【文章內容簡介】 , 我們就按最低消費標準點菜吧。”小黃送上菜譜，客人開始點菜。點完菜后，劉廠長問小黃：“我們已點菜的總額是多少？”小黃忙用計算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點菜的總額是 1034 元，離最低消費標準還差 466 元?！笨腿怂实恼f：“那就請你在推薦一些菜式吧?！庇谑?，小黃就提議：“再要一只龍蝦吧，那就差不多了?！笨腿苏f：“好吧，就要一只龍蝦?！笨腿司筒屯戤叄↑S去收銀臺取帳單，收銀員一算共計 1750 元。小黃大吃了一驚，怎么會多了 250 元。于是只好對收銀員說：“好像不對啊，請你再核對一次吧?！笆浙y員又逐筆再算，告訴小黃說：“沒錯，是 1750 元?！痹瓉?，核算的標準是最低消費再加 15 ％的服務費。小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。真是一時粗心，帶來后患無窮，多出的 250 元差價，客人會怎么個看法？也許會認為自己用欺詐的手段讓人家花錢，覺得這實在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么辦法呢？無論如何，都是自己誤導客人多點菜，再加上忘記把服務費合進計算，才造成客人超過預算的。問題出在自己身上，就該自己負責任。小黃做好打算，準備由自己墊付差價了。當她把帳單遞給劉廠長的時候，坦然的說：“真對不起，由于自己一時粗心大意，多了 250 元，折實我該負的責任。所以，請您就按最低消費標準付錢，余下的差價部分，就由我來付吧?！眲S長接過帳單看了看，說：“ 1750 元就 1750 元吧，沒問題，這錢無論如何也不能讓你付。不過，下次算賬的時候就要細心一點拉！”說罷，馬上拿出一疊人民幣來，交給小黃去買單。小黃連聲道歉：“謝謝，讓劉廠長您多花錢了?！毙↑S十分感激客人的寬宏大量，她自己掏錢在酒店要了一個小水果籃，在客人臨走的時候送給了劉廠長，再次表示道歉。劉廠長風趣的說：“就算是道歉水果吧?！闭f真的，小黃確實是打心里感謝客人那么通情達理。再說，劉廠長畢竟是這里常來的熟客。小黃不想因為自己的不慎，失禮于這么個“上帝”。[ 案例評析 ]此案例中，實習生小黃粗心大意的算錯了帳，誤導客人多花 250 元，這樣的后果是嚴重的，客人會認為服務員用欺詐手段令客人多花錢，是“宰”客行為，很可能拒付。這樣，麻煩就大了，向客人賠禮道歉還不算，弄不好就得自己掏腰包補上差額。這樣的危害會使客人失去對酒店的信任，使酒店的聲譽大打折扣，最終會失去客源。所以，小黃經(jīng)過一番考慮之后，決定拿勇氣來面對現(xiàn)實，做好自己掏錢致富差額的打算。幸好小黃遇上了通情達理的客人，否則就只好自己掏錢了。當然，小黃也是個不錯的服務員，處于對客人的感謝，她自己掏錢給客人送上了一個小水果籃，以表道歉的心意，希望以次來平衡客人的心理，小黃解決問題的態(tài)度還是積極的，小黃的用心與出發(fā)點還是良好的。此案例告訴我們，服務員工作粗心大意，危害極大。作為餐廳服務員，工作馬虎不得，要處處細心才是?，F(xiàn)在有些餐廳的雅間對客人的消費有個基數(shù)要求，即最低的消費標準，折實對客人就餐消費的引導，也是提高一個餐廳營業(yè)收入的措施。根據(jù)酒店的硬件水準與軟件水平，各個酒店的最低消費標準不同。由于酒店業(yè)普遍采取這樣方式，所以客人也能接受。雖然有最低消費標準，但還要靈活掌握，如客人所點的菜品價格接近最低消費標準，就不應死板地要求客人必須點到一分不差。那樣會讓客人感到反感，讓餐廳服務沒有人情味。誠然，這于是值得注意的問題。、個性化服務這天傍晚，一位住店的老先生來中餐廳吃飯，在他第二次來吃飯的時候，服務員主動提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點的其它菜都沒吃完，唯獨那辣椒圈，送上來他就津津有味的吃，并用它來下飯。于是如務員走過去問他：“先生，要不要我再給你來一碟辣椒圈?。俊彼牶?，連忙高興的說：“好啊，這個好送飯，開胃，我煤田和人家吃飯時餐餐是魚、肉，很膩，這個好！”他指著辣椒圈說。第三天也差不多是這個時間，老先生又來吃飯了。服務員主動走過去招待他，并送去關切的問候，在他的菜送上后，我主動裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開心的連聲道謝。走 時老 先生還拍著服務員的肩膀說：“小伙子，你的服務真到家，說真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚大肉的，吃的自己都沒胃口了，但人老了不按時吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很?！狈諉T對他說：“歡迎您以后再來，我們一定盡力讓您老盡興而來，滿意而歸！”[ 案例評析 ]酒店是一個為客人提供飲食、娛樂、住宿的場所，在當今生活節(jié)奏快、人們消費水平比較高的情況下，一個星級酒店，不僅要有一流的設施，更要有為客人提供個性化、人情化的服務質量，能讓客人在酒店消費過程中更加滿意，所以個性化服務是任重而道遠。酒店的服務程序在很多情況下都應靈活運用，定勢的思維與做法并不能很好地用來獨當一面的工作。來酒店消費的客人形形色色，作為一名餐廳服務員首先要學習如何認真的去聽和看，然后再去和客人溝通。