【正文】 作為評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)，并組織院內(nèi)院外宣傳報(bào)道，作為醫(yī)院工作的典范，引領(lǐng)全院干部職工奮發(fā)向上，努力工作，讓人民群眾得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。各部門各科室要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。要通過深化醫(yī)改，推進(jìn)分級(jí)診療等改革措施，改善醫(yī)療服務(wù)條件，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)能力，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平，使改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)與醫(yī)改互相助力、互相促進(jìn)，形成工作合力。助力改革，協(xié)合推進(jìn)。要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，提高醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)性，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員更好地為患者服務(wù)。各部門、各科室之間要加強(qiáng)協(xié)作，營(yíng)造良好的工作氛圍。對(duì)于落實(shí)工作不力的，造成不良社會(huì)影響，將予嚴(yán)肅處理。要求達(dá)到相應(yīng)的指標(biāo)，對(duì)未達(dá)到考核要求的部門及科室將按照有關(guān)規(guī)定實(shí)行責(zé)任追究。根據(jù)本院醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，制定實(shí)施方案，切實(shí)落實(shí)相關(guān)工作措施，明確工作責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督考核。結(jié)合評(píng)議，總結(jié)提高階段（2017年8月1日—2017年12月31日）領(lǐng)導(dǎo)小組及各工作小組對(duì)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行綜合評(píng)議，建立長(zhǎng)效機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。六、行動(dòng)步驟及工作要求（一）行動(dòng)步驟及安排策劃部署，宣傳發(fā)動(dòng)階段（2015年4月1日—2015年7月31日）成立領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組，制定實(shí)施方案及考核辦法，召開動(dòng)員大會(huì)，并積極利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行宣傳，接受群眾監(jiān)督。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。逐步完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程。（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。開展兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。加強(qiáng)社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)管理制度。力爭(zhēng)在2017年實(shí)現(xiàn)“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。根據(jù)實(shí)際情況盡量注意保護(hù)患者隱私，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)，為患者實(shí)施診療服務(wù)時(shí)有愛心、耐心和責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。建立職業(yè)禮儀培訓(xùn)及考核長(zhǎng)效機(jī)制，工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）在工作時(shí)間佩戴胸卡，著裝整潔、規(guī)范，語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。在門診、住院大廳醒目位置公示診療、檢查、藥品收費(fèi)項(xiàng)目與價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，對(duì)住院患者收費(fèi)提供一日一清單。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為本院就診患者提供檢驗(yàn)檢查服務(wù)。2積極推進(jìn)檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。結(jié)合抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)、授權(quán)監(jiān)督等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，住院患者抗菌藥物使用率應(yīng)≤60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天≤40DDDs，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。力爭(zhēng)2017年實(shí)行臨床路徑管理的病種數(shù)，按照臨床路徑管理的出院病例數(shù)占出院總病例數(shù)的比例≥70%。2逐步開展臨床路徑管理。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全落實(shí)患者安全措施。有條件時(shí)為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在擴(kuò)大覆蓋面基礎(chǔ)上重在提質(zhì)、增內(nèi)涵，要結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣ｉT（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。力爭(zhēng)2017年底前按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。臨床、醫(yī)技科室、門診、急診科及病友服務(wù)中心定期進(jìn)行滿意率調(diào)查，收集病人意見，召開病友座談會(huì)每月一次。制定相關(guān)制度，明確出院患者隨訪的方式、頻次、內(nèi)容與記錄規(guī)范，并將患者出院后健康教育作為隨訪的主要內(nèi)容之一，根據(jù)患者的病情需要分類為重要患者與一般患者，對(duì)重要患者應(yīng)制定隨訪計(jì)劃定期上門，一般患者可利用電話、電子郵件、信函和必要的面談形式開展隨訪。逐步完善住院服務(wù)中心的功能，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，逐步完善多人病房患者隱私保護(hù)設(shè)施（床間設(shè)置布簾、臨時(shí)屏風(fēng)等），在普通病房同一房間內(nèi)盡量安排同性別患者。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。將入、出、轉(zhuǎn)院（科）的流程、注意事項(xiàng)印制成《入（出）院患者指引》，明確門診接診醫(yī)師與病區(qū)責(zé)任護(hù)士為患者入、出院、轉(zhuǎn)院（科）事項(xiàng)門診告知或者床邊告知的責(zé)任人，定期組織檢查考核。（五）完善住院服務(wù)流程，提高服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。