【文章內容簡介】 理。列車晚點要及時通告 ,超過 30 分鐘時 ,列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉 ,并積極做好服務工作?？瓦\人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 如何轉變鐵路員工老的服務觀念 21 世紀社會發(fā)展是以人為本 ,個性化服務是 21 世紀鐵路服務競爭的主題 ,也是鐵路發(fā)展的核心戰(zhàn)略 ,要想鐵路行業(yè)永久不衰 ,唯有 不斷與時俱進 ,不斷提高服務意識 ,讓每個乘客乘坐火車 ,開心而來 ,滿意而歸 ,面前我們鐵路目前的服務狀態(tài) ,轉變鐵路員工老的服務方式和觀念迫在眉睫 ,那么具體如何去做 ,如何去改變 ,我提出以下幾個觀點 : (1)召開員工培訓會議或課程 ,以擺事實的方式告知工作人員 ,如今的“鐵老大”已大不如從前 ,現今各種交通工具百花齊放 ,鐵路行業(yè)必須提高服務水平才能長期立于不敗之地 ,鐵路培訓室定期組織工作人員參加學習以進一步提高服務水平。 (2)組織關于提高個性化服務的講座 ,會談等活動 ,以提高員工的服務意識 ,使他們了解并重視個性化服務的必要 性和必然性 ! (3)采取獎罰的措施刺激員工提高服務水平 ,好好服務者得獎勵 ,無心工作的采取罰款的手段來抓服務 ,對于旅客投訴特別多的工作人員要給出嚴厲的批評迫使他認真工作。 個性化服務的產生背景及優(yōu)劣分析 個性化服務是一種有針對性的服務方式 ,根據用戶的設定來實現 ,依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類 ,向用戶提供和推薦相關信息 ,以滿足用戶的需求。從整體上說 ,個性化服務打破了傳統(tǒng)的以被動服務模式 ,能夠充分利用各種資源優(yōu)勢 ,主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。 產生背景 從國際和 理論上來看 ,企業(yè)之間的競爭大致經歷了三個階段 ,一是產品本身的競爭 ,這是由于早期一些先進的技術過多地掌握在少數企業(yè)手里 ,可以依靠比別人高出一截的質量 ,贏得市場 。但隨著科技的飛速發(fā)展 ,新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動 ,企業(yè)間產品的含金量已相差無幾 ,客戶買誰的都一樣 ,這就進入了價格的競爭 ,靠低價打敗對手 ?，F在已經進入了第三階段 ,就是服務的競爭 ,靠優(yōu)質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶 ,最終取得優(yōu)勢?，F代的市場競爭觀念 ,就是 顧客至上 ,顧客永遠是正確的 ,個性化服務正式與每一位顧客建立良好關系 ,開展個 性化服務正是體現了現代市場競爭趨勢。所以說 :國際形勢和理論的發(fā)展促進個性化服務的發(fā)展。 在工業(yè)社會 ,科技的飛速發(fā)展 ,新技術的普遍采用 ,產品越來越豐富 ,市場產品供大于求 ,消費者可以在眾多的同類產品中隨意挑選。所有這些 ,向企業(yè)者提出新要求 ,企業(yè)要生存和發(fā)展 ,就要首要考慮產品的銷路。而個性化服務是在獲取了大量用戶信息和產品訂單后才投入生產的 ,所以說銷路根本就不成問題。 在工業(yè)社會 ,人們消費多是注重產品的內在質量和價格 ,多注重物質產品形式的多樣化 ,質量的內在化、大眾化。隨著人們收入的增加 ,消費流行期和產品生 命周期的縮短 ,時髦的消費方式被模仿速度的加快 ,消費觀念逐步向品質的外在化、個性化、自然化方向發(fā)展 。由主要注重物質消費向物質與精神消費并重方向發(fā)展 ,人們不僅只滿足于生存的生理需求 ,更需要滿足發(fā)展和享受需求 ,特別需要一種自發(fā)的心理滿意感的需求 。由僅滿足于消費者個人家庭情感需求到需要公司之間 (企業(yè)之間 )、人與人之間相互感情需求的滿足并擴大到人與自然的“和諧”、“協(xié)作”的高情感消費需求。如海爾提出了 您來設計我來實現 的新口號 ,由消費者向海爾提出自己對家電產品的需求模式 ,包括性能、款式、色彩、大小等 ,這樣產品就更具 適應性 ,更有競爭力 ,也就牢牢占據市場霸主地位。 