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正文內(nèi)容

集團(tuán)前臺(tái)文員禮儀規(guī)范管理規(guī)定(編輯修改稿)

2024-10-28 16:07 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 不清楚”;通話時(shí),如果有其他賓客進(jìn)來,不得置之不理,應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果旁邊有同事等待,應(yīng)有禮貌地說“請(qǐng)您稍等”;通話中突然中斷,應(yīng)該立即掛上電話,再次接通后要表示歉意,并說明原因;不能確認(rèn)來電人的準(zhǔn)確姓名和單位時(shí),不得隨便泄露中高層領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式。第四篇:前臺(tái)文員管理規(guī)定概要前臺(tái)文員管理規(guī)定目的前臺(tái)文員是企業(yè)對(duì)外形象最直接的窗口。做好前臺(tái)形象、客戶接待及對(duì)外宣傳等工作,有利于提升企業(yè)形象,傳播企業(yè)文化。為了充分發(fā)揮前臺(tái)接待的作用,特制定如下規(guī)定。范圍適用于規(guī)范前臺(tái)文員的工作制度。權(quán)責(zé)單位由行政管理部統(tǒng)一管理。定義前臺(tái)文員主要是指在公司前臺(tái)負(fù)責(zé)接待及相關(guān)工作的崗位。晉江前臺(tái)文員編制2人(以下簡稱:文員一、文員二)、以及展廳行政專員1人。A 文員一: 8:0012:00;14:0018:00。B 文員二: 12:0020:00(早晚班可由前臺(tái)文員自行調(diào)節(jié))。C 展廳行政專員:8:0012:00;14:0018:00。與前臺(tái)文員輪休。前臺(tái)文員休息時(shí),需至前臺(tái)支援。行政主管負(fù)責(zé)前臺(tái)文員培訓(xùn)及監(jiān)督指導(dǎo)工作?!都募M(fèi)用月報(bào)表》?!毒频曩M(fèi)用月報(bào)表》。A 集團(tuán)及生產(chǎn)事業(yè)部酒店預(yù)訂:由晉江前臺(tái)文員負(fù)責(zé)預(yù)訂。B 零售事業(yè)部酒店預(yù)訂:由廈門行政專員負(fù)責(zé)預(yù)訂。《機(jī)票費(fèi)用月報(bào)表》。A集團(tuán)及生產(chǎn)事業(yè)部機(jī)票預(yù)訂:周一至周五特定由展廳專員進(jìn)行預(yù)訂,展廳專員休息的情況下由前臺(tái)文員操作。B 零售事業(yè)部機(jī)票預(yù)訂:由廈門行政專員負(fù)責(zé)預(yù)訂。、前臺(tái)接待、辦公樓人員管控。 負(fù)責(zé)雨傘架的管理。作業(yè)內(nèi)容 工作內(nèi)容及操作流程總原則:無論公司或私人快件須保證由收件人親自簽收(特殊人員除外),保證快件收發(fā)的準(zhǔn)確性。A 收件流程前臺(tái)文員在接收到快件時(shí)簽收并分析此郵件是否屬公司快件。屬于公司快件前臺(tái)文員應(yīng)保留好底單并登記到《前臺(tái)收件登記表》后統(tǒng)一鎖到復(fù)印室。前臺(tái)文員放置好各類快件后以RTX的形式通知收件人,收件人確認(rèn)快件并簽名,若屬“到付”需請(qǐng)收件人在底單背后簽字并補(bǔ)提交《寄件申請(qǐng)單》以便快遞月結(jié)時(shí)使用。(備注:董事長快件 屬部門(月結(jié)時(shí)默認(rèn)以該信息為核算依據(jù)),是否有流程、經(jīng)辦人等,以備快遞月結(jié)及出現(xiàn)糾紛查單號(hào)使用。收好“寄方付”底單并將寄件費(fèi)用完善至表格處,底單按部門分好。D 規(guī)定時(shí)間(上午10點(diǎn),下午5點(diǎn),具體時(shí)間需根據(jù)各快遞員進(jìn)廠時(shí)間而定)通知寄件人將物品送至前臺(tái),以減短前臺(tái)物品存放時(shí)間。A 各快遞公司會(huì)定時(shí)將月結(jié)費(fèi)用票據(jù)送至前臺(tái)處,前臺(tái)文員將此月結(jié)費(fèi)與日常登記的到付(寄付)費(fèi)用進(jìn)行對(duì)賬,保證賬務(wù)統(tǒng)一準(zhǔn)確后送至各申請(qǐng)部門請(qǐng)部門經(jīng)理(董事辦請(qǐng)董事長助理、總裁辦請(qǐng)秘書)簽字確認(rèn)后,做付款通知單進(jìn)行付款(順豐快遞付款單需于每月8日前送至財(cái)務(wù))。