【文章內(nèi)容簡介】 及時(shí)匯報(bào)，需提前向總經(jīng)理辦公室說明原因，以其它方式匯報(bào)（例如委托他人上報(bào)，傳真等），不得漏報(bào)、并報(bào)。出差人員有條件的應(yīng)及時(shí)上報(bào)，確無條件的應(yīng)在出差結(jié)束第二天9：00前補(bǔ)報(bào)。（二）工作計(jì)劃及工作總結(jié)報(bào)送上報(bào)對(duì)象：各單位經(jīng)理（或主持工作副經(jīng)理）。上報(bào)內(nèi)容工作計(jì)劃及工作總結(jié)分為月度和。月度：本月度工作計(jì)劃及上月度工作總結(jié)；：半年（或全年）工作總結(jié)和下半年（或下一）工作計(jì)劃。上報(bào)時(shí)間每月的1日前；當(dāng)月度與總結(jié)和計(jì)劃出現(xiàn)重合時(shí)，上報(bào)總結(jié)和計(jì)劃。上報(bào)內(nèi)容總結(jié)上月（年）工作情況，包括重要項(xiàng)目進(jìn)展情況，存在的問題，安排下月（年）工作計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的具體措施。上報(bào)形式報(bào)送到公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)“工作總結(jié)與計(jì)劃”中。（三）信息溝通通過公司內(nèi)部文件的分發(fā)和公司網(wǎng)上信息的傳遞達(dá)到溝通。各單位要加強(qiáng)網(wǎng)上溝通，充分利用公司網(wǎng)站提供的溝通平臺(tái)。主要功能公司信息是其中一種重要的溝通方式，編發(fā)各類統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)情況匯報(bào)和公司重要事件、存在問題等，為中高層人員提供各類信息參考。上報(bào)內(nèi)容以下信息要求事后次日前上報(bào)：①涉及公司領(lǐng)導(dǎo)外事活動(dòng)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察的信息，由參與活動(dòng)的部門供稿；②重大活動(dòng)（會(huì)議），由活動(dòng)（會(huì)議）組織或所涉及業(yè)務(wù)的部門負(fù)責(zé)；③項(xiàng)目申報(bào)成功，由主要申報(bào)單位供稿；④重大生產(chǎn)信息（如生產(chǎn)大動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品、人員責(zé)任事故等），由主管部門和各生產(chǎn)單位供稿；⑤其他重要信息。上報(bào)方式各單位信息要求由單位負(fù)責(zé)人報(bào)送，將署有撰稿人姓名的信息發(fā)送到內(nèi)部辦公系統(tǒng)“總經(jīng)理辦公室信箱中”，統(tǒng)一進(jìn)行編發(fā)。發(fā)布方式總經(jīng)理辦公室將根據(jù)信息內(nèi)容和發(fā)送對(duì)象，選擇在“公司信息”、“企業(yè)新聞”等版塊中發(fā)布。（四）內(nèi)部報(bào)紙內(nèi)部資料是公司展示企業(yè)文化、經(jīng)營動(dòng)態(tài)和員工精神風(fēng)貌的媒介和窗口，是公司內(nèi)上下溝通的重要的途徑。全體員工，尤其是經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)成員要高度重視辦報(bào)和投稿工作。為保證稿源充足，各單位至少要配有兩名兼職通訊員，每月至少上報(bào)1篇稿件，全年上報(bào)稿件的見報(bào)量要求在10篇以上（記者采編稿件不計(jì)單位量）；經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)成員全年至少要有一篇見報(bào)稿件；對(duì)于編輯部的約稿要求在兩日內(nèi)上報(bào)。編輯部將在年底對(duì)各單位和經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行考核，并根據(jù)公司相關(guān)制度給予獎(jiǎng)罰。同時(shí)，對(duì)先進(jìn)單位和優(yōu)秀通訊員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。撰稿人在投稿時(shí)，需將署有姓名、單位和聯(lián)系方式的稿件通過網(wǎng)絡(luò)、郵寄和傳真等方式發(fā)送到編輯部。生產(chǎn)動(dòng)態(tài)、榮譽(yù)稱號(hào)等非文學(xué)、評(píng)論性的稿件，撰稿人在投稿前必須要經(jīng)過本單位負(fù)責(zé)人審核，見報(bào)后出現(xiàn)非編輯原因造成的內(nèi)容疑義，責(zé)任由該單位負(fù)責(zé)人承擔(dān)。（五）會(huì)議溝通見公司有關(guān)會(huì)議制度方面要求。二、行文要求（一）標(biāo)題格式各類工作總結(jié)及計(jì)劃、匯報(bào)材料，標(biāo)題一律采用“單位名稱月份（）工作總結(jié)（及月份（）工作計(jì)劃）”的形式。（二）落款格式在各類工作總結(jié)及計(jì)劃、匯報(bào)中均應(yīng)有落款注明，落款注明包括責(zé)任單位（人）的名稱和行文日期。