溝通是一種心里上的活動，來酒店消費的客人，有的依仗自己的身份對服務員無禮，而作為服務員的我們，應始終堅信“真誠、微笑的服務”就一定能感化客人?！邦櫩途褪巧系邸?，作為一個星級酒店所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，兩者同樣重要。、領位服務馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來?！爸形绾?，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道?！澳愫?，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道?！拔覀兊念^盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下 看看菜單。您現(xiàn)在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位?！?馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安?，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說?！罢埬仍谶@里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。當馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。[ 案例評析 ]迎賓和領位程序分析迎賓和領位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成 , 相互呼應。這種服務需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。（1）禮貌服務迎賓和領位中的禮貌服務 , 表現(xiàn)在服務的語言和行為上 , 而禮貌服務的基礎則是職業(yè)道德意識。沒有良好的職業(yè)道德意識 , 沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質與修養(yǎng) , 在服務中就做不到禮貌服務。（2）友好服務友好服務也應體現(xiàn)在領位服務的全過程中。（3）超值服務在迎賓和領位服務中 , 往往會遇到客人在超過營業(yè)時間、客滿或未預訂的時候到來的情況。此時 , 服務程序中一般沒有硬性規(guī)定領位員要再盡義務 , 在這種情況下需要采取的服務形式就是超值服務。、客人不買單晚上八點鐘左右，某餐廳來了 20 多位客人。根據(jù)服務員多年的經(jīng)驗和熟客的資料，服務員馬上得出兩個判斷：一是有幾位是她們熟悉的 128 體育城的臺灣老板，二是應該馬上準備兩席。因此，便迅速將客人帶入設有 2 個席臺的黃海廳。當客人進入廳房落座后，領班小劉馬上上前為她們熱情地服務。一系列的服務完畢后，客人要求點菜，這時，領班小劉即刻上前，雙手捧菜譜遞給一位姓王的老板，請他點菜。經(jīng)過小劉的介紹，客人點了 8 菜一湯。當時小劉想： 12 個人，8 菜一湯如果按例上顯然不夠吃，因此，她將湯定成大盤，菜定為中盤。過不多久，湯菜陸續(xù)上來了。經(jīng)過一番觥籌交錯，客人酒足飯飽，憑感覺他們還是吃得比較滿意的。9 點半左右，王老板要求買單，小劉立即把準備好的賬單交給他，他看了一下金額 3000多元，顯得很驚訝。然后仔細地看了賬單，立即叫了起來：“我們沒有叫菜按中盤上，為什么給我們上中盤？不買單！”一聽這話，領班小劉馬上走上前跟他說：“因為你們人多，而你只叫了 8 個菜，所以我就給你們把菜按中盤上，這樣才夠吃。”然而客人說道：“為什么事先不問過我？”張口結舌的小劉只好把經(jīng)理請來，又是道歉，又是打折送水果，最后客人才買單悻悻地離去。此時空蕩蕩的廳房里，只剩下心有余悸的小劉。［案例評析］從以上的實例中，我們可以看出，這是一種典型的“好心辦壞事”的案例。有時，會給自己帶來意想不到的麻煩。在服務過程中，服務員不能憑自己的主觀臆斷，想當然地處理某些事。如上述實例，領班小劉不能將菜定為中盤而不經(jīng)過客人的同意。其次，不能認為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。尤其不能將本部門的一些內部參照標準，認為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識和處理方法，來衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時，必會引起雙方的爭執(zhí)和不快。尤其領班小劉在事件發(fā)生后，沒有及時向客人道歉，而是滿懷委屈為自己辯解，這又是違反了酒店業(yè)的常規(guī)律條——“客人永遠是對的”，而沒有把對的留給客人，把錯的留給自己，更引起了客人的不滿。通過以上實例的分析，服務人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費時，應細致征求客人的意見，而不是憑自己的主觀推測，來擅自替客人做主。只有這樣，才能使客人滿意，從而提高酒店的美譽度。