付款后需追蹤費(fèi)用審批情況,確保每月15日前對(duì)順豐,月底25日前對(duì)圓通、DHL、順鑫等快遞公司付款到位。 A 機(jī)票訂購出差人員若需預(yù)訂機(jī)票應(yīng)在OA《出差申請(qǐng)單》,業(yè)務(wù)部門在CRM上預(yù)訂機(jī)票申請(qǐng)一欄內(nèi)填寫完整的機(jī)票預(yù)訂信息并保證審批完成此流程的時(shí)間在機(jī)票預(yù)訂時(shí)間的三天前(工作日)至前臺(tái)文員處(即已審批完成《出差申請(qǐng)單》和CRM需提前三個(gè)工作日)至前臺(tái)文員處),需提報(bào)簽呈經(jīng)總裁同意,前臺(tái)方可進(jìn)行預(yù)訂。具體預(yù)定流程參照《員工出差機(jī)票和酒店預(yù)定管理規(guī)定》。B 機(jī)票費(fèi)用報(bào)銷前臺(tái)文員負(fù)責(zé)對(duì)已到位的機(jī)票進(jìn)行報(bào)銷,并時(shí)時(shí)關(guān)注機(jī)票備用金余額情況,若備用金低于2000元安全值時(shí),需及時(shí)追蹤機(jī)票款報(bào)銷。機(jī)票報(bào)銷流程參照《員工出差機(jī)票和酒店預(yù)定管理規(guī)定》。 酒店預(yù)訂與月結(jié)規(guī)定A 7天連鎖酒店為我司定點(diǎn)合作的酒店,入住費(fèi)用由公司統(tǒng)一進(jìn)行付款,是出差人員首選的入住酒店。出差人員進(jìn)行市外出差應(yīng)填寫完整的酒店預(yù)訂信息,方便前臺(tái)文員進(jìn)行預(yù)訂。酒店預(yù)定流程參照《員工出差機(jī)票和酒店預(yù)定管理規(guī)定》。B 酒店費(fèi)用月結(jié)a 前臺(tái)文員在預(yù)訂完酒店后需進(jìn)行登記并形成《酒店費(fèi)用月報(bào)表》,具體操作參照《員工出差機(jī)票和酒店預(yù)定管理規(guī)定》。b 7天酒店系統(tǒng)儲(chǔ)值查詢。前臺(tái)文員需每日查詢7天系統(tǒng)儲(chǔ)值現(xiàn)金,儲(chǔ)值現(xiàn)金低于安全值20000元時(shí),需及時(shí)通知部門主管,并著手進(jìn)行相關(guān)續(xù)費(fèi)儲(chǔ)值處理。C 前臺(tái)文員對(duì)所有酒店問題負(fù)責(zé),有義務(wù)配合財(cái)務(wù)查詢?nèi)魏我闪x問題。、資料復(fù)印A 前臺(tái)文員兼職復(fù)印機(jī)管理人員,需復(fù)印文件資料者需登記《復(fù)印文件登記表》,由前來復(fù)印者填寫復(fù)印時(shí)間、內(nèi)容、張數(shù)等。前臺(tái)文員需負(fù)責(zé)月底對(duì)復(fù)印紙使用費(fèi)用進(jìn)行部門分?jǐn)偂復(fù)印機(jī)只限于辦公文件復(fù)印,禁止復(fù)印公司機(jī)密資料和非公務(wù)資料,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情節(jié)輕重予以處理。C 前臺(tái)文員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。D 前臺(tái)文員需定期檢查復(fù)印機(jī)、碳粉、油印、油墨量是否可以滿足工作要求,當(dāng)復(fù)印機(jī)自動(dòng)顯示不滿足時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。E復(fù)印機(jī)發(fā)生故障時(shí),由前臺(tái)文員通知網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)部約供應(yīng)商前來維修。供應(yīng)商應(yīng)立即派人維修,并必須在一個(gè)工作日內(nèi)維修好。A 前臺(tái)文員在雨天將2臺(tái)雨傘架放置在辦公大樓門外供辦公人員使用。B 前臺(tái)文員在雨天阻止任何人將雨傘帶入辦公區(qū)域。A 每天上午、下午上班時(shí)打開大堂燈,上午關(guān)燈的時(shí)間為12:10。B 每天上午上班時(shí),負(fù)責(zé)檢查大堂內(nèi)所有燈具是否有損壞,若有及時(shí)反饋到行政管理部,保證燈光的整齊性。