【文章內(nèi)容簡介】 病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和分級診療。責任科室：醫(yī)務(wù)科、勝任急診工作的醫(yī)務(wù)人員，安排具有中級職稱的護理人員到急診科輪轉(zhuǎn)，確保門急診人員中有一定比例的中高級職稱以上的醫(yī)療骨干和專家，確保診療質(zhì)量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。加強急診科人員培訓、考核力度，制定相應(yīng)培訓及考核計劃，掌握危急重癥搶救技能。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢測報告時間。責任科室：醫(yī)務(wù)科 護理部。加強和改進急診檢診、分診，有效分流非急危重癥患者，保證第一時間救治急危重患者。對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通“綠色通道”，先救治，后繳費?？剖抑g要密切合作，加強急診與臨床科室間的銜接，完善科室與科室之間環(huán)節(jié)流程，保證各環(huán)節(jié)服務(wù)接口銜接緊密，保持連續(xù)性服務(wù)流程順暢、便捷、合理。需住院患者及時收入院治療，使患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，確保急救“綠色通道”暢通無阻。責任科室：醫(yī)務(wù)科（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。通過新聞媒體、醫(yī)院網(wǎng)站、微信微博平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。積極宣傳醫(yī)院工作流程、醫(yī)療服務(wù)功能和任務(wù)、科室設(shè)置、?？铺厣蛯＜议T診等情況，及時解答患者的就醫(yī)和健康咨詢，引導患者選擇就醫(yī)。對網(wǎng)站及時更新，相關(guān)內(nèi)容及時完善。責任科室：宣傳科。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。實行一卡通，推行電子病歷系統(tǒng)，提供自助查詢機、自助打印化驗結(jié)果等服務(wù)方便病人，縮短等候時間。責任科室：醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心。規(guī)范使用門診窗口服務(wù)質(zhì)量電子評價系統(tǒng)。服務(wù)窗口工作期間必須擺放、使用電子評價器?；颊呒凹覍偈褂迷u價器對服務(wù)質(zhì)量進行評價，并從信息技術(shù)和管理方面確保評價結(jié)果無法更改。由監(jiān)察科每月對評價器使用情況進行管理，對評價次數(shù)和評價結(jié)果進行匯總分析，評價使用率不低于門診服務(wù)總量的的70%；評價結(jié)果要與被評價人員、科室績效考核掛鉤。責任科室：監(jiān)察科（七）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。依托病人住院服務(wù)中心，落實住院床位預(yù)約服務(wù)管理，做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候時間。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。責任科室：財務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護理部。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。病區(qū)配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設(shè)施，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，推行住院患者床邊訂、送餐服務(wù)。責任科室:總務(wù)科開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復(fù)措施的知曉率。要根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。嚴格執(zhí)行三級隨訪制度，加大對出院隨訪督查力度，對隨訪工作要責任到人。2015年底，出院患者隨訪率大到95%以上，至2017年，隨訪率爭取達到100%。責任科室：醫(yī)務(wù)科、監(jiān)察科（八）規(guī)范臨床護理服務(wù)，實施整體護理。落實護理人員配置標準，按照責任制整體護理的要求配備護士，：1，：1，：1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。責任科室：人事科、護理部。健全護理管理規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行護理技術(shù)操作規(guī)范，實施整體護理模式，與科室實際相結(jié)合，充分體現(xiàn)?？铺厣?。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。責任科室：護理部（九）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。嚴格“三基”培訓與考核，認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。責任科室：醫(yī)務(wù)科、科教科、護理部、藥劑科。落實患者參與醫(yī)療安全管理，嚴格知情告知工作制度。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風險。責任科室：醫(yī)務(wù)科、護理部、院感科、總務(wù)科。實行臨床路徑管理，逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。調(diào)整臨床路徑病種，增加出院患者進入臨床路徑的例數(shù)。至2015年底，我院進入臨床路徑的出院患者占出院總?cè)藬?shù)的20%；至2017 年底達到60%。責任科室：醫(yī)務(wù)科。運用處方點評、抗菌藥物使用監(jiān)控、PASS系統(tǒng)等控制藥物的不合理應(yīng)用。達到藥物臨床應(yīng)用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，確?；颊哂盟幇踩?，降低用藥損害。責任科室：藥劑科。積極響應(yīng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。應(yīng)用信息化和遠程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就這患者提供檢查檢驗結(jié)果互認服務(wù)。責任科室：醫(yī)務(wù)科。在門診大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，主動發(fā)放“一日清單”，實現(xiàn)明白、合理收費。責任科室：財務(wù)科、護理部（十）注重醫(yī)學人文關(guān)懷，促進志愿者支援服務(wù)。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。組織開展醫(yī)務(wù)行為規(guī)范和和服務(wù)規(guī)范培訓教育，醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。嚴禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊。責任科室：監(jiān)察科。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務(wù)意識。加強醫(yī)患溝通，各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供新篩疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。責任科室：醫(yī)務(wù)科 護理部。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護措施，如隔簾、屏風等。責任科室：總務(wù)科 醫(yī)務(wù)科。加強志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)，提供引路導診、維持秩序、心理疏導，參加義診活動，進行健康指導等，發(fā)揮在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。責任科室：團委（十一）加強醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理。積極構(gòu)建科學規(guī)范的接待處理運行機制，設(shè)立“醫(yī)患溝通辦公室”，暢通患者投訴渠道，完善醫(yī)院接待處理投訴舉報方面的制度建設(shè)，妥善處理各類投訴舉報，建立健全投訴處理信息反饋機制，將病人反映集中、帶有規(guī)律性的問題作為整改重點，不斷改進醫(yī)療工作。責任科室：醫(yī)患溝通辦公室五、活動安排動員部署階段（4月24日4月30日）各科室根據(jù)任務(wù)分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案，明確責任人及完成時間，對“改善醫(yī)療服務(wù)實施方案”進行部署，組織廣大醫(yī)務(wù)人員認真學習實施方案所列任務(wù)。全面實施階段（5月4日10月31日）各科室要結(jié)合任務(wù)分解，認真組織考核和自查，梳理