【文章內(nèi)容簡介】 禮儀是一個人修身、養(yǎng)性、持家、立業(yè)、治國平天下的基礎(chǔ)。得體的衣著，文雅的舉止，恰當?shù)膯柡颍虮蛴卸Y的行為所體現(xiàn)的不僅僅是個人很有禮貌的簡單層次，而是尊重、真誠、自信、自在、自然的綜合修養(yǎng)。這次實踐教會了我許多，不僅讓我擴展了知識的視野，增長了社會見識，無規(guī)矩不成方圓，一個木桶的容量決定于最短的那塊木板，只有提高個人的管理意識，進而提高整個團隊的管理意識，按照規(guī)則做事，才能發(fā)揮團隊的最大能量。第五篇：保險公司車險查勘定損報告實習報告2012年2月8號開始了畢業(yè)實習，我的畢業(yè)實習單位是太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司濟南中心支公司，這期間主要學習的是車險理賠查勘流程，客服部標準化操作，以及舊件回收操作詳細規(guī)范。入司開始最先接觸得是關(guān)于理賠理論知識得了解。汽車保險與其他保險不同，其理賠工作也具有顯著的特點。理賠工作人員必須對這些特點有一個清醒和系統(tǒng)的認識，了解和掌握這些特點是做好汽車理賠工作的前提和關(guān)鍵。我國的汽車保險的被保險人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為主，但是，隨著個人擁有車輛數(shù)量的增加，被保險人中單一車主的比例將逐步增加。這些被保險人的特點是他們購買保險具有較大的被動色彩，加上文化、知識和修養(yǎng)的局限，他們對保險、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。另一方面，由于利益的驅(qū)動，檢驗和理算人員在理賠過程中與其在交流過程中存在較大的障礙。汽車保險的另一個特征是保險事故雖然損失金額一般不大，但是，事故發(fā)生的頻率高。保險公司在經(jīng)營過程中需要投入的精力和費用較大，有的事故金額不大，但是，仍然涉及對被保險人的服務(wù)質(zhì)量問題，保險公司同樣應(yīng)予以足夠的重視。另一方面，從個案的角度看賠償?shù)慕痤~不大，但是，積少成多也將對保險公司的經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。由于汽車的功能特點，決定了其具有相當大的流動性。車輛發(fā)生事故的地點和時間不確定，要求保險公司必須擁有一個運作良好的服務(wù)體系來支持理賠服務(wù)，主體是一個全天候的報案受理機制和龐大而高效的檢驗網(wǎng)絡(luò)。在汽車保險的理賠中扮演重要角色的是修理廠，修理廠的修理價格、工期和質(zhì)量均直接影響汽車保險的服務(wù)。因為，大多數(shù)被保險人在發(fā)生事故之后，均認為由于有了保險，保險公司就必須負責將車輛修復，所以，在車輛交給修理廠之后就很少過問。一旦因車輛修理質(zhì)量或工期，甚至價格等出現(xiàn)問題均將保險公司和修理廠一并指責。而事實上，保險公司在保險合同項下承擔的僅僅是經(jīng)濟補償義務(wù)，對于事故車輛的修理以及相關(guān)的事宜并沒有負責義務(wù)。對于理賠工作得基本原則領(lǐng)導們更是特別強調(diào)。在整個理賠工作過程中，體現(xiàn)了保險的經(jīng)濟補償職能作用。當發(fā)生汽車保險事故后，保險人要急被保險人所急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災(zāi)害事故造成的影響，及時安排事故車輛修復，并保證基本恢復車輛的原有技術(shù)性能，使其盡快投入生產(chǎn)運營。及時處理賠案，支付賠款，以保證運輸生產(chǎn)單位(含個體運輸戶)生產(chǎn)、經(jīng)營的持續(xù)進行和人民生活的安定。在現(xiàn)場查勘，事故車輛修復定損以及賠案處理方面，要堅持實事求是的原則，在尊重客觀事實的基礎(chǔ)上，具體問題作具體分析，即嚴格按條款辦事，又結(jié)合實際情況進行適當靈活處理，使各方都比較滿意。保險人是否履行合同，就看其是否嚴格履行經(jīng)濟補償義務(wù)。因此，保險方在處理賠案時，必須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要按照賠償標準及規(guī)定賠足；不屬于保險責任范圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理，拒賠部分要講事實、重證據(jù)。