【文章內(nèi)容簡介】 爭更為殘酷，并正在成為主要的競爭層面。在這一層面上，經(jīng)銷商自身的服務品牌就成為競爭的關鍵。同品牌4S店之間的競爭和殘殺，對品牌形象非常不利。因此汽車制造商在網(wǎng)絡發(fā)展過程中，一般都會客戶預測市場需求，合理規(guī)劃網(wǎng)絡數(shù)量和網(wǎng)絡分布。因此4S店在競爭中要立于不敗之地，必須具備汽車品牌與服務品牌的雙品牌競爭的優(yōu)勢。面對競爭日益激烈的市場，汽車4S店應該審時度勢，在不同的競爭層面上，揚長避短，只有這樣才能跑贏市場。汽車4S店之間的競爭狀況汽車4S店SWOT分析第四章 品牌汽車4S店要求一汽大眾申報條件：（1）對“一汽大眾”事業(yè)充滿信心，愿長期投資與一汽大眾共同發(fā)展；（2）現(xiàn)有企業(yè)運作良好，有資金實力單獨或聯(lián)合投資建立一汽大眾特約銷售服務店；（3）擁有足夠符合建立特約店要求的土地；（4）了解并認同一汽大眾的4S營銷模式；（5）建立新的一汽大眾特約銷售服務店（公司）的投資計劃清晰、合理。（6）擁有相關經(jīng)驗的優(yōu)秀管理團隊 申請程序：（1）申請者向一汽大眾汽車公司銷售部填報申請表；（2）一汽大眾對申請者的申請資料進行資質(zhì)審查；（3）一汽大眾對申請者進行現(xiàn)場考察；（4）一汽大眾向通過現(xiàn)場考察的申請單位收取200300萬元保證金，到賬后邀請申請者管理層來長春面談建店事宜。（5）申請者在長春簽署《關于一汽大眾特約銷售服務店建設有關事項的確認函》；（6）面談合格的申請者，依據(jù)擬建店規(guī)模補足保證金：A型500萬元、B型300萬元，確定到帳后，申請者進入特約店建設階段。說明：申請者交納的保證金將在特約店建設的不同階段逐步返還，具體方法按照一汽大眾當期特約店建設管理商務政策執(zhí)行。關于特約店：（1）投資：由經(jīng)營者100%出資建設特約店；（2）特約店布局：所有一汽大眾特約銷售服務店無一例外均為“四位一體”式即“前店后廠”，并且展廳與維修車間及停車場必須為一獨立的整體建筑，一汽大眾只同最后入選的申請者商定具體的布局（3）范圍：銷售和維修一汽大眾及一汽、大眾產(chǎn)品（4）一汽大眾給予特約店的相應的管理、培訓支持以及適當?shù)耐顿Y支援；布點密度：一汽大眾會嚴格按照各地城市的汽車保有量及經(jīng)濟水平來決定開設特約店的數(shù)量，一般一個B級與C級城市只設立一家特約4S店，以及制定出具體的推進時間表。建店規(guī)模：不同城市其經(jīng)濟水平及汽車市場大小不同。因此一汽大眾在不同城市特約店的建設規(guī)模標準不一樣，其投資額也是不一樣的。目前，一汽大眾根據(jù)前期建店實踐，總結了A、B、C三種等級共計7種類型的特約店用地標準尺寸，請各位申請者結合申請地的實際情況做出適當選擇。投資回報：特約店的收益來自銷售、維修以及其他相關服務，投資回報的速度主要取決于經(jīng)營者自身所做出的努力。第五章 提高汽車4S店服務管理策略抓各項服務流程建設，提高服務質(zhì)量提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質(zhì)量。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發(fā)展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。給工作人員提供技術支持與技術指導，并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性，更好的使用軟件技術與硬件設施相結合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務，提升顧客的滿意度，樹立企業(yè)的品牌形象，為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎和技術支持。定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購車對汽車4S店來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期合作的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，是否滿意，所以，這就需要我們多打幾個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心得回訪，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。提供純正配件，使服務質(zhì)量和成本雙重保證。汽車4S店鄉(xiāng)消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。同時也使服務質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重保證，增加了客戶對產(chǎn)品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)的自身形象。建立健全各項規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度良好的規(guī)章制度是各項流程能否貫徹執(zhí)行的有力保障，流程就像水，制度就好像水管，只有那水按照水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項規(guī)章制度就顯得非常重要，讓良好的制度為各項服務流程的貫徹執(zhí)行保駕護航。從管理學上將，執(zhí)行就是落實服務流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務，執(zhí)行流程的目標就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標記。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關。所以建立健全各項規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度是非常重要的。加強現(xiàn)場環(huán)境管理注重各服務環(huán)節(jié)的細節(jié)品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美的環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)好會給客戶一個良好的印象，提升公司形象，營造團隊精神。創(chuàng)造良好的企業(yè)文化，較少浪費，保障品質(zhì)，提高效率，充分利用5S管理工具，不斷改進落實環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)，良好的維修環(huán)境也是4S店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。因此，加強現(xiàn)場環(huán)境管理是提升4S店服務管理的重要環(huán)節(jié)。注重服務環(huán)節(jié)的細節(jié)。隨著汽車銷售服務業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務業(yè)就越來越少，特別是同品牌在硬件設施上，服務上的差異也越來越少。因此，做好服務環(huán)節(jié)的細節(jié)，對提高服務質(zhì)量十分重要。細節(jié)最具有個性、最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果每一個細節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標準，就能讓客戶從無微不至的細節(jié)關懷中體驗貼心服務，感受企業(yè)給予的真誠。注重企業(yè)文化建設與員工素質(zhì)的培養(yǎng)進入知識經(jīng)濟時代，企業(yè)之間的競爭，實際上是企業(yè)文化的競爭。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，是一個企業(yè)文明程度的反映，也是知識形態(tài)的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)生產(chǎn)力的源泉。4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤增長遠大于管理成本，及時企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店離不開企業(yè)文化的建設。隨著行業(yè)競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏。因此，經(jīng)銷商應注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業(yè)務知識的培訓學習，同時也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標和計劃，按照要求制定階段性培訓計劃，一步步落實，最終達到企業(yè)所需要的合格人才。企業(yè)文化建設的原則主要有以人為本的原則、講求實效的原則、重在領導的原則、系統(tǒng)運作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業(yè)文化它有導向、凝聚、激勵、宣泄、協(xié)調(diào)、輻射等功能，抓好企業(yè)文化知識的培訓，企業(yè)主要領導者同為企業(yè)文化建設第一責任人。建立健全企業(yè)文化建設領導體制健全制度，完善機制，形成閉環(huán)管理。企業(yè)文化實施步驟，首先要進行全員性企業(yè)文化審計活動，歸納提煉成企業(yè)精神文化，做好內(nèi)涵企業(yè)文化的宣貫，積極維護企業(yè)文化。提高汽車4S店售后服務工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進行全面、