【文章內(nèi)容簡介】 再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員扣1分不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息 室內(nèi)吃東西，每違反一次扣1分。嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款1 分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款5分。不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人扣1分。前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人預(yù)約和技師CALL鐘做好登記及通知，如 未按規(guī)定操作扣2分。前廳人員禁止私用公司前臺(tái)現(xiàn)金款，如被經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣5分。嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣2分。1未按規(guī)范或不迎賓帶客，扣2分。1客人買單離開需通知技師搞衛(wèi)生，如未及時(shí)通知而影響浪費(fèi)電源，扣1分。1買單時(shí)當(dāng)班前臺(tái)人員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯(cuò)賬 單扣5分。1對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。1衛(wèi)生不合格，開單不清，價(jià)格不清各扣1分。1立崗時(shí)不準(zhǔn)圍前臺(tái)違者扣1分。1浪費(fèi)用品扣2分。1員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。1對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。超上班時(shí)間30分鐘按曠工算10分。21個(gè)月沒有扣分者獎(jiǎng)50元（全勤）。2服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。2不允許拿暗包，違者扣1分。2服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。2業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。2個(gè)人衛(wèi)生不合格扣1分。2員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。2不允許在上班時(shí)間內(nèi)洗自己衣服違者扣5分。2如有型為有損本店想象扣5分。市后未關(guān)閉電源或鎖門，造成經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)班人員承當(dāng)追究一切經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，并按事件輕重給予扣50——100分。獎(jiǎng)勵(lì)部分：主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，會(huì)議通報(bào)表揚(yáng)，受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)2分。如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以補(bǔ)相應(yīng)時(shí)間補(bǔ)鐘。連續(xù)三個(gè)月得到優(yōu)秀員工，列入管理人員晉升名單，并獎(jiǎng)勵(lì)10分。為本部門做出巨大貢獻(xiàn)及突出成就的。（獎(jiǎng)金100元）月會(huì)中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進(jìn)步員工獎(jiǎng)，以三個(gè)月為單位 評選一次。（獎(jiǎng)金100元）一、執(zhí)行方式違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng) 人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。受到表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分 記錄上雙方簽字確認(rèn)。罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。二、補(bǔ)充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。第三篇：前臺(tái)接待工作流程前臺(tái)接待工作流程：衣著整齊干凈，皮鞋光亮無破損，佩戴工牌，頭發(fā)和指甲長度適當(dāng)，無怪異發(fā)型，頭花佩戴整齊，男員工每日刮凈胡須，女員工著淡妝，女員工允許佩戴手表和一枚戒指，項(xiàng)鏈不可外露。，接班人員應(yīng)了解上兩班次發(fā)生的所有事情，并且及時(shí)解決處理跟辦事項(xiàng)。，檢查所有設(shè)備運(yùn)行是否正常，以及內(nèi)管電腦時(shí)間是否正確，保證當(dāng)天正常工作，如有異常及時(shí)保修。、（團(tuán)隊(duì)可抽查）及電腦預(yù)訂與預(yù)訂單（或Memo）是否相符。、婚宴、會(huì)議等Memo內(nèi)容。，接受各類預(yù)訂并及時(shí)錄入電腦。（1）接受客人預(yù)訂時(shí)，必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題，要做到語氣柔和語言得體，口齒清楚。（2）詢問訂房人的姓名、抵達(dá)和預(yù)離時(shí)間、所需房型、及入住幾天。（3）查看電腦房態(tài)，了解可以接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內(nèi)有空房，就可以接受這個(gè)預(yù)訂。（4）向客人復(fù)述訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯(cuò)，并留下聯(lián)系方式以便聯(lián)系客人（5）、如果酒店房間已滿無法接受客人的預(yù)訂，就對客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可以提供給客人選擇的建議。（１）向客人問好,對客人的到來表示歡迎。（２）確認(rèn)客人是否有預(yù)訂，如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂使用姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。（3）確認(rèn)房間現(xiàn)在是否可入住請客人出示身份證，核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存，并讓客人填寫入住登記單。確認(rèn)付款后將證件，房卡，一起交給客人，并提醒客人次日早餐時(shí)間及餐廳方位。（4）客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹房間類型特點(diǎn)、房價(jià)以及房間的朝向，等候客人選擇。（5）通知房務(wù)中心客人已入住、電腦C/I 八．以熱情的態(tài)度接受在店客人的詢問，要做到一站式服務(wù)，要讓客人有賓至如歸感。九．次日如有團(tuán)隊(duì)入住，根據(jù)Memo把腦房間數(shù)量以及房價(jià)進(jìn)行核對再將房卡準(zhǔn)備好，如房間有加床及特殊要求及時(shí)通知房務(wù)中心 十．在做好本職崗位工作之后，協(xié)助收銀做好退房，結(jié)賬等工作，內(nèi)管電腦及時(shí)退房。，做次日預(yù)抵房卡及相關(guān)工作。、費(fèi)率以及早餐是否正確。，并且存檔正確。，做到字跡工整，簡介明了。:30正確傳輸身份證。第四篇：前臺(tái)接待工作流程前臺(tái)接待工作流程一、平時(shí)的準(zhǔn)備工作 ①隨時(shí)更新國內(nèi)、周邊價(jià)格。每周一找專線要最新計(jì)劃，注意發(fā)團(tuán)時(shí)間、小孩價(jià)格、航班時(shí)間、是否有附加費(fèi)等。平時(shí)也要隨時(shí)注意各個(gè)旅游群放出的最新計(jì)劃，了解最新動(dòng)態(tài)。②隨時(shí)保持行程的新鮮程度。保持每一條行程的準(zhǔn)確性與可行性，如果行程有變，要即時(shí)更新。③掌握每條線路的基本情況（行程安排、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)等），為與客人交談以及回答客人的提問做好準(zhǔn)備。二、接待客人時(shí)的注意事項(xiàng) ，接待客人這是前臺(tái)工作的首要任務(wù)。保持臺(tái)面的整潔衛(wèi)生，給客人一個(gè)良好的印象和舒適的環(huán)境。來的有些客人會(huì)有比較重的好奇心，所以要求前臺(tái)工作人要保管好同行報(bào)價(jià)書及保護(hù)好公司相關(guān)重要信息。3．接待客人客人向旅行社詢問的方式主要有2種：①上門咨詢，②電話咨詢。對于面談的客人要留心觀察客人的言行舉止，揣摩客人的喜好，才能對癥下藥。這就要求前臺(tái)接待員要熟悉各條線路的安排，及時(shí)掌握最新的價(jià)格，擁有一定的溝通技巧。對于打電話來的客人就只能根據(jù)客人的語言猜測客人的心理，獲取重要的信息。.上門咨詢：一部分客人會(huì)選擇上門咨詢的方式咨詢進(jìn)行旅游咨詢。這種咨詢方式比電話咨詢更考驗(yàn)我們。在前臺(tái)接待工作中，對于在和客人交談旅游線路時(shí)的談話、舉止等要適當(dāng)其分，