要依法辦事，堅持重合同，誠實信用，只有這樣才能樹立保險的信譽，擴大保險的積極影響。“主動、迅速、準確、合理”是保險理賠人員在長期的工作實踐中總結(jié)出的經(jīng)驗，是保險理賠工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。主動：就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動的進行調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場，掌握出險情況，進行事故分析確定保險責任。迅速：就是要求保險理賠人員查勘、定損處理迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對賠案要核的準，賠款計算案卷繕制快，復核、審批快，使被保險人及時得到賠款。準確：就是要求從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準確無誤，不錯賠、不濫賠、不惜賠。合理：就是要求在理賠工作過程中，要本著實事求是的精神，堅持按條款辦事。在許多情況下，要結(jié)合具體案情準確定性，尤其是在對事故車輛進行定損過程中，要合理確定事故車輛維修方案。理賠工作的“八字”原則是辨證的統(tǒng)一體，不可偏廢。如果片面追求速度，不深入調(diào)查了解，不對具體情況作具體分析，盲目結(jié)論，或者計算不準確，草率處理，則可能會發(fā)生錯案，甚至引起法律訴訟糾紛。當然，如果只追求準確、合理，忽視速度，不講工作效率，賠案久拖不決，則可造成極壞的社會影響，損害保險公司的形象。總的要求是從實際出發(fā)，為保戶著想，既要講速度，又要講質(zhì)量。車險查勘工作指引查勘估損是車險理賠過程中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系理賠質(zhì)量。為規(guī)范全司車險查勘估損工作，提高查勘工作的標準化、規(guī)范化程度，提升車險理賠精細化管理水平，特制定本工作指引。一、查勘工作（一）查勘任務(wù)分類第一現(xiàn)場查勘任務(wù) 指事故發(fā)生后，標的車輛仍在現(xiàn)場未發(fā)生變動或依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)等規(guī)定在標注現(xiàn)場位置撤離到不妨礙交通暢通地點位置等待處理的事故。非第一現(xiàn)場查勘任務(wù)指事故當事人及車輛已離開第一現(xiàn)場，車輛已在停車場或交警扣車點或修理廠，傷者已在醫(yī)院的事故。（二）接受查勘任務(wù)查勘人員接到查勘任務(wù)后，應(yīng)當及時在車險集中理賠系統(tǒng)（以下簡稱系統(tǒng)）中接受任務(wù)。對因在外查勘，無法在系統(tǒng)中直接接受任務(wù)的，查勘員應(yīng)在當班做好查勘任務(wù)工作日志，并于當日完成系統(tǒng)接受任務(wù)。查勘人員對接受的查勘任務(wù)應(yīng)以約定的方式在第一時間通知調(diào)度人員。對接受的任務(wù)按先第一現(xiàn)場查勘任務(wù)、后非第一現(xiàn)場任務(wù)的順序安排查勘工作，對不能及時完成的第一現(xiàn)場查勘任務(wù)應(yīng)當及時在系統(tǒng)中退回調(diào)度及電話通知調(diào)度，以便調(diào)度另行安排。查勘人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)與當事人進行電話聯(lián)系，確定事故車輛、人員位置、約定大約到達的時間。對車輛已離開第一現(xiàn)場，應(yīng)當詢問車輛去向，并及時向調(diào)度人員反饋。接報案人員應(yīng)當在第一現(xiàn)場查勘任務(wù)派發(fā)后20分鐘內(nèi)對報案人員進行電話回訪，確認查勘人員是否與報案人聯(lián)系。接報案人員應(yīng)當對第一現(xiàn)場查勘任務(wù)進行跟蹤，確保第一現(xiàn)場查勘任務(wù)無遺漏。對漏派發(fā)的和第一現(xiàn)場查勘任務(wù)無查勘人員執(zhí)行的及時進行督促并記錄在案。查勘人員接到系統(tǒng)中無保單的案件應(yīng)當記載工作日志，以便到現(xiàn)場后核查車主保險單證，詳細詢問承保情況。（三）以下情形應(yīng)當查勘第一現(xiàn)場或復勘第一現(xiàn)場所有保留第一現(xiàn)場的事故必須查勘第一現(xiàn)場。