【文章內(nèi)容簡介】 革精神為大方向，在上級指導(dǎo)下推進醫(yī)院內(nèi)部改革；二是全面貫徹落實國家關(guān)于實施績效工資制度改革，切合實際在醫(yī)院推進人員定崗改革。為進一步統(tǒng)一思想、明確目標，現(xiàn)就全年醫(yī)院工作謀劃報告如下：一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實“十七大”和“十七屆三中全會”精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指南，以社會需求、群眾滿意和醫(yī)院自身發(fā)展的需要為標準，以醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為契機，準確定位鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)功能。二、總體目標貫徹落實胡總書記提出的“建立基層醫(yī)療衛(wèi)生制度，提高全民健康水平，人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”的目標，提前謀劃2010年工作思路，提出在2010年內(nèi)爭創(chuàng)“群眾滿意，社會認可的基層衛(wèi)生系統(tǒng)中的示范醫(yī)院，示范社區(qū)衛(wèi)生站”；完成努力建成1個符合省級標準要求的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。完成醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的工作任務(wù)，實現(xiàn)“四個轉(zhuǎn)變”，實行全員聘用制度，落實崗位績效考核。三、工作重點醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)。在認真貫徹基本醫(yī)療制度，基本診療規(guī)范、常規(guī)和標準的前提下，重點加強基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，全面落實“醫(yī)院管理年活動”提出的各項工作要求。醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革。堅持以編定崗、按需設(shè)置的原則，堅持按崗聘用、以崗定薪、崗變薪變的原則。貫徹公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則，實行人員聘用制度、崗位管理制度和資格準入制度，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)，加強醫(yī)療衛(wèi)生隊伍建設(shè)。提高運營效率。抓好開源節(jié)流工作，以全面加強公共衛(wèi)生服務(wù)引擎，促進醫(yī)院社會效益的穩(wěn)步提升。嚴格控制醫(yī)院運行成本，多渠道籌集建設(shè)發(fā)展資金，促進醫(yī)藥經(jīng)濟效益的提升?；A(chǔ)設(shè)施使用。謀劃好建成的新住院大樓的定位和使用，確保其服務(wù)功能的最大化。崗位績效考核。實行全員聘用制度，進入合同化管理。按照崗位要求制定績效考核細則，將人員工資、福利同崗位績效掛鉤。社區(qū)服務(wù)站工作。按照社區(qū)服務(wù)站建設(shè)和考核要求，由網(wǎng)絡(luò)化管理轉(zhuǎn)向信息化管理，努力通過省級驗收。輔助部門接診流程與技巧在實際臨床工作中，使病人得到全方位的照顧，時刻體現(xiàn)“關(guān)愛大眾健康，追求醫(yī)學(xué)創(chuàng)新”經(jīng)營理念。真正使病人關(guān)注康新，信任康新，不僅需要醫(yī)生高超技術(shù)與醫(yī)院先進儀器，更需要全體一線人員共同努力，在工作中體現(xiàn)高水準的服務(wù)水平，貫徹全員營銷的理念。使病人就醫(yī)流程更流暢，感受到全新的就醫(yī)體驗。一、劃價 準備： 收單： 查詢： 計價： 遞交： 注意事項：熟悉各項目和藥品的收費標準和依據(jù)，熟練電腦操作，減少病人等待時間。關(guān)注病人對價格的反應(yīng)，及時和醫(yī)生及導(dǎo)診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。這個工作可由導(dǎo)診人員代理或幫助患者進行。二、收費準備：足夠零錢、收費本、發(fā)票、筆等；確認：當病人劃價單遞上來之后，認真看一下姓名，項目和金額：“xx小姐/阿姨，（如果是陪同人員則直接用‘您好！’）您這些項目共收費xx?！甭曇粢銐蜃寣Ψ铰犌宄?，此時如果我們有誤，給病人會一個確認校對的機會，可以防止我們的失誤。同時對收費員本身也可以減少操作出錯的幾率，因為說過一遍后就更容易記住。