【文章內容簡介】 的指導下，確保條線中人人懂得國際業(yè)務，再以理論指導實踐，促使銷售人員人人能做國際業(yè)務。再次，條線結合分行“國際業(yè)務年”的目標，開展了一場“國際業(yè)務競賽”，充分調動了銷售人員拓展國際業(yè)務的積極性。銷售人員運用前兩場培訓的知識，學以致用，通過競賽達到不斷實踐、不斷提高銷售技能的效果，每個部門的銷售人員都取得了令人欣喜的優(yōu)異成績。目前僅6月份的國際業(yè)務開戶數達到35戶，占去年全年開戶數的51%，且每一戶都是有結算量的有效戶！事實證明，通過“培訓+實踐”的方式提升銷售人員的專業(yè)技能是有效途徑。二、發(fā)現的問題及反思經過一個多月的學習活動，各分支行都總結出了一些好的經驗，好的做法，在下階段，各分支行、各條線是根據實際情況沿用各自的做法，亦或是將各類做法整合優(yōu)化，統(tǒng)一使用最佳方案，是下階段初期亟需明確的方向。深圳分行零售條線通過上階段的實戰(zhàn)經驗得出：（一）由于各分支行地域的差異性而導致銷售產品、對象有所不同，因此若是選擇統(tǒng)一標準化的實驗樣本，效果可能會參差不齊。最好的方式是按照各分支行或各條線不同的經營特點，結合實際情況，選擇某一產品或某類業(yè)務為主體，制定相應的實驗樣本，所謂具體問題具體分析，才能發(fā)揮最好的效果。（二）實驗的樣本可以不同，但實驗流程應盡量統(tǒng)一。深圳分行從上階段的實驗中發(fā)現一個問題：一個月進行一組樣本實驗，效果雖明顯，但在短時間內很難判斷該樣本的成效是否具有持續(xù)性和規(guī)律性，即短時間內無法形成有效的數據對樣本的可行性進行檢驗。因此在下階段必須統(tǒng)一做法：是按原計劃實行每個月進行一組樣本實驗，還是一組樣本用三個月的時間去驗證。（三）為了使實驗結果更為客觀、有效，各分支行需討論制定一套考核方案，對樣本的試驗過程及效果進行量化考核，有了標準化的考核機制，才能準確的判斷出樣本的可行性。三、下階段的調研思路和建議（一）在總結了經驗并獲得調研學習的初步成果之后，下階段深圳分行對于繼續(xù)學習思路如下：首先，明確實驗流程及最后的成果考評標準，制定適合本條線銷售人員提升技能的方案，按步驟逐項完成。其次，選好培訓主題。分行擬將培訓分為兩條主線。一是針對銷售人員綜合素質進行培訓，例如談判技巧、營銷話術及銷售心態(tài)等，并以行為結果作為考評標準，即業(yè)績是否有所提升；二是針對選定推廣的產品或某類業(yè)務開展專門的知識培訓，通過考試檢驗員工培訓的成效。綜上，從而全面提高銷售人員的技能水平。第三，合理安排培訓時間。根據對調查問卷結果的整合，分行采取每周一次培訓的方式，每個月開展兩條主線的交叉培訓。第四，通過開展競賽或者營銷活動，既檢驗員工培訓成效，又能及時發(fā)現學習理論時無法預料的困難，提出整改意見，優(yōu)化行為學習方案。最后，及時總結樣本實驗的階段性成果及遇到的問題，形成書面意見以備研討之用。（二）為了促進下階段的行為學習，深圳分行擬建議與各分支行建立順暢的溝通渠道，每兩周召開一次碰頭會（通過視頻形式），通過把各分支行在調研過程中遇到的問題和值得借鑒的方法拿出來探討，促使行為學習的順利進行。篇四：商業(yè)銀行調研報告終稿 目 錄 1．調研目的..............................................................................................................................1 2．調研過程..............................................................................................................................2 ......................................................................................................................2 ......................................................................................................2 ..........................................................................................3 ..................................................................................4 3．調研結論..............................................................................................................................5 1．調研目的本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數據的支持來分析服務型企業(yè)員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。2．調研過程 招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創(chuàng)新能力強、服務好、技術領先的銀行。2008年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業(yè)務收入占比、零售業(yè)務占比、中小企業(yè)占比的指標在同業(yè)中均處于較高水平，體現了良好的市場性和成長性。面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加快推進經營戰(zhàn)略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現代商業(yè)銀行。 大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共黨員175人。銀行業(yè)屬于典型的服務型企業(yè)，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現代企業(yè)已經變得至關重要。目前，招商銀行大連分行為順應銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：目前招商銀行大連分行員工的薪酬待遇由基本工資和目標管理業(yè)績獎金兩部分組成，基本工資含崗位工資、年齡工資，按標準按月核發(fā)。崗位工資與員工本人上業(yè) 績考評結果所屬的檔次對應；獎金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標管理業(yè)績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發(fā)，待季度、年終考核結果確認后，統(tǒng)一兌現當年應得獎金。此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項目。雖然企業(yè)內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應有作用。商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實現了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業(yè)占領先機的必要手段。在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態(tài)度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。研究表明，保持一個老顧客的成本僅僅是吸引一個新顧客成本的大約1/4。如果一個企業(yè)擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費更多的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節(jié)省。滿意的顧客很可能以更高的頻率購買更多的產品，并且有可能直接購買這個企業(yè)提供的其他產品和服務。最后，滿意的顧客傳播正面口碑篇