【文章內(nèi)容簡介】 “綿陽市人民醫(yī)院”牌子，更換為“涪城區(qū)人民醫(yī)院”。現(xiàn)場罷工醫(yī)務(wù)人員要求主管部門、人民醫(yī)院開除蘭越峰，收回更牌決定。醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因 社會(huì)因素（1）在我經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時(shí)，社會(huì)發(fā)展和國家社會(huì)保障發(fā)展相對滯后再加上新藥品、新醫(yī)療技術(shù)和新設(shè)備的引進(jìn)使得醫(yī)療費(fèi)用大幅度上漲。雖然衛(wèi)生主管部門已經(jīng)做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，醫(yī)院成為沖突的發(fā)生點(diǎn)。（2）政府對醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)投入甚微。尤其醫(yī)療制度改革后，醫(yī)療費(fèi)用關(guān)系到每個(gè)人的切身利益，相應(yīng)容易引起糾紛。（3）廣大患者對醫(yī)療技術(shù)特殊性的不理解?；颊邔︶t(yī)療行業(yè)不滿情緒增大，對醫(yī)療糾紛處理的公正性缺乏認(rèn)識(shí)。（4）醫(yī)護(hù)人員收入（偏低）與高風(fēng)險(xiǎn)、高勞動(dòng)強(qiáng)度的職業(yè)特點(diǎn)不對稱，導(dǎo)致工作心態(tài)不平衡。 醫(yī)方因素（1）違反規(guī)章制度和操作常規(guī)。一些醫(yī)務(wù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，對醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)不熟悉，醫(yī)療工作中不細(xì)心、不嚴(yán)謹(jǐn)、不虛心、不請示、基礎(chǔ)不牢、粗糙蠻干，導(dǎo)致診療和護(hù)理中的差錯(cuò)，有的人對診療過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致意外造成醫(yī)療糾紛。（2）與病人溝通缺少語言藝術(shù)。有一些醫(yī)務(wù)人員缺乏與患者溝通的能5力，說話缺少藝術(shù)和技巧，手術(shù)前談話交待不清，正常治療說明不詳，對病人咨詢的回答過于絕對，一旦不能達(dá)到病人或親屬所期望的，往往引發(fā)不必要的醫(yī)療糾紛。（3）對危重病人和疑難患者預(yù)期過高。有的醫(yī)師，對危重病人隨時(shí)有可能發(fā)生呼吸、心跳停止或其它并發(fā)癥導(dǎo)致生命危險(xiǎn)缺乏預(yù)知，對疾?。òㄒ恍┦中g(shù)病人）的復(fù)雜性或特異性估計(jì)不足，與病人或病人親屬交待不明，當(dāng)發(fā)生意外或病情急劇變化時(shí)，病人或病人親屬不理解，釀成醫(yī)療糾紛。（4）醫(yī)療文書不規(guī)范。有的醫(yī)務(wù)人員工作不盡心，病歷書寫不及時(shí)，病史采集不全面，不能按要求認(rèn)真及時(shí)完成相關(guān)醫(yī)療文書，有的病歷記錄不完整，分析不清楚，交待不明晰，診斷不確切，語句不通順，用詞不妥當(dāng)。做各種特殊檢查、特殊治療和反復(fù)輸血時(shí)，不嚴(yán)格履行簽字手續(xù)。病人一旦對治療效果有異議，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。（5）常規(guī)檢查未按要求完成。手術(shù)病人術(shù)前檢查不完善，漏項(xiàng)缺項(xiàng)，術(shù)后或出院不復(fù)查，事發(fā)后現(xiàn)行補(bǔ)救已為時(shí)太晚，引起醫(yī)療糾紛。（6）超越職能服務(wù)。一些科室為追求小團(tuán)體經(jīng)濟(jì)利益，超越范圍收治病人，超越技術(shù)能力診治，遇到疑難重危病人不請求會(huì)診或轉(zhuǎn)科，顧及個(gè)人面子，憑自己主觀經(jīng)驗(yàn)盲目施治導(dǎo)致不良后果。（7）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在問題。部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)意識(shí)淡薄，有的人甚至向病人或及家屬索要紅包，接受吃請，為個(gè)人謀私利，貪圖小便宜，在病人對診療效果不滿意時(shí)，直接轉(zhuǎn)化為醫(yī)療糾紛。 患方因素（1）患者法律觀念增強(qiáng)。隨著法制建設(shè)的進(jìn)一步完善，人們依法維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)普遍增強(qiáng)，“依法維權(quán)”的意識(shí)增強(qiáng)。