（三）編號(hào)格式一級(jí)編號(hào)采用“一、二、三……”的形式書寫；二級(jí)編號(hào)采用“（一）、（二）、（三）……”的形式書寫；三級(jí)編號(hào)采用“3……”的形式書寫；四級(jí)編號(hào)采用“（1）、（2）、（3）……”的形式書寫；五級(jí)編號(hào)采用“①、②、③……”的形式書寫。文中除特殊、特定稱謂的數(shù)字外，一律要求采用阿拉伯?dāng)?shù)字書寫，不得使用其他書寫形式。三、文件報(bào)送及建議（意見）回復(fù)時(shí)限要求公司下發(fā)到各部門、分（子）公司的文件，需要報(bào)相關(guān)材料的，以要求報(bào)送的日期為準(zhǔn)，截止日期前沒有報(bào)送的，不再以任何形式進(jìn)行通知，并且對(duì)相關(guān)單位給予通報(bào)批評(píng)。對(duì)于各類建議、意見，接收人應(yīng)在兩日內(nèi)向提出人予以明確答復(fù)；對(duì)未采納內(nèi)容要闡述原由。四、制度的監(jiān)督執(zhí)行總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)每月對(duì)公司匯報(bào)、工作總結(jié)與計(jì)劃上報(bào)和信息采用情況統(tǒng)計(jì)，對(duì)未提前說明原因又未按要求執(zhí)行上報(bào)的人員，在《公司信息》中予以通報(bào)，并按相關(guān)考核制度要求扣罰分?jǐn)?shù)。本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。公司內(nèi)部管理制度5第一章、總則第一條、目的為了加強(qiáng)和規(guī)范集團(tuán)內(nèi)部控制規(guī)范建設(shè)，提高集團(tuán)經(jīng)營管理水平和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，促進(jìn)集團(tuán)可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)規(guī)范內(nèi)部控制評(píng)價(jià)程序，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)、《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及其配套指引和集團(tuán)《內(nèi)部市計(jì)監(jiān)察制度》等桿關(guān)制度要求制定本辦法。第二條、內(nèi)部控制定義本管理辦法所稱內(nèi)部控制，是由集團(tuán)及其各單位、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、管理層和全體員工實(shí)施的、旨在實(shí)現(xiàn)控制目標(biāo)的過程，內(nèi)部控制的目標(biāo)是合理保證企業(yè)經(jīng)營管理合法合規(guī)、資產(chǎn)安全、財(cái)務(wù)報(bào)告及相關(guān)信息總實(shí)完整，提高經(jīng)營效率和效果，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略。第三條、適用范圍本管理辦法適用于京東方集團(tuán)及納入合并報(bào)表范圍內(nèi)的子公司、各BU、各業(yè)務(wù)單元及其各業(yè)務(wù)組織（以下簡稱“集團(tuán)各單位”）。第四條、基本原則集團(tuán)各單位應(yīng)按照全面性、重要性、原則制、制衡性、適應(yīng)性及成本效益原則實(shí)施內(nèi)部控制。第五條、建立與實(shí)施內(nèi)部控制應(yīng)圍繞內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通、內(nèi)部監(jiān)督等五個(gè)要素進(jìn)行。第六條、集團(tuán)市計(jì)監(jiān)察組織具體負(fù)責(zé)實(shí)施內(nèi)部控制規(guī)范建設(shè)，并按規(guī)定向董事會(huì)及具市計(jì)委員會(huì)以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。內(nèi)部控制規(guī)范建設(shè)包括設(shè)計(jì)、運(yùn)行和評(píng)價(jià)。市計(jì)監(jiān)察組織負(fù)責(zé)內(nèi)部控制管理手冊(cè)和內(nèi)部控制評(píng)價(jià)手冊(cè)的編制，組織編制內(nèi)部控制制度手冊(cè)并進(jìn)行市核。第七條、集團(tuán)各單位負(fù)責(zé)制定內(nèi)部控制制度并匯總形成內(nèi)部控制制度手冊(cè)，報(bào)經(jīng)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。第八條、集團(tuán)各單位根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)強(qiáng)化信息系統(tǒng)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營、維護(hù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)控制，減少人為操縱。