【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理。列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告 ,超過 30 分鐘時(shí) ,列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉 ,并積極做好服務(wù)工作。客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 如何轉(zhuǎn)變鐵路員工老的服務(wù)觀念 21 世紀(jì)社會(huì)發(fā)展是以人為本 ,個(gè)性化服務(wù)是 21 世紀(jì)鐵路服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的主題 ,也是鐵路發(fā)展的核心戰(zhàn)略 ,要想鐵路行業(yè)永久不衰 ,唯有 不斷與時(shí)俱進(jìn) ,不斷提高服務(wù)意識(shí) ,讓每個(gè)乘客乘坐火車 ,開心而來 ,滿意而歸 ,面前我們鐵路目前的服務(wù)狀態(tài) ,轉(zhuǎn)變鐵路員工老的服務(wù)方式和觀念迫在眉睫 ,那么具體如何去做 ,如何去改變 ,我提出以下幾個(gè)觀點(diǎn) : (1)召開員工培訓(xùn)會(huì)議或課程 ,以擺事實(shí)的方式告知工作人員 ,如今的“鐵老大”已大不如從前 ,現(xiàn)今各種交通工具百花齊放 ,鐵路行業(yè)必須提高服務(wù)水平才能長期立于不敗之地 ,鐵路培訓(xùn)室定期組織工作人員參加學(xué)習(xí)以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。 (2)組織關(guān)于提高個(gè)性化服務(wù)的講座 ,會(huì)談等活動(dòng) ,以提高員工的服務(wù)意識(shí) ,使他們了解并重視個(gè)性化服務(wù)的必要 性和必然性 ! (3)采取獎(jiǎng)罰的措施刺激員工提高服務(wù)水平 ,好好服務(wù)者得獎(jiǎng)勵(lì) ,無心工作的采取罰款的手段來抓服務(wù) ,對(duì)于旅客投訴特別多的工作人員要給出嚴(yán)厲的批評(píng)迫使他認(rèn)真工作。 個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)生背景及優(yōu)劣分析 個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式 ,根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn) ,依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類 ,向用戶提供和推薦相關(guān)信息 ,以滿足用戶的需求。從整體上說 ,個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式 ,能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì) ,主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。 產(chǎn)生背景 從國際和 理論上來看 ,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段 ,一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng) ,這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里 ,可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量 ,贏得市場(chǎng) 。但隨著科技的飛速發(fā)展 ,新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動(dòng) ,企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾 ,客戶買誰的都一樣 ,這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng) ,靠低價(jià)打敗對(duì)手 。現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段 ,就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) ,靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶 ,最終取得優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念 ,就是 顧客至上 ,顧客永遠(yuǎn)是正確的 ,個(gè)性化服務(wù)正式與每一位顧客建立良好關(guān)系 ,開展個(gè) 性化服務(wù)正是體現(xiàn)了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。