【文章內容簡介】 特制定本工作指引。一、查勘工作（一）查勘任務分類第一現(xiàn)場查勘任務 指事故發(fā)生后，標的車輛仍在現(xiàn)場未發(fā)生變動或依據相關法律、法規(guī)等規(guī)定在標注現(xiàn)場位置撤離到不妨礙交通暢通地點位置等待處理的事故。非第一現(xiàn)場查勘任務指事故當事人及車輛已離開第一現(xiàn)場，車輛已在停車場或交警扣車點或修理廠，傷者已在醫(yī)院的事故。（二）接受查勘任務查勘人員接到查勘任務后，應當及時在車險集中理賠系統(tǒng)（以下簡稱系統(tǒng)）中接受任務。對因在外查勘，無法在系統(tǒng)中直接接受任務的，查勘員應在當班做好查勘任務工作日志，并于當日完成系統(tǒng)接受任務。查勘人員對接受的查勘任務應以約定的方式在第一時間通知調度人員。對接受的任務按先第一現(xiàn)場查勘任務、后非第一現(xiàn)場任務的順序安排查勘工作，對不能及時完成的第一現(xiàn)場查勘任務應當及時在系統(tǒng)中退回調度及電話通知調度，以便調度另行安排。查勘人員接到調度指令后，應在5分鐘內與當事人進行電話聯(lián)系，確定事故車輛、人員位置、約定大約到達的時間。對車輛已離開第一現(xiàn)場，應當詢問車輛去向，并及時向調度人員反饋。接報案人員應當在第一現(xiàn)場查勘任務派發(fā)后20分鐘內對報案人員進行電話回訪，確認查勘人員是否與報案人聯(lián)系。接報案人員應當對第一現(xiàn)場查勘任務進行跟蹤，確保第一現(xiàn)場查勘任務無遺漏。對漏派發(fā)的和第一現(xiàn)場查勘任務無查勘人員執(zhí)行的及時進行督促并記錄在案。查勘人員接到系統(tǒng)中無保單的案件應當記載工作日志，以便到現(xiàn)場后核查車主保險單證，詳細詢問承保情況。（三）以下情形應當查勘第一現(xiàn)場或復勘第一現(xiàn)場所有保留第一現(xiàn)場的事故必須查勘第一現(xiàn)場。不涉及第三方人身傷亡的單方事故，無論有無警方證明，損失在1000元以上的原則上均須查勘第一現(xiàn)場或復勘第一現(xiàn)場。車輛之間發(fā)生不涉及人身傷亡的事故，依據相關法規(guī)已經撤離第一現(xiàn)場的，對屬于行業(yè)交強險“互碰自賠”的按行業(yè)“互碰自賠”規(guī)定處理；對“互碰自賠”有疑問的或其它事故，應對事故車輛各方核對碰撞痕跡，對痕跡有疑問的應當對第一現(xiàn)場進行復勘；對單車損失在2000元以上的應當復勘第一現(xiàn)場；對有疑問的案件，無論損失金額大小，未查勘第一現(xiàn)場的必須復勘第一現(xiàn)場。對高速公路發(fā)生的事故，應依據事故地高速公路管理規(guī)定，在確保安全的情形下進行查勘，必要時可調取高速公路通行記錄影像來確定事故情況。所有物損事故必須查勘或復勘第一現(xiàn)場，高速公路上的事故，需在確保安全的情況下進行。油漆單獨損傷險、車輪單獨損壞險、盜搶險、涉水損失險、火災、自燃、非大面積自然災害事故、大面積自然災害中有疑點的事故等，須查勘或復勘第一現(xiàn)場，走訪事故現(xiàn)場目擊證人。（四）查勘裝備查勘車輛的制動、方向、燈光等安全性能齊全有效、油料充足，并有相應的保險和年檢，駕駛人員需持有合法有效的駕駛證。基本查勘工具齊全，每一查勘組標準配備包括但不限于：（1）筆記本電腦一臺（，內存不低于2G，硬盤不低于60G，配有無線網卡和無線上網卡）。（2）數碼相機壹臺（像素為市場上銷售的最低主流像素、相機上帶有公司標志的編碼[編碼為公司標志+分公司名+四位編碼]、日期須能顯示在照片上為年月日時分并不能手動更改，須通過專業(yè)軟件由分公司專人設置）。