【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中國(guó)旅游策劃》 中國(guó)旅游出版社 20 9 著 《旅游目的地形象策劃》 廣東旅游出版社 2020 主編《世界著名旅游策劃實(shí)戰(zhàn)案例》 河南人民出版社 著 《實(shí)劃實(shí)說(shuō)》 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社 20 5 《旅游原創(chuàng)策劃》 四川大學(xué)出版社 20 6 潔 《旅游公共關(guān)系》 云南大學(xué)出版社 、王平等 《現(xiàn)代 旅游營(yíng)銷運(yùn)作 》 青島出版社 、張反臣 《現(xiàn)代旅游管理》 青島出版社 《旅游研究與策劃》 中國(guó)旅游出版社 《旅 游景區(qū)項(xiàng)目策劃》 旅游出版社 23 《旅游 服務(wù) 禮儀》 課程 教學(xué)大綱 課程名稱：《 旅游服務(wù)禮儀 》 課程編號(hào)： 93020308 學(xué) 分： 3 學(xué)分 學(xué) 時(shí)： 48 學(xué)時(shí) （理論學(xué)時(shí)： 24 學(xué)時(shí)，實(shí)踐學(xué)時(shí)： 24 學(xué)時(shí) ） 課程性質(zhì)： 專業(yè)核心模塊課程 相關(guān)課程：《 公共關(guān)系 》 、《商務(wù)溝通》 適用專業(yè)：旅游 經(jīng)營(yíng)管理 專業(yè) 第一部分 理論教學(xué)大綱 一、課程性質(zhì)與目標(biāo) 1．課程性質(zhì)：本課程是旅游專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程，是本專業(yè)學(xué)生的必修課程。 2．知識(shí)點(diǎn)目標(biāo)：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)生了解日常交際禮儀、個(gè)人形象禮儀的基本知識(shí)，掌握旅游服務(wù)禮儀的基本方法和應(yīng)用；熟悉旅游職業(yè)崗位對(duì)服務(wù)人員個(gè)人禮儀以及崗位工作過(guò)程禮儀的具體要求。 3．能力目標(biāo)：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生在旅游職業(yè)崗位實(shí)踐中運(yùn)用相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 分析和解決實(shí)際問(wèn)題 的意識(shí)和能力。 主要采用課堂講授的教學(xué)方法，可根據(jù)具體教學(xué)時(shí)數(shù)選取教材中的有關(guān)章節(jié)，未在課堂上講授的內(nèi)容作為課外閱讀材料。實(shí)際教學(xué)過(guò)程中應(yīng)根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況安排內(nèi)容，下面所列教學(xué)內(nèi)容僅供參考。 二、教學(xué)內(nèi)容和要求 （一）禮儀導(dǎo)論（ 2 學(xué)時(shí)） 1．內(nèi)容及要求 掌握禮儀的概念 和功能； 熟悉禮儀的起源， 旅游服務(wù)禮儀 工作者禮儀修養(yǎng)； 了解禮儀的發(fā)展及禮儀在中國(guó)的發(fā)展過(guò)程。 2．重點(diǎn)： 旅游服務(wù)禮儀 修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑。 24 3．難點(diǎn)：禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別。 （二） 日常 交際禮儀（ 4 學(xué)時(shí)） 1．內(nèi)容及要求 掌握日常交際禮儀； 熟悉見(jiàn)面禮儀、電話禮儀、餐飲禮儀、饋贈(zèng)禮儀； 了解握手、致意、介紹、名片的禮儀要求。 2．重點(diǎn)：學(xué)會(huì)正確運(yùn)用日常交際禮儀達(dá)到交際目的。 3．難點(diǎn)：見(jiàn)面禮儀、餐飲禮儀。 （三）個(gè)人形象禮儀（ 4 學(xué)時(shí)） 1．內(nèi)容及要求 掌握著裝的原則規(guī)范； 熟悉儀表儀容的禮儀要點(diǎn)。 2．重點(diǎn)： 儀態(tài)禮儀的規(guī)范。 3．難點(diǎn)：各種姿態(tài)訓(xùn)練與養(yǎng)成的方法。 （四）宗教禮儀（ 4 學(xué)時(shí)） 1．內(nèi)容及要求 掌握基督教、伊斯蘭教、佛教、道教的禮儀禁忌； 熟悉基督教、伊斯蘭教、佛教、道教的禮儀。 2．重點(diǎn)：基督教、伊斯蘭教、佛教、道教習(xí)俗、節(jié)日、禮儀及禁忌。 3．難點(diǎn)：基督教、伊斯蘭教、佛教、道教的禮儀禁忌。 （五）飯店服務(wù)禮儀（ 2 學(xué)時(shí)） 1．