（2）患者健康意識(shí)增強(qiáng)。隨著人們生活水平的提高，人們越來越關(guān)注自身和家人的健康狀況，對疾病診療的期望值過高。但因受科學(xué)發(fā)展的限制，醫(yī)學(xué)還有相當(dāng)?shù)奈粗I(lǐng)域，還有許多無法解釋的醫(yī)學(xué)難題，同時(shí)，醫(yī)學(xué)上的“雙重性”是伴隨著每一項(xiàng)醫(yī)療行為而存在的，從許多臨床實(shí)例來看，醫(yī)師的初衷是好的，但有的結(jié)果卻是無法預(yù)料。然而，患者及其親屬對此不理解、不配合，一旦治療結(jié)果沒有達(dá)到理想的效果，就認(rèn)為是醫(yī)院的錯(cuò)，進(jìn)而無理取鬧，糾纏不休。（3）患者對醫(yī)療過程參與意識(shí)增強(qiáng)。社會(huì)文化水平整體上升，資訊發(fā)達(dá)使患者更方便了解到與疾病相關(guān)的訊息，患者要求更多地了解自己的治療方案、用藥及愈后信息。病人自主參與意識(shí)的覺醒是不可逆轉(zhuǎn)的文明進(jìn)步潮流，知情權(quán)也是患者的重要權(quán)利，是患者得到尊重的重要體現(xiàn)。按照知情同意原則，病人或家屬必須知曉治療真實(shí)充分的信息，特別是可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，取得病人或家屬的自主同意。（4）“就醫(yī)感受”對醫(yī)療滿意度的影響。以前的患者只要求治好疾病或減輕痛楚就滿意了，現(xiàn)在的患者更注重就醫(yī)感受，希望能在輕松愉快的環(huán)境和心境下治療并痊愈，這除了要滿足技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)需求之外，還對人文性醫(yī)療服務(wù)提出新的要求，醫(yī)生要給予人文關(guān)懷，秉著同情心和同理心給于病人足夠的精神支持，以滿足病人的心理需求；一部分經(jīng)濟(jì)能力較好的患者還對就醫(yī)環(huán)境提出更高要求。（5）提供病史不真實(shí)。病史采集需要患者及家屬配合，但提供的是否真實(shí)，醫(yī)療單位無從把握。有的病人陳述不真實(shí)，或是無意識(shí)的提供了不正確的信息，如特殊藥物過敏史，有的病人記不清楚或無意識(shí)的隱瞞，有的病人入院前或出院后曾在其它地方進(jìn)行過治療，也不能如實(shí)敘述等，造成醫(yī)方的誤診、誤治、漏診。 媒體因素隨著傳媒市場化競爭的日益加劇，各媒體為了維持和增加本媒體的聽眾、觀眾和讀者，競相推出大眾感興趣的熱點(diǎn)新聞，以達(dá)到擴(kuò)大市場占有率的目的。炒作醫(yī)療問題所產(chǎn)生的政治風(fēng)險(xiǎn)最小而成為媒體報(bào)道的首選對象。因部分不客觀的報(bào)道，一定程度上增加了患者對醫(yī)院和醫(yī)生的提防和懷疑，激化了醫(yī)患矛盾，促使醫(yī)療糾紛發(fā)生并為醫(yī)療糾紛的處理起到推波助瀾的作用。醫(yī)患糾紛處理的幾種途徑根據(jù)2002年9月1日實(shí)施的國務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定，我國目前醫(yī)療糾紛的處理途徑主要有3種，即醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決、衛(wèi)生行政部門調(diào)解及法院訴訟。（1）醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決目前大部分醫(yī)患糾紛都是通過醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決，也即通常所說的“私了”。相對于醫(yī)患糾紛的訴訟解決機(jī)制，非訴訟糾紛解決機(jī)制具備程序靈活簡捷。但現(xiàn)實(shí)情況中，其任意性和人為性的缺點(diǎn)也日益突出。醫(yī)患雙方出于各自的考慮甚至顧忌，醫(yī)患糾紛的最終和解也無法得到保證。（2）衛(wèi)生行政部門調(diào)解作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行政主管部門，各級衛(wèi)生廳、局也參與醫(yī)療糾紛的調(diào)查、調(diào)解和處理。但是作為主管部門，衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)與醫(yī)院有著千絲萬縷的聯(lián)系，所以他對醫(yī)療糾紛的處置中，公信力和公正性受到普遍質(zhì)疑，很難妥善地解決問題。（3）法院訴訟訴訟是通過司法途徑解決問題的方式，也是最權(quán)威的一種解決方式，具有公正性、嚴(yán)肅性和強(qiáng)制性。但由于醫(yī)療案件的專業(yè)性，訴訟要耗費(fèi)大量的時(shí)間、人力和金錢，往往當(dāng)事人在一審判決后不服還要提起上訴，將使雙方當(dāng)事人陷入曠日持久的訟累之中。這不僅對患者來說是難以承受的，即便是醫(yī)院也難以承擔(dān)由此帶來的名譽(yù)損失。