【正文】 企業(yè)要想在激烈的市場競爭中求發(fā)展，首先要取得人才競爭的優(yōu)勢，而作為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的有力工具的企業(yè)培訓(xùn)，無疑將成為彌補企業(yè)人才不足的有效途徑。：女性站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然的放在面前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)：靜坐聆聽時，可雙腳交叉或并攏，兩眼凝視說話對象：抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置放于臂膀間 13－3行禮的方式，應(yīng)面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼 ，可行30度的鞠躬禮，可行45度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌 13－4交換名片的禮儀，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以便對方確認(rèn)無誤；如果念錯了，要記著說對不起。：西裝、西裝褲要同一顏色，和人說話及打招呼，盡可能西裝的第一紐扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機而鼓出來。方法12：從錯誤中學(xué)習(xí)：把錯誤使用時間的事項，當(dāng)成一項能讓您改善的結(jié)果，時間管理也如其他工作一樣，您必須不斷從錯誤中學(xué)習(xí)，從錯誤中改善，提高自己的能力。方法8：拒絕任何拖延理由：拖延是有效使用時間的最大敵人，拖延的結(jié)果往往是誤事或是拖到最后倉促決定，而給自己或公司帶來損失。方法3：依工作的重要性分配時間：重大的事情分配相對多的時間，不太重要或不太緊急的工作分配較少的時間。：進行工作前不做事前溝通，當(dāng)需要別人的幫助時，因為缺乏溝通，別人的時間無法配合，而增加了等待的時間。：會議不是由主持人唱獨角戲，開會的每一個人都有義務(wù)讓會議更有效果的進行，因此參加會議的人都必須準(zhǔn)時到會，會前對要討論的議題要充分的準(zhǔn)備、尊重別人的發(fā)言權(quán)、注意聽取別人的意見、期望會議能得到最好的結(jié)論。10－5哪些是需要收集的情報，企業(yè)長期、中期、短期實施的各種服務(wù)舉措，同事間需要配合協(xié)調(diào)的事項。情報來源的途徑有很多，最重要的是要找出哪種對您的企業(yè)、對您的工作最有幫助的情報，因而必定能有所收益。：小團體的活動如同學(xué)會、讀書會、外面機構(gòu)舉辦的研討會、參觀、培訓(xùn)等各種社團及同業(yè)團體也能幫助您許多最新的情報。例如：“您剛才所說意思是指……”、“我再研究一下，您的主要意思是……”。例三：競爭對手、同行中的各種發(fā)展舉措 步驟二：事實與意見要分開收集事實是一種情報，意見也是一種情報，必須分開處理，因為兩者代表的意義是不一樣的。內(nèi)部情報能讓您了解企業(yè)的經(jīng)營情況，把握企業(yè)內(nèi)部的問題點及企業(yè)的實力點。第十節(jié)：收集情報的技巧10－1什么是情報情報指存在企業(yè)經(jīng)營環(huán)境內(nèi)的一些事實，用文字、聲音、圖標(biāo)、數(shù)字等方式表示出來，這些傳達(dá)的信息和企業(yè)做決定有重大的意義。，首先必須表示歉意。第九節(jié)：顧客投訴處理顧客投訴是服務(wù)行業(yè)一項不可避免的行為，服務(wù)業(yè)人員在處理顧客投訴時應(yīng)遵循下列處理原則：、體會客戶心情。，一定要主動的要求客戶是否需要留言，千萬不要用下列方式處理：A.不在,.不在,.不在,，要先向來電者致歉。，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。注意等待的時間： 不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ街虑?，并再次詢問是否等或留言。對方要求留言?拿起留言條，主動詢問對方是否要留話。禮貌性結(jié)束電話： 告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。主動詢問是否要留言： 拿起留言條，主動詢問對方是否要留話。要扼要匯總說明，確認(rèn)對方完全了解?！