所以說 :國際形勢(shì)和理論的發(fā)展促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。 在工業(yè)社會(huì) ,科技的飛速發(fā)展 ,新技術(shù)的普遍采用 ,產(chǎn)品越來越豐富 ,市場(chǎng)產(chǎn)品供大于求 ,消費(fèi)者可以在眾多的同類產(chǎn)品中隨意挑選。所有這些 ,向企業(yè)者提出新要求 ,企業(yè)要生存和發(fā)展 ,就要首要考慮產(chǎn)品的銷路。而個(gè)性化服務(wù)是在獲取了大量用戶信息和產(chǎn)品訂單后才投入生產(chǎn)的 ,所以說銷路根本就不成問題。 在工業(yè)社會(huì) ,人們消費(fèi)多是注重產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價(jià)格 ,多注重物質(zhì)產(chǎn)品形式的多樣化 ,質(zhì)量的內(nèi)在化、大眾化。隨著人們收入的增加 ,消費(fèi)流行期和產(chǎn)品生 命周期的縮短 ,時(shí)髦的消費(fèi)方式被模仿速度的加快 ,消費(fèi)觀念逐步向品質(zhì)的外在化、個(gè)性化、自然化方向發(fā)展 。由主要注重物質(zhì)消費(fèi)向物質(zhì)與精神消費(fèi)并重方向發(fā)展 ,人們不僅只滿足于生存的生理需求 ,更需要滿足發(fā)展和享受需求 ,特別需要一種自發(fā)的心理滿意感的需求 。由僅滿足于消費(fèi)者個(gè)人家庭情感需求到需要公司之間 (企業(yè)之間 )、人與人之間相互感情需求的滿足并擴(kuò)大到人與自然的“和諧”、“協(xié)作”的高情感消費(fèi)需求。如海爾提出了 您來設(shè)計(jì)我來實(shí)現(xiàn) 的新口號(hào) ,由消費(fèi)者向海爾提出自己對(duì)家電產(chǎn)品的需求模式 ,包括性能、款式、色彩、大小等 ,這樣產(chǎn)品就更具 適應(yīng)性 ,更有競(jìng)爭(zhēng)力 ,也就牢牢占據(jù)市場(chǎng)霸主地位。 優(yōu)勢(shì) 個(gè)性化服務(wù)是哲學(xué)領(lǐng)域顧客滿意的具體體現(xiàn) ,體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的經(jīng)營理念 ,是現(xiàn)代企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。 個(gè)性化時(shí)代 ,企業(yè)根據(jù)顧客的實(shí)際訂單來進(jìn)行生產(chǎn) ,真正做到了以需定產(chǎn) ,因而幾乎沒有庫存積壓 ,大大加快了企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)速度 ,減少了資金的占用。此外 ,由于在產(chǎn)品生產(chǎn)之前就形成了一種契約 ,就是已經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品 ,因此不會(huì)造成產(chǎn)品積壓 ,縮短了再生產(chǎn)周期。 個(gè)性化服務(wù)減少了各中間環(huán)節(jié)及其支持費(fèi)用 ,縮短了供求雙方之間的距離 ,強(qiáng)化了企業(yè)與顧客之間的溝通。 在個(gè)性化服務(wù)中 ,由于產(chǎn)品是在切實(shí)了解顧客實(shí)際需要的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的適銷對(duì)路的產(chǎn)品 ,因而只要質(zhì)量可靠、定價(jià)合理 ,這些產(chǎn)品就能很順利地銷售出去 ,大大減少了廣 告、促銷等銷售成本。 首先 ,顧客可以及時(shí)反映對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化要求 ,從專業(yè)人士那里得到及時(shí)、有針對(duì)性的服務(wù) ,從而獲得了預(yù)期利益的滿足或使不合理的預(yù)期利益得到了糾正 ,降低了購買風(fēng)險(xiǎn) ,提高了顧客總價(jià)值。其次 ,顧客通過各種信息渠道及時(shí)地與產(chǎn)品提供者進(jìn)行溝通 ,節(jié)省了尋找、挑選購買產(chǎn)品時(shí)消耗的時(shí)間和精力。最后 ,個(gè)性化服務(wù)可以使生產(chǎn)者與顧客之間建立起學(xué)習(xí)型、良好的合作伙伴關(guān)系 ,會(huì)提高顧客的忠誠度 ,創(chuàng)造固定顧客。 缺點(diǎn) 個(gè)性化服務(wù)實(shí)施初期 ,因?yàn)橛行l件尚不具備 ,可能會(huì)增加企業(yè)的生產(chǎn)成本和交易成本 ,導(dǎo)致總成本的上漲 ,會(huì)一定程度上影響經(jīng)濟(jì)效益。 