【文章內容簡介】 要調查的，運營單位應當自受理投訴之日起10個工作日內予以答復。乘客對運營單位投訴處理結果有異議的，可以向主管部門投訴。第三章 乘客行為規(guī)范第二十六條 乘客進站、乘坐城市軌道交通，應當遵守城市軌道交通乘客守則和社會公德，聽從運營單位工作人員的合理指示及要求，愛護城市軌道交通設施和公共環(huán)境衛(wèi)生。第二十七條 乘客應當持對應所乘區(qū)間和車廂種類的有效車票進站乘車，但按照規(guī)定可以免費乘車的除外。乘客進入付費區(qū)后，除乘客有禁止進站乘車情形或者運營單位自身原因外，不予退票。城市軌道交通因故不能正常運營的，乘客有權持有效車票要求運營單位按照票價退還票款。持單程票的乘客在出站時應當將車票交還；不予交還的，運營單位有權收回車票并按照無有效車票處理。持優(yōu)惠乘車證件的乘客應當積極配合運營單位工作人員查驗。乘客攜帶重量大于20公斤且不超過30公斤的物品，應當購買與該乘客車資等額的行李車票。第二十八條 運營單位可以查驗乘客的車票。無票、持無效車票、持偽造或者變造的優(yōu)惠乘車證件及冒用他人優(yōu)惠乘車證件乘車的，由運營單位按照出閘站線網單程最高票價補收票款，并按照應補票款的10倍加收票款。偽造、變造優(yōu)惠乘車證件，構成違反治安管理規(guī)定行為的，由運營單位移送公安機關依法處理。無票、持無效車票、持偽造或者變造的優(yōu)惠乘車證件及冒用他人優(yōu)惠乘車證件乘車的乘客，被運營單位查實一年內有3次以上前述行為的，運營單位可以將其逃票行為函告公共征信機構，錄入其個人信用信息系統(tǒng)。第二十九條 乘坐城市軌道交通自入閘時起超過規(guī)定時限的，乘客應當按照線網最高單程票價補交票款，但因運營單位原因造成超時乘車的除外。乘客所持車票票款不足以支付實際到達車站的票款的，應當在出站前主動補足票款；未補足票款的，由運營單位按照應補票款的5倍加收票款。乘坐城市軌道交通一個車程既超時又超程的，乘客應當按照本條第一款及第二款的規(guī)定補交票款。乘客所持車票票款不足以支付其所乘車廂種類的票款的，應當主動補足票款；未補足票款的，運營單位按照應補票款的5倍加收票款。第三十條 精神障礙患者、學齡前兒童進站及乘車的，應當由其監(jiān)護人陪同。嚴重精神障礙患者、有危及他人健康的傳染病患者及其他對公共安全有危害的人，不得進站及乘車。第三十一條 禁止攜帶以下動物、物品進站乘車：（一）除盲人乘車時攜帶的導盲犬及執(zhí)行任務的軍警犬外的其他活體動物；（二）爆炸性、易燃易爆性、毒害性、腐蝕性、放射性物品及傳染病病原體；（三）除執(zhí)行公務外的槍械彈藥、管制刀具及各類攻擊性武器；（四）易污損、有嚴重異味或者無包裝易碎的物品，未能妥善包裝的肉制品及其他妨礙公共衛(wèi)生的物品；（五）充氣氣球、自行車（已折疊且符合行李規(guī)范的折疊自行車除外）、尖銳物品等有安全隱患或者影響應急逃生的物品；（六）；（七）其他影響公共安全、運營安全或者乘客人身、財產安全的物品。禁止入站的物品樣式和目錄，由市公安機關會同主管部門公告，并由運營單位在車站內予以張貼、陳列。乘客攜帶本條第一款第二項、第三項規(guī)定的物品的，運營單位應當拒絕其進站乘車，并移送公安機關依法處理；攜帶本條第一款第一項、第四項至第七項規(guī)定的動物或者物品的，運營單位應當拒絕其進站乘車或者責令其出站。第三十二條 運營單位可以對乘客及其攜帶的物品進行安全檢查。乘客應當接受、配合安全檢查；不接受安全檢查的，運營單位應當拒絕其進站乘車或者責令其出站。乘客強行進入城市軌道交通車站或者拒不出站、擾亂安全檢查現場秩序的，運營單位應當進行勸阻和制止；違反治安管理規(guī)定的，移送公安機關依法處理。