爸x謝您的來電，我會盡快辦理或轉(zhuǎn)達(dá)辦理” 確認(rèn)對方已掛電話才掛上自己的電話（尤其是領(lǐng)導(dǎo)、客戶、長輩打來的電話）動作與注意事項若是初次來往，撥電話前查明對方姓名、稱銜。確認(rèn)對方名字，并問好。8－1接聽電話的技巧 接聽電話的步驟鈴聲響起： 拿起聽筒： 報出名字及問候： 確認(rèn)對方名字： 詢問來電事項： 匯總來電事項： 禮貌的結(jié)束電話： 掛電話： 8－2打電話的技巧接聽電話的步驟： 撥電話： 自我介紹： 確認(rèn)對方及問候： 說明來電事項： 禮貌結(jié)束談話： 掛斷電話： 8－3代接電話的技巧 代接電話的步驟動作與注意事項不要讓鈴聲響太久。：外向型顧客辦事干練、心細(xì)，性格開朗，閱歷少，只要與他多交談一會，他就會與你親近起來，這種顧客極易成交。所以推銷人員在面對此類顧客時，必須全神貫注應(yīng)對，要抓住問題的關(guān)鍵所在，只要能真誠的回答他所提出的問題，這類顧客的交易往往會立即得到實現(xiàn)。：有些顧客比較精明，并且都有一定的知識水平，能夠冷靜思素，沉著的觀察推銷員，他們討厭不實的推介，在表情上對別人沒有一絲熱情。對待此類顧客，要表現(xiàn)出一種老實的樣子，不要張嘴，認(rèn)真傾聽他們說話，讓他們覺得還年輕、了不起，從而使他們對你產(chǎn)生好感。他們性格比較開通，易于接受新生事物，對待這些顧客，要親切，對自己的商品要充滿信心進行推介，激發(fā)他們的購買欲望，使他們知道這類商品很風(fēng)行，告訴他們購買符合潮流需求。：對于這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當(dāng)?shù)男⌒〉耐讌f(xié)，這樣使他覺得比較便宜，讓他感覺到了實惠，又讓他感受到了講價錢的能力，這種做法他是樂于接受的。：首先要熱情、精神飽滿、清楚、準(zhǔn)確又有效的回答對方的問題，回答問題如果拖泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。客氣而小心的聽著，同時，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。面對這種人商務(wù)人員就要掌握主動權(quán)，充滿自信的運用商務(wù)語言，不斷向他做出積極的建議，多運用肯定性用語，當(dāng)然不能忘記強調(diào)你是站在他的角度來提出建議的。：有些人的確令人難以忍受，他好像只會說帶有敵意的話，唯一樂趣就是挖苦他人、貶低他人、否定他人。：有些人話比較少，只是問一句說一句，對這種顧客該說多少就說多少。、表現(xiàn)自然：對主動上門的顧客，我們往往會用言語或行動表示感謝，態(tài)度坦誠，表情自然親切的話語能讓顧客有種賓至如歸的感受，如果表達(dá)方式刻意、名不副實也會失去意義，而難以讓雙方建立起更為融洽的關(guān)系，甚至?xí)钊水a(chǎn)生反感。有時顧客的一句話能頂你半天的推介，因此你就要把握機會。處理顧客的投訴的當(dāng)務(wù)之急是首先設(shè)法讓顧客的心情平靜下來，讓顧客平靜下來的有效辦法之一是學(xué)會傾聽，不管責(zé)任在哪一方，都先讓顧客先倒盡“苦水”，充分“發(fā)泄”。：人的要求是無止境的。應(yīng)該在綜合各方因素后，達(dá)成一種令買賣雙方都能得到滿意后的一種共識，而實現(xiàn)最終雙贏。：商場是以推銷商品獲取利潤的，利潤的高低就是商品銷售量的多少。要把顧客主要的內(nèi)容記錄下來，自己能解決的應(yīng)該馬上解決，無法立即解決的應(yīng)及時報告上司處理，這種作法對解決問題將會很有幫助。適時地更換物品，如現(xiàn)在購買這種新的、更為先進的物品是合理的。曉之以理：通常人們對新的、好的商品都有一種喜愛之情，都想據(jù)為己有，盡管這種物品也許并不適合或非必需品。：顧客到訪后，盡管推銷人員使盡全身解數(shù)仍未實現(xiàn)成交，這其中原因有多方面，要了解其中的真實原因，把握顧客消費心理，就必須不停的采用各種方式追問，直至他最后說出不想買的實際原因，當(dāng)然這種追問的方式不是強迫式的追問，而是要采取以誠相待的態(tài)度，像幫助朋友一樣要顧客把內(nèi)情說出來，以便采取相應(yīng)的辦法來幫助顧客。，而且要不恥下問，征求意見：誠懇接受顧客的批評意見是一個好的推銷員必不可少應(yīng)具備的素質(zhì)，它可以讓顧客覺得你是個誠實中肯的人，從而也會信任你所推銷的商品。、說、問：顧客的詢問對商務(wù)人員來說是個好兆頭，意味著顧客對產(chǎn)品感興趣。：當(dāng)顧客提出要求時，不要太緊張，而應(yīng)抓住這個好機會，視為良機。