要在保障患者隱私的前提下，在門診、住院病區(qū)為患者提供自助打印檢驗(yàn)檢查報(bào)告的服務(wù)。減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。積極開發(fā)信息系統(tǒng)應(yīng)用手段，通過新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。逐步建成相對(duì)比較完善的信息系統(tǒng)。要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間同一集成、資源整合和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮信息在臨床決策中的作用，充分發(fā)揮信息技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管和績(jī)效考核中的作用，提高醫(yī)療行為的監(jiān)管效率。1加強(qiáng)信息化建設(shè)。同時(shí)，加強(qiáng)與上級(jí)醫(yī)院的聯(lián)系，積極做好遠(yuǎn)程會(huì)診，優(yōu)化衛(wèi)生資源利用。1逐步建立急慢分治模式。落實(shí)應(yīng)急救助制度，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治危重傷患者，防止發(fā)生突破道德底線的社會(huì)影響惡劣事件。對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診科建設(shè)，提高急危重患者的救治能力。根據(jù)門急診患者檢驗(yàn)檢查的峰值，合理調(diào)整檢驗(yàn)檢查的時(shí)間安排和人力配備，推行預(yù)約檢查，盡量做到按預(yù)約時(shí)間安排患者檢查，逐步縮短檢查等候和檢查報(bào)告出具時(shí)間。加強(qiáng)資源的合理調(diào)配。全面推行住院分時(shí)段檢查預(yù)約，合理安排門診、住院患者的就診、檢查時(shí)間，實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰檢查，縮短患者等候時(shí)間。建立門診、住院與醫(yī)技科室之間的協(xié)調(diào)機(jī)制。探索建立“雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)”的分級(jí)診療模式。力爭(zhēng)2017年底門診患者診間、住院患者出院后月平均復(fù)診預(yù)約率≥50%，產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等月平均復(fù)診預(yù)約率≥60%。逐步推行預(yù)約診療。對(duì)接受射線檢查的患者，提供符合規(guī)范的放射防護(hù)設(shè)施。進(jìn)一步完善導(dǎo)診服務(wù)，在門診大廳設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，配備接受過醫(yī)學(xué)教育的人員擔(dān)任導(dǎo)診員，對(duì)危重、行走不便的無(wú)助患者實(shí)行全程導(dǎo)診。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示，消防設(shè)施標(biāo)識(shí)符合規(guī)定要求。門急診、住院樓等區(qū)域大廳設(shè)置本建筑樓層平面圖、科室分布圖和區(qū)域多向指示標(biāo)識(shí)，門診各樓層應(yīng)有指引標(biāo)識(shí)，各級(jí)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)根據(jù)功能不同，放置在相應(yīng)的醒目位置，標(biāo)識(shí)設(shè)置完整、清晰、明了、準(zhǔn)確，色彩整體統(tǒng)一。保證標(biāo)識(shí)牌醒目準(zhǔn)確。加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，要設(shè)置醒目的衛(wèi)生間指示牌、引導(dǎo)牌，衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生、整潔有序，設(shè)施設(shè)備齊全完好，使用正常。加強(qiáng)就診區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，結(jié)合門急診患者流量，配備足夠數(shù)量的保潔人員。按照診療與檢驗(yàn)檢查時(shí)間銜接的最佳方案，適當(dāng)調(diào)整診室與醫(yī)技檢查室分布，合理配置醫(yī)技檢查設(shè)備，利用錯(cuò)峰預(yù)約檢查有效引導(dǎo)和分流患者。在現(xiàn)有人員規(guī)模情況下盡可能科學(xué)調(diào)配門診急診出診醫(yī)生，彈性安排門診時(shí)間。結(jié)合本院門急診患者病種的特點(diǎn)，在遵循國(guó)家制訂的門急診工作規(guī)范的前提下，以減少患者領(lǐng)取診療卡、繳費(fèi)排隊(duì)次數(shù)和候診時(shí)間，方便患者就診，提高工作效率為目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。五、內(nèi)容與要求（一）改善就診區(qū)環(huán)境，優(yōu)化門急診服務(wù)流程。（6）定期對(duì)工作落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)。（4）加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化水平，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。（2）對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。③經(jīng)常深入各社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等部門，做好健康教育、義診活動(dòng)及其他公益活動(dòng)的宣傳報(bào)道。（五）宣傳組人員組成： 組長(zhǎng)：丁院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：滕主任成員：高** 向** 向*工作職責(zé)①按照本方案及考核辦法要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。⑦完善出院患者的隨訪制度。⑤大力開展健康教育、積極指導(dǎo)群眾開展全民健身活動(dòng)。③認(rèn)真做好常規(guī)工作。（四）護(hù)理組人員組成 組長(zhǎng)：工會(huì)主席 副組長(zhǎng)：護(hù)理部主任成員：龔* 鄧* 陳* 張* 臨床科室正、副護(hù)士長(zhǎng)工作職責(zé)①按照本方案及考核辦法要求制定所管理部門（各臨床科室、消毒供應(yīng)中心）的整改措施。⑥完善出院患者的隨訪制度。④組織醫(yī)務(wù)人員深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等開展各種義診活動(dòng)，每年6次以上，并積極參加各種公益活動(dòng)。②加強(qiáng)安全管理，杜絕醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，完善醫(yī)療糾紛處置辦法，規(guī)范院內(nèi)投訴管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（三）醫(yī)療組人員組成 組長(zhǎng)：業(yè)務(wù)院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)成員：彭 * 周 * 曾* 彭* 臨床及醫(yī)技科室正、副主任工作職責(zé)①按照本方案要求及考核辦法制定所分管科室（包括醫(yī)療、醫(yī)技、藥劑、院感、科教、病友服務(wù)中心）的具體整改措施并負(fù)責(zé)督促落實(shí)。②承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組及