【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶大氣來。”建議：“為了讓顧客覺得我們更尊重他，我們打起領(lǐng)帶來是不是更好一些。”直言也好，建議也行，向?qū)Ψ奖磉_(dá)的意思內(nèi)容是一樣的，但是直言往往會(huì)傷害了別人的尊嚴(yán)，讓對(duì)方產(chǎn)生抵抗心理，建議卻能保持對(duì)方的尊嚴(yán)及自主性。：批評(píng)別人帶來的后果是招人憤恨，很少人能接受別人的直言批評(píng)，一個(gè)是氣量的問題，另一個(gè)是自己處于本位主義而不自知。因此，若覺得別人的意見或作法又缺陷時(shí)，可以坦誠的以提問題的方式，讓對(duì)方察覺出自己的做法、想法有哪些不妥或存在問題的地方。：讓對(duì)方說出期望是一個(gè)有效贏得合作的方法，別人說出了心中的期望后，您洞悉對(duì)方的需求，只要您盡力能滿足他，雙方就能合作無間。：當(dāng)有些事情必須指出，否則會(huì)影響公司的利益或影響工作的質(zhì)量時(shí)，必須采取顧及對(duì)方自尊的方式進(jìn)行，不能不考慮對(duì)方所處的環(huán)境和接受直接批評(píng)的承受能力就采用直接批評(píng)的方式進(jìn)行。6－4與上司的相處之道 ，需向上司報(bào)告 只要你有體諒的心，愿意真誠的了解對(duì)方、關(guān)懷對(duì)方，主動(dòng)的去做，相信明日的你一定能贏得他人的信任，良好的人際關(guān)系能開啟不同人的心靈之門，不但能擴(kuò)大你的視野，也能擴(kuò)大您的世界。第七節(jié)：溝通的基本技巧7－1有效的溝通什么是溝通：一個(gè)人將事實(shí)、意見、意圖傳達(dá)給他人就是溝通。不管是陳述事實(shí)、表達(dá)意見、明示意圖等都是在影響對(duì)方的思考，因此溝通的原點(diǎn)是思考的互動(dòng)，是意見的交流。有效的溝通必須得到對(duì)方的回應(yīng)。有效溝通的重點(diǎn)：溝通時(shí)雙方都在扮演說話者和聽話者的角色，基本的關(guān)系是說話者期望聽話者能正確的聽自己的話，正確的理解自己的意思，聽話者要能正確的理解說話方所說的話給予回應(yīng)，雙方才能在安心的情況下進(jìn)行溝通。：溝通時(shí)雙方都是在述說事情，講明道理，希望經(jīng)由陳述打動(dòng)對(duì)方、影響對(duì)方，但是影響人的行為除了理智外還有感情，并且受感情影響的人往往超過理智。溝通過程中秉持的態(tài)度如信任對(duì)方、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、愛對(duì)方，和對(duì)方站在同一立場(chǎng)、坦誠、率直、期望諒解等都是促進(jìn)有效溝通的良好態(tài)度。：溝通時(shí)，“聽”非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能感知得到。聽話者只是將說話者發(fā)言說的話語聽到耳里，就算完了。理解決水準(zhǔn)指對(duì)于說話者的話語能依照呼許者自己的方式理解。如同身受的水準(zhǔn)能站在說話者的立場(chǎng)了解說話者的感受、思想，能正確體會(huì)說話者的情感及抓住說話者言語無法充分表達(dá)的含義。、不斷地確認(rèn)溝通的信息：我們?cè)跍贤〞r(shí)，要不斷地確認(rèn)所了解的是否就是對(duì)方的意思，要確認(rèn)自己有無受了主觀意識(shí)的影響，用有色的眼光去理解對(duì)方的話語。：不管是至理名言或是平時(shí)日常面對(duì)的小事件，溝通依著當(dāng)時(shí)的情景，也可能創(chuàng)造一些讓人一生難忘的話語，贏得自己對(duì)溝通對(duì)象的充分回應(yīng)。72 溝通應(yīng)避免的禁忌：“你不懂”“你有問題”“笨蛋”“少羅嗦”“廢話少說”等等。：不傾聽對(duì)方的意見，只顧表達(dá)自己的看法，這種心態(tài)特別是長輩對(duì)晚輩、上司對(duì)部屬溝通時(shí)最容易發(fā)生。往往從沒有想到對(duì)方的感受。：“你最好這樣……，否則……”“我只給你二個(gè)選擇，……”“如果你不能……，就別怪我……”。