【文章內(nèi)容簡介】 客在等待結(jié)帳時，必須立刻加開收銀機，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務(wù)，以減少顧客等候的時間。退換貨收銀專用通道：(1)收銀員無權(quán)退換貨，所有退換貨到客服部辦理：(2)負責收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期。(3)收存退換貨單據(jù)下班后交收。四、收銀中的禮儀服務(wù)規(guī)定：收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員，其一舉一動都代表超市對外的形象，因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良的觀感，尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務(wù)成功的基礎(chǔ)。收銀員的儀容：(1)整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時，必須正確佩戴工牌。(2)清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。(3)適度的化妝：收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感。(4)干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。舉止態(tài)度：(1)收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情。(2)當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應(yīng)以委婉有禮的口氣為顧客解說。(3)收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。(4)員工與員工之間切勿大聲呼叫。正確的待客用語收銀員與顧客接觸，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”、隨時掛在口邊上，還有以下常用待客用語：(1)當顧客走近收銀臺時，“歡迎光臨，您好!”(2)欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說“對不起，請您稍等一下”。同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去加磁”。(3)當顧客等候一段時間時，應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了!”(4)顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示：“是的/好的/我知道了/我明白了”。(5)顧客結(jié)束購物時，必須感謝顧客的惠顧，說：”謝謝!“”再會!“(6)為顧客做好結(jié)帳服務(wù)時說：”總共元/收您元/找您元“收銀員規(guī)章制度6每位收銀員必須工作責任心強，有職業(yè)道德；廉潔奉公，不得營私舞弊、投機取巧；不得向外界透露本酒店有關(guān)信息和數(shù)據(jù)。上班不可私帶現(xiàn)金到收銀崗位，要保管好個人的備用金及保險柜鑰匙，員工連休或休假回家都必須將保險柜鑰匙交回給收銀主管保管，不得帶回家或帶出去，以免丟失；如若丟失保險柜鑰匙，需賠償1000元（丟失帳單一樣作相應(yīng)金額的賠償）；不可將備用金挪作他用，備用金不得長短款，長款必須投到保險柜；絕不可將備用金或營業(yè)款借給他人；為保證安全，所有收銀員投款一定要通知保安員到收銀點押款，不得私自投款，否則一切后果自負。發(fā)票要嚴格管理，不得多開發(fā)票給客人，不得私拿發(fā)票，不得丟失發(fā)票和發(fā)票票根，否則以發(fā)票票面金額3倍罰款；買賣發(fā)票，除處以發(fā)票票面金額3倍罰款外并立即開除；如發(fā)現(xiàn)有人做出有違發(fā)票管理的`行為，要及時主動向上級管理人員舉報，以免釀成不良后果。所有收銀都必須熟練掌握全部收銀工作技能和流程，能獨立當班，工作必須認真負責，由于不熟悉工作流程或個人原因造成的損失由收銀本人承擔。所有收銀下班必須將付款方式分類匯總，打出紙帶。愛護酒店財物，維護好收銀各種設(shè)備設(shè)施，不得故意損壞酒店設(shè)施，否則全額賠償，并從重處罰；下班時應(yīng)將所有物品鎖好，并檢查看是否有安全隱患，一切妥當后方可下班。每班都必須做好崗位衛(wèi)生，每個禮拜一早晚班員工將工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生做一次徹底清潔，并請當值管理人員檢查合格后方可下班。同一種或類似錯誤一月內(nèi)犯三次。會議記錄上已強調(diào)過的問題再犯。上班之前不看交班造成工作中的失誤，全權(quán)由收銀自行承擔責任。凡違反以上“規(guī)章制度”者扣23分處理，違反酒店財經(jīng)紀律的，并按財務(wù)政策與程序作相應(yīng)的處罰。收銀員規(guī)章制度7準確、快速地做好收銀結(jié)算工作；嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)?。工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長款上交，短款自付”的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。不得將公款挪作私用。任何人不得用錢箱里的錢，禁止白條抵賬。除收銀員外，其他無關(guān)人員不得進入收銀臺操作收銀機。收銀員應(yīng)保持收銀機的清潔，禁止在收銀機鍵盤及其它部位放置曲別針、大頭針、票據(jù)等物品，不許在收銀機外殼上寫字。收銀臺上不許存放水杯、暖水瓶等物品。（愛護及正確使用各種機械設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作）收銀員在關(guān)閉錢箱時應(yīng)輕輕推合，不許用力過猛。