【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 解釋。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時(shí)間去招待客人，對(duì)同事與對(duì)客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會(huì)有不能處理之事，向上級(jí)請(qǐng)示，客人要求不一定在你的工作范圍之內(nèi)，切記應(yīng)盡量向客人提供協(xié)助，忌拖延或漠不關(guān)心之態(tài)度。四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑B、服務(wù)滿足客人合理要求C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度風(fēng)土人情一、日本日本來賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習(xí)慣。晚睡早起，愛整潔，講衛(wèi)生，房間里從不亂放東西。換洗衣服一般外送洗滌，但內(nèi)衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。日本來賓大多數(shù)信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過午不食”的教規(guī)，這一點(diǎn)在接待中要注意。注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學(xué)講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國(guó)人用筷子，外國(guó)人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過午一點(diǎn)即不食。（現(xiàn)也不一定，還有吃零食的）。日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。二、新加坡新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。新加坡人的生活水品就亞洲來說是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。三、泰國(guó)泰國(guó)百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國(guó)人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因?yàn)榉鸾毯鸵了固m教一樣，認(rèn)為左手是臟的。泰國(guó)來賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。四、美國(guó)美國(guó)來賓的生活特點(diǎn)是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因?yàn)槟樕嫌谢瘖y品，指甲上有脂紅。五、英國(guó)英國(guó)來賓的特點(diǎn)是冷靜，寡言少語，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態(tài)。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。英國(guó)人喜歡大房間，不愿和人合住，對(duì)婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。英國(guó)人喜歡喝茶，早晨起來都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習(xí)慣，午后點(diǎn)鐘時(shí)間在左右。六、西德西德人的特點(diǎn)是勤勉、矜持，有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德國(guó)人早餐較簡(jiǎn)單、主餐是行午餐，德國(guó)人是屬于肉食民族，平時(shí)較節(jié)儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。佛教佛教節(jié)農(nóng)歷四月初八基督教復(fù)活節(jié)每年春分月圓后第一個(gè)星期日十二月二十五日伊斯蘭教穆斯林圣誕節(jié)回歷三月十二日開齋節(jié)回歷十月一日宰牲節(jié)回歷十二月十日（吉樂邦節(jié)）圣神將臨節(jié)復(fù)活節(jié)后第五十天圣母升天節(jié)八月十五日 附：“忌諱”雜說（一）俗話說：矮子面前不說短。接人持物，應(yīng)知此俗理。人們均知阿Q有一個(gè)不大不小的毛病，他頭上有一塊癩瘡疤，很快別人說起“禿”字，后來連“光”字“亮”字等都不愿意人們提及，為此還常常與別人拳腳相見，其實(shí)這就是忌諱。（二）忌諱內(nèi)容：A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關(guān)系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯(lián)等。C、個(gè)人為人處世方面的短處，學(xué)業(yè)能力不足，種種不夠體面的經(jīng)歷的現(xiàn)狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經(jīng)質(zhì)忌諱。