【文章內(nèi)容簡介】 續(xù)后，由專職樓管員帶業(yè)主到現(xiàn)場，再次告訴業(yè)主在裝修過程中，不應(yīng)敲打、不應(yīng)更改的部位，及其它注意事項(xiàng)。讓業(yè)主第二次接受物業(yè)所傳達(dá)的信息，由于這次傳達(dá)更直接、更具體，業(yè)主也更清楚和明白。同時(shí)樓管員在與業(yè)主交流過程中，也知道業(yè)主可能想違反的部位及程度。樓管員也可以根據(jù)業(yè)主的違反意向有針對(duì)性的對(duì)其進(jìn)行溝通與說服。實(shí)踐證明，由于與業(yè)主的有效溝通，及時(shí)掌握了業(yè)主動(dòng)態(tài)，避免了很多的糾紛、麻煩，化解了很多的矛盾與爭執(zhí)。（2）及時(shí)巡查、及時(shí)糾正二裝巡查是二裝管理不可或缺的重要工作，巡查是否到位，直接關(guān)系到二裝管理是否成功與順利。?：加強(qiáng)常規(guī)巡查 防止發(fā)生意外 常規(guī)巡查是樓管員一項(xiàng)不可或缺的重要工作，就是不論該戶業(yè)主是否可能違規(guī)，樓管員都定時(shí)巡查，這種巡查可能每天二次，也可能每二天一次，具體情況以業(yè)主的實(shí)際裝修進(jìn)程為基準(zhǔn)。?：階段性密集巡查 就是業(yè)主在一個(gè)時(shí)段內(nèi)，違規(guī)的可能性極大，而且造成的后果較嚴(yán)重，這時(shí)候樓管員就加強(qiáng)巡查，有時(shí)一天要巡查三、四次、甚至五、六次之多。（3）耐心規(guī)勸違規(guī)業(yè)主，苦口婆心以誠感人金色藍(lán)庭小區(qū)有住宅戶1009業(yè)主，不可能每個(gè)業(yè)主都那么容易被說服，總是難免會(huì)遇到強(qiáng)行違規(guī)而物業(yè)方面又堅(jiān)決不讓的場景，每當(dāng)這時(shí)業(yè)主會(huì)對(duì)我們大發(fā)雷霆、橫加指責(zé)，等業(yè)主稍事平靜之后，我們就會(huì)與業(yè)主一起坐下來，與業(yè)主慢慢溝通、交流，說違規(guī)裝修的害處，說房子增值保值的好處，肺腑之言、苦口婆心，每當(dāng)這時(shí)業(yè)主會(huì)慢慢理解物業(yè)所說的道理，會(huì)從內(nèi)心放棄原來的想法。（4）廣泛利用關(guān)系，巧妙化解矛盾在二裝管理過程中，也遇到極難溝通的業(yè)主，任你怎么規(guī)勸，就是水米不進(jìn)、無動(dòng)于衷。這時(shí)我們或通過政府有關(guān)部門的介入，或通過社區(qū)工作人員的說服，或通過裝修公司的勸解，或通過其親朋好友的解釋等等方式來說服業(yè)主，以達(dá)到其放棄違規(guī)裝修的想法。這樣的例子在金色藍(lán)庭有很多。抓好服務(wù)品質(zhì)，以業(yè)主利益為最高利益（1）實(shí)行24小時(shí)電話投訴。除監(jiān)控室、維序隊(duì)實(shí)行24小時(shí)值班外，在監(jiān)控室還實(shí)行了24小時(shí)值班制度，使各種問題都能及時(shí)處理。（2）為業(yè)主之急所急。為業(yè)主服務(wù)不分上班下班，不論什么時(shí)候，只要業(yè)主需要，只要接到信息，都會(huì)立即前往。有次夜晚十一點(diǎn)半左右業(yè)主家里漏水，需要工程人員立即前往處理，工程人員接到電話后，立即趕赴現(xiàn)場，當(dāng)處理完問題后，已經(jīng)快凌晨一點(diǎn)，得到了業(yè)主的認(rèn)可。（3）堅(jiān)持回訪制度，了解服務(wù)效果 要做好物業(yè)服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，回訪制度是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，只有通過回訪，才能了解業(yè)主是否滿意，只有通過回訪才能知道還存在什么缺陷。在回訪過程中我們不斷調(diào)整服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整服務(wù)態(tài)度，調(diào)整服務(wù)水平。獲得了業(yè)主的好評(píng)。（4）保持良好心態(tài) 始終不急不燥做物業(yè)難免有時(shí)候會(huì)與業(yè)主發(fā)生一點(diǎn)摩擦，而且很的矛盾可能是業(yè)主的無理，對(duì)此我們要求不論什么情況下，不論是哪個(gè)部門，哪個(gè)員工當(dāng)面對(duì)業(yè)主的無理取鬧時(shí)，千萬不可因自己有理而對(duì)業(yè)主兇蠻、呵斥、大聲說話，如果一旦發(fā)現(xiàn)必須嚴(yán)肅處理，嚴(yán)重者辭退。