【文章內(nèi)容簡介】 是：要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，合規(guī)操作，連違規(guī)的想法都不可以有，雖然各個(gè)人說話的時(shí)候都是照本宣科，底氣不足。個(gè)金部的同事還宣讀了有關(guān)貴金屬產(chǎn)品的管理規(guī)定和相關(guān)條例以及違規(guī)行為的處罰條例，特別強(qiáng)調(diào)了理財(cái)經(jīng)理的行為以及相關(guān)處罰。其中，著重強(qiáng)調(diào)了“后果嚴(yán)重的，開除處理?！?最后，書記說，我來簡單說兩句。這簡單的兩句，就從中國銀行成立說道中行股改上市，從計(jì)劃市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)到改革開放，特別是這些年來銀行業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)狀，從鄧設(shè)計(jì)師講到胡SIR，最后還來了簡單歸納，從四個(gè)方面提了要求。聽得我昏昏欲睡。后來聽到一陣鼓掌聲，知道會(huì)議結(jié)束，一看時(shí)間，已經(jīng)快晚上10點(diǎn)了。我們那個(gè)周五，晚上近10點(diǎn)才下班，而且還有一半的同事還沒有吃飯。但事情還沒有完。老板給我看了一條上級(jí)部門發(fā)來的短信，大意是：下周三省行召開XX會(huì)議，由此次網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人就具體情況發(fā)言。他無奈的說，這次是省行的“批斗大會(huì)”。不知道看了這個(gè)故事的朋友怎么想。這種耗費(fèi)巨大人力、物力、時(shí)間成本的過于極端的內(nèi)控管理方式，它的存在有很多很復(fù)雜的原因。作為一個(gè)普通員工，我只能嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事。但至少，練就一副小心謹(jǐn)慎、如履薄冰的習(xí)慣并非壞事。第五篇 談?wù)勑庞每ㄎ宜诘木W(wǎng)點(diǎn)信用卡工作一直是我負(fù)責(zé)，因此對(duì)整個(gè)信用卡從最初的申請(qǐng)表填寫到最后的審批制卡過程有一定的了解，而且網(wǎng)點(diǎn)的信用卡發(fā)卡量在全轄排名還不錯(cuò)，當(dāng)然也傾注了我不少心血。信用卡申請(qǐng)表交給我以后，我要初審，蓋好各種各樣的章共五個(gè)，提交的資料復(fù)印件視情況為四個(gè)章或者兩個(gè)章。財(cái)力證明或者收入證明材料及身份證明材料一并整理好之后直接交給上級(jí)銀行卡部門。相信看了上一篇有關(guān)內(nèi)控的東東，大家也應(yīng)該明白我們?nèi)绻阶员Ａ暨@些材料將面臨什么樣的后果。其他銀行怎么樣我不清楚，但至少我所在的中國銀行對(duì)這些管理非常嚴(yán)格，而且所有的操作都在視頻監(jiān)控之下進(jìn)行。不過為了謹(jǐn)慎起見，我建議以后打算辦信用卡的朋友在身份證等復(fù)印件上注明“此復(fù)印件只用于XXXX，他用無效”等字樣并簽名確認(rèn)，以防萬一。這些注明寫在空白與影印交接處，并注意不要遮住證件號(hào)碼或其他主要的數(shù)字等。如果填了申請(qǐng)表以后，突然又后悔怎么辦？別擔(dān)心，信用卡中心收到申請(qǐng)表以后，還會(huì)打電話跟申請(qǐng)人核實(shí)相關(guān)資料，那個(gè)時(shí)候你可以提出取消的要求，工作人員會(huì)幫你取消此申請(qǐng)。但請(qǐng)注意，中國銀行的所有信用卡申請(qǐng)資料如果被拒絕時(shí)不會(huì)退回給客戶的。就算收到信用卡，沒有激活時(shí)不會(huì)產(chǎn)生年費(fèi)，建議如果不想用，可立即取消。說到信用卡，不得不提一下有關(guān)投訴的問題。其實(shí)這幾年，有關(guān)銀行業(yè)務(wù)的投訴，信用卡相關(guān)的投訴比例很高。目前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，已經(jīng)達(dá)到白熱化狀態(tài)，所以業(yè)務(wù)的投訴每個(gè)銀行都很重視。我們平時(shí)工作中最怕的就是遇到投訴。客戶如果打客服投訴，客服中心會(huì)將相關(guān)的內(nèi)容發(fā)郵件給相關(guān)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)必須處理好并上報(bào)處理結(jié)果，而且這方面的處理結(jié)果會(huì)形成相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，在年末工作考核中占到一定的比例。