不涉及第三方人身傷亡的單方事故，無論有無警方證明，損失在1000元以上的原則上均須查勘第一現(xiàn)場或復勘第一現(xiàn)場。車輛之間發(fā)生不涉及人身傷亡的事故，依據(jù)相關(guān)法規(guī)已經(jīng)撤離第一現(xiàn)場的，對屬于行業(yè)交強險“互碰自賠”的按行業(yè)“互碰自賠”規(guī)定處理；對“互碰自賠”有疑問的或其它事故，應(yīng)對事故車輛各方核對碰撞痕跡，對痕跡有疑問的應(yīng)當對第一現(xiàn)場進行復勘；對單車損失在2000元以上的應(yīng)當復勘第一現(xiàn)場；對有疑問的案件，無論損失金額大小，未查勘第一現(xiàn)場的必須復勘第一現(xiàn)場。對高速公路發(fā)生的事故，應(yīng)依據(jù)事故地高速公路管理規(guī)定，在確保安全的情形下進行查勘，必要時可調(diào)取高速公路通行記錄影像來確定事故情況。所有物損事故必須查勘或復勘第一現(xiàn)場，高速公路上的事故，需在確保安全的情況下進行。油漆單獨損傷險、車輪單獨損壞險、盜搶險、涉水損失險、火災(zāi)、自燃、非大面積自然災(zāi)害事故、大面積自然災(zāi)害中有疑點的事故等，須查勘或復勘第一現(xiàn)場，走訪事故現(xiàn)場目擊證人。（四）查勘裝備查勘車輛的制動、方向、燈光等安全性能齊全有效、油料充足，并有相應(yīng)的保險和年檢，駕駛?cè)藛T需持有合法有效的駕駛證。基本查勘工具齊全，每一查勘組標準配備包括但不限于：（1）筆記本電腦一臺（，內(nèi)存不低于2G，硬盤不低于60G，配有無線網(wǎng)卡和無線上網(wǎng)卡）。（2）數(shù)碼相機壹臺（像素為市場上銷售的最低主流像素、相機上帶有公司標志的編碼[編碼為公司標志+分公司名+四位編碼]、日期須能顯示在照片上為年月日時分并不能手動更改，須通過專業(yè)軟件由分公司專人設(shè)置）。（3）數(shù)碼錄音筆壹支（內(nèi)存不低于512MB，帶聲控錄音功能，有外接微型麥克風）。（4）有關(guān)理賠單證。（5）防偽易碎標簽（易碎貼），填寫車牌號，查勘人員工號、日期等。防偽易碎標簽通稱易碎貼，是一種在特殊不干膠紙上印刷相關(guān)內(nèi)容，為防止損壞配件被惡意掉包，粘貼后不能重復二次使用，一碰即破的標簽，印刷條形碼后可用于配件殘值管理和處理以及易碎貼自身的防偽功能。易碎貼主要用于以下幾個方面：A、第一現(xiàn)場估損符合自動核價條件的，需要回收殘值的配件加貼易碎貼。B、第一現(xiàn)場不能估損的案件，對外表損壞配件加貼易碎貼，對易產(chǎn)生掉包和可能損壞的配件加貼易碎貼。對需要監(jiān)督拆解的車輛，在拆解關(guān)鍵點加貼易碎貼防拆。C、水損事故中對持疑問的配件，如電腦板等加貼易碎貼鎖定配件。（6）其他：大小卷尺、比例尺、照明設(shè)備、反光背心、救生衣、防雨裝備、防滑裝備、反光錐光牌、簡易工作臺板等。（五）查勘工作要求現(xiàn)場查勘人員到達第一現(xiàn)場后應(yīng)立即以約定通訊方式反饋給調(diào)度人員。第一現(xiàn)場查勘時應(yīng)特別注意安全，查勘車輛應(yīng)停在安全不妨礙交通的位置，開啟應(yīng)急燈，在車尾部來車方向高速公路150米、一般公路50100米后擺放反光錐或牌。錄音設(shè)備進入工作狀態(tài)。當事故現(xiàn)場尚未控制或保險車輛及財產(chǎn)尚處于危險狀態(tài)時，積極幫助客戶采取施救、保護措施，保護現(xiàn)場、搶救傷員，消除危險因素，幫助客戶聯(lián)系施救車輛，協(xié)助客戶及有關(guān)人員向事故處理機關(guān)報案。對于單方事故，出險車輛需救援時，查勘人員應(yīng)協(xié)助客戶采取合理的施救措施，將損失減少到最低程度。在做好現(xiàn)場保護和傷員搶救工作后，應(yīng)立即開展現(xiàn)場查勘工作。非特殊情況禁止用查勘車輛進行拖曳施救。確定事故各方當事人身份，核實標的車和三責車身份，針對事故特性簡明扼要詢問事故經(jīng)過，核對標的車牌照號碼、車架號碼和交強險保險憑證并拍攝記錄，三者車輛也應(yīng)同樣記載和拍攝牌照號碼、車架號碼和交強險保險憑證。按照現(xiàn)場查勘的拍攝要求完成現(xiàn)場照片的拍攝。繪制事故現(xiàn)場草圖，并要求當事人在草圖上簽名，拒絕簽名的記錄在案，現(xiàn)場草圖應(yīng)標明是原始現(xiàn)場、變動現(xiàn)場、復原現(xiàn)場還是復勘現(xiàn)場并注明方位。