【文章內(nèi)容簡介】 摯的關(guān)心態(tài)度，耐心聽取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。營業(yè)過程管理：（1）、微笑服務(wù)、舉止端莊。（2）、售貨時做到準(zhǔn)斤足兩，計價無誤，收款準(zhǔn)確，唱收唱付，百問不厭，百拿不厭。（3）、交遞商品時，文明禮貌，不摔不扔商品。（4）、遇到無理取鬧的顧客，要做到罵不還口，要耐心說明，熱情接待每一位顧客。下班后，要有兩人清理現(xiàn)金，封款上交，清潔營業(yè)工具，整理上貨，打掃貨架衛(wèi)生。認(rèn)真執(zhí)行柜臺“十個不準(zhǔn)”和“六個一樣”。十個不準(zhǔn)即：1)、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃東西。2)、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)聊天、嬉笑、打鬧。3)、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬、點款而不理睬顧客。4)、不準(zhǔn)在柜臺上坐著接待客人。5)、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭吵、辱罵、毆打。6)、不準(zhǔn)在柜臺會客，存放私人物品、做任何私事。7)、不準(zhǔn)靠貨架、趴貨臺。8)、不準(zhǔn)挪用商品銷售款。9）、不準(zhǔn)擅自離開工作崗位。10）、不準(zhǔn)私自對顧客優(yōu)惠或私分贈品。六個一樣：1）、生人、熟人一樣。2）、大人、小孩一樣。3）、買和不買一樣。4）、忙和閑一樣。5）、買商品和退商品一樣。6）、一般顧客和個別顧客一樣。三、考勤管理制度規(guī)范工作時間為：1)早班:9:0018:00 2）中班：11:0020:00 3)晚班：12:3021:30員工享受國家法定假日。大型節(jié)假日需要值班時，員工需要輪流值班，所應(yīng)享受的假期可以在之后進行調(diào)休。公司實行專人紀(jì)錄考勤，任何人不得對考勤表進行涂改，對涂改當(dāng)日按照曠工處理。在工作時間內(nèi)，不得無故離崗，外出公事，須經(jīng)部門主管同意。門店考勤由店長負(fù)責(zé)，或由店助處理?？记谌藛T需在每月2日前將考勤表、提成工資表經(jīng)店長簽字確認(rèn)后連同已審批的請假單、加班原始單據(jù)報至門店老板處進行審核匯總，然后由財務(wù)做賬。未按照規(guī)定時間到、離崗視為遲到、早退。以下情況視為曠工: 1）當(dāng)月累計遲到3小時以上的，計曠工一天。2）累計早退2小時以上的，計曠工一天。3）未請假不來上班的。4）請假未獲批準(zhǔn)不來上班的。5）無特殊原因且未經(jīng)批準(zhǔn)而發(fā)生的各種超假者，所超過天數(shù)計曠工。6）請假到期后不來銷假且不通知部門主管，所請假期計曠工。7）偽造涂改病假證明，交虛假證明及不構(gòu)成急事的事假者，所請假期算曠工。8）未經(jīng)批準(zhǔn)不參加培訓(xùn)活動，計曠工半天。10）急診、急事到崗當(dāng)日不補辦請假手續(xù)的，所請假天數(shù)算曠工。11）擅自調(diào)休、倒休的天數(shù)。12）當(dāng)月考勤由涂抹現(xiàn)象的，涂抹當(dāng)天按曠工處理。違反考勤管理的處罰1）遲到、早退?？郯l(fā)全勤獎，每次金額為全月工資的1%，一月累計三次遲到或早退算曠工一日。2）每曠工一日扣發(fā)三天工資。3）月累計遲到早退10次及以上者予以勸退，連續(xù)三日曠工或月累計曠工5日者予以解聘。4）月事假超過10天及以上全年事假超過30天（含30天）的，予以解聘。5）因公住院除外，全年病假不超過15天（含15天），假期正常享受工資福利（需出示醫(yī)院開具的病假證明），超過15天的病假只發(fā)50%工資，全年病假累計60天者，予以解聘（不包括職業(yè)病或工傷）。四、加班管理規(guī)定員工在工作時間內(nèi)應(yīng)合理的安排工作順序，加強管理，提高工效。公司鼓勵有效工作，各部門應(yīng)嚴(yán)格控制加班，如果因工作需要加班的應(yīng)填寫《加班申請單》。員工在加班前填寫《加班申請單》報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽字后方被承認(rèn)。突發(fā)事件需要加班的要在經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)口頭同意后，于工作完成的次日填寫加班單并作說明后報部門主管批準(zhǔn)。下列情況可以加班：1）臨時性急需辦理工作。該工作在計劃之外，必須立即辦理的；或雖在計劃之內(nèi)，但需要提前完成的；節(jié)假日期間業(yè)務(wù)不能間斷的，必須有人堅守崗位而且又不能調(diào)班的。下列情況不列入加班：1）屬于崗位職責(zé)內(nèi)的工作。2）因為業(yè)務(wù)不精而拖延的工作時間。3）公司和各項目組織的培訓(xùn)。4）因行業(yè)特點而需要每日上班的，如保安、保潔和季節(jié)性特強的生產(chǎn)單位。5）外出參加會議或考察。