第九條、集團(tuán)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定及《內(nèi)部控制評(píng)價(jià)手冊(cè)》的要求，圍繞內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通、內(nèi)部監(jiān)督等要素進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)內(nèi)部控制整體有效性發(fā)表評(píng)價(jià)意見。第十條、集團(tuán)各單位應(yīng)將內(nèi)部控制建設(shè)情況納入績效考評(píng)體系，將內(nèi)部控制評(píng)價(jià)結(jié)果和整改情況作為內(nèi)部績效考評(píng)的依據(jù)之一。第十一條、一般情況下，集團(tuán)各單位應(yīng)按規(guī)定接受國家相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，集團(tuán)統(tǒng)一委托具有相應(yīng)資質(zhì)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)集團(tuán)內(nèi)部控制進(jìn)行審計(jì)。下屬各單位如需另行委托與集團(tuán)上市公司年報(bào)市計(jì)不一致的會(huì)計(jì)師事務(wù)所時(shí)須報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)部門、市計(jì)監(jiān)察組織審議并經(jīng)集團(tuán)市批通過。如涉及上市公司會(huì)計(jì)師事務(wù)所變更的須按上市公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二章、權(quán)力與責(zé)任第十二條、集團(tuán)應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和公司章程，建立規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)和議事規(guī)則，明確決策、執(zhí)行、監(jiān)督等方面的職責(zé)權(quán)限，形成科學(xué)有效的職責(zé)分工和制機(jī)制。第十三條、董事會(huì)負(fù)責(zé)決策公司內(nèi)部控制管理工作的重大方針、政策和工作總體安排，保證內(nèi)部控制的建立健全和有效實(shí)施，在出現(xiàn)重大內(nèi)部控制缺陷時(shí)，及時(shí)決策內(nèi)部控制缺陷解決方案。具體包括：批準(zhǔn)內(nèi)部控制建設(shè)與實(shí)施的工作計(jì)劃：批準(zhǔn)內(nèi)部控制自我評(píng)價(jià)的工作方案；批準(zhǔn)集團(tuán)內(nèi)部控制的重大決策、重大風(fēng)險(xiǎn)、重大事件和重要業(yè)務(wù)流程的判斷標(biāo)準(zhǔn)或判斷機(jī)制：審閱和批準(zhǔn)集團(tuán)內(nèi)部控制自我評(píng)價(jià)報(bào)告：批準(zhǔn)內(nèi)部控制重要、重大缺陷認(rèn)定報(bào)告（含缺陷整改方案）：批準(zhǔn)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理的重要文檔及重大、重要報(bào)告；批準(zhǔn)內(nèi)部控制組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及職責(zé)方案：督導(dǎo)集團(tuán)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理文化的培育；批準(zhǔn)按照公司章程規(guī)定由董事會(huì)批準(zhǔn)的內(nèi)部控制管理相關(guān)制度以及其他事項(xiàng)。第十四條、監(jiān)事會(huì)對(duì)董事會(huì)的建立與實(shí)施內(nèi)部控制以及內(nèi)部控制評(píng)價(jià)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。第十五條、集團(tuán)市計(jì)監(jiān)察組織對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，是其內(nèi)部控制規(guī)范建設(shè)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)貢集團(tuán)內(nèi)部控制建設(shè)日常管理和監(jiān)督工作，并組織實(shí)施集團(tuán)各單位的內(nèi)部控制自我檢查與整個(gè)集團(tuán)的內(nèi)部控制自我評(píng)價(jià)工作。