此時應(yīng)該沉著，冷靜地與顧客交談，交談的內(nèi)容盡量與生意洽談無關(guān)，又要有你的目的性，這就要求推銷員要控制談話內(nèi)容，才能有利于交易的達(dá)成。通常顧客總希望購買到的商品能夠價廉物美，然而目前有很多商品是無法做到價廉而“物美”的。他們的工作只是被動的。：推銷工作需要掌握一種很強的說話技巧，須憑借推銷人員良好的語言溝通實現(xiàn)銷售的目的。這樣，就為開始商談做好了準(zhǔn)備。讓相互間有所了解，取得信任，直到成為朋友。：取得顧客的信任是買賣成交的一個關(guān)鍵節(jié)，也是推銷過程的第一個階段，是整個過程的開始，也是取得交易成功的基礎(chǔ)。：注意外表的修飾可以提高自己的身份，會讓自己顯得靚麗，但如果能在言詞上修飾自己，通過文雅、莊重的話語進行溝通，則會為你增添更充滿吸引力的魅力。自我介紹時要讓對方記住您的名字，同樣別人也希望您記住他的名字，最好的辦法就是在交談中多次提到別人的名字，讓對方感覺你很重視他。它能體現(xiàn)出一個人的知識素質(zhì)和處事態(tài)度。：一位成功的商務(wù)人員若想擁有大批固定的銷售對象，最重要的是商務(wù)人員如何做到充當(dāng)公司與客戶間的聯(lián)系人，建立和維持與顧客間的人際關(guān)系，除此之外，還必須進一步加深與顧客間的溝通聯(lián)系，盡量幫助他們解決問題，同時做好新產(chǎn)品的推介工作。它即包含一個人在形體外貌上的總印象，也包含了一個人在日常工作和生活中各種習(xí)慣的身體語言。這不僅顯示了一個人的修養(yǎng)問題，也反映了一個公司的精神歲月。如果確屬產(chǎn)品的問題，應(yīng)誠懇接受意見，及時向生產(chǎn)廠家及代理商進行反饋。例如“假如您想購買這件商品，您認(rèn)為多少錢比較合適呢？”或“假如您想習(xí)這臺手機，是否準(zhǔn)備送給女朋友呢？”此類的話在屬“魔力句式”。：商談商談，主要是依靠“談”來進行，說話技巧運用的好壞，關(guān)系到買賣的成敗，因此必須掌握好談話技巧。注意有無遺漏內(nèi)容 確認(rèn)來電者公司名稱、姓名、電話號碼的正確性 、報告書溝通是影響日后工作成敗的關(guān)鍵，我們必須本著迅速、正確、容易了解的三個原則，把握每一次溝通學(xué)習(xí)的機會，相信不久必能成為企業(yè)內(nèi)溝通的高手。工作內(nèi)的相關(guān)信息要隨時掌握，要善于使用提供情報的工具資料等等。74 企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式：企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進行。結(jié)尾：溝通結(jié)束時，匯總雙方產(chǎn)生共識的地方，并對不能取得回應(yīng)的地方，真誠地表達(dá)再溝通的期望，并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、再調(diào)查確認(rèn)的項目，約定回復(fù)的時間，最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x能進行溝通。越了解對方，就越能發(fā)現(xiàn)如何去關(guān)心他，關(guān)心是化解對方距離或?qū)α⒌淖詈锰幏?。：只相信自己的意見、想法是最好的，強要別人接受。往往從沒有想到對方的感受。、不斷地確認(rèn)溝通的信息：我們在溝通時，要不斷地確認(rèn)所了解的是否就是對方的意思，要確認(rèn)自己有無受了主觀意識的影響，用有色的眼光去理解對方的話語。：溝通時，“聽”非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能感知得到。有效的溝通必須得到對方的回應(yīng)。：當(dāng)有些事情必須指出，否則會影響公司的利益或影響工作的質(zhì)量時，必須采取顧及對方自尊的方式進行，不能不考慮對方所處的環(huán)境和接受直接批評的承受能力就采用直接批評的方式進行?！敝毖砸埠茫ㄗh也行，向?qū)Ψ奖磉_(dá)的意思內(nèi)容是一樣的，但是直言往往會傷害了別人的尊嚴(yán)，讓對方產(chǎn)生抵抗心理，建議卻能保持對方的尊嚴(yán)及自主性。想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)系，主動的去關(guān)懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關(guān)心。：每個人開始表達(dá)意見及看法時，都代表著他的價值觀或部門的立場，立場不一樣、價值觀不同，對一件事產(chǎn)生相異的看法，是最自然不過的事情，因此，能站在別人的立場上看問題是一個有效的方法。