收錢：當病人遞交欠款時，伸手在底下接，因為付錢一定是手拿著錢在上面，收錢時手在底下是表示禮貌。仔細清點后：“收到您元錢”。語速適中，吐字清晰，讓客戶聽清楚（必要時用驗鈔機查驗真?zhèn)危┱伊悖骸罢夷X，請您收好零錢和發(fā)票/收據(jù)”。遞上找零錢和收據(jù)或輕輕放在桌上。切不可將零錢和收據(jù)往桌面上扔，造成對患者不禮貌的印象。刷卡：“如果您沒有現(xiàn)金，我們這也可提供刷卡的方便?！碧峁┧⒖C，演示刷卡方法。開發(fā)票：“如果您需要，我們可以提供我們醫(yī)院的發(fā)票?！弊⒁馓顚懸?guī)范準確。收好收費本，安全意識，注意隨手上鎖。解釋道別：“您拿著收據(jù)就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術(shù)室去拿藥/檢查/治療了，可以請導(dǎo)診護士帶您過去。xx小姐/阿姨，再見”。注意事項：態(tài)度要和藹，要有耐心。不得用要帳的語氣，不得用傷害患者及其家屬的自尊心的語言。觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有價值信息，減少跑單現(xiàn)象。如果需要更改處方時，應(yīng)請導(dǎo)醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里，請醫(yī)生更改。熟練掌握各項收費標準，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。三、發(fā)藥準備：整理藥房和工作臺面；熟悉藥品的放置；收方：“阿姨，您好！您一共有3種藥?！眰渌帲骸澳院?，我去拿藥。”給藥：認真查對后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放?！皒xx小姐/阿姨，這是您的藥，有xxxx，請檢查一下?！蓖瑫r交待用藥方法。切忌側(cè)身把藥扔過去：“這是你的藥”。提示：將服法、用量、注意事項等交待清楚或“請您根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用/使用。如果還有什么需要問的話可以和您醫(yī)生聯(lián)系。” 注意事項：及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以減少臨床庫存。發(fā)放處方藥品應(yīng)準確無誤。操作熟練，動作要快。四、化驗準備：取樣：取樣時要“穩(wěn)、準、輕”，針孔要壓迫準確，盡量在病人面前將樣品做好標記，這樣減少病人的疑慮。對怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌動作粗暴?；灒鹤霾僮鲬B(tài)度要專心，認真，以免病人擔心出錯；要顯得專業(yè)、熟練。出報告：出報告時間應(yīng)適度，最好在取樣時先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十來分鐘。如果您還需做什么項目，可以先去做，呆會您過來拿或者我們送給您的醫(yī)生（xx大夫）。”之后就要按時給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說到做到的可靠性。遞交：將報告單遞交給病人：“xx小姐/阿姨，這是您的化驗結(jié)果，請您交給醫(yī)生（xx大夫），它會和您解釋的。”此時不要隨便向病人做解釋，以免和醫(yī)生解釋不符！如果結(jié)果與診斷相左，盡量先溝通，必要時重新取樣。注意事項：定期與臨床大夫交流工作中的問題，不斷完善工作方法當常規(guī)化驗問題明顯時，應(yīng)主動向醫(yī)生/病人建議做進一步的檢查。五、輔查準備：檢查環(huán)境整潔有序，需用設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。接待：告知病人在做輔助檢查的的準備和理由，例如對檢查膀胱：“xx小姐/阿姨，您好，做B超前應(yīng)多喝開水，這樣檢查就更準確?！边f上一紙杯開水。估計可以做檢查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做檢查了”。協(xié)助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋。“請把上衣脫下來，好嗎？因為上衣可能影響檢查效果”。注意保護病人隱私，因此在做檢查之前應(yīng)向患者解釋并征得患者同意方可進行檢查。檢查：檢查時應(yīng)該認真，嚴謹。操作要熟練，這樣給人以專業(yè)印象，可以多用一些病人能明白的術(shù)語。應(yīng)將檢查結(jié)果及時和臨床醫(yī)生溝通，不下正常與否和治療與否的結(jié)論，這由臨床醫(yī)師根據(jù)情況決定。