【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 餐飲業(yè)零售額實(shí)現(xiàn)8886． 8 億元，比同期增長(zhǎng) 17． 7％，比 2021 年凈增 1336 億元，高出社會(huì)消費(fèi)零售 2 額增幅 4． 8％，占社會(huì)消費(fèi)零售額比重的 13． 2％，連續(xù) 15 年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)，位居國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)之首。 2021 年全社會(huì)餐 飲業(yè)營(yíng)業(yè)額突破 1 萬(wàn)億元，到 2021年將達(dá)到 2 萬(wàn)億元，餐飲業(yè)的市場(chǎng)潛力很大，發(fā)展前景非常樂(lè)觀。餐飲業(yè)已成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要行業(yè)，成為與人們生活質(zhì)量的提高密不可分的第三產(chǎn)業(yè)中的生力軍，對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)就業(yè)、建設(shè)和諧社會(huì)作出了重大的貢獻(xiàn)。 .. 論文研究的目的及方法 論文研究的目的 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們交流的頻繁，宴會(huì)的發(fā)展也逐步的加快。但我國(guó)的宴會(huì)存在的很多的問(wèn)題，如宴會(huì)營(yíng)銷(xiāo)手段不靈活。與西方國(guó)家宴會(huì)的經(jīng)營(yíng)手段相比，我國(guó)的宴會(huì)經(jīng)營(yíng)主要還依靠于酒店銷(xiāo)售部門(mén)的宣傳，宴會(huì)部門(mén)缺乏營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)， 營(yíng)銷(xiāo)的手段還主要靠老客戶關(guān)系，在開(kāi)發(fā)新客源時(shí)競(jìng)爭(zhēng)力不足 。宴會(huì)的產(chǎn)品比較單一、服務(wù)缺少特色、推陳出新的速度比較緩慢，大多數(shù)宴會(huì)不會(huì)搞一些促銷(xiāo)活動(dòng)。在如宴會(huì)從業(yè)人員專業(yè)水平較低。根據(jù)最新的網(wǎng)上調(diào)查顯示：我國(guó)餐飲從業(yè)人員初中以下占到 24%，高中學(xué)歷占到 71%，大專學(xué)歷的占到 %，大學(xué)本科水平的只占到%。餐飲從業(yè)人員的學(xué)歷水平比酒店平均水平要低 個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，員工流失率非常嚴(yán)重，近一年來(lái)，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了 %，餐廳員工的流失率為 %，員工的高度流動(dòng)使餐飲 人才的接班人培養(yǎng)十分艱難。本論文研究就是為解決這些問(wèn)題 論文研究的方法 通過(guò)所實(shí)習(xí)酒店的內(nèi)部期刊、實(shí)習(xí)期間的工作經(jīng)歷以及對(duì)酒店員工的調(diào)查、對(duì)教科書(shū)、旅游、酒店管理方面的一些的網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)等材料的收集。通過(guò)觀察法、研究文獻(xiàn)法、案例分析法研究問(wèn)題。 3 2 宴會(huì)的概念及接待的工作流程 宴會(huì)的定義 宴會(huì)是一種有組織、有目的、規(guī)格高于日常飲食的聚餐形式。作為人與人的社交活動(dòng)形式，宴會(huì)在人類(lèi)社會(huì)中的存在是正常必要的。