約維修（新客戶一般不采用預約維修方式）并填寫預約維修單，預約期到的前一天應及時通知提醒客戶前來維修。對于接車過程中出現(xiàn)的跨車間、跨部門的維修項目由車間主管進行協(xié)調對于保險事故車的維修除做好詳細的拆檢登記外，同時還要做出詳細的估價單報客戶，并向客戶索取詳細的出險索賠資料。業(yè)務接待員估價完畢，征得客戶同意后，請客戶在維修工單上簽字（簽訂維修合同）。同時提醒客戶帶走車上的貴重物品，如果不是當天提車或客戶不在現(xiàn)場的，業(yè)務接待員應與客戶一起檢查隨車物品，做好登記并移交到前臺收銀員代為保管。1對于確定要維修的車輛應進行隨車工具和物品的交接；車主在現(xiàn)場的只做口頭交接，不在現(xiàn)場的要做書面交接。對于高檔車不僅要進 2 行隨車工具和物品的交接，還要進行車況的詳細交接。并填寫詳細的書面交接單。1客戶確定維修的車輛，業(yè)務接待員應將車鑰匙、施工單第三聯(lián)交付班車間主任。車間主任下單并將工單放在指定的位置——前檔風玻璃雨刮下或儀表臺左上方。1一般情況不準客戶在車間內移動車輛，更不準客戶參與維修。車間內的車輛移動一律由業(yè)務接待員或企業(yè)授權的班組長完成。1班組長接受到施工單后，將施工單第二聯(lián)放在車輛儀表臺左前方前檔玻璃下方。1業(yè)務接待員同時將維修工單第一聯(lián)交給前臺收銀員進行錄入。1前臺收銀員在錄入電腦前應審核業(yè)務接待員填寫的信息是否完整，如有遺漏應及時要求業(yè)務接待員補登。1業(yè)務接待員應負責等待客戶的接待及業(yè)務廳衛(wèi)生的清掃清潔工作。1在接車過程中對于故障報修需要診斷的車輛，業(yè)務接待員可請車間檢驗人員及維修班組長協(xié)助診斷，若需外出試車，可由業(yè)務接待員安排班組診斷人員陪同客戶一起試車，一般情況下業(yè)務接待員不外出試車。1班組長試車人員必須經(jīng)過公司書面的授權，并嚴格遵守公司試車管理規(guī)定維修班組嚴格按照維修工單上填寫的項目進行作業(yè)，如需追加項目按第24條規(guī)定執(zhí)行。2維修過程中發(fā)生領料，工人須填寫報料單，班長簽字確認，報車間主任通知接待員，由接待員與客戶聯(lián)系報價，客戶同意后，接待員簽字，再通知購買。對于總成件和價值較大的零配件應報檢驗員審核，再報施工單簽發(fā)的業(yè)務接待員與車主溝通，接 3 待員簽字批準購買。對于施工單上已注明的需用的零配件和耗材，可以不再填寫報料申請單，可以直接領料。2班組工具車側面?zhèn)溆袌罅蠁?，工人需領料時，先填寫報料單，工人憑施工單和經(jīng)簽字審批的報料單到配件部領料，領料時必須要在倉庫的出庫單上簽字，并由班組長檢查配件的質量是否符合要求。2業(yè)務接待員應負責跟蹤待料車輛的倉庫備料情況，倉庫到貨應及時通知業(yè)務接待員，同時通知班組領料。班組長負責零配件質量