【文章內容簡介】 餐飲業(yè)零售額實現(xiàn)8886． 8 億元，比同期增長 17． 7％，比 2021 年凈增 1336 億元，高出社會消費零售 2 額增幅 4． 8％，占社會消費零售額比重的 13． 2％，連續(xù) 15 年實現(xiàn)兩位數(shù)的高速增長，位居國民經濟各行業(yè)之首。 2021 年全社會餐 飲業(yè)營業(yè)額突破 1 萬億元，到 2021年將達到 2 萬億元，餐飲業(yè)的市場潛力很大，發(fā)展前景非常樂觀。餐飲業(yè)已成為中國經濟發(fā)展的重要行業(yè)，成為與人們生活質量的提高密不可分的第三產業(yè)中的生力軍，對擴大內需、促進就業(yè)、建設和諧社會作出了重大的貢獻。 .. 論文研究的目的及方法 論文研究的目的 隨著我國經濟的發(fā)展，人們交流的頻繁，宴會的發(fā)展也逐步的加快。但我國的宴會存在的很多的問題，如宴會營銷手段不靈活。與西方國家宴會的經營手段相比，我國的宴會經營主要還依靠于酒店銷售部門的宣傳，宴會部門缺乏營銷意識， 營銷的手段還主要靠老客戶關系，在開發(fā)新客源時競爭力不足 。宴會的產品比較單一、服務缺少特色、推陳出新的速度比較緩慢，大多數(shù)宴會不會搞一些促銷活動。在如宴會從業(yè)人員專業(yè)水平較低。根據(jù)最新的網上調查顯示：我國餐飲從業(yè)人員初中以下占到 24%，高中學歷占到 71%，大專學歷的占到 %，大學本科水平的只占到%。餐飲從業(yè)人員的學歷水平比酒店平均水平要低 個百分點。同時，員工流失率非常嚴重，近一年來，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達到了 %，餐廳員工的流失率為 %，員工的高度流動使餐飲 人才的接班人培養(yǎng)十分艱難。本論文研究就是為解決這些問題 論文研究的方法 通過所實習酒店的內部期刊、實習期間的工作經歷以及對酒店員工的調查、對教科書、旅游、酒店管理方面的一些的網絡文獻等材料的收集。通過觀察法、研究文獻法、案例分析法研究問題。 3 2 宴會的概念及接待的工作流程 宴會的定義 宴會是一種有組織、有目的、規(guī)格高于日常飲食的聚餐形式。作為人與人的社交活動形式，宴會在人類社會中的存在是正常必要的。如今宴會也越來越被人們重視和關注，頻繁出現(xiàn)在社會的各個方面，現(xiàn)代宴會是最高形式的餐飲形 式。 因習俗或社交禮儀需要而舉行的宴飲聚會。又稱燕會、筵宴、酒會，是社交與飲食結合的一種形式。人們通過宴會，不僅獲得飲食藝術的享受，而且可增進人際間的交往。宴會上的一整套菜肴席面稱為筵席，由于筵席是宴會的核心，因而人們習慣上常將這兩個詞視為同義詞。 宴會起源于社會及宗教發(fā)展的朦朧時代。早在農業(yè)出現(xiàn)之前，原始氏族部落就在季節(jié)變化的時候舉行各種祭祀、典禮儀式。這些儀式往往有聚餐活動。農業(yè)出現(xiàn)以后，因季節(jié)的變換與耕種和收獲的關系更加密切，人們也要在規(guī)定的日子里舉行盛筵，以慶祝自然的更新和人的更新。中國宴會 較早的文字記載，見于《周易 需》中的 “飲食宴樂 ”。隨著菜肴品種不斷豐富，宴飲形式向多樣化發(fā)展，宴會名目也越來越多。歷代有名的宴會有鄉(xiāng)飲酒禮、百官宴、大婚宴、千叟宴、定鼎宴等。今宴會已有多種形式，通常按規(guī)格分，有國宴、家宴、便宴、冷餐會、招待會等；按習俗分，有婚宴、壽宴、接風宴、餞別宴等；按時間分，有午宴、晚宴、夜宴等；另外還有船宴等。從宴會的發(fā)展，可以看到國家在一定時期里經濟、政治、文化的發(fā)展及民族烹飪技術發(fā)展的水平。 