6）公司和各項目、中心等組織的文化娛樂活動。7）加班時間不滿1個小時的不算加班。8）加班工作完成三日后還未填報加班單的不算加班。9）手續(xù)不全、簽字不全的加班單無效。9）、工資部分包括有提成工資的崗位不算加班。部門主管將簽好字的加班單于工作完成的次日交至中心考勤記錄員。加班工資的計算基數(shù)不包括津貼補助類工資?？瞻准影鄦斡刹块T保管，單據(jù)一式兩份，一份交考勤員一份部門留存。五、假期管理制度規(guī)范公司員工享有國家規(guī)定的法定假日（元旦3天，五一3天、國慶7天、中秋3天、清明節(jié)3天，端午節(jié)3天，春節(jié)7天）。員工請事假，當(dāng)月累計不能超過10天，全年累計事假不能超過30天。員工請病假的需要有縣 級以上醫(yī)院的證明，方可請病假。員工因工傷而需要休工傷假的，按照國家規(guī)定處理。員工符合國家法定年齡領(lǐng)取《結(jié)婚證》，可享受5天婚假。女員工符合國家政策生育時，憑醫(yī)院證明，可以享受分娩假。分娩假3個月，分娩假可提前1530天休假。男員工的配偶生育，可享受7天護理假。喪假： 1）員工直系親屬（指父母、繼父母、配偶、子女）亡故，給予5天假期。2）員工旁系親屬（指祖父母、外祖父母、公婆、岳父母、兄弟姐妹）亡故給予3天假期。3）亡故的直系親屬在外地的可以增加3天假期用于路程往返。工作年假。在本企業(yè)累計工作滿1年不滿10年的，可享受5天年假，已滿10年不滿20年的，可享受10天年假，已滿20年的，可享受15天年假。假期工資、獎金照發(fā)，當(dāng)年假期不累計。同一部門的員工請假人數(shù)由部門主管控制，如因為人員缺崗而影響工作，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。填寫請假申請。依不同的請假類別，要求提前至少13天（特殊情況可當(dāng)天請假，員工因急病不能及時提前請假的應(yīng)于3小時內(nèi)打電話通知本部門，并于上班后補請假單等）。請假條必須持有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)意見。上報審批?？傊耙韵聠T工請假兩天（含）以內(nèi)由總監(jiān)（或職能部門負(fù)責(zé)人）批準(zhǔn)，報公司辦公室備案?？傊耙韵聠T工請假三天（含）以上需呈總監(jiān)（或職能部門負(fù)責(zé)人）批準(zhǔn)，再報總經(jīng)理簽批，最后公司辦公室備案。副總經(jīng)理及以上人員請假由董事長辦公室簽批并送備案。1銷假。所有請假人員在假期完畢后，必須由公司辦公室和批假領(lǐng)導(dǎo)進行銷假（如遇批假領(lǐng)導(dǎo)不在可電話銷假），否則按曠工處理，公司辦公室將銷假后的請假單進行存檔。六、薪資管理制度公司每月15日發(fā)工資，工資構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)為：基本工資+績效+補貼+福利+提成。公司考勤周期為每月1日至每月最后一天。日工資標(biāo)準(zhǔn)=月工資標(biāo)準(zhǔn)/月天數(shù)。加班計算工資方法為：1）工作日加班工資=日工資247。8實際加班小時數(shù) 2）休息日加班工資=日工資247。8實際加班小時數(shù) 3）節(jié)假日加班工資=日基本工資247。8實際加班小時數(shù) 4）加班工資計算標(biāo)準(zhǔn)中不含各種補助、津貼。假期工資發(fā)放 1）帶薪假期包括：婚假、國家法定假日、喪假、年假。2）只發(fā)放基本工資：病假、產(chǎn)假。其中病假期間工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為：①請假天數(shù)在15天以內(nèi)的只發(fā)放基本工資 ②超過15天，只發(fā)放基本工資的50%。年病假超過60天的予以解聘（不包括職業(yè)病和工傷）。3）無薪假期 ①所有事假沒有工資 ②30天以上的病假為無薪假期。4）工傷假期按照國家規(guī)定處理。曠工當(dāng)日沒有工資并3倍扣除所曠天數(shù)的日工資。員工試用期工資為正式工資標(biāo)準(zhǔn)的80%。工資標(biāo)準(zhǔn)低于800元的，不實行試用期工資。工資實行保密制度，任何人不得探聽、泄露工資內(nèi)容，如果違反將對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。1離職員工工資在公司發(fā)薪日領(lǐng)取，或由公司匯至個人指定賬戶或現(xiàn)金簽收。1管理中心辦公室根據(jù)各中心考勤員上報的考勤表、請假匯總表、相關(guān)原始單據(jù)，于每月5日前制作出完成工資表。七、店鋪日常流程規(guī)范與注意事項店長的日常工作流程開業(yè)前（一）當(dāng)班人員必須提前半小時入店（二）自我檢查儀容儀表。并進行簽到（三）開業(yè)前的準(zhǔn)備工作：安排人員進行地面、臺面、產(chǎn)品包裝清潔及用具清潔、整理貨架、準(zhǔn)備當(dāng)日備用零錢分配完工作后。檢查營運設(shè)備、音響、照明是否正常。對收銀臺的準(zhǔn)備：打印紙、包裝袋、會員卡、促銷品及各種資料表（四）查看pos庫存,是否有未審核的單據(jù)（五）檢查店