運營單位應當配合公安機關做好治安、反恐工作，確保乘客乘車安全。第三十三條 在城市軌道交通設施范圍內禁止下列行為：（一）在車站或者列車內滋事斗毆、酒后鬧事、猥褻他人或者有其他違反公序良俗的行為；（二）妨礙列車正常運行；（三）擅自進入軌道、隧道、橋梁或者其他有禁止進入標志的區(qū)域；（四）攀爬或者跨越圍墻、柵欄、欄桿、閘機、機車、安全門、屏蔽門等設施；（五）沖搶、阻礙屏蔽門、安全門、列車車門開關或者強行上下車；（六）在運行的自動扶梯或者活動平臺跑動、打鬧或者逆向行走；（七）擅自操作有警示標志的按鈕、開關等裝置，非緊急情況下動用緊急安全裝置；（八）在車站或者列車內起哄，擾亂乘車秩序；（九）；（十）堵塞通道及出入口，或者有其他阻礙、影響乘客順暢通行的行為；（十一）拋投物體進入軌道運行區(qū)，或者使風箏、氣球、飛行模型、孔明燈等進入、飛越城市軌道交通設施范圍；（十二）在車站付費區(qū)及列車內飲食，但嬰兒飲食除外；（十三）吸煙、點燃明火，隨地吐痰、便溺，亂吐口香糖，亂扔果皮、紙屑等廢棄物；（十四）涂寫、刻畫，擅自懸掛物品或者張貼、派發(fā)傳單（廣告）、禮品等；（十五）擅自設攤或者從事銷售活動，擅自以營利為目的招攬搬運行李、物品；（十六）攬客拉客、乞討、撿拾垃圾（含報紙）、賣藝、躺臥、踩踏車站及車廂內的座位；（十七）穿溜冰鞋（板）滑行、追逐打鬧，大聲喧嘩、彈奏樂器、播放音樂等影響乘客乘車的；（十八）其他違反城市軌道交通運營安全、運營秩序及城市軌道交通設施容貌、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為。第四章 安全管理第三十四條 城市軌道交通規(guī)劃設計應當充分考慮運營服務需要，設計、建設過程應當有運營單位的相關人員全程參與。城市軌道交通設施設計、建設應當符合城市軌道交通運營功能配置規(guī)范，并按照相關標準配置安全可靠的運營設施、設備和服務設施。第三十五條 運營單位應當執(zhí)行有關安全生產的法律法規(guī)和標準，建立安全管理制度和操作規(guī)程，完善安全生產管理體系，發(fā)現城市軌道交通運營存在事故隱患的，應當及時采取相應的措施控制和消除事故隱患。第三十六條 運營單位應當按照國家標準或者行業(yè)標準設計、采購、安裝、調試、驗收城市軌道交通設施、設備，并按照消防管理、事故救援的有關規(guī)定設置消防、防汛、防護、報警、救援等器材和設備。運營單位應當建立設施、設備檢查和維修臺賬制度，確保城市軌道交通各系統(tǒng)設施、設備完好，并配合相關行政管理部門開展安全檢查。運營單位應當建立和落實城市軌道交通安全監(jiān)控設施保密制度，保護乘客隱私。第三十七條 運營單位應當對城市軌道交通關鍵部位和關鍵設備進行定期檢測和長期監(jiān)測。城市軌道交通設施屬于特種設備的，運營單位應當按照有關規(guī)定使用、保養(yǎng)，接受法定檢測機構的檢測。發(fā)生問題的，運營單位應當向特種設備行政管理部門報告。第三十八條 禁止下列危害城市軌道交通運營安全的行為：（一）擅自移動、遮蓋、損壞安全消防警示標志、疏散導向標志、測量設施及安全防護等設施；（二）損壞車輛、隧道、橋梁、軌道、路基、車站等設施、設備；（三）損壞或者干擾機電設備、電纜和通信信號系統(tǒng)；（四）非法攔截列車或者阻礙列車正常運行；（五）不當使用城市軌道交通設施，危害他人人身、財產安全或者城市軌道交通正常運營；（六）在城市軌道交通地面線路和高架線路彎道內側修建妨礙行車瞭望的屏障物、影響行車信號的廣告牌或者霓虹燈等障礙物，以及種植妨礙行車瞭望的樹木；（七）在通風口、車站出入口、高架橋50米范圍內存放有毒、有害、易燃、易爆、放射性和腐蝕性等物品；（八）在車站出入口、通風亭、變電站、冷卻塔外側5米范圍內堆放、晾曬物品、停放車輛、擺設攤點、候車拉客及其他妨礙乘客通行和救援疏散的行為；（九）其他危害城市軌道交通運營安全的行為。