做好維序工作，確保小區(qū)的安全、和諧維序工作是物業(yè)最重要的工作之一。維序工作是唯一一個(gè)24小時(shí)與業(yè)主打交道的部門。維序人員的形象、態(tài)度、與業(yè)主的溝通能力都直接反映維序隊(duì)員的綜合素質(zhì)，直接反映物業(yè)的管理能力、管理效果。因?yàn)闃I(yè)主的滿意度很大一部分來自對(duì)維序的評(píng)介，我們主要采取以下一些措施：（1）加強(qiáng)巡查 保一方平安巡邏崗是維序隊(duì)一項(xiàng)重要的工作，特別是剛交房的小區(qū)，大部分房屋還處在裝修階段，各種安全隱患時(shí)常發(fā)生，漏水、漏電、漏氣及嫌疑人的各種不軌行為事時(shí)有發(fā)生，如果巡邏不認(rèn)真、粗心大意，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題勢必造成嚴(yán)重后果，一年小區(qū)沒發(fā)生大的偷盜事件及安全事故，確保了一方平安。（2）端正坐立行 督促檢查勤由于維序隊(duì)是24小時(shí)值勤，業(yè)主見到最多的物業(yè)人就是維序隊(duì)員，因此維序員的個(gè)人形象非常重要，如果坐、立、行等姿勢粗俗、粗魯，會(huì)給物業(yè)帶來極惡劣的影響，對(duì)此物業(yè)服務(wù)中心是高度重視，對(duì)不按照規(guī)定的維序隊(duì)員給予批評(píng)教育，對(duì)屢教不改者堅(jiān)決勸退或者開除。（3）定期例會(huì)，不斷總結(jié)維序隊(duì)每周一會(huì)及班組班后會(huì)已成規(guī)律，周例會(huì)總結(jié)每周的工作得失，布臵下周的工作重點(diǎn)。班后會(huì)則總結(jié)一天的工作得失，布臵第二天的工作重點(diǎn)，及注意事項(xiàng)。這些工作例會(huì)為不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，轉(zhuǎn)變思想觀念，提高員工的綜合素質(zhì)、起到了一定的推動(dòng)作用。如發(fā)生重要工作失誤，或其它緊急情況需要開會(huì)的，則立即召開臨時(shí)會(huì)議。（4）做好鄰班交接，杜絕千遍一律領(lǐng)班交接記錄在大多數(shù)的物業(yè)維序隊(duì)里都是千遍一律，沒有實(shí)際同內(nèi)容，在金色藍(lán)庭維序隊(duì)里，沒有這種現(xiàn)象，交接記錄必須把一天中主要的工作內(nèi)容、注意事項(xiàng)寫進(jìn)領(lǐng)班交接記錄里，服務(wù)中心定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。（5）宏揚(yáng)奉獻(xiàn)精神 鼓勵(lì)吃苦耐勞在金色藍(lán)庭每進(jìn)一個(gè)新隊(duì)員，都會(huì)告知“無償奉獻(xiàn)”的理念，要求員工必須明白：不是今天多做二個(gè)小時(shí)就要求回報(bào)，不是多做了1天工就應(yīng)該計(jì)算工資。如果不能接受這種理念，可以離開。一年多來服務(wù)中心的很多突擊性勞動(dòng)都是在沒有報(bào)酬的情況下做的。每一個(gè)員工都無怨言，而且心情愉快。加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備檢查 保證運(yùn)行正常不誤（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)施齊全，硬件條件好，監(jiān)控探頭遍布小區(qū)，良好的硬件設(shè)施，可以提高我們服務(wù)質(zhì)量，并可補(bǔ)充因人手不足的現(xiàn)象。因此服務(wù)中心對(duì)各類設(shè)施設(shè)備的檢查工作高度重視，定期檢查、定期養(yǎng)護(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)問題立即處理。確保設(shè)施設(shè)備始終保持正常的運(yùn)行狀態(tài)。抓好精神文明建設(shè)，積極開展文化活動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的住宅小區(qū)，不僅僅是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)好的外部環(huán)境，更重要的是要有豐富的內(nèi)涵。