、熱情周到≠服務質量好五月的一天晚上 ， 三星級深圳桃園酒店的餐廳來了 4 位熟客 , , 實習服務員小李很熱心地向客人推薦餐廳特色茶花雞 , , 小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品 , 在座的客人非常滿意小李的服務。在客人們津津有味地品嘗茶花雞時，小李看到客人的骨碟已滿，就走近一位年輕人說：“對不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？”此時客人右手正拿著一只雞翅，見狀忙側身讓開，為避免碰到小李，客人還把右手舉過了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢！”客人又連忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說：“怎么，是不是喝不下酒向我投降?。俊笨腿艘宦?，連忙自嘲說：“我是向漂亮的服務小姐投降，要說到喝酒，我哪會怕您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯。”等到小李換好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。當兩人干完第一杯酒后正湊在一起說話時，小李過來說：“對不起，先生，給您倒酒?！眱晌豢腿瞬患s而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人有干了一杯，然后又湊在一起說話，小李又不失時機地上前說：“對不起，先生，給您斟酒?！贝藭r的年輕客人突然對著小李大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話的嗎？你煩不煩啊“。服務員小李一臉的茫然，不知道該怎么辦才好。[ 案例評析 ]隨著社會的不斷進步，生活質量的提高，顧客對服務質量的要求也越來越挑剔。中國服務行業(yè)近幾年來也不斷地思考著如何提高服務質量，以吸引更多的國內外客人。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的服務規(guī)程和規(guī)范來確保酒店服務質量。例如大多數(shù)酒店的餐廳服務規(guī)程明確規(guī)定：當客人餐碟中的菜骨雜物超過三分之一時必須及時撤換；當客人杯中酒水不足三分之一時應及時添到八分滿；當桌上的煙灰缸里有兩個煙蒂必須更換等。這些規(guī)定對保證酒店的服務質量有一定的作用，但關鍵是酒店服務應以不打擾客人為原則，否則服務規(guī)程就顯得毫無意義。有的酒店和服務員在執(zhí)行規(guī)程的過程中，一味追求執(zhí)行規(guī)程的規(guī)范性，忽視了酒店服務的基本原則，更加沒有顧及到客人的個性需求和在一些特殊情況下服務的靈活性。本案例中的小李嚴格按照酒店的服務規(guī)程為客人提供服務，最終卻導致客人的怒吼，應該引起所有酒店從業(yè)人員的深思。不可否認，案例的服務員小李的服務態(tài)度和服務禮儀、服務規(guī)范都做的不錯，但她的錯誤就在于其服務非但沒有給客人們帶來舒適和享受的感覺，反而使客人生氣。其實服務員小李在第一次換餐碟，而聽到客人的玩笑話中有話時，就應該注意到自己服務中的不足，在此后的斟酒服務時，應該等待客人談話告一段落后再到酒，才會使客人滿意。本案例充分說明酒店在提供規(guī)范化服務的同時，更應該主義顧及到客人的個性需要而要求服務員靈活應變。、客人意愿與“我認為”在北京德寶飯店食街。一位老先生來買甲魚，是要帶走的。實習生服務員小倩接待了這位老先生，小倩給老先生開單。老先生說：“我要的那只甲魚要原汁原味的，我是給家里的病人買的?！碑敃r服務員小倩想，給客人吃藥材蒸的更好些。于是，小倩就對老先生說：先生，我們這里賣的甲魚有加藥材蒸的，我認為那個滋補藥效更好。老先生說，那就要加藥材的吧。小倩又重點介紹了加藥材清蒸甲魚的特點，老先生表示同意。服務員就開了單子。等到甲魚蒸好端出，老先生一看就說：這不對，我要的是有湯的，怎么沒湯？他一再說，我要的是有湯的，要原汁燉甲魚，我是為了讓病人喝湯增加營養(yǎng)的，這個做的不對，沒湯，我找你們經(jīng)理。無奈，小倩請來主管，主管對先生說，這個加藥材蒸的更好，比原汁燉得又多了藥材醫(yī)療功效，營養(yǎng)價值比原汁燉甲魚更高。老先生堅持說，就是做的不對，我要的就是原汁帶湯燉得，你們給我重新?lián)Q！在老先生的堅持下，最后沒辦法，只好將甲魚退回廚房，重新做一只燉甲魚。[ 案例評析 ]一、在餐廳服務中，服務員主動向客人推薦菜肴，是積極的服務，但有一個原則，就是服務員先了解客人的要求，根據(jù)客人的愛好再給客人提建議，但只是供客人參考，推薦菜點要符合客人要求。且要得到客人的認可，方可開單子，而不能強加于人，更不能代客人訂菜。二、此例中的服務員過于自信，把我認為當成客人的意愿。當老先生明確點出所需的菜肴，且符合給病人增加營養(yǎng)的要求，服務員根本沒必要把“我認為”“更好的”并且與客人要的原汁帶湯燉得菜肴不同的清蒸菜強加于客人，真是多此一舉。其結果就像案例中那樣，客人不管你把菜說的如何好，一看端上來的與自己要求的不一樣，只好重做。通過此案例，讓我們明白一個道理，那就是推薦菜點要有針對性，要順從客人的意愿，不要把“我認為”強加于客人。1客人的體態(tài)語言，超值服務的信息某飯店午餐時間，一位客人招呼服務員“小姐，請給我倒一杯