第三十九條 城市軌道交通設置安全保護區(qū)。安全保護區(qū)包括以下范圍：（一）地下車站（含地下通道）、隧道外邊線外側50米內；（二）地面車站、高架車站及線路軌道外邊線外側30米內；（三）車站出入口、通風亭、變電站、跟隨所、冷卻塔等建筑物（構筑物）、設備外邊線外側10米內；（四）城市軌道交通專用電纜溝、架空線等供電設施及室外給排水設施（含排水檢查井、給水水表井、化糞池、消火栓、水泵接合器、給排水管道及閥門等）外側10米內。運營單位根據前款規(guī)定及實際情況編制安全保護區(qū)設置方案，報市規(guī)劃國土部門審定后向社會公布。遇特殊地質條件的，運營單位可以提出申請擴大城市軌道交通安全保護區(qū)范圍的方案，經市規(guī)劃國土部門審定，并報主管部門、市住房建設部門備案后實施。第四十條 在城市軌道交通安全保護區(qū)內進行下列作業(yè)的，除應急搶險外，作業(yè)單位應當委托專業(yè)機構對規(guī)劃設計方案、施工方案進行城市軌道交通運營安全影響及防范措施可行性評估，根據評估意見進行修改并書面征求運營單位意見后，報有關行政管理部門予以規(guī)劃、施工許可：（一）建造或者拆除對城市軌道交通運營安全有較大影響的建筑物、構筑物；（二）從事打樁、挖掘、鉆探、地下頂進、爆破、架設、降水、地基加固等施工作業(yè)；（三）修建塘堰、開挖河道水渠、采石挖沙、打井取水；（四）敷設管線或者設置跨線等架空作業(yè)，埋設電纜、管道設施，穿鑿通過城市軌道交通路基的地下坑道；（五）移動、拆除或者搬遷城市軌道交通設施；（六）其他可能危害城市軌道交通運營安全的作業(yè)。作業(yè)單位按照前款規(guī)定書面征求運營單位意見的，運營單位應當自收到相關材料之日起20個工作日內向作業(yè)單位出具書面意見。運營單位逾期未出具書面意見的，作業(yè)單位可以直接報有關行政管理部門予以規(guī)劃、施工許可。第四十一條 運營單位負責安全保護區(qū)日常巡查和管理。對安全保護區(qū)內的作業(yè)活動，運營單位有權進入現場進行檢查，要求作業(yè)單位提供有關工程文件和資料；發(fā)現可能危害城市軌道交通建設或者運營安全行為的，應當及時制止并予以糾正。對拒不改正的單位或者個人，運營單位應當及時報告并移送相關部門處理。管線在安全保護區(qū)內的，權屬單位應當加強對防洪設施、管線的巡查、維護和管理，并與運營單位建立共享管線基本信息制度和運行狀態(tài)通報制度。權屬單位維護管線的，運營單位應當予以支持和配合。第四十二條 主管部門對城市軌道交通運營安全進行監(jiān)督檢查，發(fā)現安全隱患的，應當責令運營單位采取措施消除安全隱患。運營單位應當按照要求及時整改。運營單位在進行城市軌道交通沿線安全性檢查或者消除相關安全隱患時，沿線相關單位和個人應當予以支持和配合。其他單位造成城市軌道交通設施安全隱患的，由該單位負責消除隱患，也可以委托運營單位消除隱患，但應當承擔相應費用。第四十三條 運營單位應當每年開展運營安全系統(tǒng)評估工作，每5年委托具有相應資質的專業(yè)機構組織開展城市軌道交通運營安全及服務情況評估，并提出改進意見。評估報告及運營單位改進計劃應當報主管部門備案。運營單位發(fā)生重特大安全事故、頻發(fā)其他事故及故障或者存在重大事故隱患且無法證明達到安全生產條件的，主管部門可以要求運營單位委托專業(yè)機構開展運營安全評估。第五章 應急和事故處置第四十四條 主管部門應當會同市政府有關部門及運營單位、公共汽車經營單位等擬定本市城市軌道交通運營突發(fā)事件應急預案，報市政府批準后實施。