按照證據(jù)保全的要求，提取事故車輛和現(xiàn)場遺留物、碎片、血跡、毛發(fā)、衣服殘留物等，與事故當事人共同封存。對有疑問的案件，做好當事人的詢問記錄和目擊證人的詢問記錄，并由當事人和目擊證人簽名，拒絕簽名的記錄在案。對重大疑問案件應(yīng)當記錄和錄音同時進行。對不符合自行協(xié)商處理規(guī)定以及懷疑駕駛?cè)藛T冒名頂替、酒后駕駛、車輛身份有疑點（如與承保標的車架號碼不符、發(fā)動機號碼不符、車牌不符、三責車輛有套牌嫌疑、拼裝報廢車輛等）的應(yīng)當立即報警，并將疑點告知出警警察，敦促交警依法查實。對懷疑冒名頂替的應(yīng)對方向盤、變速器操縱桿進行痕跡保全，要求警方提取指紋和痕跡及殘留物，以查實事故真相。特別注意中午13時至16時之間、晚間20時至凌晨3時的事故，對駕駛?cè)藛T應(yīng)認真仔細的調(diào)查和詢問，有無冒名頂替、酒后駕駛的行為，如有疑點應(yīng)當報警并及時向上級領(lǐng)導報告?，F(xiàn)場勘查完畢后，應(yīng)及時在系統(tǒng)中完成《現(xiàn)場查勘報告》（原則上當日查勘工作應(yīng)當在一個工作日內(nèi)錄入查勘報告），查勘時對于明確的事故責任比例要在查勘報告中準確填寫，查勘中新增的損失項目可以在查勘報告中添加；雙人查勘的，應(yīng)進行系統(tǒng)復核。1在任何紙制證據(jù)材料中，查勘人員只負責調(diào)查核實事故證據(jù)材料，弄清事故真相，分析事故發(fā)生的成因，不對事故是否屬于保險責任作出結(jié)論。第一現(xiàn)場查勘中，對損失金額不大，案情簡單的不屬于保險責任事故的案件，應(yīng)當與當事人委婉、耐心地溝通，詳細闡明保險條款內(nèi)容,以及不屬于保險責任的依據(jù)。注重語言藝術(shù)和技巧，取得當事人的理解或認可并注意保留證據(jù)，避免后續(xù)處理時產(chǎn)生矛盾和糾紛。1當日工作任務(wù)完成結(jié)束后，應(yīng)當及時將第一現(xiàn)場查勘材料上傳單證影像系統(tǒng)，并將現(xiàn)場查勘材料移交業(yè)務(wù)內(nèi)勤存檔。1依據(jù)規(guī)定可以在第一現(xiàn)場進行估損和自動核價的車輛，查勘人員應(yīng)當填寫估損單，核定修理費用后由當事人簽字。應(yīng)當在次日前完成系統(tǒng)估損單錄入工作，條件允許的應(yīng)當現(xiàn)場使用系統(tǒng)進行估損錄入和打印估損單。1對第一現(xiàn)場不能直接開展估損的案件，應(yīng)當對外表損壞部分以“易碎貼”標記，對可拆解的部位用“易碎貼”加封，并拍攝照片記錄，以便在修理廠拆解估損前保持事故狀態(tài)。對估損任務(wù)不屬于此次查勘估損范圍的，應(yīng)當及時在系統(tǒng)中退回估損任務(wù)，并注明退回理由和車輛前往的地點。1對重大疑難案件或超權(quán)限案件的現(xiàn)場查勘，應(yīng)當及時將有關(guān)情況向上級理賠負責人匯報。重大疑難現(xiàn)場必須堅持雙人查勘，必要時相關(guān)機構(gòu)理賠負責人應(yīng)當參與處理。1現(xiàn)場查勘任務(wù)完成后，應(yīng)將所有拍攝的照片和錄音及時下載到分支機構(gòu)規(guī)定的專用電腦中集中保存（禁止修改刪減），分支機構(gòu)按照事故發(fā)生時間、賠案號車牌號拍攝人建立索引，并定期刻盤備份。查勘人員對照片進行清分整理，篩選重要的能夠充分反映事故現(xiàn)場的照片上傳到影像系統(tǒng)，并建立現(xiàn)場照片文件子夾，上傳時間原則上不得超過一個工作日。1對非第一現(xiàn)場的查勘任務(wù)，核對當事人身份、標的車身份、三責車身份，提取痕跡證據(jù)，分析痕跡、分析事故成因等要求均同第一現(xiàn)場查勘。對符合復勘第一現(xiàn)場要求特征的，應(yīng)當約請當事人及時復勘第一現(xiàn)場并取證留存。1查勘車輛不得交由任何非查勘車輛指定人員駕駛，分支機構(gòu)負有嚴格審查查勘車輛駕駛?cè)藛T駕駛資質(zhì)之責（初次應(yīng)查詢車輛管理所檔案）。1人傷核損調(diào)查人員應(yīng)當對住院人員進行醫(yī)院查勘調(diào)查，主要包括受傷人員身份核實、傷情、對傷者的事故經(jīng)過詢問、與主管醫(yī)師的交流、向相關(guān)人員介紹診療范圍和標準，以上過程均應(yīng)留存證據(jù)，