C 每天報(bào)紙送達(dá)時(shí),應(yīng)及時(shí)更新、分類報(bào)架的報(bào)紙(按報(bào)紙的類型分類掛到架子上),并按部門將報(bào)紙整理好后放吧臺(tái)上,以RTX的形式通知各部門到前臺(tái)領(lǐng)取。D 禁止信件隨意放在前臺(tái)的桌子上,必須將信件、公司相關(guān)文件放入前臺(tái)辦公桌抽屜里,下班前需將各抽屜鎖好。 前臺(tái)文員行為規(guī)范 A 前臺(tái)文員為公司形象代表,應(yīng)做到:精神飽滿、紀(jì)律嚴(yán)明、禮貌待人、反應(yīng)迅速。A 頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,長發(fā)應(yīng)盤起來。B 指甲:指甲不能太長,應(yīng)經(jīng)常注意修剪。C 前臺(tái)文員化妝應(yīng)給人清潔健康的形象,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。D 工作場所的服裝應(yīng)整潔、大方,具體要求如下: a 襯衫:襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污穢。b 鞋子應(yīng)保持清潔。E 前臺(tái)文員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作,具體以下要求:a 站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約45度,腰脊挺直,胸膛自然,脖頸伸直,頭微向下,使人看清面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心兩腳中間。不得把手交叉抱在胸前。b 坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。F 進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí),要輕輕敲門三聲,待聽到對(duì)方應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,若需回手關(guān)門,將門輕輕關(guān)上。進(jìn)入辦公室后,如對(duì)方正在談話,要靜候稍等,不要中途插話,如有急事需打斷談話,應(yīng)視情況打斷。打斷時(shí)應(yīng)禮貌地說:“對(duì)不起,可以打斷一下嗎?”。G 遞交物品、文件時(shí),應(yīng)把正面、文字朝著對(duì)方的方向遞上。H 走樓梯、走廊時(shí)要放輕腳步。在樓梯和走廊里不能邊走邊大聲說話。在樓道、走廊里遇到上司或客戶微笑待人并禮讓,不能搶行。為維護(hù)前臺(tái)服務(wù)形象,要求在以下四個(gè)時(shí)間段進(jìn)行立崗:早班人員上午上班:7:55分必須到崗,7:558:00立崗迎接同事們上班;晚班人員上午下班立崗時(shí)間:12:0012:10,下午上班時(shí)間:13:5514:00,18:0018:10立崗迎接同事們上下班。,同事間以名字稱呼,客戶以先生、小姐稱呼。、迅速、機(jī)靈、巧妙地打、接電話。A 聽到電話鈴響,在三聲響鈴以內(nèi)接聽電話并語氣平和、禮貌地說“您好,艾派國際!”(接外線電話)或“您好,前臺(tái)!”(接內(nèi)線時(shí))。當(dāng)對(duì)方在講述時(shí)要認(rèn)真傾聽,并記錄下要點(diǎn)。未聽清楚時(shí),禮貌地請(qǐng)對(duì)方重述一遍或向?qū)Ψ街厥鲆槐榇_認(rèn)是否正確。結(jié)束通話時(shí)禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話后再放下話筒。B 若遇自己不能處理的業(yè)務(wù)性問題應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)部門。若遇業(yè)務(wù)性請(qǐng)求轉(zhuǎn)接的:內(nèi)銷問題直接轉(zhuǎn)接至團(tuán)訂跟單員。外銷筆記本直接轉(zhuǎn)入國際業(yè)務(wù)部;研發(fā)部、倉庫、生產(chǎn)車間等不進(jìn)行對(duì)外業(yè)務(wù)溝通。C若遇公司領(lǐng)導(dǎo)不愿接聽的電話需將該號(hào)碼記錄并遇再次接聽需予以委婉拒絕。D 若遇咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼的,應(yīng)予以委婉拒絕。,不得在電話中聊天。,
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