市交通運輸應急指揮機構應當根據情況及時啟動城市軌道交通突發(fā)事件應急預案，組織指揮處置突發(fā)事件。相關部門、轄區(qū)政府及公共汽車、電力、通信、供水等單位，應當按照城市軌道交通突發(fā)事件應急預案進行應急保障和搶險救援。涉及恐怖襲擊、治安類的突發(fā)事件，由市公安機關負責啟動相應的反恐、治安類應急預案，并組織指揮處置。第四十五條 運營單位應當按照規(guī)定制定城市軌道交通運營突發(fā)事件各專項應急預案，重大應急預案應當按照規(guī)定報有關部門備案。城市軌道交通發(fā)生突發(fā)事件的，運營單位應當按照各專項應急預案要求，組織搶修、搶救、人員疏散及信息發(fā)布工作，并向市應急管理部門和主管部門報告。第四十六條 運營單位應當配套建設應急救援場所及相應設施、設備，組建應急隊伍，定期組織應急處置培訓和應急演練，建立與地面交通應急保障聯動機制，提高協同處置能力。第四十七條 運營單位應當建立信息發(fā)布制度，及時向社會發(fā)布運營突發(fā)事件信息、救援信息及接駁換乘信息。城市軌道交通內的廣播、電子顯示屏及其他媒體，應當優(yōu)先滿足發(fā)布運營服務信息、災害預警信息、應急指引及安全文明乘車宣傳等需要，運營信息發(fā)布、公益宣傳所占廣告時段比例不得低于主管部門規(guī)定的標準。城市軌道交通應急信息發(fā)布需要廣播電視、移動通信等單位支持的，相關單位應當予以優(yōu)先支持。第四十八條 因節(jié)假日出行、大型活動等原因造成客流量上升的，主管部門可以要求并提前通知運營單位臨時調整運營服務計劃，運營單位應當執(zhí)行。城市軌道交通客流量激增，嚴重影響運營秩序并可能危及運營安全的，運營單位應當采取限制客流量等臨時措施，及時調整行車方案，確保運營安全。第四十九條 城市軌道交通設施范圍內發(fā)生人身傷亡事故的，運營單位應當按照規(guī)定及時向有關部門報告，按照先搶救受傷者及確保運營安全前提下恢復正常運行、后處理事故的原則處理。構成安全生產事故的，按照安全生產管理相關法律法規(guī)進行事故調查處理。未涉及人員傷亡，但對運營服務造成重大影響的事故，主管部門可以直接組織調查，也可以要求運營單位組織專家進行調查。第六章 法律責任第五十條 運營單位在城市軌道運營過程中造成乘客損害的，應當承擔損害賠償責任，但損害是乘客自身原因造成的或者運營單位能夠證明損害是乘客故意、重大過失造成的除外。運營單位對進入城市軌道交通付費區(qū)的乘客未盡到安全保障義務，造成乘客損害的，應當承擔損害賠償責任。因第三人的行為造成乘客損害的，由第三人承擔損害賠償責任；運營單位未盡到安全保障義務的，承擔相應的損害賠償責任。運營單位因過錯造成城市軌道交通車站內付費區(qū)外行人損害的，應當依法承擔損害賠償責任。第五十一條 運營單位有下列情形之一的，由主管部門責令限期改正；逾期未改正的，處2萬元罰款：（一）違反本辦法第十三條規(guī)定，未按照規(guī)定向社會公布服務承諾或者服務承諾履行情況的；（二）違反本辦法第十四條規(guī)定，未按照規(guī)定向主管部門提交運營情況報告、運營計劃，或者改變運營計劃未向主管部門備案的；（三）違反本辦法第十五條第一款、第二款規(guī)定，未按照規(guī)定公布運營服務提示信息，或者未向主管部門報告列車延誤情況的；（四）違反本辦法第十六條規(guī)定，環(huán)境衛(wèi)生不符合國家標準，或者未按照規(guī)定落實污染防治措施，造成環(huán)境污染的；（五）違反本辦法第十七條第一款規(guī)定，未按照規(guī)定處理乘客遺失物的；（六）違反本辦法第二十四條第二款規(guī)定，未按照規(guī)定報告或者向社會公告暫