宴會的工作流程 如圖 21 所示，宴會的工作流程是很復雜的。包括洽談、預定、 簽協(xié)議、下宴會訂單、跟蹤落實、宴會服務等。接待過程中有積極的工作。并且建議保持宴會與客人的單線聯(lián)系。即由一個專門的預訂員跟一個宴會。這樣可以了解客人的第一手資料，確保宴會的準確性。更可以提高顧客滿意度。 4 圖 21 宴會工作流程圖示意圖 3 索菲特酒店的宴會目前所出現(xiàn)的問題 與顧客的宴會信息溝通問題 基本信息變動未能及時通知相關人員 顧客在初步預定時所提供的信息資料會隨著宴會日期的臨近會發(fā)生變動，如舉行宴會的日期，參加宴會的人數(shù)、宴會的形式、每人消費標準以及所提供的額外服務和物品 。以及客人的口味。以及有無伊斯蘭人等。如果這些溝通不到位。就會導致消費的不滿意照成不必要的損失而導致客人投訴。我在實習期間一次宴會服務中就是因為沒有及時掌握顧客的第一手資料從而導致宴會服務過程中與伊斯蘭客人發(fā)生矛盾，導致了宴會服務的質量下降。給酒店和客人都造成不損失。而這些事情的發(fā)生就是因為沒有與客人做好相關的溝通。 5 菜單、酒水的售前服務不夠詳盡 在一次宴會中，宴會組織者對于索菲特酒店的菜品質量提出了質疑，他們說：“怎么鮑魚怎么就那么小了？怎么能夠 10 個人吃了？ ”我們解釋說當時你預定菜單的時候就鮑魚的重量是有規(guī)定的，當時你沒有更改。他很不滿意的對我們說： “沒有人告訴我要改啊，現(xiàn)在我的客人對這個很不滿意，你們是怎么做工作的 .”這就反映了我們的宴會預定的人員在為宴會組織者介紹菜單的時候不夠詳細。如鮑魚有很多種類，有大中小三種，而這些如果沒有和宴會組織者的及時的溝通而使組織者失去情面。再如同魚翅。因為魚翅的品行不同，價格也就是不同的。及時同一種食材，因為烹飪的方法不同，不同的輔料而價格也是不一樣的。索菲特的鮑魚就會應為其大小和烹飪方法的不同而致使價格的不同。這些宴會預定人員都要給顧客介紹清楚，如 果沒有事先告知宴會組織者，容易導致客人的不滿意從而導致客源的流失。 目前，酒水的管理比較混亂，索菲特酒店在宴請方宴請數(shù)量達到一定桌數(shù)時會允許自帶酒水，如果宴會預訂者在酒水發(fā)面沒有與宴會組織者做好溝通，如酒水的種類、數(shù)量等。酒店方面沒有就酒水種類而準備好相應的杯具。并且沒有提供相應的酒水服務的話。這樣就會導致酒水服務的質量的下降。還有，如果酒店方在酒水接收時沒有關注酒水的質量和真假。這樣就容易造成嚴重飲用安全從而給酒店方造成榮譽的損失。 宴會現(xiàn)場布置的接洽容易出現(xiàn)問題 為了營造現(xiàn)在氣氛， 很多宴會組織者會請專業(yè)的廣告公司來布置會場，而在這方面索菲特做的是很差的，因為在會場布置期間是會出現(xiàn)很多問題，如對宴會廳大小的了解，對酒店的時間安排的了解以及酒店權限上的控制，這些都會給酒店帶來很多的問題。如搬運東西會造成酒店的電梯運轉的速度。施工的噪音會影響酒店的正常的營業(yè)，如果施工期間對酒店的設施造成破壞就會造成權責的不清楚，而出現(xiàn)不必要的爭吵。如施工期間如果使用明火就會造成嚴重的火災隱患。還有現(xiàn)在的宴會往往會使用一系列的塑料制品來制作海報、宣傳背景等，這些塑料如果沒有經過特殊處理就會對 空氣造成污染。有一次宴會過程中就是因為施工方沒有處理好宣傳背景的塑料從而導致整個氣味的不正常，而我們宴會也沒有及時的通知主辦方，這樣導致宴會無法正常的進行，這樣就給酒店和組辦方都帶來了日程安排的改變。增 6 加了組辦方的宴會開銷。也給酒店的安排帶來了不變，同時降低了宴會主辦方對酒店的認知度，從而導致了客源的流失。我在索菲特工作期間就施工方的能源控