對于收款機、pos機等收銀專用工具必須保護好，如出現(xiàn)人為的機器損壞或故障，所產(chǎn)生的維修費用由當時值班的收銀員負責；如機器出現(xiàn)故障不允許私自修理，應(yīng)及時通知收銀組長，由專業(yè)人員進行修理。嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀容儀表的整潔大方。工作中收銀員不得打電話、與導(dǎo)購聊天、嬉笑或打鬧，不得在款臺內(nèi)化妝、看書、看報紙及吃零食，如有發(fā)現(xiàn)必重罰。1每日8：25—8：35到財務(wù)室領(lǐng)取備用金。1結(jié)賬收款時，微笑服務(wù)，對所收現(xiàn)金要堅持唱收唱付，及時驗鈔。1管好用好發(fā)票，做到先結(jié)賬，后開票，開票金額與所收現(xiàn)金及機打票金額必須相符；禁止給顧客多開發(fā)票，如發(fā)現(xiàn)定重罰；對廢票要及時更正。（由于現(xiàn)在發(fā)票禁缺，能不開發(fā)票就不開。對于賣場金額較大的，比較難纏的顧客，當時可以開。渠道部或業(yè)務(wù)要開票時，必須有財務(wù)的通知，才可以開。對于給顧客要快遞的發(fā)票一定要寫明時間，如有顧客打過電話來的第一時間記下來，通知收銀組長）1刷卡機必須結(jié)賬，刷卡時要認真核對金額及卡號，不能多刷也不能少刷，如發(fā)現(xiàn)多刷或少刷，看金額多少處以不同程度的罰款。1不允許利用pos機給顧客倒現(xiàn)，如發(fā)現(xiàn)必重罰。1收銀員必須保證所收錢款的準確性，財務(wù)小票與機打小票必須一致，如在財務(wù)抽查中發(fā)現(xiàn)錯誤的，定重罰。1收款時如發(fā)現(xiàn)條碼與價格不符或數(shù)量不符的，先問清顧客所要的商品，再與導(dǎo)購確認條碼或數(shù)量，在結(jié)帳。1交接班時錢款必須當面點清，交接本填寫必須清晰、明確、不允許有涂改，確認無誤后雙方簽字。1款臺所需要的皮筋、訂書釘?shù)绒k公用品須在每周五填寫申請單，交于行政，在下周二領(lǐng)取。服從排班，不得無故曠工、擅自漏崗，未經(jīng)允許，收銀員之間不得自串崗，請假或倒班，如發(fā)現(xiàn)私自倒班的情況，按曠工處理。2上班不允許帶打卡，如有發(fā)現(xiàn)直接按公司制度執(zhí)行處罰，吃飯時或離開款臺時，必須通知收銀組長和另一位收銀員，或讓店長、店長助理替你收款，吃飯時間不得超過30分鐘。超出部分按超出時間做相應(yīng)處罰。上班時間不得擅自離崗，如有發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。2注意拿假錢和故意騙錢的人，保管好自己的財務(wù)，收好收銀章，避免財物損失。收銀章必須收于柜子或抽屜里，禁止擺放于桌面上，如有發(fā)現(xiàn)定重罰。2離職要提前一個月寫辭職申請。收銀員規(guī)章制度8收銀員崗位職責：收銀主管崗位職責（1）負責收銀部工作,確保收銀工作正常進行（2）負責收銀員排班,及時發(fā)放收銀員所需用品和備用金（3）收銀機出現(xiàn)不能解決的故障應(yīng)及時通知電腦部或銀行（4）清點營業(yè)款,核對有關(guān)單據(jù),打印各收銀員當班報表(差異表)（5）每月3日前將收銀短款上報財務(wù),并督促短款人員上報前交清（6）及時將人員變更情況報POS主管,更改相應(yīng)的密碼（7）嚴肅處理收銀員的差錯或過失（8）定期或不定期對收銀員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核（9）宣達公司文件精神并監(jiān)督執(zhí)行情況,收集合理化建議報有關(guān)部門營業(yè)前發(fā)放備用金及零鈔，與財務(wù)交接各種單據(jù)。（1）銀行POS機電腦單及銀行手工壓卡單交出納。（2）與電腦部對接上日收銀時存在的問題。監(jiān)督收銀員檢查收銀機設(shè)備營業(yè)中巡視收銀區(qū)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。與相關(guān)部門對接收銀中的問題。（1）對銀行卡出現(xiàn)的問題與銀行對接。（2）了解收銀員的服務(wù)情況。與財務(wù)部兌換零鈔。抽查各款臺收銀員的`操作及服務(wù)情況必要時在收銀臺頂崗。處理收銀口的各種投訴并向部門經(jīng)理反饋。記錄當班收銀情況，與另一班主管交接。營業(yè)后檢查收銀員關(guān)機及營業(yè)結(jié)束工作（1）下班后收銀員必須退出營業(yè)結(jié)束狀態(tài)（2）所有收銀設(shè)備關(guān)閉（3）對所有銀行卡進行結(jié)帳并關(guān)閉銀行POS機設(shè)備（4）將所有辦公用品鎖入抽屜（5）將收銀機防護罩罩好1收取營業(yè)款、備用金及各種單據(jù),并與金庫作好營業(yè)款交接工作收銀員崗位職責(1) 遵守商場的各項規(guī)章制度,服從主管的工作安排(2) 規(guī)范、熟練地操作,確保收銀工作正常進行(3) 保管好收銀臺的配套物品及單據(jù)。(4) 文明接待每一位顧客,做到唱收唱付,短款賠償(5) 不擅離崗位或做與工作無關(guān)的事(6) 不私自調(diào)班或換臺(7) 不帶私款上崗、不貪污公款、私兌外幣或?qū)I業(yè)款帶出場外(8) 認真填制“繳款單”和“儲值卡登記表”等單據(jù)。(9) 遇收銀機故障或自身無法解決的問題，應(yīng)及時上報收銀主管(10) 經(jīng)收銀主管批準離崗應(yīng)將收銀機退回到“請輸入密碼”狀態(tài)，取下機用鑰匙，鎖好抽屜，收銀臺放上“請稍候”的告示牌(11)做好交接的手續(xù)，按“繳款單”如數(shù)上交營業(yè)款(12)搞好收銀臺周圍的衛(wèi)生(13)向收銀主管提出合理化建議或意見營業(yè)前到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔到達收銀臺后打開總開關(guān)，依次開UPS電源、顯示屏、主機，輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，核對操作號是否正確，打開錢箱，放入備用金對所在收銀臺的銀行卡機結(jié)帳認真檢查收銀機、讀碼、解碼器是否正常，如有異樣立即向主管匯報將營業(yè)所需的用品擺放好，清點是否齊全，檢查購物袋存量是否足夠營業(yè)