【文章內(nèi)容簡介】 者到我院或基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，實(shí)施進(jìn)一步治療、康復(fù)。同時(shí)，加強(qiáng)與上級醫(yī)院的聯(lián)系，積極做好遠(yuǎn)程會(huì)診，優(yōu)化衛(wèi)生資源利用。（四）加強(qiáng)信息化建設(shè)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。1加強(qiáng)信息化建設(shè)。以電子病歷為核心，促進(jìn)信息資源在院內(nèi)的高效利用，提升管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化水平，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間同一集成、資源整合和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮信息在臨床決策中的作用，充分發(fā)揮信息技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管和績效考核中的作用，提高醫(yī)療行為的監(jiān)管效率。逐步建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，力爭在邊區(qū)醫(yī)院推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。逐步建成相對比較完善的信息系統(tǒng)。1充分發(fā)揮信息引導(dǎo)作用。積極開發(fā)信息系統(tǒng)應(yīng)用手段，通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。1力爭在2017年底前逐步實(shí)現(xiàn)自助打印與信息查詢服務(wù)。要在保障患者隱私的前提下，在門診、住院病區(qū)為患者提供自助打印檢驗(yàn)檢查報(bào)告的服務(wù)。逐步實(shí)現(xiàn)為有需求的患者提供手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。（五）完善住院服務(wù)流程，提高服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。1完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。將入、出、轉(zhuǎn)院（科）的流程、注意事項(xiàng)印制成《入（出）院患者指引》，明確門診接診醫(yī)師與病區(qū)責(zé)任護(hù)士為患者入、出院、轉(zhuǎn)院（科）事項(xiàng)門診告知或者床邊告知的責(zé)任人，定期組織檢查考核。實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，病區(qū)應(yīng)設(shè)置提前通知設(shè)施，盡量減少患者及其家屬在結(jié)算處等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。1改善住院環(huán)境條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，逐步完善多人病房患者隱私保護(hù)設(shè)施（床間設(shè)置布簾、臨時(shí)屏風(fēng)等），在普通病房同一房間內(nèi)盡量安排同性別患者。逐步規(guī)范探視和陪護(hù)制度，盡可能為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。逐步完善住院服務(wù)中心的功能，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。1做好在院就診病人意見征求及住院患者隨訪工作。制定相關(guān)制度，明確出院患者隨訪的方式、頻次、內(nèi)容與記錄規(guī)范，并將患者出院后健康教育作為隨訪的主要內(nèi)容之一，根據(jù)患者的病情需要分類為重要患者與一般患者，對重要患者應(yīng)制定隨訪計(jì)劃定期上門，一般患者可利用電話、電子郵件、信函和必要的面談形式開展隨訪。收集整理出院患者的意見與建議，分類提出改進(jìn)措施，及時(shí)整改，不斷提高住院服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。臨床、醫(yī)技科室、門診、急診科及病友服務(wù)中心定期進(jìn)行滿意率調(diào)查，收集病人意見，召開病友座談會(huì)每月一次。條件具備時(shí)在門診窗口或者辦理出院手續(xù)處設(shè)立即時(shí)滿意度評價(jià)自動(dòng)裝置。（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。1加強(qiáng)護(hù)理力量。力爭2017年底前按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。:1，:1，:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。1落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在擴(kuò)大覆蓋面基礎(chǔ)上重在提質(zhì)、增內(nèi)涵，要結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣?。全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件時(shí)為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全落實(shí)患者安全措施。以落實(shí)患者十大安全目標(biāo)為重點(diǎn)，將各項(xiàng)工作措施落到實(shí)處。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。2逐步開展臨床路徑管理。對符合路徑管理的病種逐步實(shí)行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。力爭2017年實(shí)行臨床路徑管理的病種數(shù)，按照臨床路徑管理的出院病例數(shù)占出院總病例數(shù)的比例≥70%。2強(qiáng)化臨床合理用藥。結(jié)合抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評、授權(quán)監(jiān)督等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，住院患者抗菌藥物使用率應(yīng)≤60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天≤40DDDs，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。充分發(fā)揮臨床藥師參與臨床工作的作用，規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。2積極推進(jìn)檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)間檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為本院就診患者提供檢驗(yàn)檢查服務(wù)。