我所在的支行對(duì)投訴尤為重視，每次有投訴，處理情況要報(bào)上級(jí)行主管個(gè)人金融業(yè)務(wù)的行長審批，所以請(qǐng)大家有問題盡量直接打去網(wǎng)點(diǎn)詢問，如果他們態(tài)度不好就直接打客服投訴，否則相關(guān)的工作人員麻煩很大。畢竟他們都是給老板打工的，很多問題他們是解決不了的。當(dāng)然，有些無理取鬧的客戶動(dòng)不動(dòng)就打客服投訴，搞得我們頭很大。上周尤為年輕的女性客戶，來網(wǎng)點(diǎn)取五萬塊，賬戶不是我們行開立的，而且屬于代辦性質(zhì)，也就是并非賬戶本人來取錢，按照規(guī)定，需要出示兩個(gè)人的身份證。她自作聰明，打客服電話問是否需要兩人身份證，客服小姐在電腦上敲了一會(huì)鍵盤，說不需要。這位小姐興沖沖的來到柜臺(tái)取錢，結(jié)果柜員告訴她要雙人ID，她不干了，對(duì)著大堂經(jīng)理又叫又鬧，說什么賠償時(shí)間損失費(fèi)，精神損失費(fèi)，大堂經(jīng)理本著客戶至上的原則，盡力安撫她，好言相勸，讓她回去取回戶主ID回來可以優(yōu)先帶她去貴賓室辦理。結(jié)果這位小姐不依不饒，說客服明明說不需要，怎么這里又說需要，還出言不遜，把大堂經(jīng)理罵個(gè)狗血淋頭，一直持續(xù)了半個(gè)小時(shí)，大堂經(jīng)理也是個(gè)漂亮的女孩子，被她罵的有氣也不能當(dāng)面反駁。這位小姐最后不斷地說，要打電話投訴我們，折騰了一個(gè)多小時(shí)。后來，大堂經(jīng)理和我說起這事的時(shí)候，也很氣憤，但是沒辦法，只能忍氣吞聲，她還問我，可不可以投訴客戶中心的接線員。其實(shí)，很多涉及到柜臺(tái)業(yè)務(wù)的事情，客服人員其實(shí)并不知道，她們是銀行外聘的電話接線員，平常一些業(yè)務(wù)咨詢，她們都要通過電腦查詢，然后照本宣讀，所以問她們等于白問。最好的辦法就是打去網(wǎng)點(diǎn)咨詢，可以通過客服查找到附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)電話，直接打過去問，這樣得到的答案會(huì)準(zhǔn)確的多，而且一般來說工作人員都會(huì)很熱情的給你相關(guān)的答復(fù)。另外，至于很多復(fù)雜的規(guī)定，其實(shí)很多都是按照人民銀行或者外管局，或者銀監(jiān)會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)的文件要求來設(shè)置的，一般國有商業(yè)銀行的柜臺(tái)操作都比較規(guī)范比較嚴(yán)格。銀行，不管是國有商行還是股份制商業(yè)銀行，都是服務(wù)行業(yè)，客戶是上帝，服務(wù)很重要，就算是國有商行，雖然是國家控股，但是高層并不具有行政級(jí)別，和國資委管的國企不一樣。服務(wù)的質(zhì)量，直接決定了客戶的數(shù)量，也決定了這家銀行的名譽(yù)和地位。說到這里，順便提一提端午節(jié)那天在工行某網(wǎng)點(diǎn)申辦信用卡的事情。6月16日，端午節(jié)，我在從植物園回來轉(zhuǎn)車時(shí)看到有家工行的網(wǎng)點(diǎn)很少，就進(jìn)去填寫了張亞運(yùn)系列信用卡申請(qǐng)表，因?yàn)楣ば惺莵嗊\(yùn)會(huì)指定銀行。我在ID、工作證上還注明了上面提到的“XX用途他用無效”的字樣，交了表就回去了。一晃，已經(jīng)一個(gè)月，這么久都未接到工行客服電話進(jìn)行信用卡資料核實(shí)，我覺得很奇怪，于是打客服查到那家網(wǎng)點(diǎn)電話，打過去詢問情況。報(bào)上ID號(hào)碼和姓名手機(jī)等信息，那邊說查到以后給我回復(fù)。早上打的電話，等到中午才回復(fù)。這是那邊一位自稱是客戶經(jīng)理的工作人員，用抱歉的口氣向我解釋，信用卡系統(tǒng)里面沒有我的資料，查了登記表也沒有，有可能申請(qǐng)表及其他資料弄丟了，或者夾在退表之中一起被銷毀了。這下我有點(diǎn)火大了，質(zhì)問那位經(jīng)理，申請(qǐng)表還附有我的ID和工作證復(fù)印件，你說可能被銷毀，也就是說可能丟了，資料泄露的責(zé)任你自己看著辦把。再說，銷毀退表也有交接清單，你們難道不應(yīng)該在視頻監(jiān)控下操作的么？那位經(jīng)理支支吾吾的說：“我們都是自己在后臺(tái)銷毀的?！