內(nèi)容及要求 掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部的服務(wù)禮儀； 熟悉飯店前廳部、客房部、餐飲部的崗位工作過(guò)程禮儀。 2．重點(diǎn)：飯店前廳部、客房部、餐飲部的服務(wù)禮儀。 3．難點(diǎn)：飯店前廳部、客房部、餐飲部的崗位工作過(guò)程服務(wù)禮儀。 （六）旅行社服務(wù)禮儀（ 4 學(xué)時(shí)） 1．內(nèi)容及要求 掌握旅行社接待部、計(jì)調(diào)部、營(yíng)銷部、導(dǎo)游部的服務(wù)禮儀； 25 熟悉旅行社接待部、計(jì)調(diào)部、營(yíng)銷部、導(dǎo)游部的崗位工作過(guò)程禮儀。 2．重點(diǎn)：掌握旅行社接待部、計(jì)調(diào)部、營(yíng)銷部、導(dǎo)游部的服務(wù)禮儀。 3．難點(diǎn)：旅行社接待部、計(jì)調(diào)部、營(yíng)銷部、導(dǎo)游部的崗位工作過(guò)程禮儀。 （七）涉外禮儀（ 4 學(xué)時(shí)） 1．內(nèi)容及要求 熟悉亞洲、歐美、大洋洲、非洲主要國(guó)家和地區(qū)禮儀； 掌握主要國(guó)家的禮儀習(xí)俗和飲食習(xí)慣。 2．重點(diǎn)：亞洲、歐美、大 洋洲、非洲主要國(guó)家和地區(qū)禮儀。 3．難點(diǎn)：主要國(guó)家的禮儀習(xí)俗和飲食習(xí)慣。 三、學(xué)時(shí)分配 序號(hào) 教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)時(shí)數(shù) 講課 練習(xí) 小計(jì) 1 禮儀導(dǎo)論 2 課外 2 2 日常交際禮儀 4 4 8 3 個(gè)人形象禮儀 4 4 8 4 宗教禮儀 4 4 8 5 飯店服務(wù)禮儀 2 4 6 6 旅行社服務(wù)禮儀 4 4 8 7 涉外禮儀 4 4 8 總 計(jì) 24 48 第二部分 課程考核大綱 一、考核方式 本課程教學(xué)考核采用五級(jí)計(jì)分制（優(yōu)、良、中、及格、不及格）；由期末考試（考查）成績(jī)與平時(shí)成 績(jī)綜合評(píng)定，其中期末考試成績(jī)占 70%，平時(shí)成績(jī)占30%；擬以論文形式進(jìn)行期末考試。 26 二、考核內(nèi)容 禮儀導(dǎo)論（ 10 分） （ 1）禮儀的起源與發(fā)展（ 3 分）（ 2） 旅游服務(wù)禮儀 （ 3 分）（ 3）旅游工作者禮儀修養(yǎng)（ 4 分） 日常交際禮儀（ 20 分） （ 1）見(jiàn)面禮儀（ 5 分）（ 2）電話禮儀（ 5 分）（ 3）餐飲禮儀（ 5 分）（ 4）饋贈(zèng)禮儀（ 5 分） 個(gè)人形象禮儀（ 10 分） （ 1）儀表禮儀（ 3 分）（ 2）儀容禮儀（ 2 分）（ 3）儀態(tài)禮儀（ 2 分）（ 4）言談禮儀（ 3 分） 宗教禮儀（ 10 分） （ 1）基督教禮儀（ 3 分）（ 2）佛教禮儀（ 3 分）（ 3）伊斯蘭教禮儀（ 2分）（ 4）道教禮儀（ 2 分） 飯店服務(wù)禮儀（ 20 分） （ 1）前廳部服務(wù)禮儀（ 8 分）（ 2）客房部服務(wù)禮儀（ 6 分）（ 3）餐飲部服務(wù)禮儀（ 6 分） 旅行社服務(wù)禮儀（ 20 分） （ 1）接待部服務(wù)禮儀（ 5 分）（ 2）計(jì)調(diào)部服務(wù)禮儀（ 5 分）（ 3）營(yíng)銷部服務(wù)禮儀（ 5 分）（ 4）導(dǎo)游部服務(wù)禮儀（ 5 分） 涉外禮儀（ 10 分） （ 1）亞洲主要國(guó)家和地區(qū)禮儀（ 3 分）（ 2）歐美主要國(guó)家和地區(qū)禮儀（ 3分）（ 3） 大洋洲主要國(guó)家和地區(qū)禮儀（ 2 分）（ 4）非洲主要國(guó)家和地區(qū)禮儀（ 2分） 大綱說(shuō)明 本課程的教學(xué)內(nèi)容可以根據(jù)教學(xué)條件和其他實(shí)際情況經(jīng)教研室研究后作出相應(yīng)調(diào)整，體現(xiàn)出職業(yè)教育的重點(diǎn)和特色； 由于本課程理論性、綜合性很強(qiáng)，在教學(xué)中要注重理論聯(lián)系實(shí)際，在條 27 件允許的情況下，應(yīng)盡可能在多媒體教室開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)，力求傳統(tǒng)教學(xué)手段與現(xiàn)代技術(shù)的有機(jī)統(tǒng)一。 作業(yè)與課程進(jìn)度相配合，次數(shù)根據(jù)與實(shí)際需要情況定奪。 參考書(shū)目 1．《現(xiàn)代社交禮儀》，張麗娟、單浩杰等著，清華大學(xué)出版社， 2020 年版。 