（3）數碼錄音筆壹支（內存不低于512MB，帶聲控錄音功能，有外接微型麥克風）。（4）有關理賠單證。（5）防偽易碎標簽（易碎貼），填寫車牌號，查勘人員工號、日期等。防偽易碎標簽通稱易碎貼，是一種在特殊不干膠紙上印刷相關內容，為防止損壞配件被惡意掉包，粘貼后不能重復二次使用，一碰即破的標簽，印刷條形碼后可用于配件殘值管理和處理以及易碎貼自身的防偽功能。易碎貼主要用于以下幾個方面：A、第一現(xiàn)場估損符合自動核價條件的，需要回收殘值的配件加貼易碎貼。B、第一現(xiàn)場不能估損的案件，對外表損壞配件加貼易碎貼，對易產生掉包和可能損壞的配件加貼易碎貼。對需要監(jiān)督拆解的車輛，在拆解關鍵點加貼易碎貼防拆。C、水損事故中對持疑問的配件，如電腦板等加貼易碎貼鎖定配件。（6）其他：大小卷尺、比例尺、照明設備、反光背心、救生衣、防雨裝備、防滑裝備、反光錐光牌、簡易工作臺板等。（五）查勘工作要求現(xiàn)場查勘人員到達第一現(xiàn)場后應立即以約定通訊方式反饋給調度人員。第一現(xiàn)場查勘時應特別注意安全，查勘車輛應停在安全不妨礙交通的位置，開啟應急燈，在車尾部來車方向高速公路150米、一般公路50100米后擺放反光錐或牌。錄音設備進入工作狀態(tài)。當事故現(xiàn)場尚未控制或保險車輛及財產尚處于危險狀態(tài)時，積極幫助客戶采取施救、保護措施，保護現(xiàn)場、搶救傷員，消除危險因素，幫助客戶聯(lián)系施救車輛，協(xié)助客戶及有關人員向事故處理機關報案。對于單方事故，出險車輛需救援時，查勘人員應協(xié)助客戶采取合理的施救措施，將損失減少到最低程度。在做好現(xiàn)場保護和傷員搶救工作后，應立即開展現(xiàn)場查勘工作。非特殊情況禁止用查勘車輛進行拖曳施救。確定事故各方當事人身份，核實標的車和三責車身份，針對事故特性簡明扼要詢問事故經過，核對標的車牌照號碼、車架號碼和交強險保險憑證并拍攝記錄，三者車輛也應同樣記載和拍攝牌照號碼、車架號碼和交強險保險憑證。按照現(xiàn)場查勘的拍攝要求完成現(xiàn)場照片的拍攝。繪制事故現(xiàn)場草圖，并要求當事人在草圖上簽名，拒絕簽名的記錄在案，現(xiàn)場草圖應標明是原始現(xiàn)場、變動現(xiàn)場、復原現(xiàn)場還是復勘現(xiàn)場并注明方位。按照證據保全的要求，提取事故車輛和現(xiàn)場遺留物、碎片、血跡、毛發(fā)、衣服殘留物等，與事故當事人共同封存。對有疑問的案件，做好當事人的詢問記錄和目擊證人的詢問記錄，并由當事人和目擊證人簽名，拒絕簽名的記錄在案。對重大疑問案件應當記錄和錄音同時進行。對不符合自行協(xié)商處理規(guī)定以及懷疑駕駛人員冒名頂替、酒后駕駛、車輛身份有疑點（如與承保標的車架號碼不符、發(fā)動機號碼不符、車牌不符、三責車輛有套牌嫌疑、拼裝報廢車輛等）的應當立即報警，并將疑點告知出警警察，敦促交警依法查實。對懷疑冒名頂替的應對方向盤、變速器操縱桿進行痕跡保全，要求警方提取指紋和痕跡及殘留物，以查實事故真相。特別注意中午13時至16時之間、晚間20時至凌晨3時的事故，對駕駛人員應認真仔細的調查和詢問，有無冒名頂替、酒后駕駛的行為，如有疑點應當報警并及時向上級領導報告?，F(xiàn)場勘查完畢后，應及時在系統(tǒng)中完成《現(xiàn)場查勘報告》（原則上當日查勘工作應當在一個工作日內錄入查勘報告），查勘時對于明確的事故責任比例要在查勘報告中準確填寫，查勘中新增的損失項目可以在查勘報告中添加；雙人查勘的，應進行系統(tǒng)復核。