蔽腋嬖V他，你和你們的領(lǐng)導(dǎo)或者負(fù)責(zé)人反應(yīng)下這個(gè)情況，看你們?cè)趺刺幚磉@個(gè)事情，到時(shí)候給我電話，就掛了。結(jié)果，這邊電話掛了沒多久，我老板就打電話給我，問我是不是投訴了工行，我心里想，這消息也忒TM靈通了吧，工行真NB，這么快就找到我的老板。他直接告訴我，別投訴，能私下解決就解決。其實(shí)，我這個(gè)不叫投訴，只是打電話給他們，問清楚情況并給我一個(gè)交代。他聽了我的解釋以后，說，那行了，沒事就好。下午五點(diǎn)多，營業(yè)結(jié)束以后，那邊來了一通電話，自稱是那個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，首先解釋了為什么隔了這么久才回我電話，原因：她一直在看監(jiān)控錄像，從收表的那天開始看起，搞清楚了整個(gè)信用卡申請(qǐng)表的“行蹤”。反復(fù)確認(rèn)之后，才打電話給我，好有個(gè)交代。最后情況是，收到表之后第二天，工作人員剛好接到上級(jí)行退回的申請(qǐng)表，在銷毀這批表時(shí)，把我的申請(qǐng)表剛好壓在里面，一起銷毀了，有視頻監(jiān)控錄像為證。接著，一堆抱歉的客套話，當(dāng)時(shí)我心里就在想：有種就給我看一下當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像，不過我知道這是不可能的。這個(gè)事情就這樣以對(duì)方的上述解釋不了了之。后來問了老板才知道，工行那邊找到了我們上級(jí)行的某位領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)又致電我老板，老板又轉(zhuǎn)告給我，一句話：不要投訴。此事就此作罷。至于有什么評(píng)論，如果能堅(jiān)持看到這里的朋友，大家自己討論吧，我就不多說了。第六篇談?wù)凙TM自助設(shè)備的一些問題最近各大媒體爭(zhēng)相報(bào)道銀行業(yè)亂收費(fèi)的問題，始作俑者就是ATM跨行手續(xù)費(fèi)漲價(jià)，某家媒體一報(bào)道，其他媒體一路跟風(fēng)，最后全部媒體爭(zhēng)相報(bào)道，于是一個(gè)很普通的事情就這樣被媒體弄成了轟動(dòng)全國的新聞。在這種高關(guān)注度下，其他銀行收費(fèi)項(xiàng)目也被媒體扒拉出來，紛紛貫以醒目的標(biāo)題，瞬間，銀行收費(fèi)項(xiàng)目的合理性問題成為大家茶余飯后的熱門話題。弄得銀監(jiān)會(huì)，人民銀行，銀行業(yè)協(xié)會(huì)，國家發(fā)改委等相關(guān)部門紛紛出來進(jìn)行官方的表態(tài)和說明。我從五月份開始負(fù)責(zé)管理網(wǎng)點(diǎn)的ATM自助設(shè)備，每天都要給這些機(jī)子加鈔，行內(nèi)人俗稱“清機(jī)”。網(wǎng)點(diǎn)一共五部ATM，我要清理其中的四臺(tái)，三臺(tái)存取一體，一臺(tái)取款機(jī)。每天8點(diǎn)30開始，弄完四部機(jī)，已經(jīng)滿頭大汗，因?yàn)樵O(shè)備24小時(shí)運(yùn)行，設(shè)備房雖然有空調(diào)，但還是很熱，基本上弄完已經(jīng)快10點(diǎn)了。每天早上如此，因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)ATM使用頻繁，每天現(xiàn)金進(jìn)出量很大。取款機(jī)每天保證要有50萬現(xiàn)金，其他三部存取一體機(jī)，因?yàn)榭梢匝h(huán)使用現(xiàn)鈔，基本保持里面有兩萬以上的現(xiàn)金就可以。有興趣的可以算算我這幾個(gè)月一共數(shù)了多少現(xiàn)金，平均每天50萬。清機(jī)時(shí)必須要雙人清點(diǎn)現(xiàn)金，當(dāng)然是在監(jiān)控錄像之下進(jìn)行。ATM機(jī)子里面的現(xiàn)金也要雙人清點(diǎn)，如果是機(jī)子識(shí)別的殘鈔，必須手工清點(diǎn)。ATM畢竟不是人，很多存款的現(xiàn)金比較舊，機(jī)子就會(huì)識(shí)別為殘鈔，進(jìn)入專門的鈔箱。其實(shí)這些錢基本上都不是殘鈔，只是有點(diǎn)舊而已。但是按照規(guī)定，這些錢要手工清點(diǎn)。我記得第一天清機(jī)，這些需要手工清點(diǎn)的殘鈔就有十幾萬，最后數(shù)到我的手都已經(jīng)酸了。最多的一次，我手工數(shù)了30多萬現(xiàn)金。最頭疼的是AT