其主要職責(zé)包括：組織市議內(nèi)部控制建設(shè)工作計(jì)劃；組織實(shí)施集團(tuán)內(nèi)部控制體系的建立、實(shí)施與完善：組織內(nèi)部控制手冊(cè)的編寫工作：對(duì)內(nèi)部控制建設(shè)工作中出現(xiàn)的重要問題提出解決方案并匯報(bào)；組織編制并審核內(nèi)部控制自我評(píng)價(jià)的工作方案：組織實(shí)施內(nèi)部控制自我評(píng)價(jià)工作，并對(duì)過程中違規(guī)違紀(jì)事件進(jìn)行調(diào)查和處理；組織審核內(nèi)部控制自我評(píng)價(jià)報(bào)告；審核其他需要提交董事會(huì)或監(jiān)事會(huì)解決的相關(guān)內(nèi)部控制重要事項(xiàng)及文檔。第十六條、各級(jí)管理層按分級(jí)管理的原則對(duì)所轄業(yè)務(wù)涉及的內(nèi)部控制建設(shè)（設(shè)計(jì)、運(yùn)行和自我檢查）管理工作的有效性負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)主持內(nèi)部控制管理的日常工作，集團(tuán)各單位為內(nèi)部控制管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)，主要履行以下職責(zé)：負(fù)責(zé)組織制定本單位的內(nèi)部控制制度及流程；負(fù)責(zé)執(zhí)行本單位的內(nèi)部控制制度及流程，并根據(jù)本業(yè)務(wù)及管理變化情況，開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)照風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定或完善相應(yīng)的內(nèi)部控制措施，及時(shí)更新內(nèi)部控制流程文檔，確保內(nèi)部控制有效；根據(jù)公司內(nèi)部控制工作整體部署，負(fù)責(zé)組織落實(shí)本內(nèi)部控制相關(guān)工作；負(fù)責(zé)向集團(tuán)審計(jì)監(jiān)察組織提供本業(yè)務(wù)內(nèi)部控制相關(guān)信息，主要包括內(nèi)部控制設(shè)計(jì)、運(yùn)行情況和對(duì)內(nèi)部控制自我檢查情況，如遇內(nèi)部控制重大變化應(yīng)及時(shí)溝通：按照集團(tuán)內(nèi)部控制評(píng)價(jià)方案，執(zhí)行內(nèi)部控制自我檢查工作，完成內(nèi)部控制自我檢查底稿；并按照集團(tuán)《內(nèi)部控制評(píng)價(jià)手冊(cè)》提出所轄業(yè)務(wù)內(nèi)部控制缺陷的初步認(rèn)定（含內(nèi)部控制缺陷整改方案），報(bào)經(jīng)集團(tuán)內(nèi)控管理部門及決策機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后進(jìn)行內(nèi)部控制的整改：負(fù)責(zé)配團(tuán)信息管理部門、內(nèi)控管理部門建立健全內(nèi)控管理信息系統(tǒng)：負(fù)責(zé)培育員工良好的內(nèi)部控制管理素質(zhì)。第十七條、集團(tuán)CHRO組織須向各單位宣貫組織架構(gòu)調(diào)整情況，并積極推動(dòng)落實(shí)。第十八條、審計(jì)監(jiān)察組織協(xié)同集團(tuán)IT流程部門梳理各業(yè)務(wù)流程，并對(duì)集團(tuán)各單位相關(guān)人員進(jìn)行流程設(shè)計(jì)方法輔導(dǎo)。第十九條、內(nèi)部控制規(guī)范建設(shè)應(yīng)與集團(tuán)SOPIC創(chuàng)新變革同步，每年須完成PIDCA（運(yùn)行、自我評(píng)價(jià)、修訂完善手冊(cè)）循環(huán)以逐步提升內(nèi)部控制水平。第三章、內(nèi)部控制程序與方法第二十條、集團(tuán)須建立內(nèi)部控制組織架構(gòu)并明確匯報(bào)機(jī)制；根據(jù)集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略，按照SOPIC創(chuàng)新變革實(shí)施方案，確定集團(tuán)內(nèi)部控制規(guī)范建設(shè)整體目標(biāo)。第二十一條、集團(tuán)審計(jì)監(jiān)察組織負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)部控制規(guī)范建設(shè)。明確內(nèi)部控制規(guī)范建設(shè)項(xiàng)目目標(biāo)；制定內(nèi)部控制規(guī)范建設(shè)實(shí)施方案，經(jīng)董事會(huì)及其審計(jì)委員會(huì)審批后，按規(guī)定程序?qū)ν馀叮壕幹啤秲?nèi)部控制管理手冊(cè)》和《內(nèi)部控制評(píng)價(jià)手冊(cè)》；協(xié)同IT流程部門督促各單位編制《內(nèi)部控制制度手冊(cè)》及運(yùn)行；組織實(shí)施內(nèi)部控制評(píng)價(jià)，審核各單位內(nèi)部控制自我檢查底稿，出具內(nèi)部控制評(píng)價(jià)報(bào)告，經(jīng)董事會(huì)及其審計(jì)委員會(huì)審批后，按規(guī)定程序?qū)ν馀?；跟蹤各單位缺陷整改。第二十二條、集團(tuán)各單位實(shí)施內(nèi)部控制規(guī)范建設(shè)。