【文章內容簡介】 服務過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。備餐間工作規(guī)范：餐前準備：（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。（4）準備好開餐用的銀餐具。（5）準備好干凈的垃圾桶。（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。（7）準時參加餐前會，了解工作內容。餐中服務（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質量和規(guī)格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。（5）將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前。（6）協助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。收尾工作（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領取數將干凈的棉織品領回交給領班。（3）打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。（6）協助餐廳服務員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。（7）領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。（8）洗茶壺。一、宴會預定服務程序對一些老顧客，為了保持建立起來的聯系，在預訂時可以適當給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細地有關酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯系。建立賓客關系檔案（客史檔案）。做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。詢問客人對服務、菜品方面的意見。檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。負責回答客人對用餐餐廳的詢問。了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。二、崗位職責宴會預定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價格等。盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預定。接受預定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實條理化。服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。實事求是、不營私舞弊、弄虛作假。堅守崗位，積極銷售、增加客源。一、宴會預訂工作程序：按照飯店規(guī)定著裝，準時到崗。查看交接班記錄，處理未盡事宜。查看宴會、團隊用餐更改通知單，并準確迅速發(fā)至各營業(yè)點。核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。熱情接待預約客人，辦理預訂手續(xù)，填寫宴會通知單發(fā)至有關部門。安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時發(fā)至各有關部門。根據次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發(fā)至有關部門。輪流去職工食堂用餐。繼續(xù)受理宴會預訂，處理臨時更改通知單。做好交接班日記，并與晚班員工交接。參加班前例會。晚班：按規(guī)定著裝，準時到崗。查看交班記錄，處理未盡事宜。查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知有關部門。受理宴會業(yè)務洽談事宜，及時整理、制表、填寫通知單，發(fā)至有關部門。查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送有關部門。核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知有關部門。輪流去餐廳用晚餐。分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。核對次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和有關通知。填寫交班日記。一、宴會部服務程序：（一）宴會布局：根據餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。主桌應放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。主桌的大小，應根據就餐人數來確定。重點突出主臺。（二）擺位規(guī)格：臺的正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。重要的宴會應在臺當中擺設花草或紅絨布、抽紗；臺中適當位置放上蠟臺（以正副主人面向為準兩側中心位置）等其他飾物，臺邊圍上臺裙；裝飾碟離桌邊2cm筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。餐花放在骨碟上。甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線， cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當的酒杯。每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。每桌放四個牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個煙灰盅。各位位置擺放距離相等。1菜單統(tǒng)一放在正副主位前。（三）儀表儀容頭發(fā)整齊、不零亂，如服務員頭發(fā)不披肩，戴統(tǒng)一頭飾，男服務頭發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領。按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。女服務員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。（四）準備工作根據宴會預訂單，了解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會時間及有何特殊要求。按宴會擺臺要求擺設餐位。將領來的餐具逐項檢查，確保清潔，光亮、無缺口。準備足夠數量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。根據不同的要求和人數，準備足夠數量的飲料、調料、水果、干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應整齊擺放在規(guī)定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊，加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯準時參加班前會議。宴會前10—15分鐘重新檢查自己的臺面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會要戴白手套。_zj}i1!E宴會即將開始前，上冷盆、上調料，上冷菜時注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉臺上。大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。站在指定位置上，恭候客人的光臨。（五）迎接客人站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立?？腿诉M入餐廳時，微笑迎客，根據客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。如客人宴請人數有增減時，增撤餐具和食品應使用托盤進行，同時，通知廚房，增減食品數量。（六）席間服務賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。酒水服務：（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應連同冰夾及時提供。（2）斟酒水從主賓開始按順時針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。（3）如果賓主致詞時，全體服務員應立即停止服務，保持場內安靜，同時注意客人杯中是否有酒，當客人起立敬酒時，應迅速拿來起酒瓶準備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，應用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。（4）當客人起立干杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，客人就座時，再把椅子向前推，要注意客人的安全。上菜服務：（1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或重要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個宴會效果。（2）上菜時要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。（3）每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。（4）分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向為主，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。（5）所上菜肴，遇有佐料的，應先上佐料后上菜。（6）上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行，如有女賓，應先女賓后男賓按順序上菜。（7）上完點心后，撤走調味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。（8）上完甜食后，送上