1在任何紙制證據材料中，查勘人員只負責調查核實事故證據材料，弄清事故真相，分析事故發(fā)生的成因，不對事故是否屬于保險責任作出結論。第一現(xiàn)場查勘中，對損失金額不大，案情簡單的不屬于保險責任事故的案件，應當與當事人委婉、耐心地溝通，詳細闡明保險條款內容,以及不屬于保險責任的依據。注重語言藝術和技巧，取得當事人的理解或認可并注意保留證據，避免后續(xù)處理時產生矛盾和糾紛。1當日工作任務完成結束后，應當及時將第一現(xiàn)場查勘材料上傳單證影像系統(tǒng)，并將現(xiàn)場查勘材料移交業(yè)務內勤存檔。1依據規(guī)定可以在第一現(xiàn)場進行估損和自動核價的車輛，查勘人員應當填寫估損單，核定修理費用后由當事人簽字。應當在次日前完成系統(tǒng)估損單錄入工作，條件允許的應當現(xiàn)場使用系統(tǒng)進行估損錄入和打印估損單。1對第一現(xiàn)場不能直接開展估損的案件，應當對外表損壞部分以“易碎貼”標記，對可拆解的部位用“易碎貼”加封，并拍攝照片記錄，以便在修理廠拆解估損前保持事故狀態(tài)。對估損任務不屬于此次查勘估損范圍的，應當及時在系統(tǒng)中退回估損任務，并注明退回理由和車輛前往的地點。1對重大疑難案件或超權限案件的現(xiàn)場查勘，應當及時將有關情況向上級理賠負責人匯報。重大疑難現(xiàn)場必須堅持雙人查勘，必要時相關機構理賠負責人應當參與處理。1現(xiàn)場查勘任務完成后，應將所有拍攝的照片和錄音及時下載到分支機構規(guī)定的專用電腦中集中保存（禁止修改刪減），分支機構按照事故發(fā)生時間、賠案號車牌號拍攝人建立索引，并定期刻盤備份。查勘人員對照片進行清分整理，篩選重要的能夠充分反映事故現(xiàn)場的照片上傳到影像系統(tǒng)，并建立現(xiàn)場照片文件子夾，上傳時間原則上不得超過一個工作日。1對非第一現(xiàn)場的查勘任務，核對當事人身份、標的車身份、三責車身份，提取痕跡證據，分析痕跡、分析事故成因等要求均同第一現(xiàn)場查勘。對符合復勘第一現(xiàn)場要求特征的，應當約請當事人及時復勘第一現(xiàn)場并取證留存。1查勘車輛不得交由任何非查勘車輛指定人員駕駛，分支機構負有嚴格審查查勘車輛駕駛人員駕駛資質之責（初次應查詢車輛管理所檔案）。1人傷核損調查人員應當對住院人員進行醫(yī)院查勘調查，主要包括受傷人員身份核實、傷情、對傷者的事故經過詢問、與主管醫(yī)師的交流、向相關人員介紹診療范圍和標準，以上過程均應留存證據，必要時可錄音取證。人傷核損員（人傷調查員）應當根據調查情況并結合相關標準對各項人傷費用進行初步估損，及時在系統(tǒng)中填寫“人傷跟蹤報告”，合理填寫估損金額，盡量保證估損金額與實際情況吻合。輕微傷人員非住院人員應當通過電話進行調查，必要時應當進行現(xiàn)場查勘調查，核實傷情并記錄。人傷核損員對“人傷跟蹤報告”中的估損金額準確度和合理性負責。有關人傷核損工作標準可參照總公司下發(fā)的《車險人傷核損手冊》執(zhí)行。二、估損工作（一）現(xiàn)場估損 對事故損失小，不需拆解即可確定損失項目，可以就近在現(xiàn)場不影響交通的安全地點開展估損工作。具備條件的現(xiàn)場估損盡可能采取無線上網方式在系統(tǒng)內完成，正確選定車型、點選零配件和修理項目、選擇正確方式處理殘值、選定準確的維修廠。符合自動核損條件的，可直接打印估損單一式二份，經當事人簽字后，一份交當事人作維修依據，一份交內勤歸檔。