對(duì)事業(yè)計(jì)劃（KPI）逐級(jí)分解并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定公司層面和流程層面的重要風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域或關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，落實(shí)控制措施，完成風(fēng)險(xiǎn)控制文檔：編制《內(nèi)部控制制度手冊(cè)》并運(yùn)行：實(shí)施內(nèi)部控制自我檢查，并編制內(nèi)部控制自我檢查底稿，出具內(nèi)部控制自我檢查報(bào)告并報(bào)送內(nèi)控管理部門審核；對(duì)制度流程進(jìn)行細(xì)化、優(yōu)化、簡化，完成內(nèi)部控制缺陷整改。第四章、內(nèi)部控制記錄文檔第二十三條、集團(tuán)各單位在實(shí)施內(nèi)部控制時(shí)應(yīng)按規(guī)定記錄相關(guān)內(nèi)部控制文檔，文檔的編制方法應(yīng)符合《內(nèi)部控制評(píng)價(jià)手冊(cè)》所附要求，主要包括：集團(tuán)及各單位的各項(xiàng)規(guī)章制度；各項(xiàng)業(yè)務(wù)生成的各種原始資料；與內(nèi)部控制相關(guān)的各項(xiàng)記錄及會(huì)議資料：內(nèi)部控制自我檢查及評(píng)價(jià)過程中的資料。第二十四條、內(nèi)部控制管理部門應(yīng)按照集團(tuán)檔案管理和審計(jì)檔案管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。第五章、人員與培訓(xùn)第二十五條、內(nèi)部控制所有崗位的人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)道德和任職能力，應(yīng)獲得相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定參加繼續(xù)教育和培訓(xùn)。第六章、獎(jiǎng)懲第二十六條、對(duì)于違反內(nèi)部控制相關(guān)規(guī)范的行為導(dǎo)致內(nèi)部控制發(fā)生重要或重大缺陷時(shí)，包括設(shè)計(jì)和運(yùn)行活動(dòng)中的相關(guān)人員或單位，按規(guī)定給予懲罰。第二十七條、在內(nèi)部控制建設(shè)中有突出貢獻(xiàn)的，應(yīng)給予表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。第二十八條、未經(jīng)授權(quán)批準(zhǔn)或許可，任何個(gè)人或權(quán)屬單位不得對(duì)外公布涉及內(nèi)部控制過程的保密文件，凡擅自泄露的，應(yīng)追究有關(guān)人員的責(zé)任。第七章、附則第二十九條、審計(jì)監(jiān)察組織內(nèi)控管理部門負(fù)責(zé)本辦法的解釋，并依據(jù)本辦法修訂風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估細(xì)則、內(nèi)部控制評(píng)價(jià)細(xì)則和內(nèi)部控制評(píng)價(jià)手冊(cè)，報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。第三十條、本管理辦法自董事會(huì)批準(zhǔn)之日起實(shí)施。公司內(nèi)部管理制度6一、宗旨39。用戶至上，服務(wù)第一39。是我們的服務(wù)宗旨。物業(yè)管理是服務(wù)行為，我們要樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力為用戶提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、舒適、清潔的工作生活環(huán)境。二、儀態(tài)員工應(yīng)站有站姿，坐有坐勢(shì)。上班時(shí)間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背、聳肩。三、儀表身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭，提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。必須佩帶工作證，并應(yīng)佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。四、表情微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。不得隨地吐痰，亂丟雜物。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響?？腿撕湍阒v話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。1員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。五、言談聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言。