：部屬因事約定時(shí)間到主管的辦公室，見面后不久，就數(shù)次被訪客和來電打斷……；：說話者有責(zé)任用明了、準(zhǔn)確的方式表示自己的意思，聽話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對(duì)方傳達(dá)的任何信息，千萬不要因?yàn)椴缓靡馑级欢b懂，表面上頻頻點(diǎn)頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結(jié)果一定對(duì)溝通后的行為造成傷害。同時(shí)因?qū)Ψ缴矸莸匚?、服飾、學(xué)歷等先入為主的影響，不能客觀地聽取對(duì)方的話語。：只相信自己的意見、想法是最好的，強(qiáng)要?jiǎng)e人接受。：當(dāng)您不信任對(duì)方時(shí)，心中自然會(huì)產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦誠溝通，同時(shí)容易誤解對(duì)方的話語。73 溝通前的準(zhǔn)備步驟：傳達(dá)想讓對(duì)方了解的信息，針對(duì)問題，想聽取對(duì)方的看法、感受、要求達(dá)成共識(shí)或協(xié)定。：對(duì)您的溝通對(duì)象多一份了解，就能盡一步知道該用什么方式進(jìn)行溝通更為有效，如文字重于語言，或語言重于文字，溝通的重點(diǎn)是如何鼓勵(lì)溝通者講出他心里的話；視情況談?wù)搶?duì)方的興趣。越了解對(duì)方，就越能發(fā)現(xiàn)如何去關(guān)心他，關(guān)心是化解對(duì)方距離或?qū)α⒌淖詈锰幏健＃簣?chǎng)地對(duì)溝通的進(jìn)行有很大的影響，不同的地點(diǎn)，適合不同的溝通主題，因此，應(yīng)該選擇最合適的場(chǎng)所進(jìn)行您的溝通。開場(chǎng)白：重點(diǎn)是介紹自己、建立自由交談的氣氛，說明溝通的目的，建立相互間的信賴等等。中間溝通：中間溝通的重點(diǎn)是充分交換信息，注意聆聽、找出雙方共同的部分，如想法、目標(biāo)、觀念，并明確出雙方無法達(dá)成共識(shí)的地方。結(jié)尾：溝通結(jié)束時(shí)，匯總雙方產(chǎn)生共識(shí)的地方，并對(duì)不能取得回應(yīng)的地方，真誠地表達(dá)再溝通的期望，并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、再調(diào)查確認(rèn)的項(xiàng)目，約定回復(fù)的時(shí)間，最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x能進(jìn)行溝通。：溝通計(jì)劃表目的是幫助進(jìn)行有效的溝通，并能在溝通完后，正確地記住溝通的過程。溝通并不是每次都要事前做好溝通計(jì)劃表，溝通計(jì)劃表只是一個(gè)幫助您增進(jìn)溝通能力的一項(xiàng)工具。計(jì)劃表：溝通的目的、參加溝通者、地點(diǎn)、開場(chǎng)白重點(diǎn)、溝通進(jìn)行項(xiàng)目及表達(dá)自己的重點(diǎn)、結(jié)果、下次溝通重點(diǎn)、本次溝通重點(diǎn)。74 企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式：企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行。因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無法達(dá)成。企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行，因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無法達(dá)成。企業(yè)內(nèi)的溝通應(yīng)該注意的三個(gè)特點(diǎn)：：要能透過手段、方法迅速地獲得溝通時(shí)所需要的資料、情報(bào)，有溝通需要時(shí)要能迅速地進(jìn)行溝通。