【正文】 心改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)為貫徹落實(shí)國家衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》的通知精神，市衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題,我院始終堅(jiān)持努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),具體情況如下：一、落實(shí)制度,合理改善，提升服務(wù)水平。要加強(qiáng)與醫(yī)保、價(jià)格、財(cái)務(wù)、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭取部門間的支持與配合，努力形成工作合力，為落實(shí)行動計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項(xiàng)改革措施，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造有利條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。（二）助力深化改革，協(xié)同推進(jìn)。七、工作要求（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，各科室要結(jié)合實(shí)際，進(jìn)一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成效。醫(yī)院每年都要認(rèn)真總結(jié)本工作開展情況，并將總結(jié)報(bào)告，包括取得成績、亮點(diǎn)工作及存在的問題，于當(dāng)年11月底前上報(bào)至市衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管處。接受各級衛(wèi)生行政部門的明查與暗訪及督察和考核。2015年5月—2017年12月。全院各科室作為實(shí)施行動計(jì)劃的主體，要結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，職能科室按分管工作定期進(jìn)行指導(dǎo)、督促、推動改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措的落實(shí)。（二）組織實(shí)施。2015年3月—2015年4月。醫(yī)院應(yīng)優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。（十）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)志愿服務(wù)。建立良好溝通渠道，提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式。建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體、醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。在保障患者隱私的前提下，進(jìn)一步拓展檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢方式，提供自助打印、手機(jī)短信、微信平臺、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的查詢服務(wù)。有條件的醫(yī)院推行藥房自動化設(shè)備降低用藥錯誤。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。鼓勵為首次就診患者建立規(guī)范的電子檔案，以便再次就診時及時識別，詳細(xì)了解既往病史和檢查治療情況，減少不必要的重復(fù)檢查。運(yùn)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，實(shí)時傳輸門診和入院患者相關(guān)信息，提前做好服務(wù)，通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短患者門診檢查、繳費(fèi)、取藥和辦理住院手續(xù)排隊(duì)時間。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。（八）發(fā)揮信息優(yōu)勢，改善就醫(yī)體驗(yàn)。全面推行分類分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。到2017年底，縣域內(nèi)就診率達(dá)到90%以上，三甲醫(yī)院門診量下降5%。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑提供轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)。100%開展預(yù)約診療服務(wù)，通過電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約等多種預(yù)約方式，逐步增加門診預(yù)約號源，對預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。（七）開展預(yù)約診療，實(shí)現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。，按照責(zé)任狀和協(xié)議書內(nèi)容，通過團(tuán)隊(duì)幫扶、手術(shù)示范、技術(shù)指導(dǎo)和人員培訓(xùn)等方式，落實(shí)對口支援的各項(xiàng)任務(wù)。將健康教育與康復(fù)醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合，加強(qiáng)對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報(bào)告時間，力爭做到預(yù)約診療患者、當(dāng)天就診且無須特殊準(zhǔn)備的患者及時檢查。通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機(jī)制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。開展警示教育。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用手機(jī)等移動設(shè)備或其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合規(guī)收費(fèi)。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。鼓勵各地根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置獨(dú)立的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查等機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，只要檢驗(yàn)檢查結(jié)果可靠、臨床確認(rèn)不需再次檢驗(yàn)檢查的項(xiàng)目在全市范圍內(nèi)二級以上醫(yī)院間實(shí)行同級互認(rèn)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。運(yùn)用處方負(fù)面清單、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。強(qiáng)化臨床合理用藥管理，控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長。提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費(fèi)用。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。2015年底所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。（四）改善護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。落實(shí)出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。加強(qiáng)醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，確保住院患者飲食科學(xué)。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)，實(shí)行門診告知或床邊告知。（三）改善住院服務(wù)，注重全程管理。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況，救治完成后及時向疾病應(yīng)急救助基金申請報(bào)銷。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。窗口工作人員應(yīng)提前30分鐘掛牌上崗。，推行專家門診“全日制”。設(shè)有足夠的候診空間。就診區(qū)域在醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。開設(shè)簡易門診及與之配套的取藥窗口。根據(jù)門（急）診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號、收費(fèi)、候診。三、實(shí)施范圍 全院各科室四、重點(diǎn)任務(wù)（一）改善門診服務(wù)，優(yōu)化就診環(huán)境。一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，緊緊圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。對于因拖延相關(guān)工作、落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良社會影響的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)肅處理、追查到底。各級地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。國家衛(wèi)生計(jì)生委和國家中醫(yī)藥局將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出一批全國示范醫(yī)院組織系列宣傳報(bào)道，供各地交流學(xué)習(xí)。（三十四）發(fā)揮典型示范作用。各級地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實(shí)行動計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。鼓勵各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成效。十、落實(shí)政府管理責(zé)任，營造良好工作環(huán)境（三十二）認(rèn)真組織落實(shí)。（三十一）規(guī)范院內(nèi)投訴管理。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。三級醫(yī)院應(yīng)積極開展社工和志愿