D、特別的風(fēng)俗習(xí)慣。如回有不吃豬肉，忌諱說豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽其年齡、工資等，過節(jié)忌諱別人上吉利門討倆，遇有喜厭，蛋白質(zhì)有說不吉利的語言等等。故千古以來，一直都有“矮子面前不說短打人不打臉，罵人不揭短”的教訓(xùn)。（三）避忌諱方法：A、改換說法。尋找代替詞。如有跛子應(yīng)客氣的說：“您的腳不方便靖先走”。對(duì)聾子則照顧性說“你耳聾，請(qǐng)坐前邊”，其他如胖為富態(tài)，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說，更不可說俏皮話，隱語成開玩笑引人不快。B、注意場(chǎng)合。不亂叫雅號(hào)，人家大公子剛出獄，你就公天祝賀，愛人犯錯(cuò)，你當(dāng)逢外人數(shù)落等。C、注意對(duì)象，忌對(duì)牛彈琴。如學(xué)外語的，你卻說漢字還認(rèn)不全，卻又學(xué)什么蚯蚓文字；又如，愛喝酒的人最恨酒漲價(jià)，你不要老跟他說又漲價(jià)啦。D、入境回俗，入鄉(xiāng)隨俗。四川人圖吉利，把舌頭叫招財(cái)；南京結(jié)婚忌諱送傘作禮；上海人看望病人，忌諱帶蘋果，是因?yàn)榭粼谧鞴?，因此語與“病故”諧音?？傊畱?yīng)該著人家當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，才受歡迎。第三篇：房務(wù)部2010工作總結(jié)長(zhǎng)沙旺府酒店策劃管理有限公司益陽商務(wù)酒店 房務(wù)部房務(wù)部2010工作總結(jié)（）伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，2010年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：2010年（111月份）客房完成的營(yíng)業(yè)總額為6053384萬，%，平均房?jī)r(jià) 元。會(huì)議室共出租208場(chǎng)，出租率為19%。一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。加強(qiáng)各崗工作管理。酒店做為新開張的頭一年，部門各項(xiàng)工作從生疏到熟悉，再到逐步完善。部門在一年在，在加強(qiáng)工作上面做出如下成績(jī)：A、規(guī)范各崗工作流程、制定并實(shí)施各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。在2010年中，客房部《各崗位說明書》已運(yùn)行實(shí)行并走入正軌；且逐步完善了樓層、PA、房務(wù)中心各項(xiàng)崗位流程。B、打造學(xué)習(xí)氛圍，形成學(xué)習(xí)習(xí)慣。從開張起，房務(wù)部就對(duì)部門員工的學(xué)習(xí)做了計(jì)劃安排，每周一為全員學(xué)習(xí)日，并制定了主題學(xué)習(xí)月。由部門長(zhǎng)或各分部主管對(duì)當(dāng)月須加強(qiáng)的主題內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。在一年當(dāng)中，員工已經(jīng)自覺形成學(xué)習(xí)習(xí)慣，知道培訓(xùn)的知識(shí)須掌握，不用通知也知道周一須學(xué)習(xí)。相對(duì)而言，培訓(xùn)的方式、課程安排還很欠缺，員工積極性并不高，對(duì)學(xué)習(xí)的興趣也不是很濃厚。這方面，將是來年的工作重點(diǎn)。C、6常管理的推行與堅(jiān)持。本部從4月份起在六常小組總的推行下開始實(shí)施6常，在房務(wù)部全體員工的努力下，本部在六常評(píng)比中取得了較好成績(jī)。但六常做為一個(gè)管理工具真正運(yùn)用在日常工作中，為此，部門規(guī)定每周三為六常檢查日，對(duì)六常不到位的方面，按所擬定的制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰。從今年執(zhí)行的情況來看，部門物資管理較好，常清潔、常規(guī)范方面做得較為到位，基本達(dá)到物品都有家、有人管，衛(wèi)生無死角等。跟進(jìn)改善工程問題。A、本，部門重點(diǎn)跟進(jìn)客房衛(wèi)生間防水、墻體防水工作。在工程部努力下，以及外請(qǐng)人員施工。至本月以上二個(gè)工程均已全部掃尾，但墻體防水做為老大難問題還未根治，部分重?fù)Q的墻紙又已起霉，墻體防水工程還需盡快啟動(dòng)。VIP接待任務(wù)的順利完成。開張初期，本部門在各方面技能還不熟練的情況下，順利接待了市人大會(huì)議。積極采取措施，節(jié)能降耗，控制成本。2010（111月），本部共計(jì)回收拖鞋雙。共計(jì)節(jié)約整。全員合伙制的實(shí)施。長(zhǎng)沙旺府酒店策劃管理有限公司益陽商務(wù)酒店 房務(wù)部二、來年工作安排及計(jì)劃帶領(lǐng)部門員工，努力完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。力爭(zhēng)平均每月做到65萬的營(yíng)業(yè)額。加強(qiáng)日常管理，調(diào)整培訓(xùn)方法與課程安排，加強(qiáng)員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及表達(dá)能力，需要提