因此，企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。標(biāo)題清楚、盡量使用圖標(biāo)、數(shù)字說明報告順序要合邏輯，利用補充資料說明。報告的原則：：口頭報告特別要注意簡潔、正確，先說明主管最想了解的重點，陳述時要條理分明，配合適當(dāng)?shù)那閳?，讓主管容易理解。報告的時機：：當(dāng)您做好工作計劃時，可以先向主管報告，讓他先了解您的計劃內(nèi)容，接受主管的指示，修正您的計劃，最后得到主管的確認(rèn)。避免無效勞動：領(lǐng)會好主管命令、顧客需求意圖，節(jié)省時間、講究方法，服務(wù)工作外簡內(nèi)繁。請您做好九個遵守： ：使用電話交談公務(wù)前，先整理好講話重點，上班時間不打私人電話，接聽私人電話要簡單、明了，要盡快結(jié)束通話。－是否能將兩項工作合并處理。、走道、公用位置不隨便放置東西。、馬虎。守則5：任何工作要用心去做：不管是簡單或復(fù)雜的工作，您都要用心去做，用心去做就是指您要盡力避免錯誤的發(fā)生，按時限和質(zhì)量要求，讓工作更容易進行。、上司。思考時要注意的四個項目：要做什么？誰來做？什么時候完成？各項行動如何進行？ 1)明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 2)發(fā)現(xiàn)問題點 3)繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問題點 4)確定要解決的課題 5)擬定對策 6)做出行動計劃 7)執(zhí)行行動計劃 8)效果確認(rèn) 9)標(biāo)準(zhǔn)化 55 企業(yè)員工的基礎(chǔ)守則守則1：比上司期待做得更好：您完成的每件工作如果都能比上司預(yù)期完成的效果更好一點，就能令上司對您產(chǎn)生信賴，就能更放心將更多、更重要的工作交給您，讓您有更多的機會學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗，成為上司值得信賴的左右手。54 如何進行您的工作——以問題解決程序達(dá)成解決問題的目標(biāo)：工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比較困難。面對目標(biāo)的態(tài)度：對目標(biāo)要有一個正確的觀點，目標(biāo)必須要有一定的難度才能稱得為目標(biāo)，否則目標(biāo)將沒有多大意義。妥當(dāng)性：妥當(dāng)性指計定解決問題的目標(biāo)本身是否妥當(dāng)。（二）解決問題的工作目標(biāo)：解決問題的目標(biāo)是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些手段或方法把問題解決好，使問題消失不再發(fā)生。，對不清楚的內(nèi)容一定要了解清楚，晝以具體化的方式，向主管確認(rèn)交辦事項的內(nèi)容，提出不同的工作建議。第五節(jié)工作進行方法51 命令的接受方法：當(dāng)主管或經(jīng)理呼叫您的名字時：應(yīng)立刻回答“是”并迅速走向他。（二）權(quán)限：權(quán)限是完成工作的配備，負(fù)的責(zé)任越大就需配備相對的權(quán)限，每個人在他的職務(wù)范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)和建議權(quán)，這也是所有員工的責(zé)任和義務(wù)。第四節(jié) 了解我的職責(zé)41 充分了解自己的職責(zé)：在企業(yè)內(nèi)部，每一位員工都有各自的職責(zé)，要進一步完成好職責(zé)內(nèi)的工作，就必須從責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)三個方面深入了解任何一項職務(wù)的意義。：有了妥當(dāng)?shù)挠媱澓?，要依計劃逐步?zhí)行。事后榫時，由于目標(biāo)不明確，將根本無法知道進行的好壞和對錯。25 對待客戶的態(tài)度：要隨時提醒自己：“客戶第一”不是一句口號，必需身體力行。、改善，提高工作水平。、能力發(fā)揮的場所。組織效能的發(fā)揮：，為實現(xiàn)企業(yè)奮斗目標(biāo)共同努力。利潤分享：企業(yè)是由員工、經(jīng)營者及股東組成，員工想要能滿足他們的薪水，經(jīng)營者想要得到能滿足的紅利，股東想要得到能滿足他們的股利這些期望必須通過企業(yè)在經(jīng)營中獲取的利潤來