手術(shù)中與醫(yī)生配合時應(yīng)以眼神、手勢等進行交流，應(yīng)營造一種輕松、安全的氣氛。如果檢查失敗需重新檢查一次，應(yīng)致以真誠歉意“對不起，我們可能還需再做一次檢查，上一次檢查不成功。我們不能在沒有得到準確檢查結(jié)果之前進行治療。請您再配合一次好嗎？”這樣顯示我們對病人的健康負責態(tài)度，可以更容易取得病人的諒解。結(jié)束：“阿姨，檢查好了，謝謝您的配合！再過xx時間，我們會把檢查結(jié)果給您的醫(yī)生，您可以先到您醫(yī)生那邊，好嗎？”告知病人下一步去哪或讓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)進入下一環(huán)節(jié)。注意事項：避免使用不良刺激型語言： “啊呀，腫瘤好大”不要大驚小怪。出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全的印象。六、輸液：主要指輸液室護士準備：按照相關(guān)制度管理和及時整理輸液室；接待確認：主動把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對規(guī)則，和患者一起核對藥品，再次向患者確認，消除病人對用藥的疑慮?！皒x阿姨/小姐，您先坐這，您這次使用xx藥，輸液/肌注，對吧？”配藥：“好的，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液/打針，好嗎？”操作：輔助病人選擇合適體位。嚴格無菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練和專業(yè)，同時可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，同時可以獲得病人一些信息。特別是肌注病人，可以邊注射邊與她溝通，“您怎么不舒服呀？怎么沒選擇輸液呢？沒時間嗎？”當?shù)弥∪擞袝r間時，可以說：“那輸液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才兩支，痛不說，這兩支藥還有一部分不能吸收，輸液一次就十支，而且全部進入血液，效果肯定比肌注好?！比绻∽⒉∪苏J為輸液費貴，可以說：“其實并沒有多花多少錢，輸液比打針節(jié)省您一半時間，而且一天只來一次，效果明顯。打針起效慢，我們這有好多病人打了幾針之后感覺效果不明顯又改成輸液，反而多花錢。象我們家人有病，我就愿意輸液。”關(guān)注：在輸液過程中，應(yīng)每隔15分鐘定期巡視，不時詢問病人的感覺，輔助病人調(diào)整到舒適體位，并做好交待?！案杏X怎樣？累了嗎？來，換一個體位看看，應(yīng)該舒服些。這瓶藥大概還要xx時間，不用急，我會經(jīng)常過來的，到時我會幫您換的?！弊尣∪诵闹杏袛?shù)，感覺我們無時無刻在關(guān)注她?？梢愿鶕?jù)情況暗示她還可以增加其他方法或藥物使用舉例法效果比較好“上次xx也和你一樣，她當時．．．結(jié)束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會，進行觀察，防止輸液反應(yīng)，可以表明我們認真負責的態(tài)度。應(yīng)告知下一步做什么和要注意什么。“阿姨，你稍休息幾分鐘就可以了。請您明天再過來，好嗎？” 注意事項：在輸液過程中，強調(diào)醫(yī)生的權(quán)威、醫(yī)院的先進設(shè)備、顯著療效，堅定病人在我院的治療信心，從而提高復(fù)診率。杜絕“無聲操作”或只“交待”不“溝通”。思維要敏捷，回答問題巧妙，保證回答不影響病人對醫(yī)生和醫(yī)院的信任。如果復(fù)診病人抱怨效果不好，應(yīng)主動和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告訴醫(yī)生，此時醫(yī)生應(yīng)主動問候病人，及時更換藥品，以免病人不滿。出現(xiàn)過敏反應(yīng)，應(yīng)該做好準備，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下按程序操作。七、治療：主要指治療室護士準備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調(diào)整心理狀態(tài)和整理衣著外表；了解病人基本情況接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹：“您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治療室護士xxx，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請把貴重物品交給您親屬/朋友保管