工作內(nèi)的相關(guān)信息要隨時(shí)掌握，要善于使用提供情報(bào)的工具資料等等。：溝通時(shí)講的話、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達(dá)自己的想法，不可語意含糊、似是而非，把猜測(cè)當(dāng)作事實(shí)陳述。：用字、用語要簡(jiǎn)單明了，千萬不要使用或賣弄高深的文字，應(yīng)坦誠地表達(dá)自己真正的想法。企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種： a)口頭溝通：電話、會(huì)議、面對(duì)面會(huì)談b)文書溝通：報(bào)告、企劃書、簽呈、內(nèi)文、公文、信件、留言、傳真、電子郵件、申請(qǐng)書等等；c)視聽溝通：錄影帶、投影牌、幻燈片不管使用哪種方法溝通，請(qǐng)您要把握迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，同時(shí)溝通時(shí)要能注意到下列的三個(gè)要點(diǎn)：a)從文體、大方向開始溝通b)一面溝通一面要確認(rèn)對(duì)方理解您的意思 c)完整不遺漏 75 企業(yè)內(nèi)溝通文書、制作留言條（表）留言可以條例式書寫。注意有無遺漏內(nèi)容 確認(rèn)來電者公司名稱、姓名、電話號(hào)碼的正確性 、報(bào)告書溝通是影響日后工作成敗的關(guān)鍵，我們必須本著迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，把握每一次溝通學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，相信不久必能成為企業(yè)內(nèi)溝通的高手。76 與客戶溝通的技巧、同等待客：在社會(huì)生活中，我們無論擔(dān)任什么職責(zé)，從事任何工作，都是社會(huì)的分工，不應(yīng)該自卑自賤，也不應(yīng)該去傲視人間，平等待人是做人的準(zhǔn)則之一，也只有交往雙方處于平等的地位，才可能有真正成功的交往。：是為了更好表達(dá)自己和說服顧客，使對(duì)方產(chǎn)生興趣能促進(jìn)交易成功。就是要通過以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)技巧，使交易順利完成。：商談商談，主要是依靠“談”來進(jìn)行，說話技巧運(yùn)用的好壞，關(guān)系到買賣的成敗，因此必須掌握好談話技巧。即使是我方的要求，也要講成向?qū)Ψ皆儐?。例如：“我在十點(diǎn)的時(shí)候去拜訪您！改變句：”我十點(diǎn)鐘去拜訪您，好嗎？”或“明天十點(diǎn)您有空嗎？我能不能在那個(gè)時(shí)間去拜訪您？”在回敬顧客挑毛病時(shí)，可以說：“您說的很有道理，但我想從另一個(gè)角度來解釋一下……”4.“魔力句式”：“魔力句式”是假設(shè)句式，服務(wù)人員用這樣的句式詢問顧客時(shí)，顧客在內(nèi)心中不會(huì)把它當(dāng)成真正的交易，顧客有退一步的余地。這類假設(shè)沒有強(qiáng)迫顧客一定要購買商品的意圖，因此顧客也會(huì)做如實(shí)回答，就會(huì)順著服務(wù)人員的思路思考，輕松地回答“魔力句式”所詢問的各種問題，由于顧客在回答這種問題時(shí)不必承擔(dān)更多的責(zé)任，顧客往往會(huì)不假思索地回答服務(wù)人員的問題。例如“假如您想購買這件商品，您認(rèn)為多少錢比較合適呢？”或“假如您想習(xí)這臺(tái)手機(jī)，是否準(zhǔn)備送給女朋友呢？”此類的話在屬“魔力句式”。：商務(wù)洽談是一種務(wù)實(shí)的買賣關(guān)系，隨時(shí)都有得到驗(yàn)證的可能，因此，介紹自己的產(chǎn)品（商品）時(shí)，必須根據(jù)產(chǎn)品（商品）本身特點(diǎn)進(jìn)行，按照性能簡(jiǎn)介及注意事項(xiàng)進(jìn)行介紹，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解。