解決好醫(yī)患糾紛牽涉到社會(huì)的衛(wèi)生行政管理部門、勞動(dòng)人事部門，教育部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、司法機(jī)關(guān)、新聞媒體等有關(guān)部門的方方面面，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。我們有幸的看到新頒布的《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》在患者的知情權(quán)方面有所擴(kuò)大，在解決醫(yī)患糾紛時(shí)就解決的案由方面，吸收《合同法》的權(quán)利競合的法律理論，政府部門在醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革方面也有一系列動(dòng)作，在提高全民醫(yī)學(xué)知識(shí)以及全民健身也采取一些措施，這些舉措雖然在改變國民的就醫(yī)難、看病貴方面取得了一些成效。但這些工作與患者的實(shí)際要求還有一定距離。不斷完善這方面的立法，制定能夠真正代表廣大人民群眾意志和利益的法律法規(guī)來，并能夠健全完善行政執(zhí)法、行政問責(zé)，行政監(jiān)督的機(jī)制，醫(yī)患糾紛就會(huì)也來越少，醫(yī)患雙方的關(guān)系才能逐漸趨以和諧。第四篇：醫(yī)患糾紛處理醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)職責(zé)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（簡稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設(shè)立的專門調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。醫(yī)調(diào)委承擔(dān)以下職責(zé)：開展醫(yī)患糾紛排查、預(yù)防工作，防止矛盾激化；受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益；制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書；就人民調(diào)解協(xié)議書協(xié)助申請司法確認(rèn)；分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門、衛(wèi)生行政部門報(bào)告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況，并提出相應(yīng)對策和建議；提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務(wù)；通過人民調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)常識(shí)。墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室投訴管理制度為了落實(shí)以病人為中心的服務(wù)理念，規(guī)范投訴處理秩序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，及時(shí)聽取和受理患者的投訴和建議，進(jìn)而改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本制度。醫(yī)院投訴管理實(shí)行院務(wù)公開，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見箱或當(dāng)事人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。投訴范圍包括：在服務(wù)過程中對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、行風(fēng)、服務(wù)、收費(fèi)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全等。投訴受理：醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，及時(shí)分類登記并填寫《醫(yī)院投訴受理登記》和《醫(yī)院投訴登記表》，一般性投訴在3個(gè)工作日向投訴人反饋；醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的投訴一般在5個(gè)工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜的醫(yī)患糾紛一般于10個(gè)工作日內(nèi)反饋。投訴管理部門應(yīng)當(dāng)耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對投