旅游政策法規(guī),旅游管理第十章旅游糾紛及其解決途徑(編輯修改稿)
2024-11-04 01:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 所外，還有各級(jí)人民政府、各級(jí)工商行政管理部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游經(jīng)營(yíng)者等機(jī)構(gòu)和組織(zǔzhī)有權(quán)受理和處理旅游糾紛,第二十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。,旅游投訴受理機(jī)構(gòu)的職責(zé) 國(guó)家旅游局的質(zhì)監(jiān)所的主要職責(zé)： ①制定全國(guó)旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織施行 ②指導(dǎo)、監(jiān)視、檢查地方旅游行政(x237。ngzh232。ng)管理部門(mén)的旅游投訴管理工作 ③對(duì)收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部 門(mén)處理 ④受理對(duì)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)作出的投訴處理決定 不服的復(fù)議申請(qǐng) ⑤表彰或者通報(bào)地方旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng) 驗(yàn)與信息 ⑥管理旅游投訴的其他事項(xiàng),第二十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。,縣級(jí)以上〔含縣級(jí)〕旅游行政管理部門(mén)質(zhì)監(jiān)所的主要職責(zé)： ① 貫徹執(zhí)行國(guó)家的旅游投訴(t243。u s249。)規(guī)章制度 ② 受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴 ③ 受理下一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng) ④ 協(xié)助上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴 ⑤ 向上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理 情況 ⑥ 建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報(bào)制度 ⑦ 管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng),第二十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。,三、旅游投訴受理 旅游投訴受理的概念及特征 旅游投訴受理是指質(zhì)監(jiān)所對(duì)投訴案件承受審理(shěnlǐ)的行政行為。詳細(xì)而言，是指管轄權(quán)的質(zhì)監(jiān)所，接到旅游投訴者的書(shū)面或口頭的投訴，經(jīng)審查符合受理?xiàng)l件，予以立案審理(shěnlǐ)的行為,第二十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。,旅游投訴受理的特征： ① 質(zhì)監(jiān)所對(duì)旅游投訴的受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的 受理?xiàng)l件，且有管轄權(quán) ② 質(zhì)監(jiān)所對(duì)特定(t232。d236。ng)旅游糾紛所作出的是否受理的決 定應(yīng)屬于詳細(xì)行政行為的范疇,第二十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。,投訴者應(yīng)具備的條件及投訴范圍 應(yīng)具備的條件： ①投訴者應(yīng)是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外(hǎiw224。i)旅 行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。 ②有明確的被投訴對(duì)象、詳細(xì)的投訴懇求和事實(shí)根據(jù)。 ③投訴的事項(xiàng)屬于?旅游投訴暫行規(guī)定?所列的投訴范 圍。,第二十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。,投訴范圍： ①認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的 ②認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游效勞的 ③認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者成心或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或喪失的 ④認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者成心或過(guò)失造成投訴者人身傷害的 ⑤認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益(l236。y236。)的 ⑥旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的 ⑦其他損害投訴者利益的,第二十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。,旅游投訴受理的程序 ?旅游投訴暫行規(guī)定?規(guī)定：旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或口頭投訴，經(jīng)審查符合條件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理；而不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)日通知(tōngzhī)投訴者不予受理的決定，并說(shuō)明理由,第二十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。,不符合旅游投訴(t243。u s249。)受理范圍的情況主要有 不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)的管轄范圍 投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行者、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)人員和從業(yè)人員 沒(méi)有明確的被告 不屬于?旅游投訴暫行規(guī)定?所規(guī)定的受理范圍 超過(guò)投訴時(shí)效,第二十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。,四、旅游投訴的處理 旅游投訴的處理程序
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