【正文】 治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談?wù)摶颊卟∏?，注意保護(hù)患者隱私。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，積極探索符合醫(yī)院實(shí)際的志愿者服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。．強(qiáng)化醫(yī)患溝通工作。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理質(zhì)量，滿意度達(dá)到 95 ％以上。加強(qiáng)護(hù)理人員配置．，按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，根據(jù)門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護(hù)士。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及時(shí)處理和反饋。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。10．落實(shí)患者安全措施。提供預(yù)約診療服務(wù)，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘戈尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、＿叁啞、慢性腎病一貴診斷吸色通燮急定絲慢絲病，患者，由蒸層側(cè)過業(yè)寒絲句立～皇熟護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。落實(shí)應(yīng)急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及．時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，強(qiáng)化急診力量配備，實(shí)現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。至 2017 年底，出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達(dá)到 50 ％。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。改善住院條件，加強(qiáng)病院規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善掛號、查詢、檢查報(bào)告領(lǐng)取、收費(fèi)結(jié)算等服務(wù)，完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。．改善便民服務(wù)設(shè)施。．設(shè)置清晰醒目標(biāo)識。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。到 2015 年底，各醫(yī)院掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間 ≤10 分鐘，大型設(shè)備檢查項(xiàng)目出具檢查結(jié)果時(shí)間不超過 48 小時(shí)，常規(guī)檢查項(xiàng)目出具結(jié)果不超過 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。分樓層設(shè)置掛號、繳費(fèi)、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。（二）深化十項(xiàng)措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)．．優(yōu)化診室布局流程。．落實(shí)醫(yī)療核心制度。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會至少每季度督導(dǎo)評價(jià)一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質(zhì)控小組每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價(jià)一次。至 2017 年，建設(shè)院級醫(yī)療質(zhì)量控制中心。．健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。三、實(shí)施范圍全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。2015年5月20日第三篇：《改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃實(shí)施方案》****單位進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃實(shí)施方案為扎實(shí)改進(jìn)我院醫(yī)療服務(wù)，我院根據(jù)《 西安市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃實(shí)施方案》，制定了進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃實(shí)施方案，方案具體如下：一、總體要求弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決人民群眾看病就醫(yī)過程中反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院要定期開展效果評價(jià)，逐步建立健全督導(dǎo)考核機(jī)制，開展多種形式的明查暗訪、患者評價(jià)等活動，動態(tài)調(diào)整考核指標(biāo)，將評價(jià)結(jié)果納入醫(yī)院績效考核指標(biāo)體系，確保行動取得實(shí)實(shí)在在的成效。各科室要注意發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型，建立通報(bào)好做法、好經(jīng)驗(yàn)的交流平臺，加強(qiáng)活動宣傳，及時(shí)推廣先進(jìn)典型的工作經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)事跡，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動醫(yī)院建立改善醫(yī)療服務(wù)的長效工作機(jī)制，促進(jìn)行動計(jì)劃的持續(xù)深入開展。各科室要站位全局，將改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃作為深化醫(yī)改的重要內(nèi)容，通過落實(shí)上述29項(xiàng)任務(wù)讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。要明確工作任務(wù)，完善工作制度，落實(shí)工作責(zé)任。七、工作要求（一）高度重視，抓好落實(shí)。各科室每認(rèn)真總結(jié)工作開展情況，并將總結(jié)報(bào)告（包括采取的措施、取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等）于當(dāng)年11月底前上報(bào)辦公室。各職能科室采取定期督導(dǎo)檢查，對各科工作開展情況進(jìn)行督查考核，做到有考核、有改進(jìn)、有提高。（三）督查評價(jià)。（二）組織實(shí)施（2015年4月—2017年12月）。醫(yī)院召開工作會議，全面動員部署。推進(jìn)醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)相銜接的處理機(jī)制建設(shè)。“三調(diào)解一保險(xiǎn)”機(jī)制建設(shè)。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，2017年底，成立獨(dú)立的醫(yī)患溝通辦公室。對接受手術(shù)、有創(chuàng)診療操作和重癥患者要做好宣教、解釋和溝通，提供有效心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者和家屬的緊張、恐懼、不安情緒。