【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，我們的客戶滿意度有了提高，而精品產(chǎn)值和投保率則有了明顯的提高，相信我們的“精致服務(wù)，和誠(chéng)打造“并不是一句口號(hào)，我們會(huì)仔細(xì)，用心，全身心的把整個(gè)過程都踏踏實(shí)實(shí)的落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)上去。切實(shí)提高我們的SSI成績(jī)。同時(shí)，我們不能被一時(shí)的微小的進(jìn)步所蒙蔽我們的眼睛，藝無止境，同樣，服務(wù)也是沒有止境的，我們需要保持一直探索的精神，把我們做好，做大，做強(qiáng)！第四篇：接車流程細(xì)則業(yè)務(wù)流程操作細(xì)則鵬展公司美容維修車間實(shí)行業(yè)務(wù)接待員接車、寫單——接待員與車間主任共同診斷——車間主任派工——班組維修——班組與質(zhì)檢員檢驗(yàn)——接待員交車前的檢查的接車部與班組二級(jí)工作流程，并實(shí)行誰接車、誰派工、誰檢查、誰交車、誰跟蹤的一條龍的接車責(zé)任制，具體細(xì)則如下：、業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)檢員和收銀員。a)接待員負(fù)責(zé)來訪客戶和車輛接待、與車間主任共同進(jìn)行故障診斷、業(yè)務(wù)洽談、維修估價(jià)、填寫估價(jià)單、施工單、引導(dǎo)客戶休息和用餐，對(duì)班組維修過程中的進(jìn)度、質(zhì)量等情況的掌握以及結(jié)算前的維修項(xiàng)目審核、交車前的車輛檢查、通知客戶接車以及向客戶當(dāng)面交車、征求客戶意見和出廠后的跟蹤服務(wù)以及客戶投訴處理等項(xiàng)工作。接待員工作地點(diǎn)主要應(yīng)在接待廳門口或在車間現(xiàn)場(chǎng)。b)c)d)質(zhì)檢員負(fù)責(zé)出廠車輛的檢驗(yàn)，技術(shù)問題的攻關(guān)和高峰期協(xié)助接車。收銀員負(fù)責(zé)工單的錄入、結(jié)算前的審核、客戶短信息的跟蹤等項(xiàng)工作。大堂副理協(xié)助車間主任負(fù)責(zé)班組生產(chǎn)的均衡調(diào)度，部門碰頭會(huì)的召開和部門人員的工作的檢查以及每天向店長(zhǎng)上報(bào)維修生產(chǎn)進(jìn)度報(bào)表。：接車—診斷——估價(jià)——派工——配件組織——施工監(jiān)督——出廠檢驗(yàn)——結(jié)算審核——交車檢查——服務(wù)跟蹤。班組是二級(jí)接待中的關(guān)鍵崗位，承擔(dān)了車輛的診斷、維修、班組檢驗(yàn)等重要工作。接待員應(yīng)積極主動(dòng)與班組長(zhǎng)溝通、合作共同完成好 1 接車中的各項(xiàng)工作。業(yè)務(wù)接待員工作時(shí)間應(yīng)手持接車單據(jù)，在業(yè)務(wù)接待大廳門口的接車位隨時(shí)等待進(jìn)廠報(bào)修車輛，并及時(shí)引導(dǎo)進(jìn)車間工位登記并診斷，防止車輛堵塞大門口。業(yè)務(wù)接待員接待報(bào)修車輛時(shí)，應(yīng)按接車單上的項(xiàng)目要求詳細(xì)登記車輛識(shí)別代號(hào)（VIN）、行駛里程、油量、車輛進(jìn)廠時(shí)間及預(yù)計(jì)出廠時(shí)間等信息，同時(shí)還要協(xié)助收銀員登記客戶姓名、聯(lián)系電話等有關(guān)資料（電腦中有客戶檔案與車輛檔案就無需登記VIN碼和電話號(hào)碼）。維修接車信息登記完畢后，業(yè)務(wù)接待員向收銀員索要施工單，開始驗(yàn)車并將驗(yàn)車單與施工單一齊交于車間主任。車間主任根據(jù)車間情況下單并安排班組施工。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)積極進(jìn)行客戶消費(fèi)引導(dǎo)，同時(shí)根據(jù)客戶的敘述和要求，經(jīng)正確的診斷后在施工單上填寫維修項(xiàng)目，并進(jìn)行工時(shí)和維修項(xiàng)目的估價(jià)。在接車過程中，對(duì)于老客戶天氣或其他原因可以進(jìn)行預(yù)約維修（新客戶一般不采用預(yù)約維修方式）并填寫預(yù)約維修單，預(yù)約期到的前一天應(yīng)及時(shí)通知提醒客戶前來維修。