【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置和分級(jí)診療。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、勝任急診工作的醫(yī)務(wù)人員，安排具有中級(jí)職稱的護(hù)理人員到急診科輪轉(zhuǎn)，確保門(mén)急診人員中有一定比例的中高級(jí)職稱以上的醫(yī)療骨干和專家，確保診療質(zhì)量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。加強(qiáng)急診科人員培訓(xùn)、考核力度，制定相應(yīng)培訓(xùn)及考核計(jì)劃，掌握危急重癥搶救技能。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢測(cè)報(bào)告時(shí)間。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部。加強(qiáng)和改進(jìn)急診檢診、分診，有效分流非急危重癥患者，保證第一時(shí)間救治急危重患者。對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通“綠色通道”，先救治，后繳費(fèi)?？剖抑g要密切合作，加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，完善科室與科室之間環(huán)節(jié)流程，保證各環(huán)節(jié)服務(wù)接口銜接緊密，保持連續(xù)性服務(wù)流程順暢、便捷、合理。需住院患者及時(shí)收入院治療，使患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，確保急救“綠色通道”暢通無(wú)阻。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。通過(guò)新聞媒體、醫(yī)院網(wǎng)站、微信微博平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。積極宣傳醫(yī)院工作流程、醫(yī)療服務(wù)功能和任務(wù)、科室設(shè)置、專科特色和專家門(mén)診等情況，及時(shí)解答患者的就醫(yī)和健康咨詢，引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)。對(duì)網(wǎng)站及時(shí)更新，相關(guān)內(nèi)容及時(shí)完善。責(zé)任科室：宣傳科。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。實(shí)行一卡通，推行電子病歷系統(tǒng)，提供自助查詢機(jī)、自助打印化驗(yàn)結(jié)果等服務(wù)方便病人，縮短等候時(shí)間。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心。規(guī)范使用門(mén)診窗口服務(wù)質(zhì)量電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)。服務(wù)窗口工作期間必須擺放、使用電子評(píng)價(jià)器?；颊呒凹覍偈褂迷u(píng)價(jià)器對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并從信息技術(shù)和管理方面確保評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)法更改。由監(jiān)察科每月對(duì)評(píng)價(jià)器使用情況進(jìn)行管理，對(duì)評(píng)價(jià)次數(shù)和評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行匯總分析，評(píng)價(jià)使用率不低于門(mén)診服務(wù)總量的的70%；評(píng)價(jià)結(jié)果要與被評(píng)價(jià)人員、科室績(jī)效考核掛鉤。責(zé)任科室：監(jiān)察科（七）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。依托病人住院服務(wù)中心，落實(shí)住院床位預(yù)約服務(wù)管理，做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候時(shí)間。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。責(zé)任科室：財(cái)務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。病區(qū)配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設(shè)施，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，推行住院患者床邊訂、送餐服務(wù)。責(zé)任科室:總務(wù)科開(kāi)展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識(shí)水平和對(duì)出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉率。要根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)隨訪制度，加大對(duì)出院隨訪督查力度，對(duì)隨訪工作要責(zé)任到人。2015年底，出院患者隨訪率大到95%以上，至2017年，隨訪率爭(zhēng)取達(dá)到100%。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、監(jiān)察科（八）規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)，實(shí)施整體護(hù)理。落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，：1，：1，：1。門(mén)（急）診、手術(shù)室等部門(mén)根據(jù)門(mén)（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。責(zé)任科室：人事科、護(hù)理部。健全護(hù)理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，實(shí)施整體護(hù)理模式，與科室實(shí)際相結(jié)合，充分體現(xiàn)?？铺厣?。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。責(zé)任科室：護(hù)理部（九）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。嚴(yán)格“三基”培訓(xùn)與考核，認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、科教科、護(hù)理部、藥劑科。落實(shí)患者參與醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格知情告知工作制度。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、總務(wù)科。實(shí)行臨床路徑管理，逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。調(diào)整臨床路徑病種，增加出院患者進(jìn)入臨床路徑的例數(shù)。至2015年底，我院進(jìn)入臨床路徑的出院患者占出院總?cè)藬?shù)的20%；至2017 年底達(dá)到60%。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。運(yùn)用處方點(diǎn)評(píng)、抗菌藥物使用監(jiān)控、PASS系統(tǒng)等控制藥物的不合理應(yīng)用。達(dá)到藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，確保患者用藥安全，降低用藥損害。責(zé)任科室：藥劑科。積極響應(yīng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。應(yīng)用信息化和遠(yuǎn)程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就這患者提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)服務(wù)。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。在門(mén)診大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，主動(dòng)發(fā)放“一日清單”，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。責(zé)任科室：財(cái)務(wù)科、護(hù)理部（十）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)志愿者支援服務(wù)。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。組織開(kāi)展醫(yī)務(wù)行為規(guī)范和和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教育，醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊(duì)。責(zé)任科室：監(jiān)察科。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供新篩疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)措施，如隔簾、屏風(fēng)等。責(zé)任科室：總務(wù)科 醫(yī)務(wù)科。加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)，提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)，參加義診活動(dòng)，進(jìn)行健康指導(dǎo)等，發(fā)揮在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。責(zé)任科室：團(tuán)委（十一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理。積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的接待處理運(yùn)行機(jī)制，設(shè)立“醫(yī)患溝通辦公室”，暢通患者投訴渠道，完善醫(yī)院接待處理投訴舉報(bào)方面的制度建設(shè)，妥善處理各類投訴舉報(bào)，建立健全投訴處理信息反饋機(jī)制，將病人反映集中、帶有規(guī)律性的問(wèn)題作為整改重點(diǎn)，不斷改進(jìn)醫(yī)療工作。責(zé)任科室：醫(yī)患溝通辦公室五、活動(dòng)安排動(dòng)員部署階段（4月24日4月30日）各科室根據(jù)任務(wù)分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案，明確責(zé)任人及完成時(shí)間，對(duì)“改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案”進(jìn)行部署，組織廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)施方案所列任務(wù)。全面實(shí)施階段（5月4日10月31日）各科室要結(jié)合任務(wù)分解，認(rèn)真組織考核和自查，梳理