信息化中小企業(yè)售后服務(wù)管理制度(編輯修改稿)
2024-11-04 00:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為顧客解決問(wèn)題，達(dá)到客戶滿意。對(duì)于不同的客戶應(yīng)有不同的服務(wù)方案，也就是所謂的大客戶之說(shuō)。大客戶意味著高利潤(rùn)，因此服務(wù)層次也不同，優(yōu)先響應(yīng)。能夠使顧客感知服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)可視化?？蛻舻耐对V是在服務(wù)過(guò)程中不可避免的，因此我們要積極面對(duì)顧客的投訴，企業(yè)要做到使客戶投訴有門，解決投訴要速度，輕重緩急要分清，關(guān)鍵就是后臺(tái)支撐?！窘Y(jié)束語(yǔ)】通過(guò)上述的論述，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的發(fā)展空間。會(huì)讓一個(gè)顧客忠誠(chéng)度不斷加深，這樣為企業(yè)的發(fā)展前景帶來(lái)不可估量的力量。不是顧客依賴企業(yè)，而是企業(yè)依賴顧客，因此企業(yè)要將服務(wù)進(jìn)行到底。如果一個(gè)企業(yè)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)做一種企業(yè)戰(zhàn)略，通過(guò)員工培訓(xùn)這種手段，建立一流的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)和服務(wù)流程，那么我們可以說(shuō)這個(gè)企業(yè)離成功越來(lái)越近了。第三篇：淺析中小企業(yè)的售后服務(wù)管理淺析中小企業(yè)的售后服務(wù)管理【摘要】銷售，說(shuō)服顧客一次。服務(wù)，感動(dòng)顧客終身。在服務(wù)終端，甚至在一切銷售行業(yè)，成交永遠(yuǎn)是最永恒的話題。而為了銷售成交，各種各樣的秘訣、寶典、絕招層出不窮，令人眼花繚亂。但現(xiàn)在零售終端的從業(yè)人員往往陷入銷售技巧、成功秘訣里面不能自拔，而忽視最基本的基本功——服務(wù)。沒(méi)有服務(wù)，顧客根本不會(huì)給您銷售的機(jī)會(huì)和可能。中小企業(yè)必須制定適合本企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加以推廣實(shí)施，如此才能讓品牌服務(wù)的差異化優(yōu)勢(shì)得以實(shí)現(xiàn)。在其中，售后服務(wù)管理的方式也將會(huì)更加的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化?！娟P(guān)鍵詞】 中小企業(yè) 客戶滿意度 售后服務(wù)管理隨著第三產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展壯大，對(duì)于服務(wù)業(yè)的服務(wù)要求亦越來(lái)越高。中小企業(yè)如果能率先一步提高自己的服務(wù)水平，將會(huì)更加持久的擁有客戶，擁有市場(chǎng)。這樣，企業(yè)的強(qiáng)大也將指日可待。售后服務(wù)在服務(wù)行業(yè)的重量也是不容忽視的，尤其是中小技術(shù)、安裝行業(yè)。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)誰(shuí)的售后服務(wù)質(zhì)量高我將會(huì)優(yōu)先選擇誰(shuí)，這樣售后服務(wù)管理將是一個(gè)不容忽視的課題。銷售的開(kāi)始亦是服務(wù)的開(kāi)始，銷售的結(jié)束卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是銷售的結(jié)束。一個(gè)永久客戶的培養(yǎng)，亦是一個(gè)終身服務(wù)的過(guò)程。今天，我們淺析中小企業(yè)售后服務(wù)管理，也就是銷售結(jié)束后企業(yè)應(yīng)如何持久擁有客戶。一、中小企業(yè)售后服務(wù)管理現(xiàn)狀從理論上講，中小企業(yè)一般是指規(guī)模較小的或處于創(chuàng)業(yè)和成長(zhǎng)階段的企業(yè)，包括規(guī)模在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)以下的法人企業(yè)和自然人企業(yè)。中小企業(yè)管理是獨(dú)立的，擁有資本與產(chǎn)業(yè)內(nèi)的大競(jìng)爭(zhēng)者相比規(guī)模比較小。中小企業(yè)在經(jīng)濟(jì)中的地位與作用愈來(lái)愈明顯，中小企業(yè)吸收了社會(huì)大部分勞動(dòng)力，并且提供了新的崗位。為員工了一個(gè)提供獲得全面經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)等等；售后服務(wù)管理的在中小企業(yè)的管理中也占有重要地位，如，為企業(yè)帶來(lái)新的利益增值點(diǎn)，為企業(yè)員工發(fā)展帶來(lái)新的希望。目前，處于發(fā)展中的中小企業(yè)不注重售后服務(wù)管理體系的建設(shè)，導(dǎo)致很多客戶流失。在服務(wù)行業(yè)日益強(qiáng)壯的今天，我們應(yīng)該結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際不斷完善售后服務(wù)管理，這樣才能不斷地占有持久客戶。(一)售后服務(wù)技術(shù)人員缺乏完善的服務(wù)理念 首先，從售后服務(wù)的定義來(lái)講。售后服務(wù)意指維持和提高產(chǎn)品價(jià)值的一系列活動(dòng)： 用戶支持、維修服務(wù)、安裝、培訓(xùn)、備用件管理、升級(jí)等等。