當(dāng)顧客指責(zé)產(chǎn)品的缺點(diǎn)時(shí)，不要一口否定。如果沒有，耐心地向人解釋，使客戶心服口服。如果確屬產(chǎn)品的問題，應(yīng)誠懇接受意見，及時(shí)向生產(chǎn)廠家及代理商進(jìn)行反饋。但同時(shí)列舉優(yōu)于同類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使他的視線不僅僅儀在缺點(diǎn)上。：商談的目的是要達(dá)成商品的購買意向，而不是評(píng)價(jià)同行業(yè)績。所以，不要講同行業(yè)中其它企業(yè)或公司壞話。這不僅顯示了一個(gè)人的修養(yǎng)問題，也反映了一個(gè)公司的精神歲月。即使客戶先講其它公司的壞話，也不要隨聲附和，討好顧客。當(dāng)顧客稱贊別的公司，不要加以否定，這樣很容易引起對(duì)方反感，倒不如也隨之稱贊別的同行。：風(fēng)度是對(duì)人體美的一種綜合的、高層次的評(píng)價(jià)。它即包含一個(gè)人在形體外貌上的總印象，也包含了一個(gè)人在日常工作和生活中各種習(xí)慣的身體語言。飽滿的精神狀態(tài)、誠懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當(dāng)?shù)谋砬閯?dòng)作?！爸ヂ殚_門”：微笑是社交、工作、生活場(chǎng)合消除陌生感的一種手段。在公共關(guān)系活動(dòng)中，微笑不僅是招呼朋友的無場(chǎng)語言，而且也是婉拒的一種手段。：一位成功的商務(wù)人員若想擁有大批固定的銷售對(duì)象，最重要的是商務(wù)人員如何做到充當(dāng)公司與客戶間的聯(lián)系人，建立和維持與顧客間的人際關(guān)系，除此之外，還必須進(jìn)一步加深與顧客間的溝通聯(lián)系，盡量幫助他們解決問題，同時(shí)做好新產(chǎn)品的推介工作。除此之外，還必須同時(shí)做好與公司內(nèi)部同事之間的工作協(xié)調(diào)配合。：委婉的語言表達(dá)了說話者一種謙和的態(tài)度。這種情感必須是真誠的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語言體現(xiàn)出的是對(duì)他人的尊重，對(duì)別人尊重的同時(shí)也是尊重自己。它能體現(xiàn)出一個(gè)人的知識(shí)素質(zhì)和處事態(tài)度。：實(shí)效見面時(shí)的交談，是非常重要的。首先要面帶微笑，笑容會(huì)令對(duì)方感到溫暖。如果沒有面帶微笑，就無法制造融洽。自我介紹時(shí)要讓對(duì)方記住您的名字，同樣別人也希望您記住他的名字，最好的辦法就是在交談中多次提到別人的名字，讓對(duì)方感覺你很重視他。：在各種場(chǎng)合，養(yǎng)成習(xí)慣，對(duì)別人時(shí)常存有尊重的意念，運(yùn)用合適的稱呼，使敬意自然地流露出來，讓客人覺得你時(shí)時(shí)處處在關(guān)心他、尊重他，把你的修養(yǎng)體現(xiàn)在工作中的一舉一動(dòng)中。：綽號(hào)并不是不能使用，而是應(yīng)該根據(jù)場(chǎng)合和環(huán)境，否則不但破壞環(huán)境的氣氛，連自己的氣質(zhì)都會(huì)喪失殆盡。：語言總要表達(dá)意思，說話者要達(dá)到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的說法，用委婉的說法可能會(huì)達(dá)到預(yù)想不到的效果。：注意外表的修飾可以提高自己的身份，會(huì)讓自己顯得靚麗，但如果能在言詞上修飾自己，通過文雅、莊重的話語進(jìn)行溝通，則會(huì)為你增添更充滿吸引力的魅力。：記住每次和顧客的接觸，都是為下一次的再會(huì)做準(zhǔn)備，因此當(dāng)顧客要離開的時(shí)候，你要做的就必須是真心實(shí)意的告訴他（她）希望他盡快能再來，你就要利用語言及姿勢(shì)表現(xiàn)出你的依依不舍，自然你會(huì)體會(huì)出有余韻的告別方法，只要你每一次都能這樣對(duì)待顧客，那么你的顧客就一定會(huì)客似云來。