【正文】 治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談?wù)摶颊卟∏?，注意保護患者隱私。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，積極探索符合醫(yī)院實際的志愿者服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士負責(zé)溝通。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。．強化醫(yī)患溝通工作。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，提高護理質(zhì)量，滿意度達到 95 ％以上。加強護理人員配置．，按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，根據(jù)門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護士。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。各級醫(yī)療機構(gòu)公開醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。對于患者反應(yīng)強烈的問題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及時處理和反饋。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。10．落實患者安全措施。提供預(yù)約診療服務(wù)，實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘戈尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、＿叁啞、慢性腎病一貴診斷吸色通燮急定絲慢絲病，患者，由蒸層側(cè)過業(yè)寒絲句立～皇熟護理、復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。落實應(yīng)急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及．時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。加強醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，強化急診力量配備，實現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。至 2017 年底，出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到 50 ％。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。改善住院條件，加強病院規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善掛號、查詢、檢查報告領(lǐng)取、收費結(jié)算等服務(wù)，完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。．改善便民服務(wù)設(shè)施。．設(shè)置清晰醒目標(biāo)識。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。到 2015 年底，各醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間 ≤10 分鐘，大型設(shè)備檢查項目出具檢查結(jié)果時間不超過 48 小時，常規(guī)檢查項目出具結(jié)果不超過 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。分樓層設(shè)置掛號、繳費、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。（二）深化十項措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗．．優(yōu)化診室布局流程。．落實醫(yī)療核心制度。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會至少每季度督導(dǎo)評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質(zhì)控小組每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。至 2017 年，建設(shè)院級醫(yī)療質(zhì)量控制中心。．健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。三、實施范圍全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)。附： 舒蘭市天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：安曜輝 院長 副組長：劉志福 副院長 徐艷瑞 副院長 成 員：李樹榮陳海東 王繼梅 初叢華 劉文剛 金順玉 付春榮 王洪波 王麗華 醫(yī)療組長農(nóng)合主任 健康教育專干公衛(wèi)科副科長、計免專干傳染病專干 婦保專干 中醫(yī)保健專干 護士長 藥士進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案舒蘭市天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院第三篇：《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》****單位進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案為扎實改進我院醫(yī)療服務(wù)，我院根據(jù)《 西安市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》，制定了進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案，方案具體如下：一、總體要求弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決人民群眾看病就醫(yī)過程中反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。我院要加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動我院落實“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項措施整體醫(yī)療服務(wù)水平。對于落實工作不力而發(fā)生．嚴(yán)重問題、造成不良影響的科室要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，嚴(yán)肅處理。將采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對醫(yī)療工作開展督查考核，考核評價結(jié)果納入院目標(biāo)責(zé)任考機構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實改善群眾看病就醫(yī)。二是以問題為導(dǎo)向，認真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題，細化分解整改任務(wù)，有針對性地進行整改，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。在落實本次行動計劃過程中，一定要抓住以下重點，才能達到事半功倍的效果，真正實現(xiàn)行動目標(biāo)。在活動中，要結(jié)合實際進一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。我院法人為此次行動的第一責(zé)任人，將“開展進一步改一善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”作為 2017 一 2019 年衛(wèi)生系統(tǒng)重點工作納入議事日程，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，夯實工作任務(wù)。通過階段性評估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機制，促進醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。（三）評枯總結(jié)。（二）組織實施（2017 年 7 月一 2019 年 12 月）。五、落實行動計劃時間表（一）動員部署（2017年 4 月一 6 月）。．推進檢查結(jié)果互認。落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法 》，健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、分析點評、公示通報、約談?wù)乃捻椫贫?，達到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)要求。提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。．推廣臨床路徑管理。（五）規(guī)范醫(yī)院管理行為，控制費用過快增長19．認真落實院務(wù)公開。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信．息，引導(dǎo)患者錯峰就診。加強醫(yī)院信．息化建設(shè)，通漢信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。鼓勵社會志愿者成立便民服務(wù)隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務(wù)。完善無障礙設(shè)施建設(shè)，增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設(shè)施，設(shè)立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談?wù)摶颊卟∏?，注意保護患者隱私。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，積極探索符合醫(yī)院實際的志愿者服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士負責(zé)溝通。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。．強化醫(yī)患溝通工作。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，提高護理質(zhì)量，滿意度達到 95 ％以上。加強護理人員配置．，按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，根據(jù)門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護士。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。各級醫(yī)療機構(gòu)公開醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。對于患者反應(yīng)強烈的問題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及時處理和反饋。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。10．落實患者安全措施。提供預(yù)約診療服務(wù)，實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病，慢性腎病患者，由護理、復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。落實應(yīng)急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及．時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。加強醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，強化急診力量配備，實現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。至 2017 年底，出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到 50 ％。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。改善住院條件，加強病院規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善掛號、查詢、檢查報告領(lǐng)取、收費結(jié)算等服務(wù)，完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。．改善便民服務(wù)設(shè)施。．設(shè)置清晰醒目標(biāo)識。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。到 2017 年底，各醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間 ≤10 分鐘，大型設(shè)備檢查項目出具檢查結(jié)果時間不超過 48 小時，常規(guī)檢查項目出具結(jié)果不超過 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。分樓層設(shè)置掛號、繳費、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。（二）深化十項措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗．．優(yōu)化診室布局流程。．落實醫(yī)療核心制度。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會至少每季度督導(dǎo)評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質(zhì)控小組每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。至 2017 年，建設(shè)院級醫(yī)療質(zhì)量控制中心。．健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。三、實施范圍全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)。2015年5月20日第二篇：《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案為扎實改進我院醫(yī)療服務(wù)，我院根據(jù)《 舒蘭市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》，制定了進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案，方案具體如下：一、總體要求弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決人民群眾看病就醫(yī)過程中反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院要定期開展效果評價，逐步建立健全督導(dǎo)考核機制，開展多種形式的明查暗訪、患者評價等活動，動態(tài)調(diào)整考核指標(biāo)，將評價結(jié)果納入醫(yī)院績效考核指標(biāo)體系，確保行動取得實實在在的成效。各科室要注意發(fā)掘、樹立先進典型，建立通報好做法、好經(jīng)驗的交流平臺，加強活動宣傳，及時推廣先進典型的工作經(jīng)驗和先進事跡，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動醫(yī)院建立改善醫(yī)