《旅游人力資源 招聘與培訓(xùn) 》教 學(xué)大綱 課程名稱：《 旅游人力資源招聘與培訓(xùn) 》 課程編號(hào)： 93020307 學(xué) 分： 1 學(xué)分 學(xué) 時(shí)： 16 學(xué)時(shí) 課程性質(zhì)： 專業(yè)核心模塊課程 相關(guān)課程：《管理學(xué)》、《旅游學(xué)概論》 適用專業(yè)：酒店管理、旅行社 經(jīng)營(yíng) 管理、游艇、高爾夫 第一部分 理論教學(xué)大綱 一、課程性質(zhì)與目標(biāo) 1．課程性質(zhì)：本課程是旅游管理的核心課程，是本專業(yè)學(xué)生的必修課程 2．知識(shí)點(diǎn)目標(biāo)：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生在掌握了企業(yè)管理基本原理知識(shí)與理論的基礎(chǔ)上，對(duì)旅游企業(yè)中的人力資源管理相關(guān)問(wèn)題有比較全面的認(rèn)識(shí)；了解旅游企業(yè)人力資源管理的主 要類型；掌握旅游企業(yè)中招聘、培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬、員工關(guān)系管理的各種方法；同時(shí)為學(xué)生下一步專業(yè)課程的學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。 3．能力目標(biāo)：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生在人力資源管理的實(shí)踐中運(yùn)用相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 分析和解決實(shí)際問(wèn)題 的意識(shí)和能力，以適應(yīng)在旅游企業(yè)中的人力資源管理及相關(guān)管理工作。 主要采用講練結(jié)合的教學(xué)方法，可根據(jù)具體教學(xué)時(shí)數(shù)選取教材中的有關(guān)章 28 節(jié)，未在課堂上講授的內(nèi)容作為課外閱讀材料。實(shí)際教學(xué)過(guò)程中應(yīng)根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況安排內(nèi)容，下面所列教學(xué)內(nèi)容僅供參考。 二、教學(xué)內(nèi)容和要求 （一）旅游企業(yè)人力資源管理概述 1．內(nèi)容及要 求 了解：現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理者應(yīng)扮演的角色、人力資源管理的產(chǎn)生與發(fā)展。 掌握：人力資源和人力資本的概念及兩者的聯(lián)系和區(qū)別；人力資源管理的主要內(nèi)容；人力資源管理的理論基礎(chǔ)。 2．重點(diǎn)： 人力資源的概念； 人力資源管理的主要內(nèi)容。 3．難點(diǎn)：人力資源管理的理論基礎(chǔ)。 （二）旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃 1．教學(xué)要求 了解：人力資源需求預(yù)測(cè)和供給預(yù)測(cè)。 理解：人力資源規(guī)劃的含義和內(nèi)容。 掌握： .人力資源規(guī)劃的編制和執(zhí)行。 2．重點(diǎn)： 人力資源規(guī)劃的編制。 3．難點(diǎn)： 人力資源需求和供給預(yù)測(cè)。 （三）工作分析 1．教學(xué)要求 了解 ：職務(wù)分析的主題、對(duì)象和時(shí)機(jī)。 理解：編寫職務(wù)說(shuō)明書(shū)的基本技巧和方法。 掌握：職務(wù)分析所依據(jù)的基本原則和程序；職務(wù)分析的幾種方法。 2．重點(diǎn)： 職務(wù)分析的方法；編寫職務(wù)說(shuō)明書(shū)的基本技巧和方法。 3．難點(diǎn)： 職務(wù)分析的幾種方法；編寫職務(wù)說(shuō)明書(shū)的基本技巧和方法。 （四）員工招聘 1．教學(xué)要求 了解：招募的含義；人員素質(zhì)測(cè)評(píng)的概念。 理解：甄選的含義、原則；人員素質(zhì)測(cè)評(píng)的內(nèi)容和程序；人員錄用決策。 掌握：招募的渠道和方法；人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方法和常用工具；人員甄選的方法 29 和技術(shù)。 2．重點(diǎn)： 招募的含義、渠道和方法；人員素質(zhì)測(cè) 評(píng)方法和常用工具；人員甄選的方法和技術(shù)。 3．難點(diǎn)： 人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方法和常用工具；人員甄選的方法和技術(shù)。 （五）員工培訓(xùn) 1．教學(xué)要求 了解： 培訓(xùn)的現(xiàn)狀調(diào)查和分析；職業(yè)生涯規(guī)劃的含義 理解：培訓(xùn)的具體步驟。 