【文章內容簡介】 和服務提出了更高的要求。配送中心客戶服務部、門店的工作職能和工作內容均發(fā)生了巨大的變化。如何進行流程重組、職責分配十分重要。集中配送對配送中心的選址要求較高。 ⑺重擴張，輕管理 企業(yè)的擴張過程相對容易，關鍵是規(guī)模擴大之后如何進行管理，尤其是如何進行信息系統的整合。而目前我國的大多數餐飲連鎖企業(yè)在開發(fā)出新的門店之后，往往采用放任不管的態(tài)度，不提供技術及管理支持，認為只要把品牌給門店，坐收加盟費就萬事大吉，任門店自由經營，這種態(tài)度是取不得的。 ⑻未能有效發(fā)揮內部審 計的作用 許多國內連鎖餐飲企業(yè)的規(guī)章制度不可謂不豐富，但其中大量制度及其中的內部控制內容已經過時，不適用于企業(yè)的當前環(huán)境。此外，許多設計良好的內部控制并未得到規(guī)范和一致的執(zhí)行。對這兩種情況，如果沒有有效的監(jiān)督機制，企業(yè)管理層根本無法準確獲知。這些問題一方面跟整個餐飲業(yè)發(fā)展的環(huán)境和制度有關，另一方面跟從業(yè)人員的素質也關系重大。 目前經過多年的發(fā)展，國內的連鎖餐飲業(yè)走向成熟，其內部管理也在市場競爭中發(fā)展和完善，但是隨著對外的全面開放，我們發(fā)現，阻擋餐飲業(yè)成長的不是市場，而是內控，細節(jié)決定成敗，精細化的管理和運做 是成敗的關鍵，運營模式成為企業(yè)主要的未來風險，如何提高企業(yè)競爭力呢，首先是內控的完善，然后是風險的控制，最后是人性化、精細化的管理。如今粗放型、快速擴張下的類金融模式和家族化公司治理是不可能塑造成為百年老店的，本文參考美國COSO 內控報告的標準與評價方法，從控制環(huán)境、控制系統、監(jiān)督和評價三個方面對 杭州九佰碗連鎖餐飲食品有限公司 內部控制案例進行系統分析，從中引發(fā)改進我國連鎖餐飲企業(yè)內部控制的幾點思考。 課件之家精心整理資料 歡迎你的欣賞 7 二、我國連鎖餐飲企業(yè)內部控制的現狀成因分析 對于造成我國連鎖餐飲內部控制現狀的原因，我認為應該從客觀原因和主觀原因兩方面進行分析。 （一）客觀原因 ⑴中式餐飲不同于西方快餐，其做法在很大程度上靠的是廚師的經驗和個人感覺，同時，對原料的使用也有很大的彈性，這為采購及防損控制帶來了很大的困難，而西式快餐則更容易程序化。 產品的標準化和一致性差，核心技術可復制性差。中式餐飲業(yè)的發(fā)展，關鍵在于口味和特色，很多中餐企業(yè)沒有形成工業(yè)化的生產標準，制約了餐飲業(yè)的發(fā)展。不少中式餐飲企業(yè)在學習西式餐飲特許經營的經驗時，過多地注重引進 “ 門店管理 ” 、 “ 量化考核 ” 等具體做法，沒有充分考慮中餐的文化背景，沒有在品牌資源的可執(zhí)行性、核心技術的可復制性上狠下工夫，很難在質上有所突破。很多的快餐店 “ 連得起，鎖不住 ” ，根本不能做到標準統一。連鎖的生命力在于其極強的統一性、系統性和規(guī)范性。而我國的餐飲企業(yè)經營者在實踐中往往盲目增加門店數量，而忽略了管理的統一，造成經營過程中的各種問題，常常與顧客的期望和需求產生偏差。 有很多店主都對如何控制材料的使用，防止收銀員與廚師互相勾結，銷售食品不記賬而是放入自己口袋這一問題產生了很大的困惑。所以，從這一方面來說，這是我國連鎖餐飲企業(yè)內部控制的一大難題。 ⑵企業(yè)的品牌很容易被冒充。我們身邊有這么一種現象，當一個新的 品牌獲得消費者喜愛之后，就會冒出很多相似的或者完全相同的牌子，他們模仿原品牌的裝修、菜式、服務員的衣著 ?? 模仿能力非常強，甚至可以以假亂真，但是這些仿冒的門店往往內部管理混亂、菜品味道偏差、服務水平低，這些負面的情況對真正的品牌的形象帶來的非常不好的影響，所以，這也成為連鎖餐飲企業(yè)面臨的一大問題，也是內部控制應該考慮的問題。 （二） 主觀原因 ⑴連鎖餐飲企業(yè)的企業(yè)主往往是由在餐飲方面擁有一定技術，但是對于企業(yè)管理卻一竅不通，管理層的態(tài)度往往決定了一個企業(yè)的氛圍，特別對連鎖企業(yè)這樣一種特殊的經營形態(tài)來說，由于管 理層并不直接參與每個連鎖店的經營過程，這就更需要管理層具有明確的內部控制理念，并將這種理念作為企業(yè)文化，在各個門店的經營中貫徹和實施。一些企業(yè)領導對內部審計重視不夠，或存在觀念上的誤解，導致內部審計工作難以開展；內部審計機構普遍人員缺乏，甚至有些企業(yè)不設立內部審計機構或實際上與財務部門重合；一些企業(yè)雖設置了內部審計機構，配備了人員，但因內部審計制度不健全，業(yè)務不規(guī)范，人員課件之家精心整理資料 歡迎你的欣賞 8 素質低，作用未能充分發(fā)揮，致使內部審計部門形同虛設，內部管理是相當薄弱的。大多數餐飲連鎖的失敗并不是因為老板沒有快速成長的意識，恰恰是老板 具有了超前的意識，而內部管理控制卻極端薄弱，這樣的企業(yè)，在急速擴張中必然走上不歸之路。 ⑵ 品牌的適用與管理能力差，品牌的 “ 速成 ” 和 “ 萬能 ” 觀念，導致很多的企業(yè)畸形發(fā)展。一個企業(yè)要想做大做好，就必須樹立自己的品牌。但是品牌不能速成，它是長期追求質量、管理、效率的結晶。同時，品牌也不是萬能的。但是很多企業(yè)過分夸大品牌的作用，認為品牌好就能賺錢，致使業(yè)務虛而不務實，在廣告、形象宣傳方面投入過多的精力，而在企業(yè)管理方面并沒有多少實質性的改革和創(chuàng)新。如 “ 紅高粱 ” 快餐， 就是在企業(yè)還未形成其獨特的、全套的、成熟有效的經營 和管理規(guī)范時，急于擴張，使得企業(yè)攤子泡沫太大，最后導致企業(yè)的衰亡。 由于管理不到位，還有很多投資人在加盟之后，不按照特許經營的統一的經營運作方式，而是在實際操作過程中，加入了自己很多的想法，很多管理條款形同虛設，使得加盟店的飯菜風味、服務管理都與特許店相去甚遠，破壞了整個品牌的聲譽，對品牌發(fā)展造成了不良的影響。 ⑶ 實行統一的配送方面問題突出，物流中心不夠完善。在特許經營中，物流配送是一個關鍵因素。但是，許多的特許經營物流配送環(huán)節(jié)都稱不上流暢。還有很多的餐飲企業(yè)都還沒有建立起完全獨立的流通渠道。當加盟店在 全國開展起來，這種物流的問題就凸現出來了。這就造成許多加盟店需要的原材料總部不能及時送達，速度無法保障，而且還使得經營成本增加。 課件之家精心整理資料 歡迎你的欣賞 9 三、案例企業(yè)的介紹及經營流程分析 （一） 杭州九佰碗連鎖餐飲食品有限公司 背景介紹 杭州九佰碗連鎖餐飲食品有限公司是一家以經營中式簡餐為主的連鎖餐飲企業(yè)，它的前身是 “ 杭州中大知名酒店 ” 之一的 “ 高朋大酒店 ” 。它創(chuàng)建于 1998 年 2 月，并注冊了 “ 九佰碗 ” 服務商標，同時公司通過啟動 VI 系統，設計了自己的商標并注冊了 “ 九佰碗 ” 字樣圖形商標，獲得了國家法律之保護。 公司主要經營 “ 九佰碗面餐廳 ” 、 “ 九佰碗鍋莊 ” 等品牌連鎖餐飲店，九佰碗老湯面和九佰碗道地醬貨系列食品都由公司自行開發(fā)，有其獨特的風味，深受消費者的歡迎。公司成立至今，相繼已在杭州繁華地段開設了梅登、文二、平海、保俶、武林、文三、歐尚七家直營老湯面店，及蕭山、臨平、合肥、貴陽九佰碗老湯面加盟店。九佰碗鍋莊開設了天水、小驛、東坡、天城、莫干山店、臨平影城六家直營分店，及蕭山、富陽、上海青浦鍋莊加盟店。 “ 九佰碗 ”以其特有的設計裝修風格，為消費者創(chuàng)造的精致用膳環(huán)境，顯示其獨有的品位?！?九佰碗 ” 以其獨特的產品口 味，滿足了日益追求高品質生活方式消費者的需要，深受時尚人士們的青睞。 “ 九佰碗 ” 以其標準人性化的服務，滿足了消費者在物質消費的人性化的服務需求。 “ 九佰碗 ” 漸已成為杭州及周邊地區(qū)家喻戶曉的品牌，名揚江浙地區(qū)。公司與歐尚、華潤等大型連鎖超市建立了良好的伙伴合作關系。