因此，自物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)入金色藍(lán)庭開始，就始終注意精神文明建設(shè)。一年多來，積極開展社區(qū)文化活動(dòng)，多次組織開展有利益于精神文明建設(shè)各類活動(dòng)，受到業(yè)主和住戶的普遍歡迎,增強(qiáng)了服務(wù)中心與業(yè)主之間的了解,加深了與住戶之間的友誼,出現(xiàn)了許多互相幫助的感人故事；小區(qū)內(nèi)還設(shè)有精神文明宣傳欄,經(jīng)常利用各種重大節(jié)日及活動(dòng),進(jìn)行以公德、安全、法制等內(nèi)容的宣傳教育，一年來共出主題宣傳欄10多期，建立和完善了與住戶溝通的渠道；積極配合街道辦事處、派出所，做好計(jì)劃生育、環(huán)境衛(wèi)生、社會(huì)治安綜合治理等社會(huì)性工作。通過努力，密切了我們與業(yè)主和住戶的關(guān)系，形成互動(dòng)雙贏的工作氛圍，取得了明顯的社會(huì)效益。一年多來，小區(qū)內(nèi)沒有發(fā)生犯罪活動(dòng)，形成了良好的精神文明風(fēng)貌。三、創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)工作今年初，公司和服務(wù)中心確定了某某創(chuàng)市優(yōu)的目標(biāo)后，先后制定了具體的實(shí)施計(jì)劃和實(shí)施方案，具體做了如下幾項(xiàng)工作：領(lǐng)導(dǎo)重視，抓好實(shí)施。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)迎檢工作高度重視，公司根據(jù)市優(yōu)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和辦法，結(jié)合金色藍(lán)庭物業(yè)服務(wù)中心的實(shí)際工作情況，認(rèn)真研究布署創(chuàng)建工作規(guī)劃和實(shí)施方案，組成了以總經(jīng)理?xiàng)顚W(xué)祥為組長的創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)創(chuàng)建辦公室和5個(gè)組（即宣傳、資料、財(cái)務(wù)、工程、安保組），保證了迎檢工作的組織實(shí)施。層層動(dòng)員。去年年底和今年年初，服務(wù)中心先后召開全體員工參加的創(chuàng)建動(dòng)員大會(huì)，將公司的創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建決心和實(shí)施步驟即時(shí)傳達(dá)到每一位員工，并將責(zé)任層層落實(shí)到各部門和每位員工。同時(shí)，公司對(duì)創(chuàng)建工作給予高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常過問并現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)。進(jìn)行自查自驗(yàn)做好整改完善。為了確保創(chuàng)建工作各項(xiàng)措施落到實(shí)處，加快工作進(jìn)度，提高工作質(zhì)量，我們按照市優(yōu)示范小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，逐條逐項(xiàng)進(jìn)行自查，自驗(yàn)，自評(píng)，采取邊整邊改的方法，使各項(xiàng)工作落到了實(shí)處。為加強(qiáng)宣傳力度，我們在告示欄和宣傳欄對(duì)創(chuàng)建工作進(jìn)行了廣泛的宣傳，使大家對(duì)創(chuàng)建工作家喻戶曉，業(yè)主對(duì)創(chuàng)建工作給予了大力的支持和配合，給我們提出很多好的建議。今天，市考評(píng)組的領(lǐng)導(dǎo)，專家們蒞臨某某小區(qū)檢查、指導(dǎo)工作，這是對(duì)我們的最大關(guān)懷，在此，我代表服務(wù)中心全體員工再次表示衷心的感謝！我們要借創(chuàng)建工作之機(jī)，深化管理，規(guī)范服務(wù)，把某某小區(qū)建成高尚、安全、文明、舒適的住宅。某某物業(yè)管理有限公司 某某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心 二0