掌握： 個(gè)性化培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)； 培訓(xùn)的實(shí)施過(guò)程和效果監(jiān)測(cè)；職業(yè)生涯規(guī)劃。 2．重點(diǎn)： 個(gè)性化培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)。 3．難點(diǎn)：培訓(xùn)的實(shí)施過(guò)程和效果監(jiān)測(cè)。 （六）績(jī)效管理 1．教學(xué)要求 了解：績(jī)效考評(píng)的含義、原則、主體。 理解：績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的總流程。 掌握：績(jī)效考評(píng)的一般程序；績(jī)效考評(píng)誤差的來(lái)源及預(yù)防措施。 2．重點(diǎn)： 績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的方法。 3．難點(diǎn)：績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。 （七）薪酬管理 1．教學(xué)要求 了解： 薪酬管理的意義、原則和影響因素； 福利的含義、特點(diǎn)和作用。 理解： 工資曲線和幾種常見(jiàn)的薪酬制度；福利制度設(shè)計(jì)的原則。 掌握： 福利設(shè)計(jì)的影響因素； 薪酬體系的設(shè)計(jì)。 2．重點(diǎn)： 薪酬制度的管理、薪酬體系的設(shè)計(jì)。 3．難點(diǎn)：薪酬體系的設(shè)計(jì)。 （八）勞動(dòng)關(guān)系管理 1．教學(xué)要求 了解： 員工關(guān)系的內(nèi)容。 理解： 勞動(dòng)者的地位和權(quán)益。 30 掌握： 勞動(dòng)合同、爭(zhēng)議和勞資談判的相關(guān)內(nèi)容。 2．重點(diǎn)： 勞動(dòng)合同、爭(zhēng)議和勞資談判的相關(guān)內(nèi)容。 。 3．難點(diǎn)： 勞動(dòng)合同、爭(zhēng)議和勞資談判的相關(guān)內(nèi)容。 三、學(xué)時(shí)分配 序號(hào) 教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)時(shí)數(shù) 講課 練習(xí) 小計(jì) 1 旅游企業(yè)人力資源管理概述 2 課外 2 2 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃 2 課外 2 3 工作分析 2 課外 2 4 員工招聘 2 課外 2 5 員工培訓(xùn) 2 課外 2 6 績(jī)效管理 2 課外 2 7 薪酬管理 2 課外 2 8 勞動(dòng)關(guān)系管理 2 課外 2 總 計(jì) 16 16 第三部分 課程考核大綱 一、考核方式 本課程理論教學(xué)考核采用五級(jí)計(jì)分制（優(yōu)、良、中、及格、不及格）；根據(jù)平時(shí)成績(jī)、課堂表現(xiàn)、到課率、作業(yè)情況及期末考查綜合評(píng)定。其中期末考查成績(jī)占 70%，平時(shí)成績(jī)占 30%。 二、考核內(nèi)容 1．緒論：旅游企業(yè)人力資源管理概述（ 10 分） （ 1）人力資源管理的概念（ 2 分）； （ 2）人力資源管理的環(huán)境分析（ 3 分）； 31 （ 3）人力資源管理的理論（ 5 分）。 2．旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃（ 10 分） （ 1）旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容（ 3 分）； （ 2）旅游企業(yè)人力資源需求與供給預(yù)測(cè)（ 3 分）； （ 3）旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的編制（ 4 分）。 3．工作分析（ 10 分） （ 1）工作分析的基本原則（ 2 分）； （ 2）工作分析的內(nèi)容（ 2 分） （ 2）職務(wù)分析的方法（ 3 分）； （ 4）編制職務(wù)說(shuō)明書(shū)（ 3 分）。 4．員工招聘（ 15 分） （ 1）員工招聘的渠道和流程（ 3 分）； （ 2）面試方法（ 3 分）； （ 3）心理測(cè)評(píng)（ 2 分）； （ 4）簡(jiǎn)歷編寫（ 5 分）； （ 5）招聘評(píng)估（ 2 分）。 5．員工培訓(xùn)（ 15 分） （ 1）員工培訓(xùn)的內(nèi)容（ 2 分）； （ 2）員工培訓(xùn)的組織形式（ 2 分）； （ 3）員工培訓(xùn)的實(shí)施步驟（ 3 分）； （ 4）員工培訓(xùn)的方法（ 3 分）； （ 5）培訓(xùn)效果的測(cè)定（ 2 分）；