如今宴會(huì)也越來(lái)越被人們重視和關(guān)注，頻繁出現(xiàn)在社會(huì)的各個(gè)方面，現(xiàn)代宴會(huì)是最高形式的餐飲形 式。 因習(xí)俗或社交禮儀需要而舉行的宴飲聚會(huì)。又稱燕會(huì)、筵宴、酒會(huì)，是社交與飲食結(jié)合的一種形式。人們通過(guò)宴會(huì)，不僅獲得飲食藝術(shù)的享受，而且可增進(jìn)人際間的交往。宴會(huì)上的一整套菜肴席面稱為筵席，由于筵席是宴會(huì)的核心，因而人們習(xí)慣上常將這兩個(gè)詞視為同義詞。 宴會(huì)起源于社會(huì)及宗教發(fā)展的朦朧時(shí)代。早在農(nóng)業(yè)出現(xiàn)之前，原始氏族部落就在季節(jié)變化的時(shí)候舉行各種祭祀、典禮儀式。這些儀式往往有聚餐活動(dòng)。農(nóng)業(yè)出現(xiàn)以后，因季節(jié)的變換與耕種和收獲的關(guān)系更加密切，人們也要在規(guī)定的日子里舉行盛筵，以慶祝自然的更新和人的更新。中國(guó)宴會(huì) 較早的文字記載，見(jiàn)于《周易 需》中的 “飲食宴樂(lè) ”。隨著菜肴品種不斷豐富，宴飲形式向多樣化發(fā)展，宴會(huì)名目也越來(lái)越多。歷代有名的宴會(huì)有鄉(xiāng)飲酒禮、百官宴、大婚宴、千叟宴、定鼎宴等。今宴會(huì)已有多種形式，通常按規(guī)格分，有國(guó)宴、家宴、便宴、冷餐會(huì)、招待會(huì)等；按習(xí)俗分，有婚宴、壽宴、接風(fēng)宴、餞別宴等；按時(shí)間分，有午宴、晚宴、夜宴等；另外還有船宴等。從宴會(huì)的發(fā)展，可以看到國(guó)家在一定時(shí)期里經(jīng)濟(jì)、政治、文化的發(fā)展及民族烹飪技術(shù)發(fā)展的水平。 宴會(huì)的工作流程 如圖 21 所示，宴會(huì)的工作流程是很復(fù)雜的。包括洽談、預(yù)定、 簽協(xié)議、下宴會(huì)訂單、跟蹤落實(shí)、宴會(huì)服務(wù)等。接待過(guò)程中有積極的工作。并且建議保持宴會(huì)與客人的單線聯(lián)系。即由一個(gè)專門(mén)的預(yù)訂員跟一個(gè)宴會(huì)。這樣可以了解客人的第一手資料，確保宴會(huì)的準(zhǔn)確性。更可以提高顧客滿意度。 4 圖 21 宴會(huì)工作流程圖示意圖 3 索菲特酒店的宴會(huì)目前所出現(xiàn)的問(wèn)題 與顧客的宴會(huì)信息溝通問(wèn)題 基本信息變動(dòng)未能及時(shí)通知相關(guān)人員 顧客在初步預(yù)定時(shí)所提供的信息資料會(huì)隨著宴會(huì)日期的臨近會(huì)發(fā)生變動(dòng)，如舉行宴會(huì)的日期，參加宴會(huì)的人數(shù)、宴會(huì)的形式、每人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及所提供的額外服務(wù)和物品 。以及客人的口味。以及有無(wú)伊斯蘭人等。如果這些溝通不到位。就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)的不滿意照成不必要的損失而導(dǎo)致客人投訴。我在實(shí)習(xí)期間一次宴會(huì)服務(wù)中就是因?yàn)闆](méi)有及時(shí)掌握顧客的第一手資料從而導(dǎo)致宴會(huì)服務(wù)過(guò)程中與伊斯蘭客人發(fā)生矛盾，導(dǎo)致了宴會(huì)服務(wù)的質(zhì)量下降。給酒店和客人都造成不損失。而這些事情的發(fā)生就是因?yàn)闆](méi)有與客人做好相關(guān)的溝通。 5 菜單、酒水的售前服務(wù)不夠詳盡 在一次宴會(huì)中，宴會(huì)組織者對(duì)于索菲特酒店的菜品質(zhì)量提出了質(zhì)疑，他們說(shuō)：“怎么鮑魚(yú)怎么就那么小了？怎么能夠 10 個(gè)人吃了？ ”我們解釋說(shuō)當(dāng)時(shí)你預(yù)定菜單的時(shí)候就鮑魚(yú)的重量是有規(guī)定的，當(dāng)時(shí)你沒(méi)有更改。他很不滿意的對(duì)我們說(shuō)： “沒(méi)有人告訴我要改啊，現(xiàn)在我的客人對(duì)這個(gè)很不滿意，你們是怎么做工作的 .”這就反映了我們的宴會(huì)預(yù)定的人員在為宴會(huì)組織者介紹菜單的時(shí)候不夠詳細(xì)。如鮑魚(yú)有很多種類(lèi)，有大中小三種，而這些如果沒(méi)有和宴會(huì)組織者的及時(shí)的溝通而使組織者失去情面。再如同魚(yú)翅。因?yàn)轸~(yú)翅的品行不同，價(jià)格也就是不同的。及時(shí)同一種食材，因?yàn)榕腼兊姆椒ú煌煌妮o料而價(jià)格也是不一樣的。索菲特的鮑魚(yú)就會(huì)應(yīng)為其大小和烹飪方法的不同而致使價(jià)格的不同。這些宴會(huì)預(yù)定人員都要給顧客介紹清楚，如 果沒(méi)有事先告知宴會(huì)組織者，容易導(dǎo)致客人的不滿意從而導(dǎo)致客源的流失。 目前，酒水的管理比較混亂，索菲特酒店在宴請(qǐng)方宴請(qǐng)數(shù)量達(dá)到一定桌數(shù)時(shí)會(huì)允許自帶酒水，如果宴會(huì)預(yù)訂者在酒水發(fā)面沒(méi)有與宴會(huì)組織者做好溝通，如酒水的種類(lèi)、數(shù)量等。酒店方面沒(méi)有就酒水種類(lèi)而準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯具。并且沒(méi)有提供相應(yīng)的酒水服務(wù)的話。這樣就會(huì)導(dǎo)致酒水服務(wù)的質(zhì)量的下降。還有，如果酒店方在酒水接收時(shí)沒(méi)有關(guān)注酒水的質(zhì)量和真假。這樣就容易造成嚴(yán)重飲用安全從而給酒店方造成榮譽(yù)的損失。 宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)布置的接洽容易出現(xiàn)問(wèn)題 為了營(yíng)造現(xiàn)在氣氛， 很多宴會(huì)組織者會(huì)請(qǐng)專業(yè)的廣告公司來(lái)布置會(huì)場(chǎng)，而在這方面索菲特做的是很差的，因?yàn)樵跁?huì)場(chǎng)布置期間是會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，如對(duì)宴會(huì)廳大小的了解，對(duì)酒店的時(shí)間安排的了解以及酒店權(quán)限上的控制，這些都會(huì)給酒店帶來(lái)很多的問(wèn)題。如搬運(yùn)東西會(huì)造成酒店的電梯運(yùn)轉(zhuǎn)的速度。施工的噪音會(huì)影響酒店的正常的營(yíng)業(yè)，如果施工期間對(duì)酒店的設(shè)施造成破壞就會(huì)造成權(quán)責(zé)的不清楚，而出現(xiàn)不必要的爭(zhēng)吵。如施工期間如果使用明火就會(huì)造成嚴(yán)重的火災(zāi)隱患。還有現(xiàn)在的宴會(huì)往往會(huì)使用一系列的塑料制品來(lái)制作海報(bào)、宣傳背景等，這些塑料如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)特殊處理就會(huì)對(duì) 空氣造成污染。有一次宴會(huì)過(guò)程中就是因?yàn)槭┕し經(jīng)]有處理好宣傳背景的塑料從而導(dǎo)致整個(gè)氣味的不正常，而我們宴會(huì)也沒(méi)有及時(shí)的通知主辦方，這樣導(dǎo)致宴會(huì)無(wú)法正常的進(jìn)行，這樣就給酒店和組辦方都帶來(lái)了日程安排的改變。增 6 加了組辦方的宴會(huì)開(kāi)銷(xiāo)。也給酒店的安排帶來(lái)了不變，同時(shí)降低了宴會(huì)主辦方對(duì)酒店的認(rèn)知度，從而導(dǎo)致了客源的流失。我在索菲特工作期間就施工方的能源控