：與顧客的接觸，最好的效果是一開始就把顧客當(dāng)作朋友看待，如果想要讓顧客喜歡你，接受你，就有必要多花些心思研究顧客，對(duì)他的喜好，品味有所了解，最好的話題是談引起對(duì)方最關(guān)心的事，因?yàn)樵诿總€(gè)人看來，這世界最重要的最親近的人就是他自己，他所喜歡聽的、當(dāng)然是別人提起他自己的事。：自己上門的顧客不僅能看到你的服務(wù)，也能看到你對(duì)他的態(tài)度，顧客能主動(dòng)上門本來就不易，如果你冷落了他，他就會(huì)告訴其他的人不要來，反之，如果顧客在第一次上門就能得到周到、體貼的服務(wù)，那么也就意味著他能為你和為你的公司帶來更多的財(cái)富。：取得顧客的信任是買賣成交的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)，也是推銷過程的第一個(gè)階段，是整個(gè)過程的開始，也是取得交易成功的基礎(chǔ)。只有取得顧客的信任，才能談及成交與否。如果顧客不信任你，不信任你的商品，那交易就無法成功。取得顧客信任的前提就是真誠的站在顧客角度進(jìn)行交談、推介，在尊重顧客意見的同時(shí)，幫助提出更有利于顧客的建議。讓相互間有所了解，取得信任，直到成為朋友。：在人們的交往中，為建立良好的人際關(guān)系，有禮貌的打招呼視為一個(gè)不可缺少的重要因素。對(duì)于商務(wù)人員來說，所面對(duì)的客戶多是初見面的客人，第一次打招呼給人的印象較為重要，因而理解應(yīng)盡可能周全一些。作為商務(wù)人員，必須理解他人的這種需要，并能主動(dòng)給予對(duì)方足夠的尊重，打招呼時(shí)應(yīng)該以充滿真誠且明亮有神的眼睛注視對(duì)方，使對(duì)方在不知不覺中打開心扉并對(duì)你產(chǎn)生信賴，從而容易接受你。這樣，就為開始商談做好了準(zhǔn)備。：人們購買一件商品是為了滿足自己的需要，“百聞不如一見?！比裟茏岊櫩陀H眼看看或親自試用一下商品，讓其在試用或觀看中了解商品的特性和優(yōu)缺點(diǎn)，再確定買與不買，推銷的成功率會(huì)更大。向顧客成功推銷一種產(chǎn)品，就要讓對(duì)方產(chǎn)生一種參與意識(shí)，讓其感覺出在這項(xiàng)產(chǎn)品中有他想出的意見，從而引發(fā)其購買欲。：推銷工作需要掌握一種很強(qiáng)的說話技巧，須憑借推銷人員良好的語言溝通實(shí)現(xiàn)銷售的目的。但是推銷工作也是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣的，如果能站在顧客的角度上，從他們的心理狀態(tài)出發(fā)，來設(shè)計(jì)出一些適當(dāng)?shù)摹⒕哂姓f服力的實(shí)物用具，則往往會(huì)起到比語言更為重要的作用。：既然要向顧客推銷自己的產(chǎn)品，首先就必須十分了解自己的產(chǎn)品，能輕松回答顧客提出的各種問題，以取得顧客的信任。而那些無法回答或用模棱兩可答問題的商務(wù)人員，也許他們具備很好的辯才和人品，但他們絕對(duì)不是一名專業(yè)的商務(wù)人員。他們的工作只是被動(dòng)的。無論做什么工作，都必須全心全意的學(xué)好有關(guān)知識(shí)，不斷提高專業(yè)水平，熟練掌握與自己工作有關(guān)的各類內(nèi)容，以讓顧客盡快地獲取所需信息。有些時(shí)候，商務(wù)人員僅了解自己的產(chǎn)品的情況還是不夠的，還應(yīng)盡量地了解自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品，特別是應(yīng)該了解和掌握對(duì)方產(chǎn)品和自己產(chǎn)品之間的差異和不足，這樣你就能贏得顧客的信任，而使其將選擇的目光轉(zhuǎn)到你的產(chǎn)品上，這樣你便又促成了一宗交易。：作為一名商務(wù)人員除了具備應(yīng)有的專業(yè)技術(shù)知識(shí)以外，還應(yīng)具有敏捷的思維和良好的說服能力來打動(dòng)顧客的心，這是商務(wù)人員開展工作的兩個(gè)前提。通常顧客總希望購買到的商品能夠價(jià)廉物美，然而目前有很多商品是無法做到價(jià)廉而“物美”的。因此商務(wù)人員應(yīng)利用良好