2誠信診療收費(fèi)。在門診、住院大廳醒目位置公示診療、檢查、藥品收費(fèi)項(xiàng)目與價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，對住院患者收費(fèi)提供一日一清單。患者及家屬可利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，查詢就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等，逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。2加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。建立職業(yè)禮儀培訓(xùn)及考核長效機(jī)制，工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）在工作時(shí)間佩戴胸卡，著裝整潔、規(guī)范，語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。2注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識，為患者實(shí)施診療服務(wù)時(shí)有愛心、耐心和責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。2保護(hù)患者隱私。根據(jù)實(shí)際情況盡量注意保護(hù)患者隱私，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。在為病人進(jìn)行特殊治療、護(hù)理時(shí)采用臨時(shí)屏風(fēng)遮擋。力爭在2017年實(shí)現(xiàn)“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。2加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)管理制度。優(yōu)先為老幼殘患者和孕婦提供社工和志愿者服務(wù)，主要承擔(dān)引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。開展兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。2推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程。積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。逐步完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。積極建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反映強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。六、行動(dòng)步驟及工作要求（一）行動(dòng)步驟及安排策劃部署，宣傳發(fā)動(dòng)階段（2015年4月1日—2015年7月31日）成立領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組，制定實(shí)施方案及考核辦法，召開動(dòng)員大會(huì)，并積極利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行宣傳，接受群眾監(jiān)督。查找問題、落實(shí)整改階段（2015年8月1日—2017年7月31日）各部門、各科室要進(jìn)一步梳理醫(yī)療服務(wù)中和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)中存在的問題，制定切實(shí)可行的整改措施，逐項(xiàng)進(jìn)行整改，切實(shí)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，每月定期與不定期督查，做好績效考核工作，總結(jié)成績與不足，改善各項(xiàng)工作。結(jié)合評議，總結(jié)提高階段（2017年8月1日—2017年12月31日）領(lǐng)導(dǎo)小組及各工作小組對進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行綜合評議，建立長效機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。（二）工作要求落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化督促考核。根據(jù)本院醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，制定實(shí)施方案，切實(shí)落實(shí)相關(guān)工作措施，明確工作責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督考核。按照《**縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)考核辦法》對主管部門的工作情況進(jìn)行考核、評估。要求達(dá)到相應(yīng)的指標(biāo)，對未達(dá)到考核要求的部門及科室將按照有關(guān)規(guī)定實(shí)行責(zé)任追究。同時(shí)，將各部門進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作進(jìn)展情況納入到每月及目標(biāo)考核范圍，作為工作人員績效考核及中層干部任免的重要依據(jù)之一。對于落實(shí)工作不力的，造成不良社會(huì)影響，將予嚴(yán)肅處理。加強(qiáng)協(xié)作，整體聯(lián)動(dòng)。各部門、各科室之間要加強(qiáng)協(xié)作，營造良好的工作氛圍。要結(jié)合本地本院實(shí)際，進(jìn)一步創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務(wù)措施，各部門制訂的措施要切實(shí)可行，檢查考核細(xì)則具有同質(zhì)比較并能反映工作的實(shí)效，使改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)見成效。要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，提高醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)性，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員更好地為患者服務(wù)。每月開展一次改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)效果評價(jià)，進(jìn)行滿意度調(diào)查，公布評價(jià)與滿意度調(diào)查結(jié)果，并將其作為考核驗(yàn)收的重要依據(jù)，同時(shí)，將根據(jù)滿意度調(diào)查中所反映出的問題，不斷整改、完善醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容和措施。助力改革，協(xié)合推進(jìn)。要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化醫(yī)改同