【文章內(nèi)容簡介】 到客戶全程唯一接觸，則傭金處理方法參照“第一接觸點原則”的處理方式。三、時效性原則通常，業(yè)務(wù)員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務(wù)員產(chǎn)生憂患意識，主動地與客戶堅持聯(lián)系、及時追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中不乏猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個月后重新登記，登記表須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對此客戶的第一擁有權(quán)。若未及時通報而造成的客戶重疊，由部門領(lǐng)導(dǎo)直接裁決，不得異議。第二章售樓人員行為準(zhǔn)則一、工作態(tài)度服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，得拖延、拒絕或終止工作。嚴(yán)于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調(diào)換更值班時需經(jīng)主管同意。正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自我的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。二、服務(wù)態(tài)度友善笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。禮貌：任何時刻注重自我的形象，使用禮貌用語。熱情：日常工作中要堅持高昂的工作進(jìn)取性，在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想。耐心：對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑問。三、行為舉止站姿：當(dāng)客戶上門詢問時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。坐姿：1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時，應(yīng)坐在椅子13到23背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。交談時：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并經(jīng)過輕輕點頭表示理解客人談話的資料，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅持使用“請”、“您”、“多謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。第三章售樓部工作制度一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。二、員工應(yīng)按時上下班，不得遲到早退或曠工。三、員工在工作時間內(nèi)應(yīng)堅守崗位，主動接待來訪客戶。三、工作時間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部內(nèi)睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關(guān)的事情。五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5—10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內(nèi)均配戴銘牌。七、服從上司按排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得頂撞上司。八、不得玩乎職守，違反勞動規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。九、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。十、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密。十一、員工禁止索取非法利益。十二、員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動。十三、員工對違反本制度的行為，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴，理解投訴的部門或個人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。十四、員工要即時以書面或口頭形式向公司年出合理提議。十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。第四章售樓部員工過失分類細(xì)則一、輕微過失（罰金50元人）客戶進(jìn)門時，值班業(yè)務(wù)員未主動起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“您好”。工作時間帶無關(guān)人員到公司。當(dāng)班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不禮貌行為；在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。工作時間衣著不整，未按規(guī)定佩戴銘牌當(dāng)班時故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。未經(jīng)許可，利用職務(wù)便利從事與直接銷售無關(guān)的中介活動情節(jié)尚不構(gòu)成惡劣影響的。二、重大過失（初次記過警告及罰款，二次開除）對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。當(dāng)班時飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作，私藏、挪用公司的物品。玩忽職守，在當(dāng)班時從事與工作無關(guān)的事情未預(yù)先向上級領(lǐng)導(dǎo)請假而缺勤。謊報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言。違反國家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。侮辱、歐打客戶、同事。盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；向客戶索取小費或禮物；要求客戶代辦私事。1遇緊急情景時，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。1與客戶私自交易；為客戶供給有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。1泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。1聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠工、罷工等行為。1在公司或部門內(nèi)部搞幫派小團(tuán)體，嚴(yán)重破壞團(tuán)結(jié)，影響工作的開展。第五章售樓人員行為規(guī)范一、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，儀容整潔。二、任何時候嚴(yán)禁“趴”、“靠”在銷售接待臺內(nèi)。三、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調(diào)控。四、正常工作時間內(nèi)不得擅自離崗，做與本職工作無關(guān)的事。五、不得在銷售中心吃零食、看雜志小說、打鬧、喧嘩、化妝、打牌、扯閑談。六、不得在銷售中心占用洽談桌會見親朋好友。七、不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。八、值班人員不得在值班時間內(nèi)睡覺。九、不得占用銷售電話打私人電話。十、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事項。十一、業(yè)務(wù)員不得在上班時間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。十二、禁止下班后在銷售中心內(nèi)打牌。十三、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。十四、員工接聽電話應(yīng)使用普通話，并先說“您好家園”。十五、電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。十六、禮貌回答客戶問題，主動介紹物業(yè)情景，邀請其參觀現(xiàn)場。十七、詳細(xì)地做好客戶登記工作。十八、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。十九、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作銘牌。二十、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自換班、換崗。二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。二十二、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時，全部靠墻擺放。第六章現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則一、客戶進(jìn)門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨）。二、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。四、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。五、工地參觀時，須戴安錢帽，并解釋安全知識。六、不惡意貶低其它樓盤，抬高自我，另客戶反感。七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。八、與客戶發(fā)生分歧時，堅持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。九、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料保密權(quán)。十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。十一、統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。第七章個人衛(wèi)生制度一、全體員工上班時須儀表整潔，制服整潔。二、每日上班前須將皮鞋擦凈。三、必須堅持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須慰整齊。四、男員工須勤剃胡須，不得蓄長發(fā)及染發(fā)。五、女員工不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。六、勤洗澡、勤換襯衣。第八章考勤制度（某公司范例）一、遲到與早退遲到：按公司規(guī)定的作息時間工作，遲到10分鐘內(nèi)，每次罰款5元，當(dāng)月遲到第5次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。早退：10分鐘以內(nèi)者，罰款5元，早退超過30分鐘或月累計早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。二、事假與病假有事或因病需請假，必須事先按公司制度征得主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示證明。員工每月請假或病假不得超過三天。未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。凡請假或曠工超過1小時者，以請假或曠工半天論處；凡請假或曠工超過2小時者，以請假1天或曠1天論處。三、曠工每曠工一天扣除底薪50元作罰金，曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。有其他嚴(yán)重違反公司制度者，亦作除名處理。四、銷售部全體員工須按正常時間在售樓部報到后，方能外出辦事。第九章銷售報表的編制及管理制度報表種類銷售周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽定一覽表，銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情景。銷售周報表1）填制資料：本周銷售情景?；乜钋榫啊?）填制時間：每周一午時12：00以前。3）申報程序：由報表填制人給銷售部主管存檔。銷售月報表1）填制資料：本月銷售情景，回款情景。2）填制時間：每月1日午時14：30以前。3）填制程序：由銷售部主管填制，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。3