過于分散的個(gè)性化服務(wù)增加了企業(yè)的服務(wù)成本和管理的復(fù)雜程度 ,對(duì)消費(fèi)者來說則可能為過于復(fù)雜的選擇而不知所措 ,甚至產(chǎn)生反感情緒。 個(gè)性化服務(wù)受個(gè)人信息保護(hù)的制約 ,企業(yè)不可能要求顧客提供非常全面的個(gè)人資料 ,否則會(huì)引起抵觸情緒 ,結(jié)果只能適得其反。 消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求是有限的 ,因此 ,并不是什么樣的個(gè)性化服務(wù)都有價(jià)值。個(gè)性化服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)調(diào)形式 ,服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。 加大了工作的復(fù)雜性。個(gè)性化服務(wù)把每一位顧客視作一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng) ,因此對(duì)企業(yè)來說 ,龐大的消費(fèi)者群體往往使?fàn)I 銷人員力不從心 ,顧此失彼的現(xiàn)象難免存在 。而企業(yè)若要兼顧所有的顧客 ,必然會(huì)使工作變得非常復(fù)雜 ,營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)。 加大了企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)。在個(gè)性化服務(wù)情況下 ,產(chǎn)品具有很強(qiáng)的個(gè)性 ,一旦顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意而退貨 ,這件產(chǎn)品將很難再賣出去。因此對(duì)企業(yè)來說 ,制作的差錯(cuò)率只能為零。 如何將個(gè)性化服務(wù)落實(shí)到位 一是建立專門的培訓(xùn)室或 群。將個(gè)性化服務(wù)的最新規(guī)定及通知、最新服務(wù)方法等通過群及時(shí)向工作人員發(fā)布。 二是重點(diǎn)旅客重點(diǎn)服務(wù)。制定了《重點(diǎn)旅客或特殊旅客個(gè)性化服務(wù)規(guī)程》 ,建立車長領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真落實(shí) 個(gè)性化服務(wù)的工作機(jī)制 ,開展定點(diǎn)車廂個(gè)性化服務(wù)。有針對(duì)性地組織開展個(gè)性化服務(wù)的宣傳與輔導(dǎo) ,及時(shí)了解、反映員工對(duì)有關(guān)個(gè)性化服務(wù)及執(zhí)行情況的意見和建議 ,解決其他工作人員的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。 三是積極開展“為旅客服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)。開展“最合格列車員”活動(dòng)。廣泛開展“個(gè)性化服務(wù) ,提高服務(wù)質(zhì)量”的宣傳活動(dòng)。 其實(shí)我們的鐵路相關(guān)部門一直在努力改革 ,一直在努力嘗試 ,比如說 ,鐵路部門推出旅客乘火車積分制度 ,并稱可用積分兌換火車票 ,“送積分”是針對(duì)鐵道部最近推出的一項(xiàng)調(diào)查問卷 ,雖然這并不意味著以后會(huì)實(shí)行“中國鐵路旅客積分制度”。但是這種邀請(qǐng)實(shí)名制出行旅客提意見 ,獎(jiǎng)品是積分的方式可以提高我們的服務(wù)水平 ,加強(qiáng)鐵路部門與旅客的互動(dòng) ,為進(jìn)一步推行個(gè)性化服務(wù)又做了一大工作 ,這項(xiàng)規(guī)定是指凡持有票面發(fā)車時(shí)間在 2021 年 4 月 1 日 0 時(shí)至 6 月 30日 24 時(shí)的實(shí)名制成人車票 ,并按票面載明的日期、車次乘坐過火車的旅客 ,均可參加問卷調(diào)查。 旅客群體心理與服務(wù) 旅客群體的特點(diǎn) 旅客在旅客運(yùn)輸服務(wù)部門內(nèi)停留的時(shí)間多者幾十個(gè)小時(shí) ,少者十幾分鐘 ,旅客流動(dòng)性比較大 ,人與人之間很少有思想交流 ,即使人與人之間有一些交流 ,也只是一般的聊天 ,不涉及思想深處的感受 。因此 ,旅客群體有其獨(dú)特的特點(diǎn)。 ①松散大群體。旅客群體是松散大群體 ,沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。在這一群體中 ,人們受社會(huì)輿論、道德和觀念的制約 ,起作用的是公平感、正義感 ,當(dāng)遇到涉及