對(duì)于接車過程中出現(xiàn)的跨車間、跨部門的維修項(xiàng)目由車間主管進(jìn)行協(xié)調(diào)對(duì)于保險(xiǎn)事故車的維修除做好詳細(xì)的拆檢登記外，同時(shí)還要做出詳細(xì)的估價(jià)單報(bào)客戶，并向客戶索取詳細(xì)的出險(xiǎn)索賠資料。業(yè)務(wù)接待員估價(jià)完畢，征得客戶同意后，請(qǐng)客戶在維修工單上簽字（簽訂維修合同）。同時(shí)提醒客戶帶走車上的貴重物品，如果不是當(dāng)天提車或客戶不在現(xiàn)場(chǎng)的，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)與客戶一起檢查隨車物品，做好登記并移交到前臺(tái)收銀員代為保管。1對(duì)于確定要維修的車輛應(yīng)進(jìn)行隨車工具和物品的交接；車主在現(xiàn)場(chǎng)的只做口頭交接，不在現(xiàn)場(chǎng)的要做書面交接。對(duì)于高檔車不僅要進(jìn) 2 行隨車工具和物品的交接，還要進(jìn)行車況的詳細(xì)交接。并填寫詳細(xì)的書面交接單。1客戶確定維修的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)將車鑰匙、施工單第三聯(lián)交付班車間主任。車間主任下單并將工單放在指定的位置——前檔風(fēng)玻璃雨刮下或儀表臺(tái)左上方。1一般情況不準(zhǔn)客戶在車間內(nèi)移動(dòng)車輛，更不準(zhǔn)客戶參與維修。車間內(nèi)的車輛移動(dòng)一律由業(yè)務(wù)接待員或企業(yè)授權(quán)的班組長(zhǎng)完成。1班組長(zhǎng)接受到施工單后，將施工單第二聯(lián)放在車輛儀表臺(tái)左前方前檔玻璃下方。1業(yè)務(wù)接待員同時(shí)將維修工單第一聯(lián)交給前臺(tái)收銀員進(jìn)行錄入。1前臺(tái)收銀員在錄入電腦前應(yīng)審核業(yè)務(wù)接待員填寫的信息是否完整，如有遺漏應(yīng)及時(shí)要求業(yè)務(wù)接待員補(bǔ)登。1業(yè)務(wù)接待員應(yīng)負(fù)責(zé)等待客戶的接待及業(yè)務(wù)廳衛(wèi)生的清掃清潔工作。1在接車過程中對(duì)于故障報(bào)修需要診斷的車輛，業(yè)務(wù)接待員可請(qǐng)車間檢驗(yàn)人員及維修班組長(zhǎng)協(xié)助診斷，若需外出試車，可由業(yè)務(wù)接待員安排班組診斷人員陪同客戶一起試車，一般情況下業(yè)務(wù)接待員不外出試車。1班組長(zhǎng)試車人員必須經(jīng)過公司書面的授權(quán)，并嚴(yán)格遵守公司試車管理規(guī)定維修班組嚴(yán)格按照維修工單上填寫的項(xiàng)目進(jìn)行作業(yè)，如需追加項(xiàng)目按第24條規(guī)定執(zhí)行。2維修過程中發(fā)生領(lǐng)料，工人須填寫報(bào)料單，班長(zhǎng)簽字確認(rèn)，報(bào)車間主任通知接待員，由接待員與客戶聯(lián)系報(bào)價(jià)，客戶同意后，接待員簽字，再通知購(gòu)買。對(duì)于總成件和價(jià)值較大的零配件應(yīng)報(bào)檢驗(yàn)員審核，再報(bào)施工單簽發(fā)的業(yè)務(wù)接待員與車主溝通，接 3 待員簽字批準(zhǔn)購(gòu)買。對(duì)于施工單上已注明的需用的零配件和耗材，可以不再填寫報(bào)料申請(qǐng)單，可以直接領(lǐng)料。2班組工具車側(cè)面?zhèn)溆袌?bào)料單，工人需領(lǐng)料時(shí)，先填寫報(bào)料單，工人憑施工單和經(jīng)簽字審批的報(bào)料單到配件部領(lǐng)料，領(lǐng)料時(shí)必須要在倉(cāng)庫(kù)的出庫(kù)單上簽字，并由班組長(zhǎng)檢查配件的質(zhì)量是否符合要求。2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)負(fù)責(zé)跟蹤待料車輛的倉(cāng)庫(kù)備料情況，倉(cāng)庫(kù)到貨應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待員，同時(shí)通知班組領(lǐng)料。班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)零配件質(zhì)量