公司每天都能接到大量要求加盟的電話。杭州九佰碗連鎖餐飲食品有限公司實行嚴格的科學管理，建立較為完善的組織管理體系和操作系統，公司在營運管理、財務管理、工程管理、市場開發(fā)、形象推廣、內部檢測、產品研發(fā)、配送管理、人力資源、行政總務管理上進行了一系 列的規(guī)范和完善，建立了較為完善的配送系統。將西式快餐業(yè)務管理流程，通過消化吸收結合中式快餐的特點，是其更加適合公司的發(fā)展。初步實現了中式快餐標準化、程序化、科學化、工業(yè)化、連鎖化。 根據公司未來戰(zhàn)略上的布局，在未來幾年，公司的業(yè)務將拓展至全國市場，同時研究開發(fā)配套產品，實行多元化經營，使 “ 九佰碗老湯面 ” 的系列產品能從店堂走入人們的家中。 （二）九佰碗連鎖餐飲公司經營業(yè)務流程 通過對杭州九佰碗連鎖餐飲公司各個門店的調查走訪，本文對該企業(yè)門店經營流程進行分析，并對各事件繪制了活動細節(jié)圖，如下： 課件之家精心整理資料 歡迎你的欣賞 10 顧客 收銀員 收銀機 圖 1點餐與記錄銷售活動圖 點餐 到達 輸入代碼 顯示價格 銷售單 輸入數量 顯示合計 儲存數據 交付現金 存放現金 找 零 P:價目 表 S:銷售 課件之家精心整理資料 歡迎你的欣賞 11 顧客 服務生 廚師組 圖 2準備食物及上菜活動圖 等 候 沒有空位 坐 下 招呼服務生 有空位 取得銷 售單 銷售單 交送單據 準備食物 銷售單 S:銷售單(處理中 ) 放到隔板上 準備食物 上 菜 課件之家精心整理資料 歡迎你的欣賞 12 收銀員 主管 圖 3停止收銀、核對現金活動圖 關閉收銀機 打印銷售匯總 銷售匯總 SS:銷售匯總 送交現金 檢查單據 銷售單 S:銷售單(處理中 ) 計算單據總額 清點現金 銷售匯總 SS:銷售匯總 核對現金與匯總額 課件之家精心整理資料 歡迎你的欣賞 13 （ 三 ）“ 九佰碗”連鎖內部控制漏洞分析 九佰碗餐飲連鎖公司目前采用總部與門店的經營模式，總部和門店是一種經濟合同關系?？偛控撠熼T店的開發(fā)、指導，門店則具體從事餐飲業(yè)務，根據上面分析的該公司流程細節(jié)活動圖及實地調查情況，我對該公司內部控制存在的問題做了以下分析： 門店內部控制 ⑴ 成本費用控制方面，門店在成本管理上絕大多數還處在傳統的成本管理上，主要從降低消耗、節(jié)約費用考慮，側重于對產品服務的核算，立足于短期的成本管理，未從長遠的持續(xù)的降低成本的策略上考慮，只是站在門店的角度，主要以內部的生產服務過程為對象，而對其供應與銷售環(huán)節(jié)考慮不多，對于外部的價值鏈更是視而不見，且較少考慮競爭、挑戰(zhàn)而單純?yōu)榱烁纳平洜I現狀、增加經濟效益。在費用支出控制方面，有些門店對費用的發(fā)生沒有嚴格的審批制度，也沒有在一個經營期之前編制費用預算，即使編了費用預算，在實際操作過程中也沒有按預算執(zhí)行，經常發(fā)生超出、違背預算的費用支出。 ⑵ 收入控制方面門店營業(yè)收入控制是為了保護內部財產和餐飲銷售收入，檢查會計資料的準確性與可信性。收入控制的水平及管理意識參差不齊，收入控制制度不健全，尤其是會計憑證制度軟弱，舞弊現象嚴重，其控制也以“密切監(jiān)視”為主要控制手段，而不太重視內部稽核制度 ，另外收入控制的硬件設施及管理水平也明顯落后，諸如其電腦收銀系統或因沒有實效軟件控制系統，或因操作人員的專業(yè)操作水平有限，致使這些硬件設施沒有發(fā)揮其應有的作用。 ⑶門店內部獎勵制度形同虛設，內部制度以懲為主，缺乏人性化。榮譽帶不來好境遇，盡職得不得好待遇， 因為頗低的待遇和苛刻的店規(guī)，九佰碗門店店長長年招聘服務員，人員流動性很大。目前，店里服務員都想走，但因怕被克扣工資而勉強上班，服務質量也受到了影響。有的職工因實在不能忍受工作重壓，寧愿放棄工資而離開。 總部內部控制 ⑴總部對各門店的店長每個月都有一定補 助，即所謂的“調度費”，職工的醫(yī)療費也包括在內，但是存在下級店長向上