不符合自動核損條件的，應及時電話通知核損人員進行優(yōu)先核損，以減少客戶現(xiàn)場等待時間。對需要拆解方能正確估損的案件，應告知當事人，依據分公司相關規(guī)定到拆解點或修理廠進行拆解估損，對外觀損失部件、易拆解、待查件、存在爭議的零部件加貼“易碎貼”并簽名防偽，拍照留存。上述照片應在當日上傳影像系統(tǒng)。對需要專用施救車輛才能施救的，應協(xié)助當事人聯(lián)系施救車輛。（二）非現(xiàn)場估損離開現(xiàn)場或已在修理廠的估損，對未經第一現(xiàn)場查勘的應按照第一現(xiàn)場的查勘要求進行當事人身份核定、車輛身份核實、事故詢問、痕跡比對分析等工作，注意檢查是否存在拆解痕跡，有拆解痕跡的需要查明原因，在進行拆解前必須對全車進行拍照存查。對經過第一現(xiàn)場查勘的，應檢查“易碎貼”是否為原封，如果破封應查明原因，防止以破舊同類型配件冒充損壞配件。對于非客戶報案，或者車輛拆解時客戶不在現(xiàn)場的，必須對報案人身份進行核對并記錄在案；拆解時客戶不在現(xiàn)場的，應當及時與客戶聯(lián)系，落實客戶是否委托維修廠，并核實車輛損失部位和事故情況，確保損失真實、合理。（三）估損工作的基本要求確定事故車輛的車型、年款、產地，特殊進口車型或高檔車型應詢問核損人員通過EPC確定。確定受損部位的相關部件是否受損。確定部件受損是否由本次事故造成，對于有爭議的受損部位，要及時與第一現(xiàn)場查勘員、核損員溝通，經溝通后，確認為非本次事故造成的損失，要予以剔除。確定標的車的受損部件是否為加裝件或新增設備，對受損加裝件要予以剔除；新增設備需落實是否屬于保險責任。確定受損部件能否修復、如何修復、修復后是否存在安全隱患，以及修復成本與更換成本的比較。確定需要更換的部件的名稱或零件編號，并準確記錄在估損單中。確定受損部件修復所需工時費用，確定工時標準和工時單價，以及維修廠的折扣比例等信息，并記錄在估損單中。對老舊、孤型車型、多次出險、出險時間在特殊時段事故、自燃或達到全損程度的事故，無論標的車、三責車均應特別引起重視，注意車輛的合法身份的核實，發(fā)現(xiàn)問題及時取證并向主管領導匯報。三、事故調查取證工作事故調查取證工作總體要求：及時迅速、全面細致、客觀真實、合法調查。（一）記錄報案人關于事故過程的敘述，并記錄敘述人姓名、與被保險人的關系、電話等。（二）核對出險車輛駕駛員的駕駛證，主要內容包括：姓名、年齡、性別、駕駛證號、準駕車型、有效期等，并復印或拍攝留存，異常情況復印留存，對事故處理機關扣留駕駛證的，在查勘報告中說明。（三）了解出險時的施救方式、費用等情況，并作好記錄。（四）核實出險車輛的使用性質，與保險單不符的，記錄說明，并做好詢問記錄及錄音。（五）核實出險車輛的裝載情況，在查勘報告中記錄載客人數、貨物重量、高度等；車輛裝載異常的，注意索取運單、發(fā)貨票、客運記錄等資料留存。（六）檢驗事故的接觸點或撞擊部位，對發(fā)生肇事的接觸地進行肇事痕跡檢查，從樹、墻上面的刮痕、擦漆以及碎落的玻璃碎片、燈具碎片、毛發(fā)、血跡、衣物等進行取證，對客戶報案的肇事現(xiàn)場的真實性進行確認，從而分析事故發(fā)生的原因，對存在疑點或報案不符的事項做重點調查；必要時對當事人做詢問筆錄或走訪目擊人。（七）對于調度人員告知需認真查實的車輛前后兩起事故出險時間接近的案件，須認真核查兩起（或多起）相似案件的詳細情況，尤其要核對事故車輛的損失部位和損失痕跡。對于相關案件痕跡相符或相似的情況，一方面應立即查驗相關案件的事故現(xiàn)場、修理情況等；另一方面應立即向上級領導匯報，并向上起案件的現(xiàn)場查勘人員了解有關情況。