優(yōu)勢 個性化服務是哲學領域顧客滿意的具體體現 ,體現了企業(yè)以人為本的經營理念 ,是現代企業(yè)提高核心競爭力的重要途徑。 個性化時代 ,企業(yè)根據顧客的實際訂單來進行生產 ,真正做到了以需定產 ,因而幾乎沒有庫存積壓 ,大大加快了企業(yè)資金的周轉速度 ,減少了資金的占用。此外 ,由于在產品生產之前就形成了一種契約 ,就是已經銷售出去的產品 ,因此不會造成產品積壓 ,縮短了再生產周期。 個性化服務減少了各中間環(huán)節(jié)及其支持費用 ,縮短了供求雙方之間的距離 ,強化了企業(yè)與顧客之間的溝通。 在個性化服務中 ,由于產品是在切實了解顧客實際需要的基礎上設計和生產出來的適銷對路的產品 ,因而只要質量可靠、定價合理 ,這些產品就能很順利地銷售出去 ,大大減少了廣 告、促銷等銷售成本。 首先 ,顧客可以及時反映對產品的個性化要求 ,從專業(yè)人士那里得到及時、有針對性的服務 ,從而獲得了預期利益的滿足或使不合理的預期利益得到了糾正 ,降低了購買風險 ,提高了顧客總價值。其次 ,顧客通過各種信息渠道及時地與產品提供者進行溝通 ,節(jié)省了尋找、挑選購買產品時消耗的時間和精力。最后 ,個性化服務可以使生產者與顧客之間建立起學習型、良好的合作伙伴關系 ,會提高顧客的忠誠度 ,創(chuàng)造固定顧客。 缺點 個性化服務實施初期 ,因為有些條件尚不具備 ,可能會增加企業(yè)的生產成本和交易成本 ,導致總成本的上漲 ,會一定程度上影響經濟效益。 過于分散的個性化服務增加了企業(yè)的服務成本和管理的復雜程度 ,對消費者來說則可能為過于復雜的選擇而不知所措 ,甚至產生反感情緒。 個性化服務受個人信息保護的制約 ,企業(yè)不可能要求顧客提供非常全面的個人資料 ,否則會引起抵觸情緒 ,結果只能適得其反。 消費者對個性化服務的需求是有限的 ,因此 ,并不是什么樣的個性化服務都有價值。個性化服務不應強調形式 ,服務的內容才是最重要的。 加大了工作的復雜性。個性化服務把每一位顧客視作一個單獨的細分市場 ,因此對企業(yè)來說 ,龐大的消費者群體往往使營 銷人員力不從心 ,顧此失彼的現象難免存在 。而企業(yè)若要兼顧所有的顧客 ,必然會使工作變得非常復雜 ,營銷服務網絡將受到嚴峻的考驗。 加大了企業(yè)經營的風險。在個性化服務情況下 ,產品具有很強的個性 ,一旦顧客對產品不滿意而退貨 ,這件產品將很難再賣出去。因此對企業(yè)來說 ,制作的差錯率只能為零。 如何將個性化服務落實到位 一是建立專門的培訓室或 群。將個性化服務的最新規(guī)定及通知、最新服務方法等通過群及時向工作人員發(fā)布。 二是重點旅客重點服務。制定了《重點旅客或特殊旅客個性化服務規(guī)程》 ,建立車長領導認真落實 個性化服務的工作機制 ,開展定點車廂個性化服務。有針對性地組織開展個性化服務的宣傳與輔導 ,及時了解、反映員工對有關個性化服務及執(zhí)行情況的意見和建議 ,解決其他工作人員的熱點、難點問題。 三是積極開展“為旅客服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。開展“最合格列車員”活動。廣泛開展“個性化服務 ,提高服務質量”的宣傳活動。 其實我們的鐵路相關部門一直在努力改革 ,一直在努力嘗試 ,比如說 ,鐵路部門推出旅客乘火車積分制度 ,并稱可用積分兌換火車票 ,“送積分”是針對鐵道部最近推出的一項調查問卷 ,雖然這并不意味著以后會實行“中國鐵路旅客積分制度”。但是這種邀請實名制出行旅客提意見 ,獎品是積分的方式可以提高我們的服務水平 ,加強鐵路部門與旅客的互動 ,為進一步推行個性化服務又做了一大工作 ,這項規(guī)定是指凡持有票面發(fā)車時間在 2021 年 4 月 1 日 0 時至 6 月 30日 24 時的實名制成人車票 ,并按票面載明的日期、車次乘坐過火車的旅客 ,均可參加問卷調查。 旅客群體心理與服務 旅客群體的特點 旅客在旅客運輸服務部門內停留的時間多者幾十個小時 ,少者十幾分鐘 ,旅客流動性比較大 ,人與人之間很少有思想交流 ,即使人與人之間有一些交流 ,也只是一般的聊天 ,不涉及思想深處的感受 。因此 ,旅客群體有其獨特的特點。 ①松散大群體。旅客群體是松散大群體 ,沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。在這一群體中 ,人們受社會輿論、道德和觀念的制約 ,起作用的是公平感、正義感 ,當遇到涉及