理念的缺失的源頭就是我們不理解什么是真正的售后服務(wù)。其次，從售后服務(wù)人員來(lái)講。公司沒(méi)有為其進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是一味的強(qiáng)調(diào)服務(wù)，而沒(méi)有將其精細(xì)化。(二)服務(wù)團(tuán)隊(duì)不完善,缺乏團(tuán)隊(duì)核心文化在這個(gè)觀點(diǎn)里有兩點(diǎn)，第一是服務(wù)團(tuán)隊(duì)，第二是團(tuán)隊(duì)文化。服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造與建設(shè)直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)完成質(zhì)量，因此服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造與建設(shè)不容遲疑。然而很多企業(yè)不重視，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，又高有低，客戶開(kāi)始挑選技術(shù)工程師。團(tuán)隊(duì)文化的完善與形成直接關(guān)系到企業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)的整體效率，因此團(tuán)隊(duì)文化的形成不容忽視。多數(shù)中小企業(yè)對(duì)于團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)并沒(méi)有概念，從而導(dǎo)致服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)人員倦怠期嚴(yán)重，而導(dǎo)致客戶滿意度直線降低。(三)企業(yè)售后服務(wù)體系不完善系統(tǒng)管理模式，也叫一體化整合管理模式，是以提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和整體價(jià)值最大化為目標(biāo)，對(duì)企業(yè)整體的運(yùn)行模式、運(yùn)行效率和運(yùn)行效益進(jìn)行全面評(píng)估，解析企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素和關(guān)鍵阻滯要素，確立整體全系統(tǒng)的解決方案。完善的售后服務(wù)體系是遍布世界各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供本地化便捷高效服務(wù)。零成本技術(shù)培訓(xùn)，個(gè)性化技術(shù)解決方案。顧客的需求在不斷地改變，為顧客提供不同的技術(shù)解決方案是中小不斷完善自己的體現(xiàn)。多數(shù)中小企業(yè)沒(méi)有掌握客戶需求，售后服務(wù)體系不完善導(dǎo)致一些大客戶流失，企業(yè)失去發(fā)展機(jī)會(huì)。二、中小企業(yè)售后服務(wù)管理現(xiàn)狀的原因分析透過(guò)歲月的封塵，縱然地域遼遠(yuǎn)，海爾售后服務(wù)的案例還在流傳。不斷推陳出新的差別化服務(wù)，提高顧客的滿意程度，是海爾不斷成功的原因之一。海爾一貫關(guān)注市場(chǎng)，關(guān)注消費(fèi)者，不僅在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上不斷創(chuàng)新，售后服務(wù)也不斷提升，每年都有新的招數(shù)，以致海爾的一些服務(wù)理念和做法甚至成了以服務(wù)為主導(dǎo)產(chǎn)品的服務(wù)性行業(yè)學(xué)習(xí)和效仿的對(duì)象。海爾認(rèn)為，滿意是一時(shí)的，忠誠(chéng)是永久的。只要時(shí)刻以客戶為中心，創(chuàng)造客戶、創(chuàng)造需求，以差異化的服務(wù)、創(chuàng)新的思路去滿足用戶個(gè)性化需求，一定會(huì)換來(lái)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，企業(yè)也一定會(huì)得到更加可觀的回報(bào)。(一)過(guò)于強(qiáng)調(diào)銷售技巧，忽視服務(wù)本質(zhì)銷售就是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程，銷售是“表”，服務(wù)是“里”。因此，中小企業(yè)應(yīng)該注意員工服務(wù)理念的培養(yǎng)。這樣，就為擁有客戶打下了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。海爾企業(yè)做到了，因此在客戶市場(chǎng)里他擁有了絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。許多中小企業(yè)把用于管理銷售人員的管理辦法用于管理服務(wù)人員造成員工心理上的不公平。一味的銷售，造成企業(yè)只有一次銷售沒(méi)有永久客戶。因此，要想員工有服務(wù)的理念，公司管理層也必須重視售后服務(wù)理念建設(shè)。(二)企業(yè)不注重企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，缺乏團(tuán)隊(duì)文化員工要不斷地創(chuàng)新，就要有不斷的激情。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為員工提供這樣一個(gè)平臺(tái)。提升客戶
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