“商業(yè)禮儀技巧”培訓(xùn)課程教材(編輯修改稿)
2024-10-25 14:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1 在服務(wù)行為中是指使人感到愉快，在待人接物上盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點。學(xué)會察言觀色 3 在如此追求效率的經(jīng)濟(jì)社會中，迅速也是禮貌的表現(xiàn)，現(xiàn)代商場制勝原則有二”說話抓重點，行動快而敏捷“ 例子：一天小王在店里做事的時候，進(jìn)來了一位顧客，這位顧客在進(jìn)店鋪時，又正好接到一個電話，邊打邊走了進(jìn)去。小王看到有顧客進(jìn)來馬上熱情的喊了一聲”歡迎光臨“這位顧客當(dāng)時下了一跳，但是這位顧客比較通情達(dá)理，沒有計較，邊打電話邊走到了鞋墻的邊上。這時小王又走到了顧客的邊上滔滔不絕地為顧客介紹起了鞋子，這時顧客瞪了一眼小王，小王看到后全然不知，繼續(xù)介紹。顧客按耐不住向小王喊了一句你煩不煩，轉(zhuǎn)身就走了出去。留下了小王一臉無辜地站在那里。問：小王做錯了什么？小王兩個要素，有那幾樣沒做到？ 事實上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項。想要做好就要將注意力放在別人身上。常常設(shè)身處地地為別人著想?！蔽乙撬麜趺礃?？“” 這樣的商品，我買到了會來換嗎？我對我的選擇是怎么想的？“ 做生意，做生意，李姐深知“生意是做出來”的道理。為了提高服務(wù)水平，她經(jīng)常帶頭“做”。2000年的夏天，一位顧客到李姐店里來吃稀飯。由于服務(wù)員一時忙不過來，沒來得及招呼他，那位顧客十分生氣，大聲嚷著讓李姐親自去給他盛綠豆稀飯。李姐立即盛了一碗綠豆稀飯，笑盈盈地端到客人面前。那客人又說：“我不要綠豆稀飯了，我要黑米稀飯?！崩罱愣挍]說，又給他端來黑米稀飯?？墒⑾★埖耐脒€沒放到桌上，客人又說：“我不要黑米稀飯，我要土豆稀飯?！本瓦@樣，李姐來來回回為這位客人舀了6次不同的稀飯。終于，那位客人笑著說：“李姐，我真的服了你！剛才我態(tài)度不好，請你多諒解！”后來這位客人成了李姐店里的老顧客。把握與顧客目光接觸的時間，以及怎樣用目光去接觸不同的顧客。啟發(fā)疑問？學(xué)員平時喜歡吃什么。？提問我們喜歡吃的東西能拿去釣魚嗎？魚會喜歡吃我們的東西嗎？在這里魚就是我們的顧客 要釣魚就要知道魚喜歡吃什么！所以我們必須學(xué)會去聽顧客的心聲！由兩人配合完成一段小品，一個顧客急匆匆的來到某店鋪的收銀臺。顧客：”先生，剛才你算錯了50元――“ 收銀員滿臉不高興的說：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。“ 顧客：”那謝謝你多給的五十元了?！?顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。（表情要夸張）顧客是王,但是這個王與過去有很大的不同,我們也不再象原來一樣唯唯諾諾,必恭必敬 現(xiàn)在的顧客不光需要我們在服務(wù)上的優(yōu)質(zhì),更需要我們象大臣象顧問一樣的為他提出意見,記住伴君如伴虎,所以我們在和顧客交談的時候不要用我們的主觀意,對你說的沒興趣 ,自己待會兒 ,不想聽任何事 讓學(xué)員自己揣摩語氣的含義,故事 《金牌》P40 語氣的故事1安裝一個情緒過濾器,把生活中 工2換個心情去看待問題吧, 天還沒塌下來,我們有必要煩惱嗎 舉例心態(tài)轉(zhuǎn)換的故事 3勇敢的面對問題,可能意味著你要做一個不想做的道,怎能見彩虹!讓學(xué)員自己設(shè)想,如果此時你不是坐在 這里上課,心啊!* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識比技巧更重要課 程 概 要* * 禮 儀 的 含 義 禮：所謂禮是指道德規(guī)范形成的 大家共同遵守的準(zhǔn)則！儀：儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。* * 孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。禮 儀 的 核 心 * *禮 儀 的 核 心 那禮儀,它的作用到底是什么呢?禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員,在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對象表達(dá)尊重的一種規(guī)范化形式* * 接受對方。不要對服務(wù)對象隨便加以非議，尊重顧客的選擇，顧客永遠(yuǎn)是對的。（Accept談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。重視對方，就是欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，發(fā)現(xiàn)對方的長處，不要當(dāng)眾指正缺點。（Appreciate懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。贊美對方。（ 尊重他人的三A項原則 禮 儀 的 核 心 * * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識比技巧更重要課 程 概 要 * * 項目 標(biāo)準(zhǔn) 禁忌 站姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開 低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等 著裝 身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整 工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿著競爭品牌的產(chǎn)品 飾品 不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡 飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等 個人衛(wèi)生 男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油 將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物 手勢 親切自然、目光隨指示方向移動、動作幅度適中 用單指指點顧客 精神面貌 精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念 無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 禮儀舉止的總要求 儀容、儀表* * 禮儀舉止的總要求 聲音悅耳 要牢記,聲音低一些要比大嗓門更顯得溫和有禮,而且,改變聲音并不容易但放小音量確實十分,使你的聲音更加吸引人 不要說話過快或過慢。語氣語調(diào)不要一成不變。不要過于高聲或過于輕聲 說話情緒飽滿也是很重要* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識比技巧更重要課 程 概 要 * * 服務(wù)禮儀的三要素 第一要素“機(jī)智” “機(jī)智”代表“愉快” “機(jī)智”代表“靈感” “機(jī)智”代表“迅速” * * 服務(wù)禮儀的三要素 第二要素 時間選擇 * * 服務(wù)禮儀的三要素 第三要素包容 * * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識比技巧更重要課 程概 要 * * 視線接觸的時間，通常占交往時間的30%60% 超過60%表示，彼此對對方的興趣大于交談的話題 低于30%，表明對對方本人或話題不感興趣 專業(yè)技巧訓(xùn)練 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 口訣：生客看大三角，不生不熟看小三角，熟客看倒三角。大三角，肩為底，頭為頂。小三角，下巴為底，額頭為頂。倒三角，雙眼為上線，嘴巴為頂點。連續(xù)注視對方的時間應(yīng)在12秒鐘內(nèi)。* * 專業(yè)技巧訓(xùn)練 聽 拉近與顧客的關(guān)系 耐心 關(guān)心 別開始就假設(shè)明白他的問題* * 專業(yè)技巧訓(xùn)練 聽
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