推進(jìn)衛(wèi)生計(jì)生核心價(jià)值觀建設(shè)，深入開展“修醫(yī)德、強(qiáng)醫(yī)能、鑄醫(yī)魂”活動，倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步弘揚(yáng)“對工作極端負(fù)責(zé)，對人民極端熱忱，對技術(shù)精益求精”的白求恩精神，樹立“為人民健康服務(wù)”的宗旨意識和“一切為了人民”的群眾意識，堅(jiān)持以患者滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，向我省近年涌現(xiàn)的劉瓊芳、賈永青、張筍、余文麗等先進(jìn)典型學(xué)習(xí)，堅(jiān)守職業(yè)道 德操守，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員良好職業(yè)態(tài)度和精神風(fēng)貌。落實(shí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動的通知》要求，進(jìn)一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍，加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。配備必要的服務(wù)設(shè)施，充分尊重患者的民族習(xí)慣。加強(qiáng)康復(fù)醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)院按照省衛(wèi)生計(jì)生委要求，開展即時(shí)結(jié)算，墊付參合農(nóng)民補(bǔ)償資金，并定期與經(jīng)辦機(jī)構(gòu)結(jié)算。（六）進(jìn)一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。開展警示教育，宣傳先進(jìn)典型，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。堅(jiān)決打擊遏制藥品購銷領(lǐng)域的商業(yè)賄賂和不正之風(fēng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)采購藥品、醫(yī)用設(shè)備和醫(yī)用耗材，嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。選取部分發(fā)病率高、診療費(fèi)用高的疾病和技術(shù)，心腦血管疾病治療、骨科、內(nèi)固定等，合理設(shè)置費(fèi)用增長幅度，有效開展醫(yī)藥費(fèi)用控制。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗(yàn)、臨床藥學(xué)等多學(xué)科合作機(jī)制，加強(qiáng)藥物臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。落實(shí)手術(shù)安全核查制度，確?；颊哒_、手術(shù)部位正確、操作正確。建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，細(xì)化分解醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)。（五）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，實(shí)現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，提供患者滿意的護(hù)理服務(wù)。:1，:1，:1。門診和住院患者對滿意度評價(jià)知曉率要分別達(dá)到90%和100%；門診和住院評價(jià)器點(diǎn)擊率要分別達(dá)到80%和90%。住院患者回訪知曉率和出院患者按時(shí)回訪率均要達(dá)到100%，回訪成功率要達(dá)到70%以上。醫(yī)院按照省衛(wèi)生計(jì)生委《河北省公立醫(yī)院患者回訪中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求，規(guī)范建立患者回訪中心，利用電話、短信、微信、門戶網(wǎng)站、信函等多種形式開展出院患者回訪。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知和床邊告知。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。（三）進(jìn)一步改善住院服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，建立長效機(jī)制規(guī)范院前急救車輛配備和管理。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要按照救治規(guī)范要求，及時(shí)有效救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延治療。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道建設(shè)。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的季節(jié)，配備急診加強(qiáng)班，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥等候時(shí)間。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、手機(jī)充電、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)。各科室、部門標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了；危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示標(biāo)識醒目。在門急診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖和導(dǎo)醫(yī)咨詢臺，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。嚴(yán)格落實(shí)省愛衛(wèi)會公共場所禁煙有關(guān)要求，在診區(qū)內(nèi)設(shè)置統(tǒng)一禁煙標(biāo)識，在室外設(shè)立標(biāo)示醒目的吸煙區(qū)域。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。努力從體系、體制、機(jī)制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（五）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。（四）堅(jiān)持質(zhì)量優(yōu)先。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、服務(wù)模式等。（三）堅(jiān)持改革創(chuàng)新。立足本科室實(shí)際，根據(jù)群眾就醫(yī)服務(wù)需求，針對醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便等問題，細(xì)化并落實(shí)改進(jìn)舉措。采取有效措施，充分調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，將以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。四、基本原則（一）堅(jiān)持以人為本。二、工作目標(biāo)自2015—2017年，利用3年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。附： 舒蘭市天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：安曜輝 院長 副組長：劉志福 副院長 徐艷瑞 副院長 成 員：李樹榮陳海東 王繼梅 初叢華 劉文剛 金順玉 付春榮 王洪波 王麗華 醫(yī)療組長農(nóng)合主任 健康教育專干公衛(wèi)科副科長、計(jì)免專干傳染病專干 婦保專干 中醫(yī)保健專干 護(hù)士長 藥士進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃實(shí)施方案舒蘭市天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院第二篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃實(shí)施方案曲陽縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃實(shí)施方案